Для начала разберёмся, что такое обратная связь на сайте.
Обратная связь — это формы обратной связи, заказ обратного звонка, онлайн чаты, формы заказ товара в интернет магазинах и даже страница с контактами, где написаны ваши телефоны и почта. Это та информация и функционал, который позволяет общаться владельцу сайта с его посетителями.
1. Самым главным здесь является превращение посетителя сайта в клиента, то есть конверсия, получение непосредственной прибыли и выгоды. Если у вас конкурентное предложение, вы быстро и доступно ответили на все вопросы о товаре или услуге, то с большой долей вероятности посетитель совершить заказ именно у вас.
2. Подогрев интереса к себе и товару (услуге). Если ваше предложение недостаточно известно или ново на рынке, то доступно всё объяснив посетителю можете рассчитывать, что он в ближайшее время превратится в клиента. Даже если вы предлагаете, что-то стандартное и не новое, посетитель сайта получивший грамотную и быструю консультацию вас запомнит и вернётся (все мы любим внимание — это чистая психология).
3. Сбор статистики, исходя из которого можно понять сколько посетителей обратились к вам после просмотра информации на сайте, с каких страниц они делали обращение. Всё это довольно трудоёмкий процесс, который в итоге поможет повысить конверсию и соответственно прибыль.
При обязательно задавайте вопрос веб студии о вариантах форм связи и их наличии в проекте.
Посетитель сайта остаётся в интернете один на один с товаром (услугой), подробное описание, с примерами, фото и видео (всё зависит от товара и услуги), конечно облегчает выбор, но часто бывают вопросы, которые продумать и описать заранее невозможно. В таком случае клиент остаётся один на один с проблемой — этого допускать ни в коем случае нельзя. Именно для этого созданы и внедрены формы обратной связи с клиентом, что бы как только возник вопрос, решить его.
— Указание в контактах номера телефона, е-мейла, ника в скайпе и в таком духе.
— Размещение в верхней (хедере) или нижней (футере) части сайта номера телефона, е-мейла.
— Обычная форма обратной связи
через сайт, при заполнении которой, клиент указывает своё имя, тему вопроса, сам вопрос и почту для получения ответа.
— , открывающееся прямо на сайте окошко для переписки, похожее на стандартные мессенджеры.
— Заказ обратного звонка
, с полями когда перезвонить, на какой номер и имя отправившего запрос.
Не забывайте в каждую форму ставить капчу во избежание спама.
1). Доступность и «видность»
(это уже часть юзабилити, или удобства сайта для пользователей). Находясь на сайте я, как клиент, не должен долго искать, что либо и форму связи в том числе. Обычно существует отдельная страница контактов, в которой написаны различные варианты связи. Рекомендуемые места сайта где можно разместить основные контакты, формы обратной связи — это хедер сайта (верхняя область, обычно справа от меню — тут можно и нужно написать телефон и е-мейл), или футер (здесь легко можно разместить форму обратной связи, помимо контактов). Обратный звонок, онлайн чат лучше всего разместить внизу страницы справа.
2). Разнообразие вариантов связи . Делайте для клиентов альтернативу, не ограничивайте только почтой или телефоном. Продумайте особенности вашего сайта по дизайну, посетителям (возраст, статус), возможностям (можете ли вы себе позволить быть онлайн весь день, есть ли человек в фирме который может) и после этого решайте где и какие формы связи вам нужны. Предлагайте несколько вариантов связи с вами своим клиентам (кто-то любит писать, кто-то звонить — не стоит их ограничивать, это может быть воспринято негативно и как личная обида).
3). Скорость ответов и информативность
. Если вы завели формы обратной связи на своем сайте, то будьте добры отвечать быстро и информативно. Обычно нормой считается ответ в течении 30 минут (в рабочее время, которое стоит указать на сайте), в худшем случае не более часа. Бывают сложные вопросы, которые требуют больше времени. В любом случае необходимо дать понять клиенту, что вы получили его сообщение и занимаетесь его решением и при этом указать сроки решения. Само собой ответ должен быть исчерпывающим и адекватным. То есть в результате ответа проблема становится решённой или перестаёт быть проблемой вовсе, а ответ написан грамотно и с обязательными строками в духе: «С уважением … «. Это обычные правила хорошего тона, но о них часто забывают.
4). Адекватная работа форм связи
. Перед запуском таких форм стоит внимательно их протестировать на себе и знакомых: правильно ли они работают, доходит для вас вся информация правильно в полном объеме, можете ли вы обработать всю ту информацию, которая приходит. Внимательно посмотрите необходимые поля для заполнения, нет ли там лишнего (мало кто любит писать много и подробно), или напротив, не забыли ли вы спросить нужную информацию в форме (например заказ обратного звонка без поля указания своего номера, куда звонить в таком случае?). Не будет лишним протестировать работу форм с мобильных устройств (видны ли все поля, есть ли возможность заполнить их и т.д.), говорить о количестве людей заходящих в интернет с таких устройств нет необходимости.
Подведём краткий итог:
формы обратной на связи не просто должны, а обязаны быть на сайте, какие и в каком количестве решать вам исходя из потребностей и возможностей. Добавить их на существующий проект или только создаваемый не проблема, сейчас существует множество сервисов которые платно или даже бесплатно предлагают свои услуги (онлайн чаты, обратные звонки — в бесплатном режиме будет несколько ограничен функционал и обычно, добавлено название и адрес разработчика), а так же плагинов для форм обратной связи, заказа и в таком духе.
Удачи Вам в коммуникации с своими клиентами и посетителями сайта.
Для консультаций, уточнения сроков стоимости, а так же заказа создания формы обратной связи, воспользуйтесь формой обратной связи, телефоном или почтой.
процесс получения человеком информации о результатах его собственных речевых и неречевых действий, в частности о том, как на него реагирует собеседник. О. с. позволяет человеку регулировать свое поведение, постоянно учитывать, достигаются ли в ходе общения поставленные цели, заменять используемые способы речевого взаимодействия на более эффективные. Это может быть новый речевой акт, который имеет свою мотивацию, свои ступени внутренней подготовки, устной или письменной реализации, например новая реплика в диалоге; письмо в редакцию - отклик на статью и т. п. Результаты речевого взаимодействия могут проявляться в изменении характера совершаемых материально-практических действий ки-несического свойства (в мимике, жестах, интонации и т.п.), в речевых действиях. В связи с этим выделяются три вида О. с: 1) операционная (служит основанием для корректировки информационного взаимодействия); 2) кинесическая (используется для целей адекватного восприятия речи); 3) речевая (проявляется в виде самооценочных суждений говорящего, в его ответных речевых действиях). Так, положительная операционная О. с. может проявиться, когда говорящий видит, что его собеседник что-то записывает из того, что он говорит, кивает в знак согласия с ним. Отрицательная О. с. проявляется в виде ситуаций, когда собеседник отвлекается, смотрит со скучающим видом. Речевая О. с. проявляется в репликах, вопросах: Верно! Правильно!, которые служат подтверждением тому, что собеседник слушает со вниманием и интересом, правильно оценивает информацию, и поэтому каких-либо корректировок не требуется: Да, я согласен с тобой. Работу следует прекратить по двум причинам... (суждение, продолжающее мысль собеседника, говорит о положительной речевой О. с). Лит.: Винер Н. Кибернетика, или Управление и связь в животном и машине. - М., 1968; Генов Ф. Психология управления. - М., 1982; Касаткин С.Ф. Обратная связь в устном выступлении. - М., 1984. ОМ. Казарцева
Обратная связь – один из важнейших инструментов управления любого менеджер, включая менеджера проекта. К сожалению многие руководители забывают об этом простом и эффективном инструменте управления. Получение обратной связи относительно простой процесс, не требующий долгой подготовки или специальных навыков. В этой статье я хотел бы рассмотреть ключевые моменты получения обратной связи как от сотрудников, так и от других организаций или ваших клиентов. Мне самому, как менеджеру проектов, обратная связь позволяет сэкономить много времени на общении с сотрудниками, получить непредвзятое мнение, выявить проблемные места и избежать их в дальнейшем.
Большое преимущество метода «Обратная связь» заключается в том, что он может быть применен в любой компании и на любом уровне, в независимости от отрасли, размера компании, количества сотрудников. Но как и любой инструмент управления, требующий внимания, участия и суждения сотрудников, попытка получить обратную связь часто сталкивается с сопротивлением. Часть сотрудников просто не найдет времени на то, чтобы дать ответы на ваши вопросы, часть побоится вас критиковать, часть просто будет льстить, кто-то из сотрудников может пуститься в пространные рассуждения. Ваша же задача сделать так, чтобы те, у кого вы запрашиваете обратную связь восприняли ее как возможность изменить компанию или проект в лучшую сторону.
Словарь Merriam Webster дает следующее определение термину обратная связь — «передача оценочной или поправочной информации о действии, событии или процессе исходному или управляющему источнику; также сама передаваемая таким образом информация» .
Такая информация может передаваться относительно:
В настоящее время наиболее популярными методами получения обратной связи являются: опросы, беседы в форме вопросов и ответов, групповые дискуссии, личные интервью, или просто наблюдения.
Несмотря на свою кажущуюся простоту обратная связь, как инструмент управления, часто используется неправильно, особенно когда дело доходит до оценки работы сотрудников. Многие связывают обратную связь с осуждением отрицательных моментов в чьей-либо работе, без признания положительного вклада и достижений, что еще больше усиливает сопротивление процессу. При правильном же получении обратной связи она принимается спокойно и становится эффективным и ценным инструментом управления.
Важно понимать, что для успешного и постоянного развития компании и сотрудников необходимы как положительные, так и отрицательные виды отзывов. Положительные отзывы показывают, что верно в действиях субъекта оценки, и могут быть переданы через словесное выражение одобрения, официальное поощрение или денежное вознаграждение в форме увеличения заработной платы, премий или возможностей продвижения по службе. Отрицательные же отзывы помогают выявить, что работает не так, или, почему не удается получить требуемый результат.
Между отрицательными отзывами и критикой имеется одно важное различие. Если под критикой обычно понимается враждебное и не всегда конструктивное суждение, то отрицательные отзывы обратной связи помогают выявить то, что нужно исправить. Хотя сами отзывы могут звучать не благоприятно, они обязательно представляются в конструктивной манере и должны способствовать исправлению ситуации. Какие бы инструменты и методы вы ни применяли для получения обратной связи, всегда помните, что главный результат обратной связи – это совершенствование сотрудников, руководства и, соответственно, компании.
Получение обратной связи не менее важно и на уровнях высшего руководства, так как это указывает на стремление развиваться. Эффективное использование обратной связи позволяет руководству узнать, что идет неверно, и какие аспекты деятельности требуют улучшения. Но это происходить лишь тогда, когда генеральные директора, финансовые директора и иные руководители высшего уровня внедряют культуру обратной связи в своих компаниях.
Как я уже говорил выше одним из важных источников получения отзывов является наблюдение. Данный метод требует развития хороших навыков слушания и способности читать и понимать вербальные и невербальные сигналы. Именно поэтому обратная связь тесно связана с эффективной коммуникацией. Кроме того, поистине компетентные менеджеры должны уметь понимать невысказанное, но подразумеваемое значение передаваемой информации, интерпретируя тонкости и понимая критическое значение всех отзывов для текущего и будущего успеха компании.
Руководители компаний отвечают за поддержку сотрудников, и должны подавать личный пример, когда дело касается использования обратной связи для повышения эффективности и постоянного развития. Эффективная коммуникация – это инструмент, который топ-менеджеры, руководители отделений, исполнительные вице-президенты и им подобные должны иметь в своем арсенале, если они стремятся сформировать успешные компании. Развитие навыков общения этими руководителями компаний окупится в виде пользы, которую обратная связь принесет всей организации, отделу или подразделению.
Как было сказано, обратная связь – это важный элемент коммуникаций, а коммуникация крайне важна для успеха организации, поэтому обратная связь вносит немалый вклад в успех. Но чтобы использовать любые связанные с обратной связью преимущества (например, получение кредита для ип), необходимо правильно выполнять процесс и предпринимать соответствующие действия. Во многих случаях нужно просить разрешение на предоставление отзывов заранее, если вам действительно требуется ценная информация.
Рассмотрим пять сценариев, показывающих ценность обратной связи для развития и успеха компании:
Один из основных катализаторов неудачи или проблем с динамикой группы – это отсутствие взаимопонимания при коммуникациях. Такая среда, по существу, сводит вместе членов группы с разными стилями коммуникации, языком и многими иными факторами, способными привести к расхождениям в интерпретации коммуникации или вербальных и невербальных сигналов. В идеале, перед формированием группы необходимо обсудить методологию обратной связи, чтобы избежать впоследствии любого недопонимания, способного нанести вред выполнению проекта.
Помимо предоставления ценной поддержки и указаний, идеи, вносимые посредством положительных и отрицательных отзывов, могут служить основой для неограниченного числа возможностей для совершенствования идей, а также для конструктивных методов улучшения существующих успешных результатов или корректировки действий или процессов, требующих внимания или модернизации.
Эффективные и надлежащие отзывы должны быть основаны на правдивой оценке и передаваться своевременно, с целью сообщить полезные пояснения и идеи или предложения, способные помочь получателю в достижении лучших результатов в своей работе в перспективе. Важно, чтобы обратная связь была сбалансированной. Сбалансированная обратная связь – это не односторонний процесс, когда руководители выражают или получают одобрение за хорошо сделанную работу, а когда обсуждаются положительные и отрицательные моменты их деятельности.
Когда процесс обратной связи осуществляется должным образом, реализуется множество преимуществ, но нужно делать все возможное, чтобы обратная связь не использовалась как средство словесного оскорбления или критики. Обратная связь – это ценный инструмент для формирования уверенности у сотрудников, поднятия морального духа и улучшения репутации фирмы.
Компании должны понять важность обратной связи с заказчиком и рассмотреть, насколько ценной будет данная информация для работы над созданием новых или переработки существующих услуг и решений. Кроме того, нужно обеспечить обучение персонала, чтобы сотрудники могли давать и получать отзывы так, чтобы они облегчали и способствовали обсуждению и дальнейшему развитию персонала и компании в целом.
Топ-менеджмент должен всегда помнить, что совершенство недостижимо, но при наличии эффективно выстроенной коммуникации и должным образом реализованного процесса обратной связи появляется огромный потенциал для совершенствования во всех сферах бизнеса и управления персоналом. Правильное использование обратной связи, несомненно, выгодно всем участникам этого процесса.
Чак Поллок, специально для forPM
Просмотры: 10 001
Обратная связь (feedback) — информация, которую сотрудник получает о том, как руководитель воспринимает и оценивает его действия.
Зачем нужна обратная связь:
Таким образом, обратная связь является важнейшей составной частью таких управленческих процессов как контроль, наставничество, мотивирование, обладает мощнейшим потенциалом как инструмент управленческого воздействия. Чтобы этот потенциал реализовывался, необходимо соблюдение следующих условий. Обратная связь должна быть:
Существуют несколько моделей структурирования обратной связи, из них наиболее часто используются следующие:
…В одной из компаний супервайзер провел жесткий нелицеприятный разговор с торговым представителем по поводу неубедительной динамики выполнения плановых заданий. Под конец общения, вспомнив вдруг про «правило бутерброда», супервайзер сбавил голос и сказал: «ну а вообще ты молодец, в торговых точках клиенты о тебе хорошо отзываются. Иди работай». На что торговый представитель, уходя, жалобно заметил: «Дядя Федор, бутерброд у тебя какой-то неправильный…»
Кроме умения предоставлять обратную связь, необходимо еще научиться самому и научить своих подчиненных правильно ее принимать. Для этого важно соблюдать несколько правил:
В сфере FMCG традиционно уделяется большое внимание соблюдению руководителями правил предоставления и получения обратной связи, что может быть закреплено в , и ряда других процессов. Например, одна из функций собрания – подведение итогов, т.е. предоставление обратной связи команде, которое должно осуществляться также с учетом описанных выше правил. Это значит, что во время собрания должен оперировать конкретными, актуальными цифрами и фактами (правила «конкретности», «своевременности»), начинать с позитива и достижений команды (правило «бутерброда»), делать акцент на том, что нужно улучшить именно сегодня (правило «адаптированности»). При этом он никогда не должен «устраивать разнос» отдельным подчиненным в присутствии остальных, то есть хвалить необходимо прилюдно, а критиковать поодиночке.