Повышение уровня эмпатии в работе с клиентами. Против эмпатии: почему от сострадания нет никакой пользы

Эмпатия кажется абсолютно позитивным понятием: необходимость сопереживания ближним подтверждают всевозможные моральные авторитеты - от Библии до современных ученых. Но что, если задуматься о негативных последствиях эмоциональной чуткости? Пол Блум, профессор психологии из Йельского университета, написал о том, что возможности эмпатии сильно переоценены, а ее недостаток не обязательно делает вас плохим человеком. Т&P перевели основные тезисы.

Когда меня спрашивают, над чем я сейчас работаю, я часто говорю, что пишу книгу об эмпатии. Люди обычно расплываются в улыбках и кивают, но затем я добавляю: «Я против эмпатии». Это часто вызывает неловкие смешки.

Вначале подобная реакция меня изумляла, но потом я понял, что выступать против эмпатии - это как заявить, что ты ненавидишь котят: заявление настолько дикое, что оно может быть лишь шуткой. Еще я научился прояснять терминологию и объяснять, что я не выступаю против морали, милосердия, доброты и любви, против того, чтобы быть хорошим соседом, совершать правильные поступки и делать мир лучше. Я утверждаю другое: если вы хотите быть хорошим человеком и делать хорошие дела, эмпатия - плохой ориентир.

Слово «эмпатия» употребляется в разных контекстах, но здесь я использую самое распространенное значение, которое отсылает нас к тому, что философы XVIII века вроде Адама Смита называли сочувствием. Это процесс восприятия мира глазами других людей, способность встать на их место, прочувствовать их боль. Некоторые исследователи также используют этот термин для более хладнокровных процессов оценки того, о чем думают окружающие: их мотиваций, планов, убеждений. Иногда это называется когнитивной эмпатией в противовес эмоциональной. Я буду придерживаться этой терминологии в своих рассуждениях, но стоит помнить о том, что эти два вида эмпатии связаны с различными мозговыми процессами (у вас может быть развит один вид эмпатии и неразвит другой) и что большинство дискуссий о важности эмпатии для морали фокусируются на ее эмоциональном аспекте.

Определенным уровнем эмпатии мы наделены с рождения: вид и звуки чужих страданий неприятен для маленьких детей, и, если у них есть такая возможность, они стараются помочь, поглаживая и успокаивая расстроенного человека. Это не уникальная человеческая черта: приматолог Франс де Вааль , что шимпанзе часто обнимают и поглаживают жертву чьего-либо нападения. Эмпатия может возникать автоматически, даже против нашего желания. Адам Смит описывает людей «с деликатными чувствами», которые, заметив рану или язву у нищего, «способны чувствовать неприятное ощущение в той же части своего тела». Способность к эмпатии также может расширяться за счет воображения. В одной из своих речей до вступления на президентский пост Барак Обама подчеркнул, насколько важно «видеть мир глазами тех, кто отличается от нас - голодного ребенка, уволенного сталелитейщика, семьи, которая потеряла все после урагана… Когда вы мыслите таким образом, вы расширяете границы беспокойства за других людей, независимо от того, близкие ли это друзья или незнакомцы - и тогда становится сложнее ничего не предпринять, не оказать помощь».

«Большинство людей считают, что преимущества эмпатии так же очевидны, как и вред расизма: то есть слишком очевидны, чтобы требовать подтверждения»

Обама прав насчет последнего вывода - в обществе активно поддерживается то, что психолог Дэниел Батсон называет гипотезой эмпатического альтруизма: когда вы сочувствуете другим, больше вероятности, что вы им поможете. В целом эмпатия помогает размыть границы между вами и другим человеком, это могущественное средство против эгоизма и безразличия.

Большинство людей считают, что преимущества эмпатии так же очевидны, как и вред расизма: то есть слишком очевидны, чтобы требовать подтверждения. Мне кажется, это ошибка. Я считаю, что определенные аспекты эмпатии делают ее плохим ориентиром в социальной политике. Эмпатия полна предубеждений: мы более склонны сочувствовать привлекательным людям, тем, кто похож на нас или имеет такие же этнические корни. И она очень ограничена: она связывает нас с отдельными индивидами, настоящими или воображаемыми, но делает нечувствительным к количественным различиям или статистическим данным. Как сказала мать Тереза: «Если я буду смотреть на толпу, я никогда ничего не сделаю. Если я посмотрю на одного человека, то начну действовать».

В свете этих нюансов наши общественные решения будут более справедливы и высокоморальны, если мы попробуем абстрагироваться от эмпатии. Наша политика станет лучше, когда мы поймем, что сто смертей хуже, чем одна, даже если мы знаем имя этой единственной жертвы. И признаем, что жизнь человека в далекой стране не менее ценна, чем жизнь нашего соседа - даже если наши эмоции тянут нас в другую сторону.

Но если вы принимаете этот аргумент, есть и другие аспекты, кроме общественной политики. Представьте ваше ежедневное общение с родителями и детьми, партнерами и друзьями. Пусть эмпатия не улучшает нашу политику, но она кажется абсолютным благом, когда дело касается личных отношений, - чем ее больше, тем лучше.

Я верил в это раньше, но теперь уже не уверен.

Один из наиболее вдумчивых защитников эмпатии - психолог Саймон Барон-Коэн. В выпущенной в 2011 году книге «Наука зла» он утверждает, что идея зла должна быть заменена на «разрушение эмпатии» и что высокий уровень эмпатии делает добродетельными отдельных людей и целые общества. Люди различаются по способностям к эмпатии, и Барон-Коэн предлагает шкалу от 0 (полное отсутствие эмпатии) до 6, когда человек все время фокусируется на чувствах других, - своего рода постоянная гипервозбудимость. Ученый описывает личность шестого типа:

«Ханна - психотерапевт, и у нее есть дар настраиваться на ощущения других людей. Когда вы заходите в ее гостиную, она читает эмоции по вашему лицу, осанке, походке, осанке. Первый вопрос, который она задает, - «Как у вас дела?», но это не формальная банальность. Ее интонация звучит как приглашение доверять, раскрываться, делиться. Даже если вы ответите короткой фразой, ваш тон раскроет ей ваше внутреннее эмоциональное состояние, и она быстро продолжит: «Вы кажетесь немного грустным. Что вас расстроило?»

Не успев осознать происходящее, вы уже раскрываетесь перед этим отличным слушателем, который прерывает вас только затем, чтобы успокоить или выразить заботу, отразить ваши ощущения, иногда предлагая мягкие слова поддержки, чтобы вы почувствовали свою значимость. Ханна ведет себя так не потому, что это ее работа. Она одинаково держит себя с клиентами, друзьями и даже незнакомцами. Она испытывает бесконечную потребность сопереживать».

Легко понять, почему она впечатлила Барона-Коэна. Ханна выглядит хорошим терапевтом, и кажется, что она могла бы быть хорошей матерью. Но представьте, каково быть ей. Ее забота об окружающих не вызвана каким-то особенным к ним отношением, для нее все равны: и друзья, и незнакомцы. Ее драйв невозможно контролировать или остановить. Ее опыт - противоположность эгоизму, но столь же экстремальная.

К тому же за столь сильную способность к эмпатии приходится расплачиваться. Люди с таким синдромом часто вступают в ассиметричные отношения, когда они поддерживают других, но сами не получают достаточной поддержки. Они также больше склонны страдать от депрессии и тревожного расстройства. Способность чувствовать чужую боль приводит к тому, что психологи называют эмпатическим стрессом. Можно противопоставить это состояние неэмпатическому сочувствию - более дистанцированному проявлению любви, доброты и заботы. Стоит поподробнее остановиться на этом различии, потому что фанаты эмпатии тут начинают путаться, считая, что единственная сила, которая может мотивировать человека на добрые дела, - это эмпатический порыв. Но это ошибка. Представьте, что ребенок вашего друга утонул. Высокоэмпатическая реакция в такой ситуации - испытывать то же, что испытывает ваш друг, то есть огромное горе и боль. Это не особо поможет - вы только переживете эмоциональное истощение. В противоположность этому сочувствие включает в себя заботу и любовь к своему другу, и желание помочь, но оно не требует разделить все его мучения. Врачи заботятся о больных, не испытывая эмоциональной эмпатии, и именно их спокойствие и хладнокровие иногда является лучшей поддержкой.

Когда мы думаем о людях, которые находятся на другом конце шкалы Барона-Коэна, - на нуле, мы обычно подразумеваем психопатов (или социопатов, или людей с асоциальным расстройством - обычно все эти термины используются как синонимы). В поп-культуре психопаты служат воплощением зла: этот термин описывает как хищных топ-менджеров и черствых политиков, так и серийных убийц вроде Ганнибала Лектора.

Существует стандартный тест-опросник, выявляющий психопатию, разработанный психологом Робертом Хейром. Для многих людей главный пункт теста - «черствость/отсутствие эмпатии». Тут проводится грань между эмоциональной и когнитивной эмпатией, так как многие социопаты отлично понимают, что происходит в голове у других людей, что позволяет им быть отличными манипуляторами. Но они неспособны разделить чужую боль - поэтому психопаты настолько плохие люди.

«У людей с синдромом Аспергера и аутизмом низкий уровень как когнитивной, так и эмоциональной эмпатии. Несмотря на это, они не показывают никакой склонности к насилию и эксплуатации других»

Что насчет агрессивного поведения в целом? Агрессивные люди менее способны к эмпатии? Даже я, скептик, могу представить, что есть какая-то тонкая связь между эмпатией и агрессией, предположив, что человеку с большими способностями к состраданию будет неприятно причинять боль другим людям. Но недавно полученные данные, суммирующие результаты всех доступных исследований о связи эмпатии и агрессии, приводят к другому заключению. Согласно этим данным, связь очень слаба.

Решающим тестом на проверку теории о том, что низкий уровень эмпатии делает людей плохими, было бы изучение группы людей, которым недостает как эмпатии, так и других черт, ассоциированных с психопатией. Такие люди существуют. Барон-Коэн обращает внимание на то, что у людей с синдромом Аспергера и аутизмом низкий уровень как когнитивной, так и эмоциональной эмпатии. Несмотря на это, они не показывают никакой склонности к насилию и эксплуатации других людей. Более того, они часто следуют строгим моральным правилам и скорее становятся жертвами насилия, чем его инициаторами.

Считаю ли я, что эмпатия нерелевантна или разрушительно действует на наши отношения с людьми? Это было бы слишком жестким заключением. Существует множество исследований, которые находят корреляцию между уровнем эмпатии и готовностью помочь человеку. Многие из них проведены некачественно. Они часто измеряют эмпатию через самонаблюдение участников, так что неизвестно, с чем имеют дело ученые: с реальным уровнем эмпатии или представлениями людей о самих себе. Тем не менее есть некоторые научные подтверждения того, что высокая способность к состраданию увеличивает вероятность альтруистического поведения, так что было бы ошибочно отвергать роль эмпатии в человеческой морали.

Но мы знаем, что большая способность к эмпатии не делает человека хорошим, так же как слабые способности к эмпатии не делают человека плохим. Добродетель больше связана с дистанцированным сочувствием и добротой, с интеллектом, самоконтролем и чувством справедливости. А быть плохим человеком - это прежде всего не заботиться об остальных и быть неспособным контролировать свои аппетиты.

Человеческий ресурс не обезличенное понятие, и HR-специалисту, как ни крути, приходится работать с конкретными людьми, взаимодействовать с ними, пытаться понять их мотивы, причины тех или иных действий, находить общий язык. При этом, «проникая во внутренний мир» коллег, важно самому не стать жертвой манипуляций.

Вы когда-нибудь задумывались над тем, почему с одним человеком вам легко общаться, вы ведете себя непринужденно, открыто, а с другим – вы как будто скованы и мечтаете поскорее закончить беседу?

Возможно, и не задумывались.

Просто чисто интуитивно нас притягивает собеседник, который внимательно слушает нас, понимает наши эмоции и чувства, не дает никаких оценок нашим поступкам, не мучает советами «из собственной жизни», уважает наше мнение (даже если не согласен с ним)… Тогда появляется удивительное чувство единения, ощущения, что вы оба – на одной волне.

Что же это за волшебство общения? В чем оно заключается? Можно ли ему научиться? И возможно ли использовать не только в повседневной жизни, а и в бизнесе тоже?

Наверняка вы испытывали сострадание, расположение, жалость, сопереживание, сочувствие, симпатию и пр. – их все и не перечислить.

Сегодня мы поговорим об эмпатии.

Считается, что понятие «эмпатия» произошло от греческого pathos – сильное и глубокое чувство, близкое к состраданию, с префиксом em, означающим направление внутрь.

Можно испытывать эмпатию, даже в корне не соглашаясь с точкой зрения собеседника

Проявлять эмпатию к своему собеседнику означает воспринимать внутренний мир другого, но без потери связи с собой. Это значит, что вы должны сохранить способность вернуться в собственный мир переживаний. Если оттенок «как будто это со мной» (ключевая часть – «как будто») исчезает, то вместо эмпатии возникает идентификация с эмоциональным состоянием собеседника, вы заражаетесь его эмоциями и переживаниями в такой же степени, как и он. Эмпатия не означает «поставить себя на место собеседника», это не копирование его чувств. Эмпатия – это попытка взглянуть на вещи глазами собеседника. Еще один очень важный момент: можно испытывать эмпатию, даже в корне не соглашаясь с точкой зрения собеседника. Т.е. вы способны на глубокое понимание чувств того, с кем вы говорите, вы отличаете собственные эмоции от тех, что возникли в ответ на эмоции «второй стороны» в разговоре.

Многие из вас наверняка слышали о психологе Карле Роджерсе, основателе клиентоцентрированной психологии. Он определяет эмпатию так: «Быть в состоянии эмпатии означает воспринимать внутренний мир другого точно, с сохранением эмоциональных и смысловых оттенков. Как будто становишься этим другим, но без потери ощущения «как будто». Так, ощущаешь радость или боль другого, как он их ощущает, и воспринимаешь их причины, как он их воспринимает. Но обязательно должен оставаться оттенок «как будто»: «как будто это я радуюсь или огорчаюсь».

Эмпатия – не формальная логика и не оценочная реакция.

Обращали ли вы внимание на интересный эффект – когда собеседник очень интересен вам, вы искренне интересуетесь им, не замечаете, как летит время за беседой. Почему так происходит? Потому что вы стараетесь понять, предвосхитить индивидуальные особенности того, с кем ведете разговор. И тогда эмпатия становится ценнейшим инструментом познания человеческой индивидуальности, а не просто способностью демонстрировать соучастие и сопереживание.

Эмпатия способствует эффективной коммуникации

Зачем же нам необходима эмпатия? Возможно, затем что она способствует эффективной коммуникации между нами, помогает разобраться в сложных ситуациях, спрогнозировать выбор и действия людей, создает ощущение психологического комфорта.

Сотрудники HR-подразделений в своей работе постоянно испытывают необходимость как можно полнее понять собеседника.

Проводим ли мы собеседование с потенциальным кандидатом на вакантную должность, разрешаем конфликтные ситуации, формируем ли систему мотивации, создаем ли проектные команды, «удерживаем» таланты, оптимизируем ли численность персонала и проводим «закрывающее» собеседование при увольнении сотрудников – во всех этих случаях нам жизненно необходимо слушать и слышать наших собеседников.

Для эффективной и результативной работы с персоналом нужно понимать суть истинных мотивов поступков сотрудника, источники его интересов, причины лжи, цели замкнутости.

Если вы когда-либо сталкивались с формированием команды, то подтвердите, что внутри нее (особенно на стадии «шторма») бушуют разнообразные эмоции, которые крайне трудно контролировать и направлять в конструктивное русло. Провести корабль через шторм, образно говоря, – непростая задача для каждого капитана. Тут стоит оговориться. Речь идет не о явлении природы, а о пяти этапах формирования команды: формирование, шторм, нормализация, исполнение и завершение. Если говорить о «шторме» совсем кратко, то можно охарактеризовать его так. Первоначальный оптимизм после стартового рывка уступает место пессимизму, если не испугу, перед стоящими задачами. Чувство разочарования или разногласия в отношении целей, обязанностей в проекте.

И чтобы достичь общего результата, необходимо не только выслушать, но и понять точку зрения каждого члена команды, прийти к общему мнению, при этом избежать столкновения интересов и развала команды.

Если в вашей компании внедрена система мотивации, основанная на индивидуальном подходе, то только через эмпатичное слушание (его еще называют «активным слушанием») вы сможете определить внутренние мотивы каждого сотрудника, а значит, попадете в точку, сделав конкретное мотивационное предложение конкретному уникальному специалисту, эксперту. И, как следствие грамотной проработки системы мотивации, решите проблему удержания ключевых специалистов вашей компании. А в наше время высокой конкуренции последняя задача особенно актуальна: ведь талантливый специалист, эксперт может быть и талантливым управленцем, лидером.

Соответственно, когда «хорошие» люди уходят, очень часто уводят за собой и всю свою команду.

Бизнес стирает государственные и национальные границы. Сейчас уже никого не удивишь многонациональным составом персонала компании, как это было 15 лет назад. Межкультурные особенности компании требуют от HR-специалиста особых знаний в сфере отношений (и деловых в том числе) и глубокого понимания тонкостей культуры различных стран и конфессий, представители которых работают в компании. В кросс-культурных компаниях, где HR становится связующим звеном в формировании общей корпоративной культуры, без эмпатии не обойтись.

Если ваша компания практикует наставничество, не забудьте обсудить с наставниками проявление эмпатии при взаимоотношениях «наставник – ученик». Безусловно, прежде чем передать ученика наставнику, вы проведете профессиональное тестирование – анализ его знаний, умений, возможно, даже психологическое, но не забывайте – это всего лишь «техника» HR.

Никакие тесты не заменят «живого» общения. А успешное общение – это понимание целей и задач своего собеседника, мотивов, причин его действий и слов. Только тогда наставник сможет быть эффективным, ведь он точно будет знать как «подтолкнуть» своего ученика к желаемому результату, как правильно «подать» новую профессиональную информацию, как дать обратную связь (чтобы она была мотивирующей на успех).

Считается, что эмпатическое понимание собеседника зависит от богатства собственного жизненного опыта, умения настроиться на одну эмоциональную волну со своим собеседником.

Как научиться эмпатии? Начните с себя. Живите в гармонии с самим собой, будьте позитивны и переносите свой душевный комфорт и позитивные чувства и отношение к жизни на взаимоотношения с окружающими вас друзьями и коллегами, ищите индивидуальные способы взаимодействия, которые помогут раскрыть потенциал (и ваш, и вашего собеседника), найти ресурсы для плодотворного сотрудничества.

Иногда люди склонны путать жалость и эмпатию. И если жалость способна навредить бизнесу, то эмпатия – нет. Эмпатия не предполагает равнодушия. Наоборот, это понимание сложной, трагической (или, наоборот, счастливой) ситуации сотрудника и возможность – при необходимости – ему помочь.

Статьи этого раздела

• Как начальство ускоряет профессиональное выгорание сотрудников

  Пять причин потери интереса к работе из-за поведения босса.

• Как быть, если в кризис счастье привалило

  Деловая литература полна советами, как выжить в кризисных условиях. Особенно часто поминают восточную мудрость про то, что кризис - это новые возможности. И правда, сотни российских компаний именно из-за сокращения импорта, падения курса рубля и прочих прелестей вдруг получили толчок к развитию. Но новые возможности создают и новые проблемы. Эта статья – про то, как с ними быть.
  Публикация основана на личных наблюдениях автора.

• Когда подчинённые пудрят вам мозги: практическое руководство

  Если вы - руководитель хотя бы с 3-летним стажем, будьте уверенны, подчинённые пудрили вам мозги уже десятки раз. А если - директор Крупного Холдинга, - так вообще каждый день. Хотя вы, возможно, этого и не замечали. Предлагаю инструкцию: как это учуять и что с этим делать.

• Как максимально эффективно вести табель учета рабочего времени?

  Табель учета рабочего времени - незаменимый инструмент в работе любой организации. Его ведение прописано в законодательстве, а недооценка может негативно повлиять на работу компании. Табель учета позволяет руководителю увидеть общую картину явки сотрудников на работе.

• Как выбрать подходящую для вас модель контроля персонала

  Многие руководители, решая для себя вопрос, как «держать в узде» подчиненных, вряд ли задумываются над тем, какой стратегии контроля они станут придерживаться. В результате нередко смешиваются элементы совершенно различных стратегий, что и приводит к бесплодности всех усилий. Для большинства руководителей наиболее полезны две стратегии: внешнего контроля и внутреннего стимулирования.

• Жестокий руководитель. Кого винить?

  В России будущий не довольный своей командой руководитель формируется еще в учебном заведении. Здесь студентов учат, как выстроить работу команды, как повысить эффективность коллектива, но никто не учит личной эффективности. Работа с личной эффективностью, личностный…

• ТОП-6 ошибок руководства, которые могут помешать развитию компании

  В одной из своих последних статей для Forbes Glenn Llopis, американский предприниматель и бизнес-консультант, рассказал об ошибках топ-менеджмента, которые, в конечном счете, негативно отражаются на успешности их бизнесов.

• Как небольшим компаниям решать проектные задачи

  Как малому и среднему бизнесу стоит выстраивать процессы управления проектами – «по науке» или «как заведено»? Лучше, как подсказывает здравый смысл, считает Александр Крымов. Читайте о специфике project-менеджмента в небольших компаниях.

• Проблема российского бизнеса в его поверхностном отношении к персоналу

  Кризис в очередной раз заставляет управленцев оптимизировать свой бизнес и выявить резервы, которые могут быть использованы в новой ситуации. Эксперты кадрового агентства Юнити сравнили российские принципы работы в рекрутменте с немецкими и пришли к выводу, что главной точкой роста является персонал компаний.

• «Сержанты бизнеса»: проблема линейных менеджеров

  Управленцы низшего звена – это «сержанты» или «прапорщики» компании. Они могут стать самой влиятельной ячейкой в бизнес-иерархии, если позаботиться об их карьерном развитии. Александр Крымов о поиске и обучении линейных менеджеров.

• Часто используемые стратегии в отношении персонала в периоды финансовой нестабильности

  За последние годы российские компании, преодолевшие кризис 2008 года, последовательно расширяли свой бизнес и, соответственно, подстраивали численность персонала таким образом, чтобы располагать чуть большим количеством работников, чем было абсолютно и минимально необходимо. Однако в последние…

• Рекомендации работодателям в кризис

  За последние годы российские компании, пережившие и преодолевшие кризис 2008 года, неизменно расширяли свой бизнес и, соответственно, корректировали численность персонала, чтобы обеспечить определенный кадровый резерв, перекрывавший их фактические кадровые потребности. Однако в последние несколько месяцев…

• Как увеличить производительность труда работников

  Увеличение производительности труда работников может быть про​блемой даже для самого компетентного руководителя. К счастью, многие менеджеры располагают значительным набором средств для повышения мотивации. Так, один из наиболее распространенных способов повысить мотивацию состоит в том, чтобы…

• Производительность труда в компании: вызовы кризиса

  Производительность труда в России всегда хромала по сравнению с заграницей, хромает сейчас и хромать, по всей видимости, будет. В условиях кризиса стоит вернуться к этому вопросу.

• Оценка эффективности HR-Департамента

  Как меняется роль HR в современной компании? Каковы ожидания топ-менеджеров от работы HR-департамента? Каким образом в Вашей компании оценивается эффективность HR-департамента.

• Геймифицируй это: как вдохновить команду на подвиги при помощи игровых механик

  Все чаще на HR-конференциях и страницах отраслевых изданий можно встретить термин "геймификация" - в контексте работы с мотивацией персонала, повышения продаж, укрепления корпоративной культуры и других задач повышения эффективности. Что же такое геймификация и почему именно сейчас HR-сообщество столь активно заговорило об этом инструменте - ведь на самом деле, используется давным-давно.

• Выходное интервью: понять причины ухода и предпринять меры

  Выходное интервью можно с уверенностью назвать «золотым стандартом» во взаимоотношениях компании и увольняющегося сотрудника. Работодателю очень важно «хорошо» попрощаться с ценным работником и при этом получить от него полезную информацию, как удержать других сотрудников.

• «Свои» люди в компании. Нюансы отношений

  На практике нередко встречается ситуация, когда высшее руководство устраивает в штат компании своих родственников или знакомых. Такие действия могут нести в себе риски как для работы отдельных подразделений, так и для бизнеса в целом.

• Что такое управление?

  Любой, даже недавний выпускник программы MBA знает, что можно целый день спорить о самом правдивом, лучшем определении слова управленец. Но это меня утомляет. Поэтому давайте вместе подумаем о главном, о сущности того, что мы ожидаем от профессионального руководителя (мы пока не рассматриваем остальную вашу работу: приумножение прибыли или выпуск более совершенных виджетов). К чему сводится управление?

• Корпоративные тренинги: менеджерами рождаются или становятся?

  Каждый год на попытки научить лидеров и менеджеров руководить своими служащими и налаживать с ними эффективную обратную связь тратятся миллионы долларов и тысячи часов рабочего времени. Тем не менее значительная часть этих тренингов не дает желаемых результатов. Многие менеджеры так и остаются плохими наставниками. Может быть, причина в том, что этому нельзя научить?

• Как найти общий язык с подчинёнными? Два примера, которые точно не стоит повторять

  Татьяна была потрясающим, высоко мотивированным менеджером в международной организации, штаб-квартира которой находится в Вашингтоне. Получив продвижение и заняв руководящую должность, она получила в наследство небольшую команду сотрудников. Ее непосредственные подчиненные были весьма категоричны, циничны, прямолинейны…

• Cоставление управленческой отчетности своими силами и на аутсорсинге

  Помимо финансовой отчетности для акционеров и контрагентов, состоящей из баланса, отчетов о прибылях и убытках и кэшфлоу, все больше компаний регулярно готовят управленческую отчетность, которая необходима высшему руководству для принятия решений.

• 6 правил успешного аутсорсинга бухгалтерского учета

  Залогом эффективности аутсорсинга бухгалтерии является грамотная подготовка к передаче процесса, которая начинается сразу после принятия решения о переходе на аутсорсинг и оканчивается подписанием договора с поставщиком услуги. Подготовиться к передаче можно самостоятельно, при помощи внешних консультантов или специалистов выбранного провайдера. В любом случае, есть несколько универсальных рекомендаций, которые позволят сделать переход на аутсорсинг максимально четким и быстрым, а его дальнейшее использование - эффективным для компании.

• Создание команды мечты!

  Если вы действительно хотите сделать скачок вперед в своем личном или профессиональном развитии, то вам придется расширить круг своих тесных связей. Когда вы найдете трех человек, которые помогут изменить вашу жизнь, вашей целью станет привлечение их в свой узкий круг и создание надежных взаимоотношений на основе доверия и уважения. Это здорово, но где искать таких людей?

• Как правильно составить договор на аутсорсинг
• Как удержать ценного сотрудника? Прививка от жесткого менеджмента
• Решение проблем в команде с помощью ситуационного анализа

  Ситуационный анализ (или анализ актуальных ситуаций) любой человек осуществляет повседневно, сознательно или неосознанно. Без него нельзя сделать ни шагу. Анализ текущих событий необходим нам, чтобы определиться, как себя вести в будущем. Ситуационный анализ представляет собой процесс оценивания внешних и внутренних обстоятельств с целью определения рациональной линии поведения. Технологически он состоит из трех последовательных автономных этапов (процедур). Наиболее эффективно ситуационный анализ также применяется для определения командой прикладных проблем и нахождения эффективных решений.

• Оценка экономической эффективности деятельности службы управления персоналом

  Статья публикуется в рамках сотрудничества HRMaximum и кандидата экономических наук, директора Зеленодольского филиала Института экономики, управления и права, доцента кафедры маркетинга и экономики Института экономики, управления и права (г. Казань) - Руслана Евгеньевича Мансурова. Последние…

• Надо определить необходимую численность специалистов в компании

  Вопросы определения оптимальной численности персонала компании всегда являлись актуальными и в известной степени спорными. При этом если рассматривать вопросы определения необходимой численности рабочих, то данные вопросы проработаны достаточно хорошо. Еще с советских времен (особенно по промышленным предприятиям) разработаны всевозможные нормативы численности персонала, нормы обслуживания оборудования, нормы времени на различные работы и пр., которые в большинстве своем не потеряли актуальности и в настоящее время в виду низких темпов внедрения нового оборудования и перехода на новые технологии.
  Вопросы определения численности персонала специалистов отделов управления, таких как бухгалтерия, планово-экономический отдел, финансовый отдел и пр. остаются мало проработанными. Если обратится к нормативной базе советского времени, то эти методики и нормы безнадежно устарели в виду резко увеличивающихся требований, предъявляемых в условиях рыночной экономики.

• Принципы адаптивности в структуре организации

  В динамичном и все более изменчивом мире перестают работать традиционные методы управления, основанные на жестких планах и программируемых решениях. Перемены заставляют сместить акцент с предвидения изменений к методам построения организаций, способных воспринимать изменения и обращать нестабильность в свою пользу. Как и в природе, чтобы выжить в быстро изменяющейся среде, необходимо к ней адаптироваться. Для создания адаптивной организации необходимо понимать законы и особенности ее функционирования.

• Как бороться с неплатежами потребителей?

  Эта проблема в меньшей степени характерна для розничной торговли и более характерна для сферы услуг.
  На начальном этапе следует постараться связаться с такими контрагентами и сначала в устной, а потом и в письменной форме заявить о своих претензиях. Практика показывает, что в 10-15% случаев это срабатывает. И в нашей книге мы приводим несколько вариантов таких писем.

• Необходимо оценить экономический ущерб от высокой текучести кадров

  Статья публикуется в рамках сотрудничества HRMaximum и кандидата экономических наук, директора Зеленодольского филиала Института экономики, управления и права, доцента кафедры маркетинга и экономики Института экономики, управления и права (г. Казань) - Мансурова Руслана Евгеньевича. Последние…

• Работа с фрилансерами: кто прав, кто виноват

  Фрилансеры - работники, которых нанимают на разовые работы, когда нет необходимости в сотруднике в штате или свои сотрудники заняты на других проектах. Мнения о работе с фрилансерами обычно делится 50 на 50: у некоторых был ужасный опыт, у некоторых весьма положительный. Как правило, клиенты продолжают обращаться к тем фрилансерам, с которыми не было проблем в сроках и качестве выполненной работы. В статье мы рассмотрим плюсы и минусы фрилансера, а также особенности процесса работы с ним.

• Медведь и секретарши (сказ о секретарях и руководителях)

  Жил-был Медведь по имени Михал Потапыч. Был он владельцем среднего купи-продажного бизнеса, а заодно и директорствовал, ибо справедливо полагал, что без надзора Хозяина офисная челядь весь бизнес по норам и дуплам растащит. …

• Три дракона для начинающего менеджера

  Внимание, коллеги! Прочтите эту статью внимательно. Возможно, она убережёт вас от страшной опасности и поможет не только пережить первые менеджерские проблемы, но и в дальнейшем состояться в качестве успешного руководителя.

• Особенности управления персоналом малого предприятия

  Особенностью малого предприятия является тесное взаимодействие руководства с персоналом. На малых предприятиях часто отсутствуют документы по регламентации кадровой работы, а существует система неофициальных установок. Это располагает к индивидуальному подходу к каждой ситуации и работнику, однако приводит к возникновению конфликтов, выражению личных симпатий и антипатий руководителя к работникам. Рассмотрим, какие методы эффективного управления персоналом малого предприятия позволят повысить производительность труда и обеспечить успех дела.

• Как попросить о повышении заработной платы

  Нередко руководители структурных подразделений обращаются в службу персонала с просьбой посодействовать в повышении заработной платы подчиненным. HR-специалисты, как правило, охотно соглашаются помочь и походатайствовать перед генеральным директором, выступая своего рода "парламентерами". Но часто ли увеличивают вознаграждения самим сотрудникам отдела персонала? И как быть, если зарплата HR-а в компании уже давно нуждается в добавке, а руководство об этом совсем не задумывается? Эта статья не претендует на обязательное руководство к действию, но описанные в ней приемы были опробованы на практике и могут пригодиться.

• Синдром Макиавелли. О сопротивлении переменам в организации

  Перемены всегда вызывали сопротивление. Впервые эту тему обозначил основоположник европейской политологии Николо Макиавелли в трактате «Государь» (1513 г.): «Нет ничего более трудного, чем браться за новое, ничего более рискованного … или более неопределённого, чем возглавлять…

• Экспресс оценка состояния HR-бренда
• С точностью до наоборот: «вредные советы» по управлению

  Конечно, приведенные далее «рекомендации» по управлению скорее походят на известные «вредные советы» Григория Остера, нежели на руководство к действию. Используя иронию, с помощью этих советов «от обратного» мы стремились наглядно иллюстрировать «запрещенные приемы» руководства, которые не следует использовать в трудовом коллективе, если вы хотите добиться эффективного управления и результативности действий ваших сотрудников. Знание этих приемов также может быть полезно для диагностики недоброжелательного руководства.

• Как создать внутрифирменную бюрократию

  «Без бумажки ты букашка», - гласит русская пословица. Между прочим, букашки, т.е. насекомые, - самый процветающий класс. Маленькие фирмы вполне комфортно себя чувствуют и без лишних бумажек. Но если ваша «букашка» интенсивно растёт, придётся задуматься и о них!

• Если подчиненные "звезды"

  Часто в коллективе, которым вы руководите, есть сотрудники более умные, сильные, образованные, чем вы. Это естественный процесс, считают психологи, обычный интеллект, тот, что позволяет нам складывать огромные цифры в уме или разрабатывать конструкцию самого высокотехнологичного лайнера, с возрастом угасает. Пик интеллекта - 25 лет, потом он неуклонно снижается в силу физиологических причин. А вот интеллект этический, дающий нам возможность успешно взаимодействовать с людьми, с возрастом растет. Поэтому вполне закономерно, что юными амбициозными талантами управляют люди зрелые и опытные. Считается, что в современном бизнесе именно этический интеллект более востребован и приносит больше дивидендов, чем обычный, как это ни странно. Но странно ли?

• Манипулирование руководителем

  Не бывает неманипулируемых руководителей. Если руководитель считает, что по отношению к нему этого не происходит, то это означает только одно: им манипулируют особенно искусно. Односторонняя зависимость одного человека от другого побуждает зависящего вырабатывать разные способы воздействия на своего начальника как защитного, так и наступательного свойств. Ознакомьтесь с предлагаемой коллекцией способов манипулирования и оцените вероятность их проявления в вашем окружении.

• Система управления по целям (результатам)

  Система управления по целям получила широкое признание среди практиков, так как она обеспечивает хорошие результаты по достижению запланированных показателей. В результате согласования целей на всех уровнях и во всех звеньях усиливается мотивация к работе и заинтересованность в достижении целей и задач. Четкие временные рамки решения задач организации позволяют продвигаться к получению конечного результата малыми шагами.

• Унификация организационных структур предприятий холдинга. Необходимость изменений при переходе к унифицированной системе оплаты труда

  Процесс формирования холдинга или операционной компании связан с решением целого ряда задач правового, управленческого и политического характера, и, как показывает практика, задаче создания унифицированной организационной структуры не уделяется должного внимания на данном этапе. Вспоминают об…

• Планирование работы HR-менеджера

  Эффективность работы кадровой службы зависит не только от уровня расходов на управление персоналом, но и от того, как HR-менеджер распоряжается своим самым ценным ресурсом - временем. Нередко важные и срочные дела откладываются из-за низкой самодисциплины, неумения расставить приоритеты в делах, "замусоренного" рабочего пространства, телефонных звонков и посетителей, на которых приходится отвлекаться. HR-специалисты часто задаются вопросом: как правильно организовать работу в течение восьмичасового рабочего дня?

• Что мешает руководителям эффективно управлять подчиненными

  Используя только три ресурса - опыт, интуицию и здравый смысл, - руководитель незаметно для себя обрастает проблемами. В результате ему приходится постоянно бороться с действительностью, вместо того чтобы получать удовольствие от профессиональной работы. Мы постарались сформулировать те проблемы руководителя, которые представляются наиболее типичными. Не все они присущи всем действующим руководителям. Однако у любого из тех, кто не склонен обременять себя регулярным саморазвитием, отыщутся некоторые из перечисленных помех.

• Золотые правила управления проектами

  Проекты, по определению, уникальны. Каждый проект организуется для достижения своей специфической цели. Проектом также может быть отдельное предприятие с определенными целями, часто включающими требования по времени, стоимости и качеству достигаемых результатов. Тем не менее, существуют некоторые общие принципы, на основании которых строится управление успешными проектами. Их называют «золотыми правилами» управления проектами.

• Работа в команде: ключевые факторы успеха

  Командная работа относится к разряду особых случаев делегирования полномочий и ответственности. В условиях традиционной структуры задача и относящиеся к ней полномочия возлагаются на обладателя рабочего места. Объединенная компетенция членов группы должна обеспечивать решение задач и…

• Оценка эффективности в практике работы российских специалистов PR

  Существует мнение, что оценка эффективности PR необходима прежде всего заказчику. Однако оценка эффективности не только позволяет клиенту оценить, насколько PR-кампания повлияла на объемы продаж и положение бренда на рынке, но и дает возможность убедить клиентов в необходимости проведения PR-мероприятий, указать плюсы и минусы осуществленных мероприятий и сделать рекомендации на будущее. Представляем исследование, проведенное среди российских PR-агентств.

• Переговорные приемы и хитрости

  Содержательная сторона проведения переговоров строится по простой формуле: передача информации, аргументирование и принятие совместного решения. Однако в осуществлении этих этапов разворачивается основное действие и проявляется искусство переговорщиков. Переговорщику необходимо уметь распознавать, когда по отношению к нему применяется тот или иной прием. Рассмотрим ряд переговорных приемов, которые применяются на протяжении всех трех этапов представленной выше формулы.

• Как организовать и успешно провести собрание

  Одним из наиболее сложных вариантов делового взаимодействия являются собрания - особенно если они проводятся в ситуации конфликта в организации. Кроме того, для ряда организаций собрания являются высшим органом управления. Эти рекомендации помогут вам придать собраниям более управляемый характер, повысить вероятность их успешного проведения, снизить риски возникновения конфликтов или непредвиденных ситуаций, а также, в конечном итоге, положительно повлиять на стратегические планы организации и психологический климат в коллективе.

• Отдел продаж может работать как часы

  Отдел продаж любой компании можно сравнить с часовым механизмом, состоящим из втулки, вала, пружины, маятника, рычагов и других элементов, которые движутся по законам механики. Отдел продаж – тоже механизм, только вместо «пружин» и «маятников» - инструменты продаж, вместо часовщика – руководитель отдела продаж.

• Ключевые обязанности руководителя по организации эффективного управления

  Хорошая работа начинается с тщательной организации. Если вы хотите, чтобы работа была выполнена с должным качеством и в необходимые сроки, необходимо уделить самое пристальное внимание именно организации данного процесса. Если искомые обязанности представить в виде перечня, то в него войдут следующие функции: постановка задачи и организация выполнения, распределение обязанностей и обеспечение взаимодействия, выстраивание взаимоотношений, анализ результатов, аудит эффективности процессов и пр. Как их реализовать на практике?

• Коэффициенты расчета текучести кадров

  Обычно текучесть кадров отслеживается путем регистрации увольняющихся и предположения, что на место уволившегося будет принят новый работник. Коэффициент половины срока продолжительности работы всегда показывает, что тенденция работников к увольнению из компании наиболее высока в течение первых недель работы; их следует учитывать, чтобы показать, действительно ли компания теряет особенно большое число работников в начале их работы по сравнению с предыдущим периодом. Коэффициент увольнений наиболее легко рассчитывается и широко используется. Однако он может дезориентировать по двум причинам.

• Последний ресурс: Хаос от лояльности

  «Познакомьтесь. Это Владимир Леонидович, очень порядочный и честный человек», - представляет клиент сотрудника. Консультант прикидывается «чайником» и спрашивает: «А вы, Владимир Леонидович, в организации кто?» И вновь получает ответ от клиента: «Я же сказал! Это…

• Претворение планов в жизнь: восемь стратегических компонентов

  Большая часть планов по реализации изменений терпит неудачу. Более 70% проектов, которые разрабатываются для внедрения изменений в компаниях, либо никогда не доходят до практической реализации, либо на практике приносят гораздо меньше пользы, чем планировалось. Чтобы ваш стратегический план заработал, нужно убедиться в том, что выполняется каждый компонент этого плана, необходимый для поддержания изменений и достижения успеха. Всего этих компонентов восемь.

• Человеческими слабостями нужно пользоваться

  Что есть переговоры - процесс, противостояние, битва, просто работа? Переговорщики слишком взаимозависимы. Как сказали Ильф и Петров, согласие - это полное непротивление сторон. Тем более в каждом случае имеешь дело с разными людьми, разными компаниями.

• Определение SWOT - анализа

  «SWOT – анализ» - классический метод анализа риска и выработки вариантов стратеги проекта. SWOT - это аббревиатура английских слов Strength (сила), Weakness (слабость), Opportunity (возможность), Threat (угроза). Как видно уже из названия, смысл анализа состоит из противопоставления («взвешивания») противоположных качеств проекта:

• Взгляд извне: Курочка по зернышку/ Труднее всего придется российским бизнесменам

  Уходит кризисный год. Сейчас уже не важно, кончился кризис или нет. За прошедший год возникла новая реальность. Все потихоньку приспособились к новому состоянию рынка: сократили персонал, научились обходиться без кредитов, забыты ипотека, корпоративные праздники и…

• Сказано - сделано, или методика постановки задач

  Каждый руководитель в своей ежедневной практике делает несколько необходимых вещей: планирует, контролирует, хвалит или ругает и, конечно, раздает задания сотрудникам. Но далеко не всегда и не все получается так, как хотелось бы.

• Кадровые миграции

  Повышение в должности или изменение круга функциональных обязанностей - не только серьезная "проверка на прочность" сотрудника, но и хороший способ предотвращения ряда сложных проблем в управлении персоналом. Как проходят внутриорганизационные перемещения в компаниях и какие проблемы решает ротация кадров?

• Оптимизация расходов или сокращение: как найти верный путь?

  В условиях современной финансово-экономической ситуации в стране и в мире многим компаниям приходится искать пути выживания. Кто-то судорожно бросается диверсифицировать бизнес, кто-то в массовом порядке сокращает штаты, а кто-то пытается спастись, секвестрируя бюджет. Как решить, что делать? Ответ на этот вопрос лежит в плоскости системы принятия решений. Но правильнее все-таки принимать пусть даже неверные решения, чем бездействовать и не принимать никаких.

  Устранение деструктивного лидерства

Эта статья вышла в журнале «Директор по персоналу» в октябре 2016 г.

Одно из первых современных определений эмпатии дал Зигмунд Фрейд. В своей работе «Остроумие и его отношение к бессознательному» он пишет: «Мы учитываем психическое состояние пациента, ставим себя в это состояние и стараемся понять его, сравнивая его со своим собственным ».

Итак, что такое эмпатия сейчас? В контексте этой статьи определим эмпатию следующим образом: это способность к сопереживанию, умение понимать и разделять чужие эмоции и чувства.

Несмотря на усилившееся внимание к этой способности и еще недостаточные исследования в этой области, в психологии эмпатия признана нормой. А нейропсихологи считают, что к эмпатии способны 98% людей. Большинство специалистов считают эмпатию врожденной способностью, обусловленной на генетическом уровне. Сложность состоит в том, что мы не всегда используем эту способность и не пользуемся всеми ее возможностями, и происходит как у детей: все дети от рождения умеют плавать, но, поскольку способность не используется, она уходит, и навык приходится получать заново. Более того, в современном обществе есть взрослые люди, которые не умеют плавать вовсе.

Специалисты все чаще говорят о том, что эмпатия обязательна для тех профессий, которые связаны с людьми. Она обязана быть у психологов и педагогов, если они хотят обеспечить качественный развивающий процесс. Теперь все чаще говорят, что эмпатия необходима врачам, специалистам в области продаж, руководителям. А как же HR-специалисты?

Оказывается, что способность к эмпатии делает деятельность HR-специалиста более эффективной. Но давайте об этом по порядку.

Чтобы увидеть это наглядно, предлагаю более подробно рассмотреть понятие «Эмпатия» и наложить его на бизнес-реальность.

Существует несколько видов эмпатии:

• Эмоциональная эмпатия – отражение или подражание реакциям собеседника, а также понимание различий между своими реакциями и реакциями других людей.
• Когнитивная эмпатия – анализ состояния людей на основании проявления ими эмоций.
• Предикативная эмпатия — способность предсказывать реакции другого человека в конкретных ситуациях.

Эмоциональная эмпатия.

Эмоциональная эмпатия отлично решает задачи по коммуникации, когда необходимо сделать пристройку к собеседнику, установить с ним доверительный контакт, ослабить эмоциональное напряжение. Чаще всего этому учат на тренингах по переговорам и продажам, называя это техникой «отзеркаливания», что отсылает нас к техникам НЛП.

Казалось бы, зачем это HR-у?

Пример 1. В компании Х, которая занимается IT-разработками, HR получил заказ на сложную вакансию. Сложность в том, что в стране существует довольно узкий круг нужных специалистов, и все они известны. Поэтому в данной ситуации именно кандидаты правят бал. Первая встреча с HR-специалистом будет решающей и, возможно, единственной. Это переговоры в чистом виде. Согласитесь, чем больше у HR-а инструментария для переговорных техник, тем выше вероятность успеха. Я нигде не нашла статистики, которая бы свидетельствовала, во сколько раз «отзеркаливание» повышает вероятность успеха в переговорах, но, согласитесь, если бы эта техника не работала реально, то ее не стали бы использовать по всему миру и писать о ней в таком количестве авторитетной литературы.

Пример 2. Ситуация выходного интервью в компании Y. Ключевой сотрудник увольняется, конфликт с руководителем, сотрудник закрыт, зажат и настроен не говорить ничего лишнего, так как уверен, что только хуже будет. HR-у необходимо собрать информацию о произошедшем конфликте, но попытки тщетны, так как сотрудник не настроен на диалог. Позднее HR скажет, что в той ситуации помогли только техники эмоциональной пристройки, которыми он владел профессионально, так как в свое время получил образование психолога, никакие разумные доводы сотрудника не трогали.

Знакомые ситуации, правда? Большая часть HR-ов сталкивалась если не с первой ситуацией, то со второй-то точно. Но это еще не все. У эмоциональной эмпатии есть еще один аспект – это понимание, чем отличается проявление твоих эмоциональных реакций от эмоций других людей.

Пример 3. HR ведет собеседование, понимает, что кандидат интересный, и что было бы не плохо, чтобы он перешел на следующую ступень конкурса. Но когда речь заходит о презентации условий работы, кандидат замирает, округлив глаза. В той ситуации HR посчитал, что это удивление, вызванное интересными вводными по условиям, поэтому с энтузиазмом продолжил дальше и когда перешел к вопросу о дальнейшем взаимодействии, услышал «Нет», чему сам, в свою очередь, очень удивился. HR прочитал реакцию кандидата неправильно, так как судил по себе, именно так он сам обычно демонстрирует удивление. А кандидат чувствовал что-то вроде негодования, неприязни. Конечно, случай не смертельный, они в итоге договорились. Но, для этого понадобилось дополнительное время, которое HR мог бы и не тратить, если бы умел профессионально отслеживать реакции людей.

Пример 4. В компании объявили о решении приостановить выплату премий в будущем квартале в связи со сложной финансовой ситуацией. На собрании присутствовал HR, чтобы проследить реакцию сотрудников на новость. Руководитель объявил решение, конечно, несколько сотрудников выразили недовольство, но в целом, новость не вызвала эмоционального накала. Затем HR спросил руководителя, нужна ли ему помощь в дополнительной разъяснительной работе с сотрудниками. Руководитель отказался, будучи уверенным, что новость была воспринята конструктивно: «С теми, кто возмущался, я поговорю, я тоже открыто выказываюсь всегда, когда недоволен, остальные восприняли спокойно». HR с ним согласился. Руководитель снова оценивал реакции людей «по себе», и HR тоже. Поэтому каково было их удивление, когда несколько человек из «спокойных» принесли заявление на увольнение!

Как видите, этот вид эмпатии HR-у крайне необходим, более того, неразвитая эмоциональная эмпатия у сотрудника, выполняющего HR задачи, напрямую снижает эффективность выполнения большинства HR-задач. Если HR «прокачает» навык эмоциональной эмпатии, то он буквально начинает чувствовать, что от него хотят другие люди, что позволит быстро найти выгодное совместное решение.

Как развивать навык эмоциональной эмпатии?

Способ 1. Тренинги актерского мастерства: вы научитесь копировать или воспроизводить нужные жесты и мимику.

Способ 2. Обучение основам психологии: вы научитесь разбираться в многообразии эмоций и перестанете «клеить ярлыки».

Способ 3. Культура обратной связи: взяв в привычку постоянно запрашивать обратную связь от собеседника, вы сможете проверять себя и получать от него информацию вербально. Возьмите себе за правило использовать хотя бы одну технику ОС в разговоре. Ниже привожу несколько техник ОС, чтобы расширить инструментарий для эмпатийного диалога.

• Уточнение: «Правильно ли я понял/услышал», «Пожалуйста, уточните», «Повторите, пожалуйста»
• Отношение: «Что вы думаете о…», «Как, по-Вашему…», «Как Вы относитесь к…»

Способ 4. Навыки эмпатического слушания (активного слушания): разнообразив свой инструментарий активного слушания, вы разовьете способность к эмпатии. Вот несколько приемов активного слушания:

• Техника «Эхо» — повтор последних фраз собеседника;
• Слушание «всем телом» — сосредоточьтесь на собеседнике, поддерживайте визуальный контакт, разверните к собеседнику корпус;
• Сопровождение речи собеседника – кивайте в ответ на речь собеседника, применяйте фразы типа «да, я Вас понимаю»
• Техника на «понимание»: перефразирование мыслей собеседника, развитие мыслей собеседника

Способ 5. Вербализация эмпатии: используйте эмпатийные фразы типа: «Если бы я был на вашем месте, наверное, я бы чувствовал…».

Когнитивная эмпатия.

Следующий вид эмпатии – когнитивная. Этот вид эмпатии позволяет вам анализировать реакции и эмоции окружающих (отдельных людей или группы) и создавать тактику управления людьми. Дениэл Гоулман, американский психолог и автор серии книг об эмоциональном интеллекте, считает, что эмпатия – это основа социальных отношений. Вот как выглядит структура компетенций по Д. Гоулману:

Личная компетентность:

• Самоосознание (Знание своих внутренних состояний, предпочтений, возможностей)
  • Саморегуляция (Умение справляться со своими внутренними состояниями и побуждениями)
  • Мотивация (Эмоциональные склонности, которые направляют или облегчают достижение целей)

Социальная компетентность:

• Эмпатия (Осознание чувств, потребностей и забот других людей)
  • Социальные навыки (Искусство вызывать у других желательную для вас реакцию)

Гоулман считает, что сотрудники, особенно руководители, которые фокусируют свое внимание на окружающих, являются более эффективными.

Участвует ли HR в выстраивании социальных отношений в компании? Конечно, особенно если это HR нелинейного уровня. Что даст HR-у этот вид эмпатии? Новые аргументы при выстраивании социальной политики в компании. Когнитивная эмпатия – это логический анализ реакций людей и их эмоций. Поэтому именно она дает актуальную управленческую информацию для выбора тактики управления людьми.

Когнитивная эмпатия позволяет HR-у быстрее решать задачи по адаптации сотрудников и самому быстрее адаптироваться к новым условиям.

Пример 5. В компании Z был поставлен эксперимент: HR с хорошим навыком когнитивной эмпатии стал ходить на собрания и планерки, которые регулярно проводили линейные руководители, с целью наблюдения за реакцией сотрудников. На основании этих наблюдений руководителю давалась обратная связь, насколько он качественно и информативно проводит собрания для своих подчиненных. Как оказалось, многие руководители были удивлены результатами наблюдения HR-специалиста, так как не привыкли детально анализировать реакции людей. Но после такой работы показатели по качеству коммуникаций в компании поползли вверх.

Пример 6. В компанию поступил новый сотрудник, его закрепили за наставником, который должен был курировать его стажировку и помогать адаптироваться. Наставник отчитывался по работе с новеньким: «У нас все хорошо. Сотрудник тоже всем доволен. Проблем нет». Как-то раз, проходя по коридору (формат open-office), HR увидела новичка, беседующего в паре с наставником. Наставник рассказывал увлеченно, но вот у новичка лицо было напряжено. После этого HR осведомилась у наставника, все ли хорошо в процессе обучения и адаптации, на что получила оптимистичный ответ. И даже новичок на прямой вопрос ответил: «Все хорошо, стараюсь». Наверное, любой другой этим бы и удовлетворился, но не наш HR, который на тот момент был уже искушен в вопросах когнитивной эмпатии. Только после того, как HR обозначил свои наблюдения и попросил их аругментировать, новичок признался, что обучение дается ему тяжело, так как наставник взял слишком для него высокий темп, большую часть информации он просто не успевает переваривать. Но признаться в этом он робеет. После этого наставник получил обратную связь и откорректировал свою работу с новичком, в результате чего процесс обучения пошел гораздо эффективнее.

Именно этот вид эмпатии позволяет HR предотвращать конфликтные ситуации или выбирать правильную тактику поведения в ситуациях эмоционального напряжения (подробнее об этом ниже).

Как развивать навык когнитивной эмпатии?

Способ 1. Осознанное наблюдение: повысит вашу внимательность и позволит «включаться» осознанности, когда ваш взгляд скользит по окружающим. Большинство людей действует в социуме шаблонно и невнимательны к своим эмоциональным потребностям. Осознанно смотрите на их реакции и спрашивайте себя: «Почему он реагирует именно так? Что может за этим стоять?»

Способ 2. Налаживание обратной связи на регулярной основе (опросы, анкеты обратной связи): постоянный поток обратной связи от окружающих в ваш сторону даст вам возможность проверить собственные наблюдения. Совет: для того, чтобы сформировать культуру обратной связи в компании на системном уровне, необходимо оперативно поощрять каждого сотрудника, предоставившего обратную связь, например, благодарить.

Способ 3. Специализированные тренинги (НЛП, профайлинг): позволит вам получить конкретные механизмы диагностики эмоций людей.

Способ 4. Обучение на курсах групповой терапии: позволит вам развить навыки внимательного отношения к людям, научиться профессионально отслеживать их состояние и понимать групповые (коллективные) процессы.

Предикативная эмпатия.

Этот вид эмпатии позволяет Вам прогнозировать поведение человека. Конечно, практическое значение этого навыка сложно переоценить. Он помогает выстраивать стратегии управления персоналом.

Пример 7. В известную федеральную компанию (сеть магазинов товаров для дома и ремонта) пришел новый руководитель. Свою деятельность он начал с личного знакомства с каждым подчиненным, личная беседа с сотрудником длилась более 2х часов: руководитель рассказывал о себе, и спрашивал подчиненного обо всем: жизнь, семья, планы, интересы и так далее. Разговор получился теплым, человечным, что позволило быстро наладить контакт с каждым. Но кроме этого, руководителю стало понятно, как управлять людьми, учитывая особенности каждого: для того, чтобы быстро найти эффективные инструменты управления, достаточно было поставить себя на место сотрудника, используя полученную из беседы информацию, и тогда стратегия управления ясна. Надо сказать, что за четыре года работы подразделение руководителя неоднократно било рекорды по продажам, а стабильность и сплоченность коллектива была просто фантастической. А потом этого руководителя отправили на другой объект в другой город. Пришел новый управленец, который не использовал эмпатию как инструмент управления персоналом и не «ставил себя на место» сотрудника. За полгода у него сменилась половина сотрудников, показатели по стабильности персонала резко упали, то же случилось с показателями эффективности – новые сотрудники не могут развивать такую же скорость, как опытные. А оставшиеся опытные сотрудники теперь должны были переключаться и на задачи по постоянному обучению новичков, которые начали меняться с фантастической скоростью, что тоже не способствовало росту личных показателей.

Как развивать навык предикативной эмпатии?

Этот вид эмпатии требует жизненного опыта и наличия первых двух видов эмпатии. Начните с них, и ваши прогностические навыки будут расти с ростом навыков по диагностике эмоций и способности их анализировать.

Эмпатия и конфликты.

Доказано, что люди с развитыми способностями к эмпатии меньше попадают в конфликтные ситуации. Они просто их заранее чувствуют (навыки диагностики и прогнозирования), поэтому имеют возможность среагировать заранее: поменять тему, сменить тональность, остановиться. Так же доказано, что эмпатийный человек создает атмосферу психологического комфорта, что в принципе уменьшает вероятность возникновения ситуации эмоционального напряжения (навыки эмоциональной пристройки). Если HR выполняет функции кабинета психологической разгрузки для сотрудников, то эмпатия ему просто необходима.

Кроме того, эмпатийный HR может не только сам использовать эмпатию для комфортного общения, но и обучить сотрудников приемам эмпатийного общения для создания более комфортного психологичекого климата в коллективе и снижения числа конфликтов. Это могут быть тренинги, индивидуальные занятия или наставничество по принципу «делай как я».

Что включает в себя эмпатийное общение? Это, по сути, первый вид эмпатии – эмоциональная эмпатия, дополненная приемами эмпатийного слушания (об этом было написано выше в разделе «эмоциональная эмпатия»), а также приемами эмоциональной саморегуляции.

Самоанализ помогает развить эмпатию.

Рефлексия – это не пустое занятие. Любое обучение психологии начинается не только с теоретических основ, но и с основ самоанализа. Только научившись различать полутона эмоций и научившись видеть их причины, вы сможете анализировать других. Простые приемы самоанализа:

• Прислушайтесь к себе: о чем вам говорит ваше настроение, ощущения тела?
• Вспомните события дня и ваши реакции на них. Были ли какие-то из них яркими, запоминающимися? Что на самом деле стояло за этими реакциями? Какие переживания, какая подоплека?
• Вспомните людей, которые окружали Вас в течение дня. Кто Вам запомнился? Как Вы соотносились с этими людьми? Как эти люди реагировали на Вас? Как Вы реагировали на этих людей? Что на самом деле стояло за этими реакциями?

Очень важно, когда в окружении есть люди, которые искренне могут тебя поддержать, войти в твое положение, сопереживать. Такие свойства присущи, к сожалению, не всем. Это эмпаты, люди, имеющие способность чувствовать внутренний эмоциональный мир других.

По мнению З. Фрейда, люди, обладающие эмпатическими способностями, могут не только объективно оценить и понять чувства другого, но еще и пропустить эти переживания сквозь самого себя.

Эта статья поможет узнать, как развить эмпатию.

Эмпатия - это не просто способность сопереживать и чувствовать чужую душу, а умение понять психическое и эмоциональное состояние человека, почувствовать его эмоции и при этом осознавать, что они принадлежат ему.

Эмпат - тот человек, которому подвластно собственное подсознание.

Эмпатия - не прочтение внутреннего эмоционального мира другого человека по его мимике и жестам. Истинному эмпату все это не нужно.

Эмпатическое общение имеет несколько уровней. Проще говоря, это словно прожить иную жизнь, при этом нужно оставить свою и проникнуть в духовный мир другого человека. Войдя в такое состояние, эмпат не выключает свою чувствительность, тем самым следит за эмоциональной сменой настроений оппонента.

Если возможно, то как развить эмпатию?

Эмпатия - сопереживание осознанное, ему можно научиться, но крайне сложным это покажется для людей, которые никогда ранее не чувствовали. В одно мгновение невозможно измениться. На это потребуется много времени, для начала необходимо изменить свои убеждения.

По мнению психологов, это природный дар, поэтому, если есть задатки эмпатии, ее можно натренировать и усовершенствовать.

Развитие эмпатии

1. Начинайте прослеживать жестикуляцию и мимику других людей. Это поможет научиться чувствовать их эмоциональное состояние. Следите за людьми, изучайте черты характера, наблюдайте со стороны. Это поможет не просто многое узнать, но и позволит научиться объективно оценивать свои поступки. Вы посмотрите, как ведет себя личность в разных ситуациях, в каких больше нервничает либо проявляет волнение.
2. Разбудите в себе чуткость по отношению к окружающим, помогайте всем, кто нуждается в помощи, в силу своих возможностей.
3. Практикуйте методику слушания. Это самый важный пункт. Нужно научиться слышать другого человека. Отдаться этому процессу всецело и глубоко, не перебивать, ни в коем случае не критиковать, не делать негативных выводов, не ставить каких-либо установок. Нужно просто оголить душу, оставить все за пределами своего «Я» и полностью погрузиться в оппонента.
4. Беседуйте с посторонними людьми. Не ждите, пока вас попросят о помощи, если видите расстроенного человека, плачущего, подойдите, попробуйте утешить. Не стоит сразу лезть с расспросами, люди разные, есть закрытые. А некоторые с радостью откликнутся на ваше предложение помощи, порой постороннему человеку легче поведать о своих житейских проблемах.
5. Читайте книги, художественные и научные, любую литературу, которая поможет вам в самосовершенствовании. Изучайте методики, практикуйте их. Делайте выводы из прочитанного. Это обязательно пригодится на практике. Все это поможет развить способность эмпатии.
6. Проникнувшись чувствами другого человека, проверьте себя, правильно ли вы их определили.

Таким образом, можно разобраться, как развить эмпатию.

Хорошим тренингом станет участие в постановке артистических этюдов. Это прекрасная практика в запоминании лиц, в умении взглянуть на себя со стороны, перевоплощаться в других людей, птиц и даже животных.

Как развить эмпатию еще? В этом помогут также ролевые игры, танцы, просмотр трогательных фильмов, слушание хорошей музыки. Нужно стремиться к развитию собственной эмоциональной чувствительности, вместе с ней появится и эмпатия.

Как развить эмпатию у взрослого? Этого можно добиться на специальных тренингах. Лучше тренироваться в компании группы людей. Это могут быть родственники, семья, коллеги или друзья.

Как развивать эмпатию: упражнения

1. Нужно угадать эмоцию. Каждому участнику игры раздаются листки, на которых описано определённое чувство. И по очереди один изображает его, все угадывают.
2. «Отражение в зеркале». Один участник становится зеркалом, а другой в него смотрится и показывает разные жесты и мимику. Задача первого - все повторить, отразить. Это упражнение проводится парами. Через несколько минут люди меняются ролями.
3. «Разговор по телефону». Один человек якобы говорит по телефону, не произнеся при этом ни слова, задача другого - угадать, с кем он беседует.

Это лишь малый перечень игр и упражнений для развития эмпатии. На самом деле их огромное число, и поэтому для себя можно выбрать подходящий вариант определенно.

Ну и вот, чувство эмпатии развито у взрослого.

Какой он, этот уникальный человек - эмпат?

Люди, достигшие путем самосовершенствования высокого уровня эмпатии, во-первых, очень добры, и это неподдельное качество. Во-вторых, сострадательны, искренни, чувствительны, внимательны, никогда не станут обвинять кого-либо в собственных неудачах. Милосердны.

Эти люди грамотно управляют своими эмоциями. Иначе они могут привести к страшным последствиям, связанным с ухудшением собственного здоровья.

Быть эмпатом - это истинный дар. Было бы больше таких людей в нашем мире, стране, социуме, скольких бы удалось избежать войн, бед и несчастий. Поэтому и взрослым, и детям нужно развивать способность эмпатии.

Стоит ли развивать эмпатию у ребенка?

Конечно, да. Это прекраснейший жизненный опыт в познании себя и окружающих. Ребенок постепенно развивает чувствительность.

Первые позывы эмпатии возникают еще с младенчества. Когда малыш начинает реагировать на плач и возгласы других детей. Двух- и трехлетние детки уже познают эмоции не только свои, но и окружающих. При этом ребенок не просто сопереживает, а уже может выражать сочувствие другому ребенку.

Развитие продолжается вплоть до десяти лет. Уже в этом возрасте они умеют сопереживать близким людям и могут встать на их место.

Если же просматривается которая проявляется в отношении других детей и даже игрушек, стоит бить тревогу. Необходимо с этим бороться, чтобы потом не пришлось решать еще большие проблемы.

Судить об эмпатии у детей можно, изучив, насколько она развита у родителей. Если они обладают вышеприведенными качествами, то и дети станут эмпатами, безусловно.

Конечно, ее развитие будет еще зависеть и от психологической обстановки, в которой воспитывается ребенок. В хорошей семье это проявление любви, тепла, доброты, ласки, нежности.

Ну и этого недостаточно, развитие эмпатии полностью лежит на родителях. Почему? Потому что сострадание и сочувствие - это не просто духовное развитие ребенка, а еще и изучение взаимоотношений между людьми. Дети начинают присматриваться к окружающим и уже пытаются проецировать их эмоции на себя, то есть искать в них схожие переживания со своими чувствами.

Итак, теперь понятно, почему надо развивать эмпатию у детей.

Развитие эмпатии у подростков

Семья - это фундамент. Ее стены - это любовь, уважение, взаимопонимание, ласка, сопереживание, вежливое общение с детьми. Ребенок не может самостоятельно развить в себе эмпатию. Он плохо понимает чувство боли. Поэтому у тех подростков есть задатки эмпатии, которые жили в нашем воображаемом доме.

Эмпатия у подростков возможна лишь в том случае, когда у них хорошие, искренние взаимоотношения с родителями. Если этот контакт нарушен, в первую очередь страдает психика ребенка, что, конечно же, негативно будет сказываться на его развитии.

Обладать эмпатией - значит уметь сопереживать и понимать эмоциональный душевный мир другого человека, будь то боль или радость. Поэтому жизненно важно дать подростку прочный, доверительный, дружеский фундамент.

Каким образом развить эмпатию у детей?

Лучший опыт передается посредством игр. К примеру:

1. Можно прочесть насыщенную эмоциями сказку, а потом с детьми обсудить каждого героя, описать их черты характера, подвести некий итог.
2. Если бы умели говорить рыбки, которые живут в аквариуме, и морские обитатели, что бы они могли поведать?
3. Что думали козлята, когда в их дом пробрался волк, они испугались или ничего не поняли? И что ощутили, оказавшись у него в животе?

Через ролевые игры ребенок учится перевоплощаться, при этом развивает душевность и таким образом начинает разбираться в эмоциональном мире другого человека.

Пусть ребенок придумает сказку от имени лисы или жирафа, которые живут в зоопарке, а потом на воле.

Что чувствует листочек, когда его срывают с дерева или куста?

Можно проводить игры на ассоциации, к примеру, показывать детям разные предметы или фигурки. Конечно, они поймут, что они все отличаются, и можно провести параллель, что люди также разные, но их нужно понимать, чтобы всем было хорошо, уютно жить и существовать вместе.

Благодаря вышеприведенным примерам понятно, как развить эмпатию у ребенка.

Ее нужно развивать! Это сделает наш мир добрее и качественнее. Люди все чаще замыкаются в себе, думают только о своей личной жизни, чужие проблемы их не волнуют. Это страшно. Если каждый начнет задумываться над этой ситуацией и решать ее, всем станет легче жить и взаимодействовать друг с другом.

Есть в среде продавцов сформировавшееся и укоренившееся убеждение: отстаивать интересы компании нужно до последнего, предпринимая усилия для убеждения и переубеждения клиента. Есть расхожая шутка о том, что маркетолог – это слабохарактерный продавец.

Эти мнения вполне понятны и очевидны – раз работаешь в компании, зарплату платят в компании, то и интересы компании должны быть превыше всего. В очередной раз, услышав такое, я всегда поправляю: в общем-то, платит за все клиент, и заработная плата выплачивается всем сотрудникам из тех денег, что заплатил клиент. Услышав это, продавцы тут же соглашаются со сказанным – они, как никто, понимают, что потеря клиента означает недополученный бонус. Так когда необходимо отстаивать интересы компании любой ценой, а когда компромис с клиентом на условии клиента – это лучшее, что может быть?

Кейс про маркетинг, но не про продажи

Сегодня обсуждали с коллегой маркетинговым специалистом из Евросоюза один кейс, забавный для нас и вполне очевидный для тамошней практики продаж и маркетинга. Клиент обращается в автосалон с просьбой

Я только что купил у вас новую машину, проехал на ней всего сто километров, но теперь я сломал руку и я не смогу пользоваться авто длительное время. Могу ли я вернуть автомобиль в салон и получить полный возврат денег, уплаченных за него?

Ну так что, вернем с вами клиенту деньги? Повесим себе на шею заботы по продаже его б/у автомобиля?

– Эмпатический – не означает коврик для вытирания ног, – в этой или в иной формулировке, ответ от руководителя компании будет очевиден
– Быть может, если план по продажам новых машин будет скорректирован, – скажет продавец.
– Что получим взамен? – пожалуй, поинтересуется маркетолог.

Совершенно очевидно, что все мы, вроде бы как, делаем одно дело. Все понимаем, что деньги клиента определяют благополучие, но реакция на клиента и его проблемы, очевидно, совершенно разная. Почему?

Чем я тебе нравлюсь?

1. Владелец строит с клиентом экономические отношения, в которых мерой качества отношений является прибыльность клиента;
2. Коммерс во главу угла ставить товарно-денежные отношения, в основе которых – простота обмена товаров на их денежный эквивалент. Чем проще и стабильнее, чем "сам пришел и сам деньги принес" – тем выгоднее клиент;
3. И только у маркетолога взрывается мозг, поскольку думать он должен:

• о том, купит ли этот клиент завтра?
• как шаг на встречу клиенту можно использовать в целях PR?
• не открывается ли из этого это возможности?
• или это проблема, которая потребует коррекции стратегий позиционирования и продвижения?
• чем отказ от уступок может обернуться для репутации компании, марки?
• и прочее и прочее.

Таким образом, с одной стороны реалии экономики, с другой – маркетинговые возможности.

Что отличает маркетинг от экономики?

Очень часто произношу фразу: "самые сложные события в жизни могут быть описаны парой простых формул из физики, химии и математики". Попробуем и сейчас простым описать сложное.

Формула экономической эффективности , которой экономисты, руководители, инвесторы, продавцы меряют все, что они пытаются делать:

Прибыль = S × C - Себестоимость - Затраты

S – средний чек;

Или так:

ROI = S × C / (Себестоимость + Затраты) × 100%

Если затраты низки и понятны – успех будет очевиден, достаточно обеспечить выручку – "пинать" продажников с целью обеспечить большее "C" и не разрешать им скидок, уменьшающих "S". На лицо простая трех факторная модель: "число клиентов – низкие затраты – прибыль".

Формула коммерческой эффективности

Выручка = S × C
Где:
S – средний чек;
C – среднее число покупок за отчетный период,

Вполне понятно, что погоня продавцов за клиентами оправдана, ведь это обеспечивает рост выручки. А заставит их держать цены и не дает им "ронять" среднюю цену продажи их руководитель. На вид – простая двух факторная "кардиналистская" модель: "число клиентов – выручка". Число: контактов, звонков, встреч, отгрузок – характеризует полезность менеджера. Число закупок за отчетный период – полезность клиента.

Формула маркетинговой эффективности

LTV = S × K t

Где:
LTV – пожизненная ценность клиента;
S – средний чек;
K t – число покупок за все время t

И это еще с учетом всех страданий и томлений, что вызывает у маркетологов каждое появление или пропадание клиента, но это не все...

Отчетный период

Понимаете в чем отличие? Экономика оперирует таким понятием, как "отчетный период". Все, что случается с затратами и доходами, в идеале, должно укладываться в отчетный период. Если что-то не укладывается, то в конце отчетного периода получаем недостоверность или неполноту данных, "минусы" в прибыли, доходы будущих периодов и прочие неудобные для текущего анализа недостоверности. Отчетный период, как правило, месяц и год. Если же, пытаясь обеспечить низкие затраты и повысить прибыльность, отказаться от затратных сделок и странных клиентов, то баланс выгод и затрат сойдется. Что будет в следующем отчетном периоде – это дело продавцов и маркетологов и это проблемы следующего отчетного периода.

Конечно же, под нажимом комерсов, экономисты соглашаются на такое "безобразие", как скользящий отчетный период (месяц, год), когда показатели эффективности снимаются на текущую дату и за месяц, квартал или год до этой даты (скажем, не с 1-го января по 31 января, а с 22 февраля этого года по 21 февраля след. года) , но важное все равно упускается – отчетным периодом не меряется жизнь. В месяц или год не умещаются взаимоотношения с клиентом. Длинные сделки на закрыть за месяц, как ни упирайся. До конца квартала деньги от клиента ну никак не хотят приходить на расчетный счет...

Разные модели

Хотите покажу на примере, чем экономическая эффективность отличается от маркетинговой эффективности?
Вот такой кейс…

1). Экономика первого месяца такова:
500р - 1300р. = - 800р.
Первый месяц привлечения этого клиента принес вам чистый убыток - 800р.
Экономический вывод простой – реклама в Яндекс Директ не эффективна, больше рекламу не делаем

2). Если же отслеживать покупки клиента и дальше, то...
Экономическая эффективность рекламы и взаимодействия с клиентом дальше:
-800р. + 1200р. = +500р.

3). В третьем месяце:
+500р + 2000р. = 2500р.

4). Таким образом этот клиент принес вам за три месяца: 2500р. - 1300р. = 1200р.

Теперь представим:

1. Что если этот клиент, кликнув на вашу рекламу вообще ничего не купил на сайте, а приехал с пачкой денег к вам в офлайновый магазин? Что с эффективностью вашей рекламы? получается, что она вообще не эффективная, ибо доказательств первопричины рекламы в покупке этого клиента нет? Так, уважаемые перформанс-рекламисты?
2. Что, если в первый месяц клиент захотел вернуть вам товар по той или иной причине, а вы ему отказали… Обиженный клиент не покупал у вас на протяжении последующих месяцев, да к тому же, запостил негативный отзыв, чем отвадил от вас еще двух клиентов.
3. А ведь есть еще и длинные продажи, есть . Есть клиент, который запросто в первый месяц зайдет на ваш сайт и вообще ничего не купит. Посмотрит и уйдет думать на месяц...

Представили?

Вот очевидная разница в подходах оценки эффективности взаимоотношения с клиентом, с использованием экономической (бухгалтерской) модели и маркетинговой. Вот от этой не математической сложности отношений, которая не может быть представлена простой двух факторной зависимостью (побегал – получил), маркетинг не понятен коммерсам и финансистам. Ну они-то не понимают – бывает, но это же жизнь, так живет рынок и клиенты на нем!

И все-таки маркетинг...

Друзья, очень важно найти возможность обеспечить потребность тех людей, у которых вы работаете, но интересы тех, для которых вы работаете, вынуждено заставляют вас сопереживать людям. Без такого сопереживания вы не можете сдвинуть их и взаимоотношения с ними с того места, где они застряли. Без возвратов товара, реструктуризации долга, рибейтов в случае если они... и схем учета их нестандартных интересов, вы не можете помочь своей же компании, в конце концов, двигаться в том направлении, в котором стремитесь.

Но вполне возможно, что ваш анализ возможности для соучастия приведет вас к тому, что вам нужно будет сказать «нет». Конечно, запрос клиента к автодилеру о возврате авто – это эгоистичный запрос. Дилерский центр может и понести убытки, если возврат денег и повторная продажа – это сложный и затратный менеджмент.

Впрочем, эмпатия не требует от вас достать из кармана деньги и подарить их клиенту, который, к тому же, и подрывает бизнес, который вы создали для обслуживания других. Принять решение о том, удовлетворить ли клиента полностью, частично или "послать" его – это, в каждом случае, разные решения, но руководствоваться надо не только экономикой отчетного периода, совестью, но и LTV.

И уж если маркетинговая ценность этого клиента не велика и клиент заслуженно будет "послан", то эмпатия все равно должна присутствовать. Она в том, что вы видите его боль и показываете клиенту это. В том, что вы понимаете, что отказав, вы, скорее всего, потеряете его навсегда. Она в том, что вам действительно очень жаль эту потерю.

Бредовость просьбы, совершенно не должна отменять поиск резервов для сочувствия и помощи или хоть бережного отношения к клиенту и аккуратности в коммуникации с ним. Правда и то, что отсутствие резервов и нежелание продолжить отношения с этим клиентом – это, часто, от совершенно не верной модели расчета выгодности клиентов, от нежелания, от "отчетного периода" и от "такая у нас политика"...

Понимание написанного коммерсами и владельцами – это и есть попытка взглянуть, как маркетинговый специалист, не маркетинг-менеджер, но как "рыночник". Поиск причин для продолжения контактов с клиентами – это и есть философия маркетинга и маркетинговый подход к рыночной деятельности. Донести это до коммесов – это задача маркетолога.

Предыдущая статья: Чему равна скорость света Следующая статья: Углерод — характеристика элемента и химические свойства