Заставить сделать другого человека то, что ему не нравиться, например, ребенка усадить за уроки, это делают все родители и без обучения НЛП. Криком, приказами, но добиваются своего.
Тоже и с взрослыми. Если приказ отдает начальник – то, скорее всего, даже если вы не согласны, вы его выполните. Или окажетесь уволены.

Вообще, любая коммуникация – это способ управлять действиями другого человека. Если вы другого о чем-то спрашиваете, а он отвечает, то получается, что вы вынудили его к ответу. Секундой ранее он это делать не собирался. А, услышав ваш вопрос, вынужден отвечать. Если ребенок просит есть, мама, как бы она ни была занята, бежит на кухню готовить еду.

Даже если кто-то намеренно игнорирует ваши слова и делает вид, что вас не слышит, он все равно в зоне вашего влияния! То есть вынужденно реагирует именно на ваши действия, на вашу речь. Вы оказываетесь в зоне его внимания, и таким или другим способом он с вами взаимодействует.
Получается, что, чтобы мы не сказали другому человеку, мы так или иначе управляем его действиями. И это называется просто общение.

А теперь представьте себе начальника, который умеет договариваться с вами, объяснять суть своего приказа понятными вами словами, находить область совпадения ваших и его интересов. И вот тогда вам легко выполнять его приказания. Просто потому, что вы теперь действуете и в своих интересах. Здорово, не правда ли? И теперь такая возможность действительно есть.

Манипуляция: хорошо или плохо?

Любая психотерапия, в том числе НЛП – это общение, беседа с другим человеком.

А что такое манипуляция? Это умелое делание чего-нибудь руками.

То есть, любой человек, который умело использует свои навыки, знания, получается, манипулятор. В хорошем смысле.
В принципе любому слову можно придать как положительное значение, так и отрицательное. Все зависит, в каких контекстах оно используется и какие смыслы ему придает говорящий.

Слову «манипулятор» повезло меньше всего.
Поэтому хочется вернуться к истинному его значению, а не тем смыслам, которые могут придаваться ему.
Дословное значение этого слова очень позитивное, в русском языке есть аналог – «умелец», мастер своего дела.
НЛП учит хорошей, «умелой» коммуникации, то есть общению, взаимодействию. А разве плохо быть мастером общения, человеком, который умеет говорить такими словами, которые понятны собеседнику?

Кто мешает обучиться этому каждому?
Один из наших студентов сказал о базовом курсе обучения навыкам психологической помощи:
«Этот курс надо преподавать в средней школе».
То же самое можно отнести к навыкам и знаниям по коммуникации, которые дает нам НЛП.

Уметь говорить на одном языке с любым собеседником, уметь понять его и помочь ему понять вас, уметь придать конкретное значение словам, всем этим достаточно просто овладеть.
Разве вам не приятно, когда вас понимают? Или когда говорят так, что вам понятно, о чем речь?
Мне, например, нравится, когда я сразу понимаю, о чем говорит собеседник.

А чего же бояться те, кто боится манипуляций?
Видимо, опять, что кто-то захватит над ними власть и будет управлять ими без их ведома.
Но мы уже говорили об этом, разбирая особенности гипноза.
Или того, что пойдет на поводу у собеседника и сделает, что он просит.
Или, даже не могу придумать, чего тут можно бояться!

Если то, что собеседник говорит, совпадает с моими намерениями, то я и без него это сделаю, а с его помощью сделаю еще лучше.
Если то, что он просит, мне неприятно, я, скорее всего, делать не буду. Или сделаю неохотно.

Сферы применения манипуляции

Многие компании, организации, фирмы проводят обучение своих сотрудников основам коммуникации с применением методов НЛП. Учат правилам телефонных и прямых переговоров, общению с заказчиками и посетителями, общению с деловыми партнерами. Разрабатывают планы своего развития, опять же используя достижения НЛП. Организуют команды и многое другое.

Нам тоже приходилось в прошлом десятилетии проводить такое обучение в ряде фирм. И, уверяю вас, нет там никаких особых тайн. Просто немножко большее знание основ человеческого мышления и языка позволяет улучшить свое общение.

И тут есть еще одна заслуга НЛП.

Те факты и стратегии, которые предлагает это направление психологии, на самом деле известны довольно давно. Но попробуйте разобраться в классической фундаментальной психологии досконально! Даже одолев гору томов и диссертаций, вряд ли удастся сложить внятную картину, как протекает наше мышление.

В НЛП же эти фундаментальные теории получили просто, ясное представление, доступное уже школьнику старших классов.

Для этого использована модель. Модель, которая является своего рода аналогом человеческого мышления, и при этом упрощена до минимума функций, нужных для успешного общения.

Поэтому НЛПеры и отрицают, что НЛП это наука. Это просто модель, которая понятно все объясняет, говорят они.

Не манипулирование, а моделирование

Слово «моделирование» значительно лучше подходит для объяснения, что такое НЛП.
Это возможность моделировать, создавать, изменять, находить лучшее, исправлять ошибки и совершенствоваться в своем личностном развитии.
И эта возможность есть у каждого. В первую очередь для себя.

А людям, которые живут рядом с таким человеком и общаются с ним, почему-то становиться значительно комфортнее и уютнее.

«Смысл моего общения заключается в той реакции, которую оно вызывает. В моих силах изменить свое общение для получения адекватной реакции.» (из базовых пресуппозиций НЛП)

Так что, общайтесь с удовольствием, даже по самым конфликтным вопросам!

Желание управлять другим человеком может иметь различные корни. Например, мать контролирует ребенка ради его же безопасности. Но это, пожалуй, единственный пример бескорыстного манипулирования, когда цель - благо для другого, а не для себя. Сложно привести другой пример. В подавляющем большинстве мнение навязывается против воли человека и без положительных для того последствий. Итак, почему манипуляции - это плохо.

Скрытые манипуляции

Манипуляция подразумевает под собой выполнение чужого желания помимо собственной воли. При этом подразумевается, что тот, кого используют, все прекрасно понимает и делает это добровольно. Но так происходит далеко не всегда. Очень многие, сами не понимая того, играют чувствами других, те же, кого используют, тоже не подозревают, что исполняют не свою волю.

Скрытые манипуляции зачастую осознаются через ощущение дискомфорта. Если вам стало после разговора с кем-то не по себе, у вас взыграла совесть, значит, имело место опосредованное воздействие. Такое часто случается при общении с родителями, деловыми партнерами, близкими друзьями.

Казалось бы, в безобидной просьбе не было ничего особенного: мама попросила чаще к ней заезжать, потому что ей одиноко. Вроде нормальная ситуация, но почему-то вас наполняет неприятное чувство вины и стыда. Но если поразмыслить, можно понять, что мама старается решить свои проблемы вашими руками. Исполнять ее просьбу или нет - дело ваше, главное понимать, что к чему, и не поступать в ущерб собственным интересам, как бы эгоистично это ни звучало.

Управление чужими страхами

Жертвами манипуляции как правило становятся из-за своих страхов . Вспомните Малыша из произведения Астрид Линдгрен - Карлсон отлично знал, что тот боится остаться один, поэтому вертел им, как ему было угодно. И стоило мальчику захотеть что-то сделать против воли хитрого друга, как тот тут же пугал тем, что не будет играть и улетит.

Как правило манипулятор, чтобы не потерять свою руководящую роль, всячески взращивает в своей «игрушке» комплексы, чтобы его легче было использовать. В этом одна из самых главных опасностей, особенно, когда такой род отношений связывает близких людей. И хорошо, если жертва осознает, как именно им управляют. Тогда у него могут появиться силы для того, чтобы сбросить ярмо. Но если она не понимает, за него жизнь проживают другие люди.

Бороться с этим явлением сложно, но возможно. Так, проще всего не отказать напрямую, а просто проигнорировать - в таком случае манипулятору либо придется напрямую потребовать исполнения просьбы (а это уже приказ), либо смириться с тем, что ему не получить желаемого таким способом.

В сознании большинства из нас, слово манипуляция вызывает зачастую отрицательные эмоции.

Многие могут сказать: манипуляция тождественна обману, лжи, подаче заведомо недостоверной информации.

Но это понятие намного шире. Давайте попробуем разобраться: плохо это или хорошо?

Что есть манипуляция в общении?

Бывают разные техники манипуляции сознанием.

Вот примерная классификация:

• манипуляции в бизнесе (взаимодействия партнеров с целью заключения контракта),
• манипуляции в коллективе
• манипуляции в семье (будь то отношения супругов или родственников),
• манипуляции в воспитании («родители-ребенок»),
• манипуляции в СМИ (навязывание мнения через газеты, телевидение),
• манипуляции в общественной жизни (политика).

Каждый хоть раз в своей жизни манипулировал в общении с людьми, с целью получения какой-то выгоды, будь то родители, возлюбленный, коллеги по работе или друзья. Человек в общении с людьми придерживается своей определенной цели (не всегда корыстной).

Приведу вам несколько примеров и техник манипуляций.

Попробуйте представить себя мужчиной (удачно?). Вы сидите в летнем кафе с девушкой, за которой вы ухаживаете и ведете с ней беседу о жизни и любви. И вот к вам подходит симпатичная девочка-подросток (или не менее миловидная бабушка) с букетиком цветов и предлагает вам их приобрести. И вот это и называется манипуляцией. Почему? А потому что здесь есть скрытый расчет на то, что вам будет неловко отказаться от покупки цветов для этой девушки на глазах у вашей собеседницы. В данном случае это пример манипуляции на потребности человека красиво выглядеть в глазах объекта воздыхания.

Таким образом, отличие манипуляции от других способов воздействия состоит в том, что при манипуляции, кроме явного и открытого мотива, есть скрытый мотив, расчет, подтекст.

Пример манипуляции в торговле.

В магазине покупатель выбирает товар, нерешительно рассматривая то более дешевые, то более дорогие вещи. В общем, определяется покупатель. И тут появляется продавец, который «помогает » выбрать товар:

Эта модель лучше, но она, пожалуй, дороговата для вас.

На что Покупатель:

Вот ее-то я и возьму.

На внешнем уровне продавец констатировал правдивые факты: высокое качество вещи и невысокие финансовые возможности покупателя. Скрытый смысл этой манипуляции – расчет на желание покупателя хотя бы перед продавцом (и значит, в какой-то мере перед собой) выглядеть респектабельно. Покупатель взял дорогую вещь, побаловав свое самолюбие и утерев (как ему кажется) нос продавцу.

Куда не глянь везде манипуляции.

Но, к сожалению, так у нас «запрограммирован человек», что чаще всего запоминает только отрицательный опыт, а о положительном то мы и забываем!

Манипулируя человеком мы даем что-то взамен.

Наверняка к вам когда-либо на улице подходили люди с «подарком» от фирмы. Очень жизнерадостные, начиная со слов «Здравствуйте! », они торжественно объявляют, что в честь 500-летия их щедрой фирмы вы получаете бесплатно прекрасный набор вот в этой сумке, вместе с самой сумкой. И вручают ее вам! Еще несколько секунд оптимизма и обаяния и вот вы уже начинаете верить в это чудо.

Но оказывается, для того, чтобы вы окончательно вступили в права владения всем богатым содержимым этого саквояжа, необходим сущий пустяк. Оплатить всего лишь одну вещь из этого богатства.

Какие-то там жалкие (по сравнению с содержимым) несколько сот рублей. И тут тоже манипуляция!

Манипуляция – это скорее система игр, это – стиль жизни.

Одно дело единичная игра, цель которой избежать затруднительного положения; и другое дело - сценарий жизни, который регламентирует всю систему взаимодействия с миром.

Манипулятор-человек, у которого определенный образ мышления, устоявшиеся мировоззрения, сложившиеся цели. Ничего плохого в умении и желании манипулировать другими нет, при условии:

• что Вы полностью осознаете характер манипуляций
• у Вас сформирована цель к которой вы идете
• Вы не причиняете другому человеку вред

Если же манипуляция проводится осознанно, с четким пониманием своих целей, то никакого вреда в ней нет, по крайней мере, для самого манипулятора.

Очень полезный социальный навык, учитывая, что весь социум на них построен и вовсю их поощряет.

Вернемся же к вопросу, стоявшему в начале нашей статьи – плохо это или хорошо.

Можно смело утверждать, что о манипуляции говорят со знаком минус большинство. Потому что, по сути, манипулировать, это играть на чужих слабостях и страхах. Потому что манипуляции – это самый короткий путь к достижению результата во взаимодействии с людьми.

Ведь гораздо легче играть на струнах чужой души и комплексах, чем работать над отношениями и сценариями совей жизни. Потому что это подразумевает в первую очередь работу над собой, своими отношениями, своими действиями и моделями поведения. А это мало кому необходимо.

Манипулятор, по сути обеспечивает себе быстрый результат, путем минимальных затрат, снимая ответственность с себя за происходящее. (А кто от такого откажется?) Он с радостью находит оправдание самому себе и своим действиям, говорит, что объект манипуляции сам этого хотел, а что хотел, то и получил.

Манипулятор – это по сути «халявщик», который не готов работать над отношениями, своими подходами, своими установками и своим образом жизни. Он поступает так, как ему удобно, сохраняя свою зону комфорта.

Манипуляции сознанием окружающих всегда ведут в тупик, потому что если одна сторона манипулирует, а другая ведется на такое отношение к себе, этот формат отношений в любом случае не ведет к развитию, а значит, они обречены на провал.

Есть еще один аспект такого подхода – манипулятор сам является первой потенциальной жертвой другого манипулятора.

Об этом большинство забывает, но подобное притягивает подобное. Объект манипуляций в одной ситуации, чаще всего в другой манипулятор сам. Поэтому это взаимный выбор и ответственность за происходящее лежит на обеих сторонах.

Игра во взаимные поддавки всегда приводит к проигрышу.

Настоящим инструментом, обеспечивающим развитие отношений, развивающим самого человека и повышающим его уровень коммуникаций является поиск истинной мотивации другого человека, нахождение общих точек интересов и выработки взаимно приемлемой и интересной для обеих сторон модели отношений и на основании этого сценария развития событий. Это всегда работа над собой, а это подразумевает смелость и выход из зоны комфорта.

Слово «манипуляция» обычно ассоциируется с чем-то нехорошим и негативным.

• По телевидению манипулируют моим сознанием и впихивают определенное мнение…
• В супермаркете манипулируют моими эмоциями и впаривают ненужные продукты…
• Цыгане манипулируют и выманивают деньги…
  – вот типичные представления обычного человека о манипуляциях.

Однако, по определению,
Манипуляция – это (всего лишь) скрытое воздействие одним человеком на другого. Скрытое от сознательного контроля.

Да, конечно, не очень приятно, что нечто может происходить без моего контроля. Но ведь никого не ужасает, что завтра может неожиданно пойти снег или град? Это вполне приемлемое событие, и оно вне зоны контроля человека. А как Вам тот факт, что миллионы людей прямо сейчас поступают так, как они хотят - вне зависимости от Вашего личного мнения и Вашего контроля?

Нож сам по себе - не плохой и не хороший. Все зависит от того, в чьих руках он находится. В руках хирурга он используется для сохранения жизни, в руках преступника - наоборот. Поэтому и манипуляцию нужно рассматривать в используемом контексте, а, также, важны цели, с которыми она применяется. Результаты применения манипуляции могут как приносить благо, так и наносить ущерб.

Классификации манипуляций

Существует большое многообразие манипулятивных приемов, которые по-своему классифицируются разными авторами.

1) ПРИНУЖДЕНИЕ

Манипулятор принуждает объект манипуляции к своей точке зрения, совершению действия, возникновению чувства - насильно. Это – угрозы, давление авторитетом, эмоциональная атака, физическое насилие и др. Роль манипулятора в данном случае можно обозначить как Силовик .

На картинке кадры из фильма "Friends with Benefits", 2011, режиссер Уилл Глак:

2) СГЛАЖИВАНИЕ

Манипулятор вынуждает объект манипуляции совершить действия засчет неискренней демонстрации своей безмерной доброты , душевности, благодарности. Роль манипулятора в данном случае можно обозначить как Душка , который явно или не явно аппелирует к благородному, хорошему и доброму:
«Зачем ссориться, ведь мы же так любим друг друга!»,
«Сделай доброе дело для хорошего человека!» ,
«Я такой старый, больной, изможденный, ты для меня свет в окошке».

На картинке пример: Муж использует манипулятивный прием «Лесть» в ответ на критику жены.

3)УКЛОНЕНИЕ

Манипулятор различными способами отвлекает и рассеивает внимание объекта манипуляции от главной темы, уходит от ответа и путает либо меняет направление беседы совершенно в другую сторону.

Роль манипулятора можно обозначить как Тактик. Тактик обманывает, отшучивается, наводит туман, вовлекает, выстраивает логические ловушки.

Пример: Применение манипулятивного приема «Альтернативные формулировки вопросов» в разговоре мужа и жены.

Эверетт Шостром в приводит подробную классификацию различных типов манипуляторов:

На рисунке в секторах круга напротив друг друга содержатся роли, представляющие прямо противоположное поведение.

Так, Диктатор подавляет, приказывает, ссылается на авторитеты и т.д., а Тряпка выступает в роли жертвы Диктатора и представляет собой его прямую противоположность - нарочито демонстрирует свою чувствительность и ранимость, забывает, не слышит, он пассивен и молчалив.

Калькулятор стремится во что бы то ни стало просчитать и проконтролировать все и вся. Он обманывает, запутывает, надувает, старается перехитрить и перепроверить других.

Противоположность ему - Прилипала - подчеркнуто зависим, желает быть ведомым, ищет заботы и готов быть одураченным. Он «позволяет» другим делать за него его работу.

Влияние манипуляции на отношения

Подобные манипуляции приводят к следующим последствиям в близких отношениях:
- Растет недоверие: Меня заставили
- Появляется отчуждение: Меня вынудили
- Неприятное послевкусие: Меня обманули

Под воздействием манипуляции объект совершает действия, каких не планировал. Проходит время, приходит осознание. Остается неприятное ощущение: «Меня использовали».

При следующем контакте партнер начинает подозревать, что им снова проманипулируют, вынудят, обманут, оставят в дураках. Отношения становятся напряженными, подвергающийся манипуляции партнер стремится закрыться, защититься.

Человек перестает делиться, начинает скрывать свои чувства, мысли, желания.

Жертва манипуляции выставляет защиту , через которую с каждым разом становиться пробиться все сложнее и сложнее. Если манипулятор не отказывается от манипуляции, то конфликт между сторонами усугубляется все больше, проблемы не разрешается, стороны все больше отдаляются друг от друга.

Такие отношения не обогащают партнеров, а превращаются в поле боя «Кто кого?». Манипуляции разрушают отношения .

Манипуляции во благо

Однако есть ситуации, в которых без скрытых воздействий - манипуляций никак не обойтись. Манипуляции могут использоваться в позитивных целях.

1. Воспитательные цели
Такие цели манипулятивны, т.к. скрыты от ребенка, абсолютно не входят в его планы, но при мудром педагоге действуют во благо воспитаннику.

Многим известен прием «от противного» в общении с «трудными» детьми. Он, несомненно, манипулятивен: ребенку, который со всем не соглашается и воспринимает указания в штыки, достаточно сказать: «Я запрещаю сегодня тебе спать днем, есть суп и чистить зубы. Сегодня ты будешь смотреть мультфильмы и есть только шоколад.»

Ребенок поступит наоборот и будет действовать в соответствии с режимом.

2. Психотерапия, Обучение
Для того чтобы перейти на новую ступень развития в интеллектуальном или духовном смысле, профессионалу (преподавателю, психотерапевту) необходимо применять различные манипулятивные приемы.

Без применения этих приемов невозможно разорвать устаревшие шаблоны поведения, узость старого мышления и обрести новые привычки.

Задача обучения по своей сути – манипуляция. Нужно воздействовать на ученика для того чтобы склонить его к определенным действиям (получить знания, выполнить задания, обрести новый навык).

Эти действия и цели, новое состояние не могут заранее быть спланированы учеником, т.к. изначально он находится в другом состоянии, на другой стадии развития, в которой ему еще неведомо новое состояние.

Система обучения по принципу «зона ближайшего развития» сплошь построена на манипуляциях!

При этом, разумеется, профессионал на то и профессионал, что он преследует не свои собственные цели, а цели, заданные объектом и рамками процесса, т.е. работает на сам объект.

Например, в психотерапии часто используется прием «перефразирования» - это переформулировка психотерапевтом сообщения самого клиента другими словами. Получая подобную обратную связь, клиент видит изложенное в другом свете и его отношение к ситуации и себе меняется.

3. Повышение эффективности работы подчиненных
В бизнесе и управлении персоналом также используются манипулятивные приемы. В руках умелых руководителей такие приемы действуют не только на благо организации, но и на благо самого работника.

«Что случится, если из управления устранить манипуляцию?»,- пишет Е. Доценко в ,- «… исчезнет ореол руководителя. Управление - это такой процесс в организации, который неизбежно порождает собственную внутреннюю мифологию. Организация строится на распределении функций и их мифологическом обеспечении. Убери это разделение функций - исчезнет организация, убери мифы - исчезнут скрепляющие ее нити. Сила там, где есть мифы. Последние всегда сопутствуют хорошим управленцам, равно как и хорошим педагогам, как и вообще хорошим специалистам: о них ходят истории, легенды, небылицы, над ними могут подшучивать, на них могут злиться - но всегда будут прислушиваться. Этот ореол есть символ власти, признак силы и обязательная ноша их обладателя. Кроме того, ореол личности - это не только способ скрепления организации, но и способ структурирования потребностей подчиненных. Если я подчиненный, то, каково же мне сознавать, что руководит мной такой же как я или еще слабее? Гораздо естественнее уступить архетипическому побуждению и сдаться на милость сильного, довериться его квалификации (отсюда понятны «шеф», «сам!», «батя» и пр.)»

Примером манипулятивного приема в управлении может быть ежегодная премия, размер которой зависит от результатов работы. Воздействие? Конечно. Но разве плохо становится хорошему сотруднику от получения дополнительной оплаты за продуктивность, хоть это и не входило в его планы?

4. Возможность поиграть, развлечься, внести разнообразие
Допустим, случилось чудо. Люди на Земле отказались от манипуляций в отношениях раз и навсегда. Что же это получатся за отношения?

Когда все честны и предельно откровенны, пропадает элемент разнообразия, изюминки. Кристальная чистота - это скучно, как обычный белый лист. Без существования манипуляций никто не будет понимать значения слова «флирт» - оно отпадет как понятие. А секс превратится в стандартную бытовую обязанность.

В здоровых отношениях люди могут выбирать – использовать ли прямое и открытое общение или манипулировать с позитивными намерениями. Эрик Берн употреблял вместо негативного слова «манипуляции» более мягкое слово «психологические игры» .

Резюме

Итак , отвечая на вопрос, поставленный в теме статьи, можно сделать вывод: манипуляция в руках профессионала может быть вполне полезной и даже необходимой.

Ну, а если Вы - не руководитель, не преподаватель, не воспитатель и не психолог, то, применяя манипуляцию, можете постепенно разрушить свои отношения.

Манипулировать, несомненно, проще, чем полюбить людей, мир и самого себя и лишь иногда играть. Не заигрываясь.

Алла Чугуева,
семейный психолог, ведущий курса «Договорись с манипулятором»:

Список литературы

1. Меткин М.В., «Конфликтология». Учебное пособие, -С-Пб, 2001.
2. Козлов Н.И., Интернет-проект «Психологос».
3. Шостром. Э «Человек-манипулятор. Внутреннее путешествие от манипуляции к актуализации», -К., 2003
4. Доценко Е.Л., Психология манипуляции. - М., 1997.

Вопрос об этичности манипулирования другими звучит часто на наших тренингах. Последний раз он звучал 4 дня назад. А то, о чем я расскажу далее, случилось как раз на следующий день. Вот я и использую данный случай для ответа на вопрос о манипуляциях.

Приемные часы у паспортистки - как раз в разгар рабочего дня! Идти нужно мне самой, нужны только мои подписи. Заранее узнаю, что следует заплатить штраф (как потом оказалось ни много, ни мало - аж 17 грн.!) за то, что я не успела вовремя подать определенную справку.

Пришли вдвоем, вместе с мужем. Это уже вторая наша попытка. В предыдущий раз нас не приняли - за полтора часа до окончания приема сказали, что стоять в очереди бесполезно, все равно не успеем. Решили так: пока один стоит в следующий кабинет, другой бегает платить в сберкассу штраф. Но штраф оплатить заранее нельзя, нужно составить протокол и только потом платить... В общем, всего нам предстояло пройти 3 кабинета и сберкассу.

Кстати, попутно замечу, что всех плательщиков отправляют в кипрский банк, хотя рядом есть касса «Ощадбанка». Это по-нашему:))

Пришли за 15 минут до начала приема «протоколистки». Просидели-простояли ровно 3 часа в интерьере, где все обшарпано, ремонта не было лет сорок, не меньше... Скорость движения очереди - примерно 1 человек в 20 минут.

Наконец-то захожу я, одна, за 12 минут до закрытия паспортного стола. Муж напрочь отказался: «Боюсь что сорвусь...». У меня, напротив, эмоции - полный штиль!

Кабинет на 3 стола. За одним из них (две другие барышни гуляют по конторе - ясное дело, что за 3 часа мы уже знаем здесь всех!) сидит и пыхтит «протоколистка». Дама лет «за 30-ть» озабоченно что-то пишет. Сразу, с порога слышу от нее:

Не подходите ко мне! (Это после 3-х часов стояния, после второй попытки?!)

Почему? - спрашиваю я.

Ответ меня ошеломил:

Здесь у меня документы! Дайте свой паспорт и не подходите близко. Сядьте во-о-н там, у двери! Мне от вас больше ничего не нужно, никаких справок. Не мешайте!

Да, мне сказу указали «кто в доме хозяин» (Типичное начало жестких переговоров). Меня, конечно, вывела ее любезность («За кого она меня принимает?), а также нелогичность («И у меня в сумке тоже документы!»), но я решила чуть уравновесить позиции. Или я не веду тренинги по переговорам 10-ть лет?:))):

О, как у вас тут все строго! - произнесла я с легкой иронией.

Оглянулась: мне предлагалось сесть у двери, на какую-то вдавленную развалюху. Ну уж нет, со мной тоже так нельзя:)). Рядом - целые, нормальные стулья. Села на другой, новый, стол.

«Протоколистка» со словами «мне все равно, где вы сидите!», продолжала писать. «Ага, если тебе все равно, зачем об этом говорить?» - подумала я.

Через несколько минут, она все же попросила еще дополнительные справки. Я, подавая их, про себя улыбнулась...Прошло еще минут пять, как я услышала от нее разрешение:

Теперь можете ко мне подойти! (Почему-то это мне напомнило ЗАГС: «Молодые, подойдите к столу и распишитесь»...)

Я подошла, мне бегло диктаторским тоном надиктовывали фразы, я быстро писала....

И вдруг меня задело: «Интересно, в конце-концов я могу что-то изменить в данном «вежливом» общении?»

Сонечко, а здесь мне что писать? - 100% манипулятивно проговорила я свое любимое ласкательное словечко. Многие участники наших тренингов и мои коллеги знают эту мою привычку:))

1. Тон стал совсем другим - на порядок ниже, и главное, она стала живой, естественной, женственно-миловидной. Наверное, я была первой, кто сегодня сказал ей хоть что-то хорошее за время приема...
2. Все было как в сказке - я услышала следующее: «вообще-то я не могу дать вам документы и никому не даю, пока не предъявите мне квитанцию об оплате штрафа, но раз уже так поздно, придите завтра (в неприемное-то время!) и просто покажите мне квитанцию... а я сейчас вам все выдам на руки...вы зайдете в кабинет...попросите...может вам тоже там все сделают..»
3. Более того, когда я, ошалевшая от смены ее настроения, вышла уже в коридор, она догнала меня на ступеньках (до этого не выходила 3 часа!) и еще рассказывала, как мне побыстрей закончить все дела...
4. И что вы думаете: за 2 минуты в двух других кабинетах при упоминании ее имени мне сделали все! Без квитанции об уплате штрафа!

Да, каюсь, я проманипулировала, в своих целях. Однако на тот момент задача у меня была одна: проверить, а может ли она говорить с людьми иначе, вежливо. Выходит, может, и более того, помогает другим, даже что-то нарушая....