1. Hogyan reagál a hívásra. Ha valaki, miután meghallotta a telefon csörgését, azonnal ledob mindent, és hanyatt-homlok a telefonhoz rohan, akkor valószínűleg unalmas az élete. Úgy véli, hogy egy napon csodálatos módon megváltozik: például Putyin felhívja, és felajánlja neki, hogy legyen miniszterelnök. Az ilyen emberek elégedetlenek az életükkel, és alulértékeltnek tartják magukat. Azok pedig, akik éppen ellenkezőleg, szándékosan elhúzzák az időt anélkül, hogy felvennék a telefont, igyekeznek fontosságot tulajdonítani maguknak: azt mondják, elég dolguk van telefon nélkül.

2. Ki veszi fel a telefont a családból?Általában az a személy veszi fel először a telefont, aki körül a család élete forog – hisz abban, hogy a házban minden az övé. Ez lehet az örökké elfoglalt családapa vagy a felesége, aki vele harcol a hatalomért. A telefont gyakran egy anyós vagy anyós veszi fel, aki szenvedélyesen szeretne értesülni mindenről, ami a házban történik, ezért minden hívónak meg kell adnia nevét, foglalkozását és a hívás célját. . Rendkívül durva a hívókkal szemben, ha megengedik, hogy ilyen emberek felvehessék a telefont. És kisgyerekeknél is - elvégre egy hároméves gyerek valószínűleg nem kap telefonhívást, és ha a hívás fontos, akkor nagyon bosszantó lehet időt vesztegetni a gyerekkel való magyarázatokra.

3. Az első szó egy beszélgetésben. Ha a kagyló felemelésekor valaki hirtelen „igen”-t mond, akkor a beszélgetés rövid és lényegre törő lesz. Ez elvileg a durvaság határát súrolja - elvégre a hívót eleve lustanak tekintik, aki elveszi valaki más idejét. És az „igen” és a „hallgatlak” olyan emberek is mondják, akik folyamatosan kapcsolatban vannak, és igyekeznek kevesebb „adásidőt” elfoglalni. Az „Ale” a leggyakoribb lehetőség, amelynek változatai vannak. Például a „hello”-ra (idegen nyelven) olyan emberek válaszolnak, akik intelligensnek vallják magukat, a „helló”-ra pedig a kóros tréfások. A tréfáknak azonban egy sor jól bejáratott poénja van, mint például „a gépnél!”, „Smolny hallgat” és így tovább. Valamiért még mindig viccesnek találják. De az udvariatlanság határa az, hogy a telefonbeszélgetést a következő szavakkal kezdjük: „Kivel beszélek?” Először is be kell mutatkoznod. Európában szokás bemutatkozni, amikor felveszi a telefont: „Smith”, „Smith lakása”, „Smith Corporation”.

4. Hogyan hív a telefonhoz. A női csoportokban, amikor valakit telefonálnak, általában tisztázzák: „Kellemes férfihang”. Ezt abban a reményben mondják, hogy a szerencsés nő, miután kommunikált a férfival, részletesen megbeszéli kollégáival a beszélgetés minden részletét, és ez feldobja a mindennapi munka unalmasságát. Ettől azonban a férfiak is szenvednek.

5. Könnyű neki hívni? Van egy egész kategória a „nehézkezű” emberek között, akik nem tudnak átmenni telefonon. Úgy tűnik, hogy a technológia szándékosan lázad ellenük. Észrevették, hogy ez erős és határozott emberekkel történik. Talán megnövekedett energiájuk okolható mindenért. De éppen az ilyen emberek csinálnak sikeres karriert és szereznek maguknak titkárnőket, akik sokkal könnyebben találják meg a közös nyelvet a technológiával.

6. Hozzáállás a telefonhoz. Egy régi, szalaggal átkötött lemezmeghajtó bizonyítja, hogy tulajdonosa konzervatív ember, aki kategorikusan nem akar semmit megváltoztatni az életben. Ha a kézibeszélő vezetéke nagyon megcsavarodott, akkor a készülék tulajdonosa nyugtalan és nem túl ügyes ember. De nagyon bájos és barátságos. Azok, akik kicsavarják a vezetékeket, felelősek, de alábecsülik az embereket. Minél több funkciója van egy készüléknek (üzenetrögzítő, memória stb.), annál pedánsabb és céltudatosabb a tulajdonosa. Azok az emberek, akik megpróbálnak lépést tartani a divattal és rendszeresen cserélnek telefont (különösen mobiltelefont), nyilvánvalóan még nem találták meg magukat az életben.

7. Beszélgetési stílus. Ha valaki hangosan beszél a telefonon, szinte kiabál, az azt jelenti, hogy ez egy üzleti hívás, és nagyon fontos neki (a rossz hallás nem számít). És amikor a beszélő hirtelen suttogásra vált, biztos lehet benne, hogy szerelmi viszonyai vannak. A telefont sokáig önző emberek foglalják el, akik nem is akarnak gondolni arra, hogy más családtagoknak is fel kell hívniuk valahova. Ez jellemző a tinédzserekre és az infantilis feleségekre, akiket férjük eltart.

8. Rejtjelek és kódok. Amikor telefonon beszél, néhány ember mindent megtesz annak érdekében, hogy a környezetében senki ne értse, miről beszélnek. Emlékezzen arra, hogy az „Őszi maraton” című film hőse találkozót egyeztetett szeretőjével: „Holnap hétkor - a szószéken” – mondta, nehogy a felesége kitalálja. De a férfiak szükségtelenül alábecsülik a nők éleslátását. Bármennyire közömbösnek tesz is a feleséged a beszélgetésedet, mindig figyelmesen hallgat, és jobban kifogja férje hangjának hamis intonációit, mint egy hazugságvizsgáló. Egy telefonon beszélő férfit mindig gyanúsítanak.

9. Jellegzetes gesztusok beszéd közben. Az a személy, aki idegesen dobol az ujjaival az asztalon, vagy megütögeti a lábát beszélgetés közben, egyértelműen „pszichológiai kezelésen esik át”. A hívó vagy kér tőle valamit, vagy egyszerűen csak idegesítő, és a jó modor nem teszi lehetővé, hogy durva legyen. Az ilyen személyt meg kell menteni - például hangosan mondd ki, hogy eljöttek hozzá (hogy a hívó meghallja, és végül elhagyja). Annak, aki absztrakt formákat rajzol papírra, vagy fürtöt csavar az ujján, a beszélgetés inkább a kikapcsolódásra és a barátokkal való beszélgetésre szolgál.

10. Hogyan köszönjünk el. Az a személy, aki beszélgetés közben többször elköszön, de mégsem tudja letenni a telefont, telefonfüggő. Ez a betegség gyakran olyan nőket érint, akiknél a telefon helyettesíti a sétákat, a kijárást, és még a férfiakat is. Attól tartanak, hogy elfelejtettek valami fontosat mondani vagy megkérdezni a másiktól, és újrakezdik a beszélgetést, abban a reményben, hogy az izgalmas téma újra előkerül emlékezetükben. És miután letették a kagylót, azonnal tárcsáznak egy új számot, hogy továbbadják a rájuk törő információkat.

1. Hogyan reagál a hívásra. Ha valaki, miután meghallotta a telefon csörgését, azonnal ledob mindent, és hanyatt-homlok a telefonhoz rohan, akkor valószínűleg unalmas az élete. Úgy véli, hogy egy napon csodálatos módon megváltozik: például Putyin felhívja, és felajánlja neki, hogy legyen miniszterelnök. Az ilyen emberek elégedetlenek az életükkel, és alulértékeltnek tartják magukat. Azok pedig, akik éppen ellenkezőleg, szándékosan elhúzzák az időt anélkül, hogy felvennék a telefont, igyekeznek fontosságot tulajdonítani maguknak: azt mondják, elég dolguk van telefon nélkül.

2. Ki veszi fel a telefont a családból? Általában az a személy veszi fel először a telefont, aki körül a család élete forog – hisz abban, hogy a házban minden az övé. Ez lehet az örökké elfoglalt családapa vagy a felesége, aki vele harcol a hatalomért. A telefont gyakran egy anyós vagy anyós veszi fel, aki szenvedélyesen szeretne értesülni mindenről, ami a házban történik, ezért minden hívónak meg kell adnia nevét, foglalkozását és a hívás célját. . Rendkívül durva a hívókkal szemben, ha megengedik, hogy ilyen emberek felvehessék a telefont. És kisgyerekeknél is - elvégre egy hároméves gyerek valószínűleg nem kap telefonhívást, és ha a hívás fontos, akkor nagyon bosszantó lehet időt vesztegetni a gyerekkel való magyarázatokra.

3. Az első szó egy beszélgetésben. Ha a kagyló felemelésekor valaki hirtelen „igen”-t mond, akkor a beszélgetés rövid és lényegre törő lesz. Ez elvileg a durvaság határát súrolja - elvégre a hívót eleve lustanak tekintik, aki elveszi valaki más idejét. És az „igen” és a „hallgatlak” olyan emberek is mondják, akik folyamatosan kapcsolatban vannak, és igyekeznek kevesebb „adásidőt” elfoglalni. Az „Ale” a leggyakoribb lehetőség, amelynek változatai vannak. Például a „hello”-ra (idegen nyelven) olyan emberek válaszolnak, akik intelligensnek vallják magukat, a „helló”-ra pedig a kóros tréfások. A tréfáknak azonban egy sor jól bejáratott poénja van, mint például „a gépnél!”, „Smolny hallgat” és így tovább. Valamiért még mindig viccesnek találják. De az udvariatlanság határa az, hogy a telefonbeszélgetést a következő szavakkal kezdjük: „Kivel beszélek?” Először is be kell mutatkoznod. Európában a telefon felvételekor szokás bemutatkozni: „Smith”, „Smith lakása”, „Smith Corporation”. Hasonló szabályt mára számos orosz intézményben elfogadtak.

4. Hogyan hív a telefonhoz. A női csoportokban, amikor valakit telefonálnak, általában tisztázzák: „Kellemes férfihang”. Ezt abban a reményben mondják, hogy a szerencsés nő, miután kommunikált a férfival, részletesen megbeszéli kollégáival a beszélgetés minden részletét, és ez feldobja a mindennapi munka unalmasságát. Ettől azonban a férfiak is szenvednek.

5. Könnyű neki hívni? Van egy egész kategória a „nehéz kezű” emberek között, akik telefonon nem tudnak eljutni senkihez. Úgy tűnik, hogy a technológia szándékosan lázad ellenük. Észrevették, hogy ez erős és határozott emberekkel történik. Talán megnövekedett energiájuk okolható mindenért. De éppen az ilyen emberek csinálnak sikeres karriert és szereznek maguknak titkárnőket, akik sokkal könnyebben találják meg a közös nyelvet a technológiával.

6. Hozzáállás a telefonhoz. Egy régi, szalaggal átkötött lemezmeghajtó bizonyítja, hogy tulajdonosa konzervatív ember, aki kategorikusan nem akar semmit megváltoztatni az életben. Ha a kézibeszélő vezetéke nagyon megcsavarodott, akkor a készülék tulajdonosa nyugtalan és nem túl ügyes ember. De nagyon bájos és barátságos. Azok, akik kicsavarják a vezetékeket, felelősek, de alábecsülik az embereket. Minél több funkciója van egy készüléknek (üzenetrögzítő, memória stb.), annál pedánsabb és céltudatosabb a tulajdonosa. Azok az emberek, akik megpróbálnak lépést tartani a divattal és rendszeresen cserélnek telefont (különösen mobiltelefont), nyilvánvalóan még nem találták meg magukat az életben.

7. Beszélgetési stílus. Ha valaki hangosan beszél a telefonon, szinte kiabál, az azt jelenti, hogy ez egy üzleti hívás, és nagyon fontos neki (a rossz hallás nem számít). És amikor a beszélő hirtelen suttogásra vált, biztos lehet benne, hogy szerelmi viszonyai vannak. A telefont sokáig önző emberek foglalják el, akik nem is akarnak gondolni arra, hogy más családtagoknak is fel kell hívniuk valahova. Ez jellemző a tinédzserekre és az infantilis feleségekre, akiket férjük eltart.

8. Rejtjelek és kódok. Amikor telefonon beszélnek, egyesek mindent megtesznek annak érdekében, hogy a környezetükben senki ne értse, miről beszélnek. Emlékezzen arra, hogy az „Őszi maraton” című film hőse találkozót egyeztetett szeretőjével: „Holnap hétkor - a szószéken” – mondta, nehogy a felesége kitalálja. De a férfiak szükségtelenül alábecsülik a nők éleslátását. Nem számít, hogy a feleség úgy tesz, mintha közömbös lenne a beszélgetéseddel, mindig figyelmesen hallgat, és jobban felfogja férje hangjának hamis intonációit, mint egy hazugságvizsgáló. A telefonon beszélő férfit mindig gyanúsítják.

9. Jellegzetes gesztusok beszéd közben. Az a személy, aki idegesen dobol az ujjaival az asztalon, vagy megütögeti a lábát beszélgetés közben, egyértelműen „pszichológiai kezelésen esik át”. A hívó vagy kér tőle valamit, vagy egyszerűen csak idegesítő, és a jó modor nem teszi lehetővé, hogy durva legyen. Az ilyen személyt meg kell menteni - például hangosan mondd ki, hogy eljöttek hozzá (hogy a hívó meghallja, és végül elhagyja). Annak, aki absztrakt formákat rajzol papírra, vagy egy fürtöt csavar az ujján, a beszéd inkább a kikapcsolódás és a barátokkal való csevegés módja.

10. Hogyan köszönjünk el. Az a személy, aki beszélgetés közben többször elköszön, de mégsem tudja letenni a telefont, telefonfüggő. Ez a betegség gyakran olyan nőket érint, akiknél a telefon helyettesíti a sétákat, a kijárást, és még a férfiakat is. Attól tartanak, hogy elfelejtettek valami fontosat mondani vagy megkérdezni a másiktól, és újrakezdik a beszélgetést, abban a reményben, hogy az izgalmas téma újra előkerül emlékezetükben. És miután letették a kagylót, azonnal tárcsáznak egy új számot, hogy továbbadják a rájuk törő információkat.

A telefonbeszélgetések az üzleti kommunikáció szerves részét képezik. A partnerekkel, tisztségviselőkkel, ügyfelekkel való üzleti kapcsolatok jelentős része telefonon történik. A telefonos kommunikációs lehetőségek megfelelő használata nagyon hatékonyan takarít meg értékes időt. A telefonos etikett figyelmen kívül hagyása azonban helyrehozhatatlan károkat okoz az üzletember hírnevében és imázsában.

A telefonos etikett alapvető követelményei egyszerűek.

Hívás megbeszélésekor mindig ellenőrizze, hogy mikor a legkényelmesebb. Szám tárcsázása után ne tartsa sokáig a telefont, ha a vonal másik végén nem veszi fel senki. A maximális várakozási idő hat hangjelzés. Ha alkalmazottat vagy titkárt bízott meg azzal, hogy kapcsolatba lépjen az Önt érdeklő személlyel, akkor készen kell állnia arra, hogy bármikor bekapcsolódjon a beszélgetésbe.

Ne felejts el köszönni. Mindig és mindenkivel. A pszichológusok inkább azt javasolják, hogy „Jó napot!”, mint „Hello!”, mivel az utóbbi szó több mássalhangzót tartalmaz. "Jó reggelt!" és "Jó estét!" Nem is tanácsos: ez egy munkanap számunkra.

A köszönés után hívd meg az érdeklődőt a telefonhoz, majd mutatkozz be – mutatkozik be az, aki először hív. Elfogadható, hogy nem azonosítja magát, ha nincs ott az a személy, akivel beszélnie kell. Megkérdezheti, hogy mikor lesz ott, vagy megkérheti, hogy adjon neki valamit.

Ne kérdezd: „Ki vagy te? Mi a számod?”, de tisztázhatod, hogy helyesen tárcsáztad-e a számot, és oda jutottál-e, ahova akartál. Ha rossz számot ad meg, a következő tárcsázáskor azonnal ellenőrizze, hogy ez a szám, amire szüksége van. Ha a beszélgetés technikai okok miatt megszakad, a beszélgetés kezdeményezőjének vissza kell hívnia.

A telefonhívásnak meg kell felelnie a rövidség követelményeinek. Ne feledd: az idő pénz! Az üzleti beszélgetés javasolt időtartama legfeljebb öt perc. Nagyon kedves lesz tőled, ha a beszélgetés elején megkérdezed, van-e ideje a beszélgetőtársnak és mennyi. Ha elfoglalt, kérjen bocsánatot, és kérdezze meg, mikor a legalkalmasabb a visszahívásra.

Telefonhívás fogadásakor fel kell vennie a telefont a negyedik vagy ötödik csengetés előtt, ideális esetben a második csengetés után. Az olyan válaszok, mint „Igen!”, „Helló!”, „Figyelek!” elfogadhatatlanok professzionális környezetben. Az üzleti etikett azt javasolja, hogy készítsen forgatókönyvet az üdvözlő első szavaihoz, a vállalat vagy a vállalat sajátosságaihoz képest. Nem kell neveket adnod, csupán a beosztásod vagy a vállalat részlegének azonosítására szorítkozhatsz. Fontos, hogy a számot tárcsázó személy pontosan tudja, hol hívott, és ki beszél vele. Ha a kollégáját megkérik, hogy vegye fel a telefont, durva dolog kideríteni, ki kérdez.

Ha nagyon elfoglalt, jobb, ha kikapcsolja a telefont, vagy megkéri a titkárnőjét, hogy válaszoljon a telefonhívásokra. Ha van ügyfél vagy látogató az irodájában, akkor a vele való kommunikáció kétségtelenül prioritást élvez. Csak azért vegye fel a hívást, hogy megtudja, ki hívja, és közölje, mikor hívhatja vissza, vagy kérje meg a másik személyt, hogy hagyja el a számát, és ígérje meg, hogy később visszahívja. Ha látogatói vannak, és telefonálnia kell, kérjen bocsánatot tőlük, és próbálja magát a hívást a lehető legrövidebbre tenni.

Egyenlő feltételek mellett az, aki hívott, befejezi a beszélgetést. Amikor a főnökével beszél, a beszélgetés befejezésére irányuló kezdeményezésnek tőle kell származnia. (Mellesleg szolgálaton kívüli körülmények között egy nőnek is ugyanez a kiváltsága). Ha a beszélgetés elhúzódik, akkor a következő kifejezésekkel foglalhatja össze: „Úgy gondolom, hogy minden kérdést megbeszéltünk”, „Köszönöm az idejét” és hasonlók. Próbálj meg nem türelmetlen lenni, hagyj jó benyomást.

Rossz modornak számít az üzleti hívások kezdeményezése otthon vagy mobiltelefonon. A jó minősítésű üzletembereknek képesnek kell lenniük a munkájuk elvégzésére munkaidőben. Ha üzleti partnere megadta Önnek otthoni vagy mobiltelefonszámát, és engedélyt adott arra, hogy bármikor felhívhassa, ezt nem szabad szó szerint érteni. Előzetes egyeztetés vagy rendkívüli körülmények esetén természetesen nyitvatartási időn kívül is lehet hívni, de az ilyen hívás kivétel és nem szabály. Sőt, gondolja át százszor, mielőtt túl korán reggel vagy késő este telefonál. Ahhoz, hogy legalább 8 óra előtt és 23 óra után telefonáljon, tűznek kell lennie.

És ami a legfontosabb, légy mindig barátságos. Végtére is, a telefonvezetékek egy komor tekintetet és egy elégedetlen arckifejezést és egy barátságos mosolyt is közvetíthetnek.

A „Technológia” jelen száma némileg szokatlan, mivel egyáltalán nem érinti a modern technológia alkalmazásának technikai oldalát. Mert ebben a cikkben a mobiltelefonokról fogunk beszélni, amelyeket, úgy tűnik, mindenki tudja, hogyan kell használni. A lakosság általános, mondhatni mozgósításának évei alatt azonban kialakult a társadalomban egyfajta mobiltelefonos kommunikációs kultúra, vagy más szóval a mobil etikett.

Úgy döntöttünk, hogy felidézzük a mobiltelefonon történő kulturális kommunikáció alapvető szabályait. Valójában minden jó modorú ember nagyon jól ismeri őket, mert a mindennapi viselkedés és az emberekkel való kommunikáció szokásos normáin alapulnak. Nem ártana azonban újra emlékezni rájuk. Továbbá, ha ismer olyan embereket, akikről úgy gondolja, hogy nem nagyon ismerik a mobil etikettet, kérjük, tegyen egy jót, és küldjön nekik egy linket ehhez a szöveghez. Tehát ezek a szabályok.

Mobiltelefonját ki kell kapcsolni olyan helyeken, ahol a biztonsági előírások ezt megkövetelik. Például repülőgépekről és kórházakról beszélünk, ahol a mobiltelefonok zavarhatják a berendezések működését.
Autóban vezetés közben nem beszélhet a mobiltelefonján. Ez még csak nem is etikett, hanem a KRESZ egyik szabálya, amely tilos autóvezetés közben mobiltelefonon hívást kezdeményezni és fogadni, hacsak nincs headset, ami megkíméli attól, hogy a telefont a kezében kelljen tartania. Mindenesetre, ha van headsetenk is, a vezetés közbeni telefonálás akkor is csökkenti a koncentrációt, így ha fontos a hívás, akkor ajánlott abbahagyni.
Színházakban, mozikban, múzeumokban, templomokban és könyvtárakban a telefont ki kell kapcsolni, vagy néma üzemmódba kell kapcsolni. És persze ne beszélj róla.
És még valami a mozival kapcsolatban. Jobb, ha egyáltalán nem veszed ki a telefont a zsebedből, a tokból vagy a táskádból, hogy ne világítson a képernyő a sötétben, és ne vonja el a többi néző figyelmét.
Mondanunk sem kell, hogy a durva, durva, obszcén csengőhangok mobiltelefonon egyáltalán nem szellemesek és irritálnak másokat. Főleg, ha trágár szavakat tartalmaznak.
A hívások különféle csínyekkel való helyettesítése rossz forma. Nem valószínű, hogy a telefonáló megdicsérné a humorérzékét, ha tárcsahang helyett „Ügyészség!”, „Katonai nyilvántartási és sorozási hivatal!”, vagy valami hasonló. Először is felhívhatnak egy komoly beszélgetésre, másodszor pedig ezek a viccek már mindenki számára ismertek, és már rég elavultak. Ha van valami hasonló a hangjelzés helyett, távolítsa el, különösen azért, mert ez fizetős szolgáltatás.
Amikor kávézókban, éttermekben, üzletekben vagy tömegközlekedési eszközökön tartózkodik, telefonját a lehető leghalkabb hangerővel kell használnia.
Egy személy mobiltelefonszámát nem adhatja ki harmadik félnek az engedélye nélkül. Ez alól kivételt képez, ha a szám fel van írva egy személy névjegykártyájára, akkor az mindenki számára nyitottnak minősül.
Valamilyen oknál fogva sokan úgy gondolják, hogy nagyon hangosan kell a telefonba beszélniük ahhoz, hogy meghallják. Elárulunk egy szörnyű titkot: kivétel nélkül az összes modern eszköz képességei lehetővé teszik, hogy normál hangerőn szabadon beszélgessünk. A másik oldalon lévő előfizető tökéletesen hallja Önt, és a környező idegeneket kevéssé érdekli a beszélgetés tartalma.
Az előző pont folytatásaként minden esetre tegyük hozzá, hogy a nem kiabálás nem jelent motyogást és motyogást.
Nem szükséges személyes témákról idegenek jelenlétében beszélni. Ez azonban nem csak a telefonbeszélgetésekre vonatkozik, hanem a hétköznapi beszélgetésekre is.
Nem filmezhet embereket mobiltelefonján az ő beleegyezésük nélkül. És még megengedhetetlenebb, ha később közzétesszük valahol. Bár lehet kivételt tenni az „Emberek szeme” pályázatnál.
Nagyon nem kívánatos, hogy a környezetében lévőknek demonstrálják, hogy tisztában vannak a modern okostelefonok funkcióival. Ezt érdeklődési körben lehet megtenni. Sokan egyszerűen kommunikációs eszköznek tekintik a mobiltelefont, és hülyeség mellettük érvényesülni a kütyük csengőivel és sípjaival kérkedni.
Ne írjon embereket a címjegyzékébe kellemetlen becenevek alá, ha nem akarja megbántani őket.
Kulturálatlan hangszórón keresztül zenét hallgatni nyilvános helyen vagy az utcán sétálva, ahogy azt a tréningruhás fiatalok, sörösdobozokkal vagy jaguárokkal a kezükben gyakran teszik.
A headset jó és kényelmes dolog, de állandóan fülbevalóként hordani nem komoly. Például azért, mert a környező emberek nem mindig fogják megérteni, kivel beszélsz – velük vagy telefonon.
Az etikett előírja, hogy a rendszeres személyes beszélgetés fontosabb, mint a telefonbeszélgetés. Ezért ne szakítsa meg hosszú időre a normál beszélgetést, hogy mobiltelefonon beszéljen, ha ez nem szükséges.
Nem szabad a telefont az asztalra tenni egy étteremben – ez nem asztali cikk. Ráadásul evés közben mobiltelefonon beszélni elvileg illetlenség, étteremben pedig még inkább. Kimehetsz az előszobába beszélgetni, de nem, ha együtt jössz az étterembe, mert egyedül hagyod az embert az asztalnál.
Ha egy megbeszélés közben egy fontos telefonhívásra számít, amire feltétlenül válaszolnia kell, erre előre figyelmeztesse. Amikor hívnak, kérj bocsánatot, menj ki és válaszolj.
Ha telefonon szeretne beszélni, lehetőleg néhány méterrel távolodjon el az emberektől – tartsa tiszteletben személyes terüket.
Ha hívás érkezik, és sokan vannak a szobában, fogadja a hívást, de csak a terem elhagyása után kezdjen el beszélni. Fel kell vennie a telefont, mert az emberek idegesek lesznek, ha a telefonja hosszan csörög.
Hívás után kérdezze meg, hogy a másik személy nyugodtan beszél-e Önnel. Vannak azonban okos emberek, akik ellenzik ezt a szabályt, és azt mondják, hogy ha valaki felveszi a hívást, az kényelmes neki. Ez azonban nem mindig van így. Lehet, hogy a beszélgetés nem túl sürgős, de az illető még mindig nagyon elfoglalt, ilyenkor kényelmesebb lesz, ha később visszahív.
Egy tipikus üzleti beszélgetés telefonon nem tart tovább hét-nyolc percnél. Ezalatt időre van szüksége, hogy többször név szerint szólítsa meg beszélgetőpartnerét.
A beszélgetés elején be kell mutatkoznia, ha kétségei vannak afelől, hogy Ön szerepel a hívás címzettjének névjegyzékében.
Kerülje a hosszú csendet telefonbeszélgetés közben. A normál beszélgetéstől eltérően itt nem bólogathat vagy mosolyoghat, a beszélgetőpartner nem fogja látni gesztusait és arckifejezéseit, az egyetlen elérhető kommunikációs eszköz a hangja. Ezért beleegyezhet, hanggal valahogy demonstrálhatja, hogy hallgat, és tisztázhatja.
Ha a hívás megszakad, az első hívást kezdeményező személy hívja vissza. És az, akit hívtak, először tegye le a telefont.
Célszerű megkérdezni, mennyi ideje van beszélgetőpartnerének telefonon beszélni. Ez többnyire az üzleti tárgyalásokra vonatkozik.
A beszélgetés végén ne felejtse el megköszönni a beszélgetőpartnernek az idejét és a kapott információkat.
Rossz modornak minősül, ha hétköznap reggel nyolcnál korábban és este 22 óra után hívunk mobiltelefont vagy otthoni telefont.
A hangjelzések száma híváskor nem lehet több ötnél. Utána megszállott leszel.
Munkával kapcsolatos ügyekben nem javasolt hétfőn délelőtt, péntek délután, a munkaidő első és utolsó órájában, valamint ha van ebédszünetben hívni. Itt kivételek lehetségesek, figyelembe véve a felhívás jelentőségét.
Ha felhívott egy személyt, és egyszer sem ment át, akkor nem kell lemerítenie az akkumulátorát azzal, hogy újra és újra megpróbálja átjutni. Az etikett szerint két órát kell várni, így adva neki időt, hogy visszahívja, ha látja a nem fogadott hívást. Ha ez nem történik meg, tárcsázza újra. Ha a kérdése nagyon fontos, és nem tud várni, megpróbálhatja újra megbirkózni korábban, de ne ragadjon el. Megpróbálhatja felhívni a munkahelyi vezetékes vonalat, és talán megmondják, mikor szabad a címzett. Emellett egy titkárnőn keresztül is átadhat neki fontos információkat.
Mások telefonja no-go zóna. Ne olvassa el az SMS-eket és ne tekintse meg a híváslistákat egy másik személy telefonján, függetlenül attól, hogy ki az. Állj ellen kíváncsiságod csábításának, őrizd meg önbecsülésedet.
Ne hívjon más telefonjáról a tulajdonos engedélye nélkül, és ne fogadjon olyan hívást, amely nem az Öné.
Amikor elhagyja munkahelyét, vigye magával telefonját, vagy tegye néma üzemmódba. Ez a hang teljes hiányát jelenti, mert a rezgés néha bosszantóbb, mint a csengőhang. Amíg Ön távol van, valaki kétségbeesetten megpróbálhatja felhívni Önt, megsértve ezzel szabályzatunk 32. pontját, és ezzel megakadályozhatja kollégáit abban, hogy a munkájukra koncentráljanak.
Ne változtassa meg gyakran a telefonszámát.
Ha két vagy három telefonszáma van, akkor próbálja meg ugyanazt használni egy előfizető hívásához.
Nem szükséges hosszú előjátékkal kezdeni a beszélgetést, álszent udvariassággal untatva a beszélgetőpartnert a „Hogy vagy?”, „Mi az újdonság?” kérdések formájában. és lejjebb a listán. A másik oldalon lévő személy általában azt sejti, hogy egy konkrét beszélgetéssel hívod őt. Ezért gyorsan térjen a lényegre, és csak ezután beszélhetünk a többiről. Kivételt képeznek azok az esetek, amikor a hívás ténylegesen azért történik, hogy megtudja, „milyen az élet”.
Próbáljon meg ne fogadni a hívásokat, ha zajos helyen van, vagy fordítva, olyan helyen, ahol suttogva kell beszélnie.
Ne vegye fel a telefont, miközben sorban áll a szupermarketben. Ne feledje, mi sül ki ebből - egyszerre kell fognia a telefont, beszélnie kell rajta, beszélnie kell az eladóval, pénzt kell fizetnie, és a vásárlásokat egy táskába kell tennie.
És általában, egyidejűleg beszélni mobiltelefonon és valakivel, aki a közelben van, állandóan azt mondva: „De én nem beszélek veled”, civilizálatlan.
Ezenkívül mobiltelefonon való beszélgetés közben semmi mást nem szabad csinálni - krumplit sütni, ruhát vasalni.
Mondanom sem kell, hogy illetlenség teli szájjal telefonon beszélni. Célszerű még a rágógumit is kivenni a szájából.
Vannak olyan személyek, akiknek gombjai hangos csipogó hangot adnak ki szám tárcsázása közben. Ez szintén nem felel meg a mobil etikettnek, a tárcsázási módnak csendesnek kell lennie.
Nem kell SMS-t írnia: „Helló! Hogy vagy?" Ennek semmi értelme, kivéve a következő két helyzetet: vagy annyira közömbös az illető viselkedése iránt, hogy nem vetted a fáradságot, hogy felhívd, és elég lesz egy rövid sms, vagy éppen ellenkezőleg, olyan gyakran, hogy nincs ideje információt gyűjteni egy terjedelmes válaszhoz.
Nem kell „jelzőlámpákat” dobni az embereknek, vagy gyorsan lekapcsolni, mondván: „Hívj vissza!”, kivéve a legközelebbi emberek körét.
Ha az ember szabadságon van, és egy munkahelyi problémát valahogy meg lehet oldani nélküle, akkor nem kell felhívni.
Nem kell megszakítania a telefonbeszélgetést a következő szavakkal: „Elnézést, a második vonalon vagyok!” Kivétel az, amikor a második vonalon egy nagyon-nagyon fontos hívás érkezik, az első vonalon pedig csak csevegés, hogy elütjük az időt, miközben az első beszélgetőtárs biztosan nem fog megsértődni rajtad.
Ha egy társaságban van, és valódi beszélgetést folytat, nem kell a végtelenségig sms-eket küldenie – ezzel tiszteletlenséget fejez ki valódi beszélgetőpartnerei iránt.
Ne mondjon „Hello!” valakinek, ha nem beszél vele telefonon. :)

Reméljük, hogy ezek a tippek hasznosak, és megerősítik a mobil etikett ismereteit. Meghívjuk Önt, hogy segítsen nekünk a lista kiegészítésében azzal, hogy részt vesz a cikk vitájában.

» Üzleti kommunikáció telefonon

Hatékony kommunikáció telefonon.
A telefonos kommunikáció titkai.

A telefonnak száz évbe telt, mire az ember által valaha létrehozott legnagyobb és legösszetettebb hálózattá fejlődött. Ma több mint 700 millió telefon van a világon. A rendszer rendkívüli összetettsége ellenére rendkívül egyszerű a használata. Gyakran ez az egyszerűség akadályozza a telefonos kommunikációt, elrejti a telefon helyes használatának elsajátításának szükségességét. Erőfeszítései azonban bőségesen meg lesznek jutalmazva. A telefonos kommunikáció ismerete segít csökkenteni a munkahelyi stresszt, javítani a munka hatékonyságát, és előnyt jelent a rendkívül versenyképes üzleti környezetben.

Valójában minden egyszerű – mondja David Lewis amerikai pszichológus. A sikeres telefonos kommunikáció titka a következők ellenőrzése:

Az érzelmeiddel.
A hívás jellege.

Kontroll az érzelmek felett Sokan félnek a telefonos kommunikációtól. Ahogy nő a fizikai stressz, elkezdi elveszíteni a koncentrációt, és csökken a hatékony kommunikációs képessége. Az arc, a nyak és a vállak izmainak túlzott feszülése megváltoztatja a hangját. A feszült férfi idősnek, ingerlékenynek és makacsnak tűnik a beszélgetőpartner számára, míg a feszült nő érzelmesnek és kiszámíthatatlannak tűnik, mielőtt tárcsázna, oldja meg a feszültséget lelki és fizikai lazítással. Íme néhány gyakorlat, amelyek segítenek ezt gyorsan és csendesen elvégezni, anélkül, hogy elhagyná az asztalát.

Feszítsd meg az izmaidat. Ökölbe szorítsa a kezét, görbítse be a lábujjait, szívja be a gyomrát, és vegyen egy mély levegőt. Tartsa vissza a lélegzetét, és lassan számoljon ötig.
Lassan lélegezzen ki. Lazítsa el az egész testét. Engedje le a vállát, oldja ki az ujjait, és lazítson a székben.
Vegyél még egy mély levegőt. Tartsa vissza a lélegzetét öt másodpercig. Belégzéskor ügyeljen arra, hogy a fogai ne legyenek összeszorítva.
A következő öt másodpercben nyugodtan lélegezzen. Érezd, milyen nyugalom és ellazulás járja át egész testedet.
Végül nyugtassa meg idegeit, képzelje el, hogy aranyszínű, napmelegített homokon fekszik egy tiszta, kék óceán partján. Tartsa ezt a képet a fejében néhány másodpercig.

Hogyan győzd le a mikrofontól való félelmedet Az egyik dolog, ami megnehezíti az emberek telefonos kommunikációját, az a mikrofontól való félelem. Még a mindennapi életben a legleleményesebb és legügyesebb férfiak és nők is szótlanok lehetnek, ha egy élő rádió- vagy televízióműsorban szólalnak meg beszéljen a kézibeszélővel. Ehelyett képzelje el, hogy a hívott személy veled szemben ül, és szólítsa meg közvetlenül. Képzelje el, hogyan reagál a beszélgetőpartnere a szavaira: hogyan mosolyog a viccekre, és örömmel sugárzik egy bók hallatán. A következő technika segít néhány embernek: egy fényképet tesznek elé, és beszélnek vele. Ha a hang mély és hangzatos, akkor a beszélgetőpartner valószínűleg lenyűgöző testalkatú. A könnyed és tétova intonáció valószínűleg törékeny és kissé félénk személyre utal, amikor telefonon kommunikál, pontosan ugyanazt a testbeszédet használja, mint a személyes kommunikáció során. Ha a gesztikuláció és a gazdag arckifejezés a jellemző számodra, ne hagyd el őket telefonbeszélgetés közben. Amikor az érzések tükröződnek az arcodon, a hangod szabadabbá, magabiztosabbá és természetesebbé válik.

A hívások jellegének szabályozása

Ha egy fontos beszélgetés áll előtted, és nem tudod elkerülni, lehetőleg hívd fel magad, és ne várd meg a pillanatot, amikor felhívnak. Ez pszichológiai előnyt jelent a beszélgetőpartnerével szemben. Ennek három oka van:

Úgy döntesz, hogy lefoglalod beszélgetőpartnered idejét, ő pedig enged a vágyadnak. A hívás fogadásával a személy legalább átmenetileg megengedi magának, hogy alávesse magát önnek.
Lehetősége van kiválasztani, hogyan kezdjen el egy beszélgetést, és nagyobb esélye van arra, hogy a beszélgetést a megfelelő irányba terelje.
Ha saját maga felhívja beszélgetőpartnerét, sértődés nélkül befejezheti a beszélgetést, miután üzenetét átadta.

Legyen világos elképzelése arról, hogy mit fog mondani

Mielőtt felveszi a telefont, legyen világos elképzelése arról, hogy mit szeretne elérni ezzel a hívással. Tedd fel magadnak a kérdést: „Mi a célja ezzel a személlyel folytatott beszélgetésemnek?” Ha szeretne időpontot egyeztetni, és egy esetleges visszautasításra számíthat, tartson szem előtt néhány ésszerű időpontot és dátumot. Kérdés: „23-án, pénteken tíz órakor – ez rendben van veled?” - arra kényszeríted a beszélgetőpartnert, hogy vajon szabad lesz-e ekkor, ahelyett, hogy kételkedne a találkozás szükségességében.

Halassza el a hívást az üzenet véglegesítéséig.

A késés, amely általában értelmetlen időpocsékolást eredményez, a következő esetekben mentheti meg hírnevét:

Amikor nagyon dühös vagy valami miatt. A hívás késleltetésével időt ad magának, hogy megnyugodjon, így világosan, higgadtan és hatékonyan tudja közölni gondolatait.
Amikor túl fáradtnak érzi magát a sikeres kommunikációhoz. Tegye tartásba a hívást, és pihenjen a jobb beszélgetés érdekében.
Amikor fontos számodra a tények pontosságának ellenőrzése, például, ha panaszkodni fogsz valami miatt. Ha a hívás előtt minden részletet átgondol, csökkenti annak valószínűségét, hogy bajba kerüljön, vagy összezavarja a másik személy.

Tegye hitelesebbé telefonos üzenetét

Ehhez inkább állni kell, mint ülni telefonbeszélgetés közben, ami szó szerint növeli a másik személy feletti hatalomérzetét, és élesíti az elméjét. Amikor felállunk, testünk összes rendszere harckész állapotba kerül – mind fizikailag, mind mentálisan.

Válts fület az értelmezés megváltoztatásához

Ha a telefonon való beszélgetéshez bonyolult tények és számadatok elemzésére, valamint az információk logikus és objektív értékelésére van szükség, próbálja meg közel tartani a kagylót. jobb Az ebbe a fülbe belépő hangok valamivel gyorsabban jutnak át a bal agyféltekébe, mint a jobb agyféltekébe. Ez azért történik, mert a hallójáratokon áthaladó impulzusok sebessége az ellenkező féltekén valamivel nagyobb. Vagy tudományosan szólva, az idegrostok kontralaterális gátlása gyengébb, mint az ipszilaterális Mivel a legtöbb embernél a bal agyfélteke felelős az információk elemzéséért és logikai feldolgozásáért, gyakran alkalmasabb a kétértelmű információk igazságtartalmának felmérésére a telefonos kommunikáció során. . A jobbkezesek ezt különösebb erőfeszítés nélkül megtehetik, ha nem kell egyszerre leírniuk. próbálja meg tartani a telefont bal Azta. Ez azt jelenti, hogy a hangok valamivel korábban érik el a jobb agyféltekét, mint a bal oldalt. Mivel a legtöbb ember jobb agyféltekéje felelős a képzeletért és az intuícióért, ez növelheti a ki nem mondott jelekre való érzékenységet.

Nehéz hívások

Vannak olyan telefonbeszélgetések, amelyektől a legjobban félünk – amikor az emberek felhívnak minket, és amikor magunknak kell telefonálniuk. Íme öt alapvető szabály, amelyek segítségével végigvezetheti Önt minden kellemetlen telefonhíváson. Nem lehet kellemessé tenni őket, de ezek a gyakorlati tippek egy kicsit megkönnyítik az életét.

Ha lehetséges, kezdeményezzen és kezdeményezzen saját maga. Így anélkül készülhet fel a beszélgetésre, hogy váratlanul érné.
Menj egyenesen a lényegre. Soha ne próbálja éles sarkok megkerülésével enyhíteni a problémát. Kezdje így a beszélgetést: „A hívásom oka...”, majd térjen a lényegre.
Ha váratlanul érte, soha ne válaszoljon azonnal. Kérjen bocsánatot, és hívjon vissza, miután átgondolta a választ.
Ellenőrizze, hogy megértette-e a beszélgetés kimenetelét. Mielőtt leteszi a telefont, tekintse át, milyen műveletre számít. Ez azért fontos, mert amikor telefonon kommunikálunk, hajlamosak vagyunk azt hallani – főleg a legkisebb stressz hatására –, amit várunk, és nem azt, amit valójában elhangzott.

Ezenkívül megfelelő időpontokban ismételje meg álláspontja kulcsfontosságú pontjait. Ezeket az ismétléseket semmiképpen sem szabad időpocsékolásnak tekinteni – éppen ellenkezőleg, megkímélnek minket a még haszontalanabb energiapazarlástól. Amikor telefonon kommunikál, mindig emlékezzen a három szabályra:

A háromszori ismétlés szabálya telefonos kommunikáció során

1. Először is mondd el a másiknak, hogy pontosan mit fogsz mondani.
2. Aztán mondd el neki, hogy mit fogsz mondani neki.
3. Majd mondd el neki pontosan, amit mondtál neki.

És akkor talán meghallgatnak.

Íme néhány olyan hívástípus, amelyek általában kellemetlenek.

Inkasszó egy fontos ügyféltől

A siker titka egy ilyen beszélgetésben a tapintatos határozottság. Ilyenkor nincs értelme verni a bokrot, vagy úgy tenni, mintha csak azért hívnál, hogy az egészségi állapotáról érdeklődj. Egy ilyen kezdet nem csak hamisan hangzik, hanem rossz hangot ad az egész beszélgetésnek. A legjobb taktika a tárgyilagosság és a közvetlenség. Ha kényelmetlenül érzi magát az emberektől, jó ötlet lehet leírni üzenetének fő pontjait. Különösen fontos a pontosság a tények bemutatásakor, a számla vagy megbízás számának, dátumának stb. feltüntetésekor. Ha az ügyféllel való kommunikáció során szerzett tapasztalatából tudja, hogy a pénzügyi egyensúlyozás felülmúlhatatlan mestere, és bármilyen ürügyet felhasznál a késedelemre fizetés az utolsó pillanatig, próbálja ki a reakcióját a másik lehetséges taktikájára, hogy ne hibázzon már az elején Ha például a klasszikus kifogással él: „A bankszámla már ki van fizetve”, ami a hazugság három leggyakoribb formája közé tartozik, a legjobb, ha elfogadod ezt a magyarázatot, így lehetőséged nyílik újra követelni az adósságot, amikor a pénznek számításaid szerint már meg kell érkeznie. A jó válasz a következő lehet: „Meg tudná mondani nekünk, hogy pontosan mikor küldték el a fizetést, nehogy lemaradjunk róla?” Ez a kifejezés nagyobb pontosságot követel meg a beszélgetőpartnertől Amikor azt válaszolja: „Pár nappal ezelőtt”, mondja, hogy ha a pénz nem érkezik meg holnap, akkor azt feltételezi, hogy nem érkezett meg a címzetthez, és nem tért vissza a feladóhoz. joga arra, hogy új csekket állítsanak ki .Összefoglalás:

Gondosan tervezze meg az ilyen beszélgetéseket, előre jelezve az esetleges fizetési késleltetési taktikákat.
Mentálisan próbálja meg a hívást.
Legyen udvarias, amikor telefonon beszél, de legyen kitartó.

Jogos panaszok meghallgatása

Maradjon nyugodt, és ne engedjen a provokációknak, bármilyen agresszív is a beszélgetőpartner. Az önmérséklet elvesztése csak addig fokozza a dühét, amikor nem lehetséges a racionális párbeszéd. Sőt, akkor is elveszíti az ügyfelet, ha a panaszai végül elégedettek lesznek. ”, „Igen, természetesen” stb. Soha ne hagyd magad megfélemlíteni, és ne kezdj el azonnal bocsánatot kérni. Szerezzen meg minden információt, hogy minél közelebb kerüljön a valósághoz, és felmérje a panasz hatókörét és érvényességét, például nyílt végű kérdéseket tesz fel: „Milyen más nehézségekkel szembesült? a szolgáltatás más módon oldotta meg a problémáját?” ?Ha nem rendelkezik azokkal az információkkal, amelyekkel azonnal hatékonyan válaszolhat egy kérdésre vagy panaszra, kérje meg a másik személy telefonszámát, és mondja meg, hogy visszahívja. amint megérti a helyzetet, ne foglalja le a telefonvonalat fájlok böngészésével, kollégáival való konzultációval vagy információkereséssel a számítógépen. A várakozás tovább ingerli a másikat, még ha azonnali választ is tud adni, néha hasznos megmondani az ügyfélnek, hogy visszahívja. Ez nem csak időt ad neki lehűlni, hanem előnyt is jelent, mivel ezúttal Ön fog hívni. Pszichológiailag az ügyfél adósnak fogja érezni magát, mert már megtett érte. Ha téved, ismerje be a hibáját, majd udvariasan és őszintén kérjen bocsánatot – anélkül, hogy megalázná magát, vagy a szervezetét rossznak látná minden tőled telhetőt a helyzet javítása érdekében. Adja meg nevét, telefonszámát és felajánlja, hogy bármilyen nehézség esetén közvetlenül kapcsolatba lép Önnel. A baráti kapcsolat kialakítása nemcsak biztonságossá teszi a reklamációt, hanem lehetővé teszi, hogy cége elégedett ügyfelet szerezzen, aki esetleg új rendelést ad le. Valójában, ha ügyesen kezeljük, a panasz értékesítési lehetőséggé válhat:

Légy udvarias, de ne alázd meg magad, amikor bocsánatot kérsz.
Tudjon meg minden tényt, mielőtt cselekvési módot választana.
Hívja vissza az ügyfelet. Ez a taktika előnyös helyzetbe hoz.

Állítások megfogalmazása

Mielőtt tárcsázná a számot, döntse el, mit szeretne elérni ezzel a hívással: visszatérítést, hibás áru cseréjét, jobb szolgáltatást vagy valami mást. Mielőtt telefonálna, győződjön meg arról, hogy rendelkezik minden bizonyítékkal, amely alátámasztja álláspontját. Egy telefonhívás jobb, mint egy levél. Az emberek sokkal szívesebben válaszolnak a személyesen nekik tett panaszra, ráadásul még egy rövid beszélgetés is informatívabb lehet, mint a leghosszabb levél. taktika. Ez azt jelenti, hogy udvarias kitartással újra és újra megismétli a követeléseit, amíg el nem éri a kielégítést. Mint egy elakadt lemezt, a kifejezést minden alkalommal ugyanazzal az intonációval kell kiejteni. Ne legyen „fém” vagy „méreg” a hangjában. Légy udvarias, de határozottan beszélj a főnököddel. Minél magasabbra megy, annál gyorsabban kezeljük panaszát:

Óvatosan tervezze meg hívását. Ellenőrizze a tényeket, és tűzzen ki egy világos célt.
Légy udvarias, és ne személyeskedj.
Beszéljen a lehető legmagasabb rangú vezetővel.

Hogyan győzd meg a főnöködet, hogy téved, anélkül, hogy feláldoznád a karriered

A hívás ütemezése a főnöke személyiségétől, valamint az Ön által kialakított kapcsolattól függ. Egyes főnökök az üzletszerű megközelítést részesítik előnyben, és tiszteletben tartják, hogy közvetlen és őszinte vagy. Ilyen esetekben a beszélgetés olyan nyílt lehet, amennyire csak szeretné. Maradjon nyugodt, mutasson kitartást és önbizalmat. Ezt akkor érheti el, ha elvégezte a házi feladatot, teljesen biztos a tényekben, és készen áll az esetleges kifogásokra. finomabb és ravaszabb stratégia. Az első lépés az, hogy meggyőzze a főnökét, hogy ő az, aki kidolgozta az Ön által javasolt tervet, hogy hogyan érheti el ezt a célt, attól függ, mennyire különböznek a javaslatai. Ha nézeteitekben több közös pont is van, kezdje azzal, hogy hangsúlyozza a hasonlóságokat ezekben a kulcsfontosságú pontokban, és dicsérje a javaslatait. Amikor úgy gondolja, hogy a főnöke téved, próbáljon meg valami ilyesmit mondani: „Őszintén szólva. nem igazán értem ezt a pillanatot. Gondolom, a stratégiája...”, majd mutassa be javaslatait. A „Mert ez lehetővé teszi számunkra, hogy...” kifejezés után írja le, hogy milyen előnyökkel jár az ötlet elfogadása, vagy milyen nehézségekkel kell szembenéznie annak elutasításával megtervezi, és szívesen fogadja javaslatait saját szándékaként. Egy becsületes főnök még azt is elismeri, hogy igaza van, és az eredeti megközelítése téves volt.

Határozza meg pontosan, miért és mit csinál rosszul a főnöke.
Határozottnak kell lennie a tényekben, mielőtt kihívja a főnökét.
Ha a főnököd nem bírja elviselni, ha téved, próbáld meggyőzni, hogy az ötleteid az övéi.

Egy olyan beszállító visszautasítása, akivel szoros kapcsolatban áll

A legtöbb ember azt akarja, hogy mások tetszenek, ezért nem szeretünk kellemetlen vagy idegesítő dolgokat közölni. De ha a szállító még egyértelmű figyelmeztetés után is megtéveszti Önt, akkor két dolog közül kell választania: elbúcsúzik tőle, vagy elbúcsúzik a vállalkozásától nagyon fontos. Talán a stressz levezetése érdekében érdemes megpróbálni egy beszélgetést valamelyik kollégájával, és kijátszani vele a helyzetet, jellemének ismerete alapján előre jelezni a szállító lehetséges reakcióját. A kolléga a beszélgetőpartner legvalószínűbb reakcióját utánozza, lehetőséget adva a válaszok csiszolására. Nincs szükség hosszú bemutatkozásra – térjen a lényegre. Valami ilyesmit kellene mondania: „Ezekben az esetekben általában levelet küldök, de az elmúlt pár év során kialakult szoros kapcsolatunkra tekintettel úgy éreztem, jobb lenne ezt személyesen elmondani. Lemondjuk a szolgáltatásait, mert...” majd sorolja fel a panaszait. anélkül, hogy megengedné, hogy félrehúzza magát. Mielőtt felhívná, határozza meg, hogy a három lehetséges cél közül melyiket kívánja elérni:

Szabadulj meg tőle örökre.
Adj neki egy utolsó figyelmeztetést, de légy hajlandó még egy esélyt adni neki.
Adjon „figyelmeztető lövést” a pozícióira a minőség javításának vagy a határidők betartásának reményében.

A legveszélyesebb csapda: kezdje az 1. ponttal és fejezze be a 3. ponttal. A szállító tovább erősíti azt a véleményét, hogy Ön gerinctelen ember.

Tudd, mit szeretnél elérni.
Gyakorold a hívást egy kollégával, játsszátok el a szerepeket.
Használja a „megtört gramofonlemez” taktikát, hogy elkerülje a másodlagos kérdésekről szóló vitát.

Adosságbehajtás

Az elutasítástól való félelem sok embert megakadályoz abban, hogy érvényesítse jogait, és ez teljes mértékben vonatkozik az adósság-visszafizetés jogi követelésére. Az ilyen beszélgetésekhez a telefon az ideális médium. Ebben az esetben a beszélgetés meglehetősen személyes, ami a levélhez képest csökkenti az elutasítás valószínűségét, ugyanakkor nem jár olyan stresszel, mint a személyes beszélgetés hívja elrendelheti az adósság visszafizetését. Nincs értelme beszélni például egy titkárnővel, ha csak az értékesítési osztály vezetője jogosult visszaadni a pénzt. Ezért a beszélgetést azzal kell kezdenie, hogy megtudja, ki a felelős ezekért a kérdésekért ebben a szervezetben. Ha egy nagy céggel van dolgod, akkor valószínű, hogy lesz olyan alkalmazott, aki szolgálatban éppen ezt teszi. Miután felvette a kapcsolatot a megfelelő személlyel, kérje meg, hogy adja meg a nevét. Ez lehetővé teszi a bizalmasabb és barátságosabb beszélgetést. Magyarázza el, hogy behajtás miatt hív, és győződjön meg arról, hogy a másik oldalon lévő személynek megvan a felhatalmazása a probléma megoldására. Minden szükséges ténynek és számnak kéznél kell lennie, mint például a szállítás dátuma, rendelési száma stb. Az a képessége, hogy gyorsan és pontosan megválaszolja az ilyen kérdéseket, nagyban hozzájárul ahhoz, hogy a másik személy megbecsülje Önt. kompromisszum. Ha elutasítással szembesül, egy ideig továbbra is ragaszkodjon hozzá, majd kérje meg a beszélgetőpartnert, hogy csatlakoztassa Önt a főnökéhez. Bármilyen megállapodást a hívást követően azonnal meg kell erősíteni levélben vagy faxon:

Győződjön meg arról, hogy a beszélgetőpartner elegendő felhatalmazással rendelkezik az adósság visszafizetéséhez.
Pontosan és pontosan fejtse ki kérdését.
Soha ne veszítse el az önuralmát, még akkor sem, ha kezdeti elutasítással szembesül.

Hideg hívás üzleti kapcsolatok kialakításához

A legtöbben nem szeretik a „hideg” hívásokat (tehát felkészületlenül, előzetes egyeztetés nélkül). De ha megszokta az elutasítást, ez nagyon hatékony módja lehet új üzletek elindításának. Az első lépés az, hogy kapcsolatba lépjen a szükséges személlyel, ami gyakran a titkár ellenállásának leküzdését jelenti. A titkár kérheti, hogy jelezze, milyen ügyben hív. Két kipróbált és bevált módszer létezik ennek a korlátnak a leküzdésére. Az első út: „A nevem..., partner vagyok (vagy valaki más). Hívok a céged közelgő pénzügyi beszámolójával kapcsolatban, és sürgősen beszélnem kell vele... Kérlek, adj át neki." A második módszer rövidebb, de általában hatékonyabb: "Távolról hívom. Kérem, kapcsoljon össze...” Ha a megfelelő személlyel csatlakozik, legfeljebb 15 másodperce van arra, hogy felkeltse a potenciális ügyfél érdeklődését. Ezért fontos, hogy már az első szótól megragadja a másik ember figyelmét. A kipróbált és valódi módszerek közé tartozik az érdeklődésre számot tartó kérdések feltevése, például: „Érdekel az Ön cége havi 10 000 dolláros plusz nyereségben?” - vagy más emberekre való hivatkozások: „Bill Jones tanácsára hívlak. Úgy érzi, hasznot húzhat a javaslatainkból." Alternatív megoldásként olyan ajánlatot is tehet, amelyet a másik egyszerűen nem utasíthat vissza: "Szeretnék elmondani egy módszerről, amellyel 75 százalékkal növelheti nyereségét. A legtöbb multinacionális cég már használja." Összefoglaló:

Ne válasszon olyan napszakot, amikor a kívánt személy különösen elfoglalt.
Készüljön fel arra, hogy a titkárok és asszisztensek megpróbálnak beleavatkozni Önbe.
Használj egy figyelemfelkeltő első mondatot. Minél tovább cseveg, annál nagyobb az esélye, hogy lezárja az értékesítést vagy időpontot kap.

Ötletek értékesítése

Ahogy fentebb megjegyeztük, az emberek csak azokra az üzenetekre figyelnek, amelyekről úgy gondolják, hogy valami pozitívat kínálnak számukra. Ahhoz, hogy eladhasson egy ötletet egy kollégának, először meg kell néznie, hogyan néz ki az ő szemszögéből. Ezt követően meg kell határoznia, hogy a kolléga leginkább személyes előnyökkel járhat az ajánlatában, például a lehetőség, hogy jó benyomást keltsen a főnökben a munka hatékonyságával, csökkentse a rutinmunkára fordított időt, növelje az eladásokat, stb. Írja le világosan és inspirációval. Ahhoz, hogy meggyőzze beszélgetőpartnerét, magának kell meggyőződést sugároznia. Gondosan válassza ki a hívás időpontját; Kerülje el azokat a pillanatokat, amikor biztosan tudja, hogy egy kollégája rendkívül elfoglalt:

Nézze meg ajánlatát beszélgetőpartnere szemével.
Úgy mutassa be ötletét, hogy a beszélgetőpartner azonnal meglássa benne személyes hasznát.
Mutasson lelkesedést. Ha a hangnemből hiányzik a meggyőződés, soha nem fogsz tudni meggyőzni másokat.

Egy lelkes, de figyelmetlen beosztott bírálata

Használja a PIN (Positive-Interest-Negative) technikát, hogy fenntartsa a másik személy lelkesedését, miközben kijavítja a hibáit.

Kezdje azzal, hogy mindent megjegyez és dicsér. Pozitív nézőpont tevékenységét. Ez arra kényszeríti a beszélgetőpartnert, hogy figyelmesebben hallgassa a szavait. Ha kritikával kezded, gyorsan abbahagyja a hallgatást Érdekes szempontok a probléma megközelítése. Ez segít neki látni, hogyan javíthatja munkáját. Ezek a dicséret után beszúrt semleges megjegyzések levezetik a földre anélkül, hogy a figyelem gyengüléséhez vezetnének, és csak az első két szakasz befejezése után érdemes elgondolkodni Negatív szempontok alkalmazottja tevékenységét. Ezt azonban konstruktív módon kell megtenni, részletesen elmagyarázva, hogyan és miért történt a hiba, és mit lehet tenni, hogy a jövőben ne ismétlődhessen meg Minél nagyobb a valószínűsége annak, hogy a hívás a kívánt hatást éri el:

Hívjon minél előbb.
Kezdje a pozitívumok értékelésével.
Amikor rámutat a hibákra, adjon gyakorlati tanácsokat a munkája javításához. A tanácsnak konkrétnak kell lennie, nem általánosnak.

Panaszok fogadása

Soha ne vegyen személyesen panaszt a cégével kapcsolatban. Ha a hívó agresszív, próbáljon nyugodt maradni. Csak hallgass, időnként szúrj be olyan homályos közbeszólásokat, mint „hm” és „uh”, amíg a másik személy haragja alábbhagy. Hiába próbál vitatkozni egy dühös személlyel, vagy megszakítja a szófolyamát – még akkor is, ha téved, haragjának nagy része eltűnik, ha együtt érzően hallgatja. A hallgatás ellenségből baráttá változhat. Csakúgy, mint egy személyes beszélgetés során, gondoskodnia kell arról, hogy a hívó minden panaszát elmondja, mielőtt bármelyikhez fordulna. Ez megakadályozza, hogy a másik személy valami újat mondjon, amikor már úgy érzi, hogy a probléma megoldódott, soha ne használjon olyan kifejezéseket, mint a „probléma” vagy a „panasz”, amelyek csak fokozzák a másik személy irritációját. Ehelyett használjon olyan kifejezéseket, mint „ez a helyzet” vagy „ez a megközelítés”. Ez tisztázza a kulcsfontosságú pontokat, és segít megszabadulni a beszélgetőpartner érzelmi aspektusától. Soha ne próbálja megnyugtatni a hívót olyan ígéretekkel, amelyeket nem tud betartani. Ha nem biztos abban, hogy melyik utat válassza, ígérje meg a másik személynek, hogy később visszahív, ha teljes képet kap a jelenlegi helyzetről. Ebben az esetben feltétlenül vissza kell hívnia:

Maradj nyugodt akkor is, ha kiabálnak veled.
Figyelmesen és együtt érzően hallgass. Ez baráttá válhat.
Soha ne ígérj, amit nem tudsz betartani. Ez tovább rontja az eredeti hibát.

„Csevegés” üzenetrögzítővel

Vannak, akik nem hajlandók beszélni a géppel, míg mások hirtelen elnémulnak a megkülönböztető jelzés hallatán. Talán pontosan így érzed. Soha ne vesztegessen időt azzal, hogy leteszi a telefont, vagy hagyjon olyan üzenetet, amely nem tartalmazza a mondanivalót.

Hagyja figyelmen kívül azt a tényt, hogy a hangját kazettára rögzítik. Képzeld el, hogy van egy személy a vonal másik végén.
Adja meg a hívás dátumát és időpontját. Ez csökkenti annak a valószínűségét, hogy a hívása elmulasztja.
A szokásosnál lassabban beszéljen, hogy üzenete könnyen érthető legyen a kazetta első lejátszásakor. Az emberek bosszankodnak, ha vissza kell tekerniük egy kazettát, hogy másodszor vagy harmadszor is meghallgassák a nem világos üzenetet.
Ismételje meg a vezetékneveket, címeket vagy telefonszámokat. Néha elsőre nehéz megérteni őket.
Legyen rövid az üzenete.

1. Ügyeljen arra, hogy az üzleti hívást köszöntéssel kezdje: jó reggelt, jó napot stb. Ez nem csak udvarias, hanem időt ad a másik személynek, hogy rájöjjön, ki vagy, és a hívásod lehetséges céljára összpontosítson.

Ha hívnak, ne felejtse el, hogy a telefon felvételére váró személy figyelme elterelődik – még akkor is, ha három csengetésig folytatódik (ez a válaszadási küszöb sok szervezetnél). Ennek eredményeként gyakran nem tud koncentrálni a beszélgetés első néhány másodpercében. Ha azonnal kimondja a szervezete nevét, előfordulhat, hogy az előfizető nem fogja fel, és zavarba jön, ha újra megkérdezi. Ez időveszteséggel jár – az övé és az Öné –, és ezt a helyzetet könnyű elkerülni. Köszöntés után adja meg szervezetét és/vagy telefonszámát, hogy az előfizető megbizonyosodjon arról, hogy jó helyre került. A hibát azonnal észleli, és ez lehetővé teszi, hogy elkerülje az időveszteséget, és végül azáltal, hogy azonosítja magát, a kezdetektől pozitív kapcsolatot alakít ki a beszélgetőpartnerrel. Ugyanakkor a szervezeted és te magad is barátságosabbnak és barátságosabbnak tűnsz neki: „Hogy vagy?” Hamisan hangzik. Soha ne mondd a beszélgetőpartnerednek: „Nem ismersz engem.” Ez önbizalomhiányra utal.2. Gondosan válassza ki üzleti hívásait. A legrosszabb idő a kora reggel vagy a késő esti órákban van. Feltétlenül kérdezze meg: "Van egy perce egy rövid beszélgetésre, vagy hívjam vissza máskor?" Ajánljon egy időt a beszélgetésre, ha az illető pillanatnyilag nem tud veled beszélni: „A 10 óra megfelelő lesz?”3. A VIZD módszerrel győződjön meg arról, hogy Önt meghallgatják. Ez a mozaikszó a sikeres hívás kulcsfontosságú elemeinek kezdőbetűiből áll. BAN BEN. Figyelem. Kényszerítenie kell a beszélgetőpartnert, hogy koncentráljon, és hallgassa meg a szavait, hogy ne váljon szórakozottságának áldozatává. ÉS. Érdeklődés. Ahhoz, hogy a másik személy figyelmét lekösse, az üzenetnek figyelembe kell vennie az érdeklődést. ÉS. Szeretnék. Szavainak vágyat kell ébreszteniük a beszélgetőpartnerben. D. Akció. Üzenete világosan meghatározott cselekvési tervvel záruljon.4. Ügyeljen arra, hogy nevén szólítsa beszélgetőpartnerét. Ha most találkoztál, próbáld meg bevésni a nevét az emlékezetedbe. Ezt úgy érheti el, hogy többször megismétli magának, és gyakran használja. Ne feledje, hogy az embereket önmaguk érdeklik a legjobban! Amerikai kutatók 500 telefonhívást elemeztek, és azt találták, hogy az „én” névmás több mint 4000-szer fordult elő bennük. például gyermekei nevét és életkorát. Gondosan őrizze meg ezeket a feljegyzéseket. Segítenek a későbbi hívások során még melegebb kapcsolat kialakításában.5. Mosolyogj telefonbeszélgetés közben. A mosolygás nemcsak a lelkesedését segíti átadni a másiknak, hanem energiát is táplál. A mosolygás segíti az agyat olyan kémiai vegyületek előállításában, amelyek növelik az önbizalom és az optimizmus érzését.6. Ügyeljen arra, hogy „köszönő” hívást kezdeményezzen, ha valamilyen szolgáltatást kapott. Nagyon hasznosak a jövőbeni együttműködéshez. Minél gyorsabb a reakciója, annál hatékonyabbak az ilyen hívások.7. Próbáld elképzelni, ahogy beszélgetőpartnere gondolkodik. Ez nem könnyű feladat, de vannak módszerek, amelyek megkönnyítik.

Ne próbáljon objektív elemzést készíteni a másik személy hangja alapján. A logikáért felelős bal agyfélteke számára ebben a helyzetben túl sok az ismeretlen mennyiség. Ehelyett hallgasson az intuitív jobb agyra. Lazítson, miközben hallgatja a másik embert, és hagyja, hogy benyomások és érzések alakuljanak ki agyában. Az ilyen természetes benyomások meglepően pontosak lehetnek.
A beszéd magas aránya (ha a tartalom elég értelmes) átlag feletti intelligenciát jelez.
A habozás, a dadogás és a szünetek gyakran szorongást vagy határozatlanságot jeleznek.
A tartalomtól függően bizonyos kifejezések aláhúzása jelezheti a megfelelő tudatalatti tetszéseket és nemtetszéseket.
A beszélgetőpartner stílusa alapján próbálja meghatározni, hogy milyen típusú személyiséggel beszél: „menedzserrel”, „anya”, „szerelő” vagy „motivátor”.

A „menedzsernek” el kell magyaráznia, hogy javaslatai hogyan járulnak hozzá sikeréhez, vagy hogyan könnyítik meg céljai elérését. Győzd meg az anyát javaslataid értékéről, hangsúlyozva, hogy azok milyen hasznot hoznak az embereknek. Amikor a „szerelővel” beszél, használjon tényeket és számadatokat, és a „motivátornak” szóló üzenet a lehető legszórakoztatóbb legyen.8. Ösztönözze az együttműködést azzal, hogy „Egyetért?” Ez lehetővé teszi a következőket:

Váltson pozitív reakciót beszélgetőpartneréből az üzenetére.
Vonja be vele a beszélgetést, amikor visszajelzésre van szüksége arról, hogyan fogadják ötleteit, vagy ha szeretné hangsúlyozni üzenetének legfontosabb pontjait.
Gyengéden bökd meg vele, hogy elfogadja az álláspontodat azáltal, hogy pozitívan válaszol a kérdésére. Ez a válasz valószínűleg azért van, mert az emberek hajlamosak a legkönnyebb utat választani. Egy ilyen barátságos kérdésre csak egy nagyon makacs ember tud nemleges választ adni. És minél több igenlő választ hall a beszélgetés során, annál nagyobb az esélye annak, hogy javaslatait elfogadják.
A beszélgetés utolsó szakaszában érjen el megegyezést. Ha ezt a fázist már többször használta, akkor ennek megismétlése növeli annak valószínűségét, hogy a komolyabb kérés is teljesül.

Egyes esetekben az emberek annyira szeretik ezt a kifejezést, hogy még a kimondó intonációját és hangját is lemásolják.9. Soha ne vegye fel a telefont, miközben eszik, iszik vagy valaki mással beszél. Soha ne takarja el a telefonkagylót a kezével, hogy megszólítsa a mellette álló személyt. Ez a szakmaiság rendkívüli hiányáról árulkodik.10. Ügyeljen arra, hogy búcsút mondjon beszélgetőpartnerének: a telefonbeszélgetés hatékony befejezésének képessége nem kevésbé fontos, mint az, hogy gondolatait átadja a hallgatónak. A túl sokáig tartó beszélgetés zavart, unalmat vagy irritációt okozhat a másikban A beszélgetés megfelelő befejezéséhez használja az Udvariasság-Határozottság-Befejezés technikát: Legyen udvarias. Ha idegennel van dolgod, az utolsó mondatodban tüntesd fel a nevét. Ha azt szeretné, hogy beszélgetőpartnere emlékezzen bizonyos tényekre, búcsúzás után azonnal ismételje meg azokat. Légy határozott. Ne hagyja magát belevonni egy irreleváns vitába. Ha ezt nehéz megtennie, csak a biztonság kedvéért legyen kéznél néhány elfogadható kifogás, például: „Sajnálom, másik telefonszámon hívnak.” Általában - ha a hangnem barátságos - a beszélgetőpartner megérti a célzást, hogy ideje búcsúzni. Fejezd be a beszélgetést. Csak ügyeljen arra, hogy először a másik személy tegye le a telefont. Ha ezt megteszi, a beszélgetés lélektanilag nem túl barátságos hangon fog végződni.

David Lewis. HOGYAN KÉPEZZE MEG AZ ÜZENETET, 1996

Előző cikk: Mekkora a fénysebesség Következő cikk: Harmonikus rezgések Az oszcillációs frekvencia fizikai képlete

Üzleti etikett: hogyan kell helyesen beszélni telefonon. Miért beszélnek hangosan az emberek a telefonon?

Hatékony kommunikáció telefonon. A telefonos kommunikáció titkai.