процесс получения человеком информации о результатах его собственных речевых и неречевых действий, в частности о том, как на него реагирует собеседник. О. с. позволяет человеку регулировать свое поведение, постоянно учитывать, достигаются ли в ходе общения поставленные цели, заменять используемые способы речевого взаимодействия на более эффективные. Это может быть новый речевой акт, который имеет свою мотивацию, свои ступени внутренней подготовки, устной или письменной реализации, например новая реплика в диалоге; письмо в редакцию - отклик на статью и т. п. Результаты речевого взаимодействия могут проявляться в изменении характера совершаемых материально-практических действий ки-несического свойства (в мимике, жестах, интонации и т.п.), в речевых действиях. В связи с этим выделяются три вида О. с: 1) операционная (служит основанием для корректировки информационного взаимодействия); 2) кинесическая (используется для целей адекватного восприятия речи); 3) речевая (проявляется в виде самооценочных суждений говорящего, в его ответных речевых действиях). Так, положительная операционная О. с. может проявиться, когда говорящий видит, что его собеседник что-то записывает из того, что он говорит, кивает в знак согласия с ним. Отрицательная О. с. проявляется в виде ситуаций, когда собеседник отвлекается, смотрит со скучающим видом. Речевая О. с. проявляется в репликах, вопросах: Верно! Правильно!, которые служат подтверждением тому, что собеседник слушает со вниманием и интересом, правильно оценивает информацию, и поэтому каких-либо корректировок не требуется: Да, я согласен с тобой. Работу следует прекратить по двум причинам... (суждение, продолжающее мысль собеседника, говорит о положительной речевой О. с). Лит.: Винер Н. Кибернетика, или Управление и связь в животном и машине. - М., 1968; Генов Ф. Психология управления. - М., 1982; Касаткин С.Ф. Обратная связь в устном выступлении. - М., 1984. ОМ. Казарцева

Коммуникация бизнеса с его клиентами чрезвычайно важна в современном мире, где правит глобализация. В маленьком цветочном магазинчике продавщица всегда слышит комплименты, если делает свою работу хорошо, и видит угрюмые лица клиентов, если выполняет работу плохо. Но чем крупнее становится предприятие, тем сложнее прослеживать взаимоотношения с клиентами, ведь в цепочке от потребителя до администратора хотя бы регионального отдела стоит еще много промежуточных звеньев.

Почему так важно знать все о клиентах

В условиях современного рынка правильным выбором будет приложить дополнительные усилия для того, чтобы слышать своих клиентов, ведь не зная что происходит на самых базовых уровнях вашего предприятия, вы рискуете потерять как деньги, так и репутацию. И это правда, ведь история знает немало случаев, когда действия простых работников приносили мультимиллионные убытки компании. Примером может послужить случай на одном из рейсов United Airlines, когда компании необходимо было освободить место в самолете для нескольких своих работников. После отказа пассажиров покинуть рейс охрана избила нескольких сопротивлявшихся и вывела их силой. Данный прецедент попал в СМИ и цена за акцию United Airlines незамедлительно упала вдвое. Если вы не хотите проиграть в бизнесе, вам просто необходимо знать, что такое обратная связь с клиентами.

Суть обратной связи

Обратной связью можно называть любой канал передачи информации, с помощью которого клиент может повлиять на определенные моменты в бизнес-процессах компании, с которой он хочет сотрудничать или уже сотрудничает. В зависимости от того, в какой форме существует ваш бизнес, возможно реализовать обратную связь в системе самым различным образом, главная задача - чтобы это было удобно для клиента и соответствовало требованиям.

Что такое обратная связь в физических магазинах

Владельцы риелторского бизнеса или компании, занимающиеся масштабной оптовой торговлей через специально оборудованные помещения, могут разместить в сети своих магазинов номера телефонов обратной связи. Звонки, поступающие в колл-центр, будут обрабатываться операторами, и информация о жалобах или обращениях клиентов будет передаваться в структурированном виде в управленческий отдел организации.

При большом количестве однотипных звонков существует также модель, при которой консультировать клиентов будет автоответчик, который заскриптован на дискретное число ответов. Если ваша обратная связь, как структура в компании, недостаточно сильна для того чтобы содержать штатный колл-центр, вы можете отдать этот бизнес-процесс на аутсорсинг, то есть заказать данную услугу у другой компании. При определенных условиях этот вид сотрудничества максимально взаимовыгоден.

Интернет как средство взаимодействия

Самое большое для человечества открытие конца двадцатого века - Интернет - сыграло значимую роль для коммерции, которую невозможно переоценить. В сети существует огромная масса интерактивных инструментов взаимодействия для разных сторон бизнеса.

Электронная коммерция сейчас шагнула далеко вперед с помощью инструментов индивидуализации отношений с клиентами. Существуют продукты для бизнеса под общим названием , или на русском - управление взаимоотношений с клиентами. Современная CRM-система способна сопровождать вашего клиента на абсолютно каждом этапе сделки, или говоря маркетинговыми терминами - на каждом этапе воронки продаж. Воронка продаж названа так не случайно, ведь с каждой итерацией на пути к тому, чтобы посетитель стал покупателем, людей в воронке становится меньше и меньше.

Необходимо четко отслеживать, на какой стадии воронки продаж находится каждый из ваших клиентов, иначе потеря этих данных грозит вам потерей покупателя - заказчик, которому не перезвонили вовремя, скорее всего отправится в другое место, ведь ценит свое время и удобство обслуживания персоналом.

Что такое обратная связь в контексте CRM? В общем-то, то же самое что и без нее, просто система позволяет бизнесу четко отслеживать всех своих покупателей, выдавать каждому клиенту именно ту информацию, которая ему интересна, и многое другое. Например, с помощью CRM вы можете собрать список людей, которые отказались от продукта или услуги из-за плохого обслуживания, позвонить им и предложить специальный купон на скидку в вашем магазине. Вероятно, данное действие не спасет положение дел полностью, но точно вернет некоторых из ваших бывших клиентов.

Обратная связь через электронную почту и мессенджеры

Электронная почта появилась еще на заре Интернета, и с тех пор не утрачивает своей популярности, ведь с ее помощью можно вести как деловую, так и личную переписку, удобно фильтровать и сортировать ее. Кроме того, она доходит до адресата мгновенно, поэтому использование электронной почты для обратной связи целесообразно и легко управляется бизнесом через CRM. С помощью рассылки на электронную почту без труда можно собрать необходимые данные у клиентов, подсчитать их статистические предпочтения, протестировать кликабельность тех или иных форматов объ явлений. Постепенно популярность электронных ящиков снижается, но, наверное, эра имейлов продлится еще некоторое время, ведь почта служит еще и идентификатором в Интернете, то есть выполняет функцию никнейма для авторизации в различных сервисах.

Созревающий конкурент электронного письма - сообщения в мессенджерах, которые распространяются пропорционально росту числа мобильных устройств на рынке. Что такое обратная связь через мессенджеры, представить довольно легко - это чаты, в которых агенты техподдержки пытаются решить вопрос клиента. Помимо живых людей, ответить клиенту в техподдержке через мессенджер могут также боты - специальные программы, заскриптованные на ответ, который заставит еще немного подождать сообщение от агента поддержки.

Чат с техподдержкой на сайте и обратный звонок

Относительно новый тренд в области обратной связи с аудиторией - это чаты внутри сайтов, которые динамически обновляются без перезагрузки страницы. Такая технология позволяет человеку, который попал на новый для него коммерческий сайт, освоиться и уточнить для себя необходимые вопросы без длительных поисков формы связи. Окно онлайн-чата приносит от 10% увеличения продаж после его установки на интернет-ресурс.

Но многие люди по-прежнему предпочитают голосовое общение, и это логично, ведь аудиоречь мы воспринимаем в разы быстрее и эффективнее. Исходя из этой проблемы и были разработаны сервисы, вроде CallBack Killer или CallBack Hunter. Такие сервисы позволяют клиенту на любой странице сайта указать свой номер и удобное время для разговора, после чего ему в указанное время перезвонят агенты техподдержки. Все вышеперечисленные способы связи так же хорошо интегрируются в CRM и имеют свой API для разработчиков программного обеспечения.

Холодные звонки и горячие звонки

Иногда компания имеет недостаточно информации о своих клиентах, необходимой для улучшения сотрудничества и продуктивности работы. В таких случаях используют телефоны. Обратной связи очень сильно помогают горячие звонки - прозвон операторами по базе номеров людей, интересовавшихся продуктом или услугой. Если компания имеет совсем скудные данные обратной связи от потенциальных клиентов, то используются крупные базы телефонных номеров, через которые пытаются предложить свой товар или услугу.

Таргетинг и ретаргетинг

С помощью современных существует возможность вернуть на сайт потенциального клиента, не зная напрямую его контактных данных. Технология под названием "ретаргетинг" позволяет установить на сайт специальный код, который отслеживает IP-адрес посетителя и/или записывает на его компьютере куки-файл в браузере, считывая который рекламные сети в Интернете будут показывать ему именно ваши рекламные объ явления, которые вы сможете кастомизировать под специфику своего проекта и своих задач.

Вернемся к простому

Мелкий бизнес редко располагает бюджетами для найма целого колл-центра или разработки интернет-ресурса с множеством технологически сложных функций. Самым простым решением для начинающего предпринимателя является сайт-визитка, который содержал бы в себе информацию о компании и обратную связь на html. Язык гипертекстовой разметки является одним из самых простых способов для создания веб-страниц, поэтому он отлично подойдет для того чтобы продемонстрировать пример вот такой формы обратной связи html.

Теперь приведем код такой формы.

При указании в атрибутах формы метода post данные отправятся для обработки файлом по адресу contactus.php. Если же ваш сервер не поддерживает php, то вы можете указать метод обработки данных mailto и ваш эмейл в атрибут action Последний вариант крайне ненадежен, так как после нажатия кнопки "Отправить" откроется Outlook или другое приложение электронной почты, из которого пользователь уже должен будет отправить письмо. Если вы испытываете проблемы, как с самостоятельной веб-разработкой, так и с наймом программиста, можете использовать Google-форму, которую можно легко создать с помощью интуитивно понятного визуального интерфейса.

Что делать с путаницей

Рано или поздно настанет момент, когда вы не сможете запомнить всех своих клиентов или просто внести их в Excel, так как другой сотрудник не будет иметь доступа к нему. Из этого следует, что чем раньше вы внедрите CRM-систему в ваш бизнес, тем проще будет потом управлять бизнес-процессами. Сложность управления бизнеса только растет с ростом числа клиентов, поэтому не стоит надеяться, что затрат на CRM получится избежать.

Как выбрать CRM и решить проблему обратной связи

Для начала определите, какие каналы обратной связи с пользователями вы планируете использовать, - это могут быть телефонные звонки, СМС-сервис, онлайн-чат на сайте, переписка в мессенджерах, электронная почта или что-то еще. Затем определите, какие из доступных решений предоставляют такой функционал и за какие деньги. Определите, какая CRM имеет возможность доработки функциональности, работает ли она в облаке или нет. Эти базовые принципы помогут вам общаться с вашими клиентами эффективно и не потерять их в будущем.

Обратная связь – один из важнейших инструментов управления любого менеджер, включая менеджера проекта. К сожалению многие руководители забывают об этом простом и эффективном инструменте управления. Получение обратной связи относительно простой процесс, не требующий долгой подготовки или специальных навыков. В этой статье я хотел бы рассмотреть ключевые моменты получения обратной связи как от сотрудников, так и от других организаций или ваших клиентов. Мне самому, как менеджеру проектов, обратная связь позволяет сэкономить много времени на общении с сотрудниками, получить непредвзятое мнение, выявить проблемные места и избежать их в дальнейшем.

Большое преимущество метода «Обратная связь» заключается в том, что он может быть применен в любой компании и на любом уровне, в независимости от отрасли, размера компании, количества сотрудников. Но как и любой инструмент управления, требующий внимания, участия и суждения сотрудников, попытка получить обратную связь часто сталкивается с сопротивлением. Часть сотрудников просто не найдет времени на то, чтобы дать ответы на ваши вопросы, часть побоится вас критиковать, часть просто будет льстить, кто-то из сотрудников может пуститься в пространные рассуждения. Ваша же задача сделать так, чтобы те, у кого вы запрашиваете обратную связь восприняли ее как возможность изменить компанию или проект в лучшую сторону.

Словарь Merriam Webster дает следующее определение термину обратная связь — «передача оценочной или поправочной информации о действии, событии или процессе исходному или управляющему источнику; также сама передаваемая таким образом информация» .

Такая информация может передаваться относительно:

• Сотрудника или руководства . Например, относительно их способности управлять, ставить задачи, обучать, или способности выполнять какую-либо конкретную задачу).
• Услуги . Например, насколько полно и качественно услуга обеспечивает потребности клиентов.
• Организации. Например, успешно или нет функционирует организация при определенном состоянии рынка, как она реагирует на меняющиеся потребности заказчиков, или информирует сотрудников и руководство, вооружая их необходимыми для достижения успеха знаниями и инструментами.

В настоящее время наиболее популярными методами получения обратной связи являются: опросы, беседы в форме вопросов и ответов, групповые дискуссии, личные интервью, или просто наблюдения.

Несмотря на свою кажущуюся простоту обратная связь, как инструмент управления, часто используется неправильно, особенно когда дело доходит до оценки работы сотрудников. Многие связывают обратную связь с осуждением отрицательных моментов в чьей-либо работе, без признания положительного вклада и достижений, что еще больше усиливает сопротивление процессу. При правильном же получении обратной связи она принимается спокойно и становится эффективным и ценным инструментом управления.

Важно понимать, что для успешного и постоянного развития компании и сотрудников необходимы как положительные, так и отрицательные виды отзывов. Положительные отзывы показывают, что верно в действиях субъекта оценки, и могут быть переданы через словесное выражение одобрения, официальное поощрение или денежное вознаграждение в форме увеличения заработной платы, премий или возможностей продвижения по службе. Отрицательные же отзывы помогают выявить, что работает не так, или, почему не удается получить требуемый результат.

Между отрицательными отзывами и критикой имеется одно важное различие. Если под критикой обычно понимается враждебное и не всегда конструктивное суждение, то отрицательные отзывы обратной связи помогают выявить то, что нужно исправить. Хотя сами отзывы могут звучать не благоприятно, они обязательно представляются в конструктивной манере и должны способствовать исправлению ситуации. Какие бы инструменты и методы вы ни применяли для получения обратной связи, всегда помните, что главный результат обратной связи – это совершенствование сотрудников, руководства и, соответственно, компании.

Получение обратной связи не менее важно и на уровнях высшего руководства, так как это указывает на стремление развиваться. Эффективное использование обратной связи позволяет руководству узнать, что идет неверно, и какие аспекты деятельности требуют улучшения. Но это происходить лишь тогда, когда генеральные директора, финансовые директора и иные руководители высшего уровня внедряют культуру обратной связи в своих компаниях.

Как я уже говорил выше одним из важных источников получения отзывов является наблюдение. Данный метод требует развития хороших навыков слушания и способности читать и понимать вербальные и невербальные сигналы. Именно поэтому обратная связь тесно связана с эффективной коммуникацией. Кроме того, поистине компетентные менеджеры должны уметь понимать невысказанное, но подразумеваемое значение передаваемой информации, интерпретируя тонкости и понимая критическое значение всех отзывов для текущего и будущего успеха компании.

Руководители компаний отвечают за поддержку сотрудников, и должны подавать личный пример, когда дело касается использования обратной связи для повышения эффективности и постоянного развития. Эффективная коммуникация – это инструмент, который топ-менеджеры, руководители отделений, исполнительные вице-президенты и им подобные должны иметь в своем арсенале, если они стремятся сформировать успешные компании. Развитие навыков общения этими руководителями компаний окупится в виде пользы, которую обратная связь принесет всей организации, отделу или подразделению.

Как было сказано, обратная связь – это важный элемент коммуникаций, а коммуникация крайне важна для успеха организации, поэтому обратная связь вносит немалый вклад в успех. Но чтобы использовать любые связанные с обратной связью преимущества (например, получение кредита для ип), необходимо правильно выполнять процесс и предпринимать соответствующие действия. Во многих случаях нужно просить разрешение на предоставление отзывов заранее, если вам действительно требуется ценная информация.

Рассмотрим пять сценариев, показывающих ценность обратной связи для развития и успеха компании:

1. Довольно часто обратная связь является тревожным звонком для сотрудников и руководства Для них это означает, что какой-либо организационный элемент, процесс или инструмент не обеспечивает требуемый результат, и ему возможно требуется альтернатива. В этом смысле обратная связь указывает, что текущий метод выполнения работы или удовлетворения нужды не эффективен, и следует предполагать, что компания, сотрудники, или клиенты могут выиграть, если рассмотрят и изучат новый метод.
2. Некоторые компании полагаются на 360-градусную программу обратной связи, чтобы способствовать развитию сотрудников всех уровней. Данный метод сбора отзывов о действиях и работоспособности сотрудников из множества источников может быть очень полезной системой для увеличения общей эффективности сотрудников и всей организации, так как получаемые ценные отзывы могут быть использованы как руководство для выявления сфер, требующих модернизации, изменения или развития, чтобы обеспечить устойчивый рост и прогресс сейчас и в будущем. Известно, что счастливые сотрудники приравниваются к довольным клиентам, что делает компанию более рентабельной, и у нее появляется постоянная клиентская база. Обратная связь также необходима для измерения того, насколько удовлетворены клиенты предоставляемой услугой или качеством полученных товаров. Когда предоставляются отзывы, и компания в ответ на них предпринимает соответствующие действия, заказчики ощущают поддержку и заботу о них – это очень важно для организации. Благодаря данному циклу получения отзывов и реакции на них формируется и поддерживается лояльность заказчиков. Кроме того, постоянные заказчики являются бесценным источником маркетинга «из уст в уста», поэтому компания, использующая преимущества обратной связи, с большей вероятностью будет осуществлять новые и повторные сделки и поддерживать лояльность заказчиков.
3. Используемая для выражения одобрения обратная связь – это отличное средство поднятия морального духа. Надлежащие отзывы могут существенно повысить чью-либо уверенность в способности выполнять работу. Это справедливо даже при указании на то, что задача выполняется неправильно. Например, вместо того чтобы говорить кому-либо, что они работают никчемно, используйте конструктивные отзывы, чтобы описать или показать альтернативный метод, при помощи которого задачу можно выполнить более продуктивно, с большей эффективностью и меньшими трудностями. Такой подход не только побуждает человека опробовать предложенную альтернативу, но и формирует у него большую готовность обращаться за помощью или советом в дальнейшем, не опасаясь критики и насмешек.
4. Когда сотрудники ощущают, что идеи, которые они вносят в форме отзывов, по-настоящему ценятся, отношение меняется. Вкратце, ценимые отзывы сотрудников, руководства, заказчиков и даже консультантов в компании – это краеугольный камень ее развития, устойчивого роста и возросшей рентабельности, а также необходимый элемент для обеспечения долговечности и лояльности заказчиков и сотрудников на всех уровнях.
5. Обратная связь может быть важным инструментом стабилизации динамики группы. Работа в группе порой может быть трудной, особенно для тех, кто привык, или кому удобнее работать самостоятельно. Но если группа развивает и регулярно использует положительные отзывы как часть процесса коммуникации, члены группы научатся работать вместе более эффективно и продуктивно, и потенциальные выгоды будут очевидными.

Один из основных катализаторов неудачи или проблем с динамикой группы – это отсутствие взаимопонимания при коммуникациях. Такая среда, по существу, сводит вместе членов группы с разными стилями коммуникации, языком и многими иными факторами, способными привести к расхождениям в интерпретации коммуникации или вербальных и невербальных сигналов. В идеале, перед формированием группы необходимо обсудить методологию обратной связи, чтобы избежать впоследствии любого недопонимания, способного нанести вред выполнению проекта.

Помимо предоставления ценной поддержки и указаний, идеи, вносимые посредством положительных и отрицательных отзывов, могут служить основой для неограниченного числа возможностей для совершенствования идей, а также для конструктивных методов улучшения существующих успешных результатов или корректировки действий или процессов, требующих внимания или модернизации.

Эффективные и надлежащие отзывы должны быть основаны на правдивой оценке и передаваться своевременно, с целью сообщить полезные пояснения и идеи или предложения, способные помочь получателю в достижении лучших результатов в своей работе в перспективе. Важно, чтобы обратная связь была сбалансированной. Сбалансированная обратная связь – это не односторонний процесс, когда руководители выражают или получают одобрение за хорошо сделанную работу, а когда обсуждаются положительные и отрицательные моменты их деятельности.

Когда процесс обратной связи осуществляется должным образом, реализуется множество преимуществ, но нужно делать все возможное, чтобы обратная связь не использовалась как средство словесного оскорбления или критики. Обратная связь – это ценный инструмент для формирования уверенности у сотрудников, поднятия морального духа и улучшения репутации фирмы.

Компании должны понять важность обратной связи с заказчиком и рассмотреть, насколько ценной будет данная информация для работы над созданием новых или переработки существующих услуг и решений. Кроме того, нужно обеспечить обучение персонала, чтобы сотрудники могли давать и получать отзывы так, чтобы они облегчали и способствовали обсуждению и дальнейшему развитию персонала и компании в целом.

Топ-менеджмент должен всегда помнить, что совершенство недостижимо, но при наличии эффективно выстроенной коммуникации и должным образом реализованного процесса обратной связи появляется огромный потенциал для совершенствования во всех сферах бизнеса и управления персоналом. Правильное использование обратной связи, несомненно, выгодно всем участникам этого процесса.

Чак Поллок, специально для forPM

Просмотры: 10 002

Обратная связь

Обратная связь - это обратное воздействие результатов процесса на его протекание или управляемого процесса на управляющий орган. Обратная связь характеризует системы регулирования и управления в живой природе, обществе и технике. Различаютположительную иотрицательную обратную связь. Обратная связь классифицируют также в соответствии с природой тел и сред, посредством которых они осуществляются. Обратную связь в сложных системах рассматривают как передачу информации о протекании процесса, на основе которой вырабатывается то или иное управляющее воздействие. В этом случае обратную связь называют информационной. Понятие обратная связь как формы взаимодействия играет важную роль в анализе функционирования и развития сложных систем управления в живой природе и обществе, в раскрытии структуры материального единства мира.

Распространена теория двойственной обратной связи , согласно которой обратная связь в природных системах представлена в двух формах: информационной и неинформационной. Считается, что неинформационный тип распространен в неживой природе, а информационный появляется, начиная с органического уровня материи. Организация систем в живом мире порождает совершенно иной, новый тип механизмов развития, неизвестный в неживой природе, содержащий механизмы обратной связи. Это и есть та главная особенность, которая отличает живое от неживого.

Таким образом, важной стороной управления в живых системах является наличие обратных связей. Принцип обратных связей является одним из основных принципов самоуправления, саморегуляции и самоорганизации. Без наличия обратных связей процесс самоуправления невозможен. С помощью обратных связей сами отклонения объекта от заданного состояния формируют управляющие воздействия, которые приводят состояние объекта в заданное.

Обратные связи в биологии

Представления о регулировании по принципу обратных связей. появились в биологии давно. Уже первая гипотеза о рефлекторных реакциях (Р. Декарт, 17 в., Й. Прохаска, 18 в.) содержала предпосылки этого принципа. В более чёткой форме эти представления были развиты в работах Ч. Белла, И.М. Сеченова и И.П. Павлова, а позже – в 30–40-х гг. 20 в. Н.А. Бернштейном и П.К. Анохиным. В наиболее полном и близком к современному его пониманию виде принцип обратной связи (отрицательной) – как общий принцип для всех живых систем – был сформулирован русским физиологом Н.А. Беловым (1912–24) под названием «параллельно-перекрестного взаимодействия» и экспериментально изучен на эндокринных органах М.М. Завадовским, назвавшим его «плюс – минус взаимодействием». Белов показал, что отрицательная Обратная связь – общий принцип, обеспечивающий тенденцию к равновесию в любых (не только живых) системах, но, как и Завадовский, считал, что в живых системах невозможно существование положительных Обратных связей. Советским учёным А.А. Малиновским было показано наличие в живых системах всех типов О. с. и сформулированы различия их приспособительского значения (1945–60). За рубежом обратные связи в биологии начали широко исследовать после появления в 1948 книги Н. Винера «Кибернетика». В СССР в 50–60-х гг. 20 в. И.И. Шмальгаузен успешно применил представление об обратной связи в популяционной генетике.

Таким образом, обратная связь – это обратное воздействие результатов процесса на его протекание . Обратная связь является фундаментальным понятием кибернетики, особенно теории управления и теории информации; Обратная связь позволяет контролировать и учитывать действительное состояние управляемой системы (т.е., в конечном счёте, результаты работы управляющей системы) и вносить соответствующие корректировки в её алгоритм управления. Обратная связь может быть положительной и отрицательной.

Роль положительных и отрицательных обратных связей различна. Отрицательные обратные связи обеспечивают стабильность функций живых систем, их устойчивость к внешним воздействиям. Они являются основным механизмом энергетического и метаболического баланса в живых системах, контроля численности популяций, саморегуляции эволюционного процесса. Положительные обратные связи играют позитивную роль усилителей процессов жизнедеятельности. Особую роль они играют для роста и развития. Рассмотри их подробней.

Отрицательная обратная связь (ООС) – тип обратной связи, при котором входной сигнал системы изменяется таким образом, чтобы противодействовать изменению выходного сигнала.

Отрицательная обратная связь делает систему более устойчивой к случайному изменению параметров.

Отрицательная обратная связь широко используется живыми системами разных уровней организации – от клетки до экосистем – для поддержания гомеостаза. Например, в клетках на принципе отрицательной обратной связи основаны многие механизмы регуляции работы генов, а также регуляция работы ферментов (ингибирование конечным продуктом метаболического пути). В организме на этом же принципе основана система гипоталамо-гипофизарной регуляции функций, а также многие механизмы нервной регуляции, поддерживающие отдельные параметры гомеостаза (терморегуляция, поддержание постоянной концентрации диоксида углерода и глюкозы в крови и др.). В популяциях отрицательные обратные связи обеспечивают гомеостаз численности. Физиологический смысл отрицательной Обратной связи заключается в том, что увеличение регулируемой величины (например, активности органа) сверх некоего предела вызывает понижающее воздействие со стороны сопряжённой с нею подсистемы; резкое уменьшение регулируемой величины обусловливает противоположное воздействие.

Отрицательная обратная связь также поддерживает температуру тела человека около 37 °С.

Человек и все живые существа, являющиеся саморегулирующимися гомеостатичными системами, живут главным образом благодаря негативной обратной связи.

Положительная обратная связь (ПОС) – тип обратной связи, при котором изменение выходного сигнала системы приводит к такому изменению входного сигнала, которое способствует дальнейшему отклонению выходного сигнала от первоначального значения.

Положительная обратная связь ускоряет реакцию системы на изменение входного сигнала, поэтому её используют в определённых ситуациях, когда требуется быстрая реакция в ответ на изменение внешних параметров. В то же время положительная обратная связь приводит к неустойчивости и возникновению качественно новых систем, называемых генераторы (производители).

Положительная обратная связь рассогласует систему, и, в конечном счёте, существующая система трансформируется в другую систему, которая оказывается более устойчивой (то есть в ней начинают действовать отрицательные обратные связи).

Действие механизма нелинейной положительной обратной связи ведёт к тому, что система начинает развиваться в режиме с обострением.

Положительная обратная связь играет важную роль в макроэволюции. В целом, в макроэволюции положительная обратная связь приводит к гиперболическому ускорению темпов развития, что создает эффект равномерного распределения событий по логарифмической шкале времени.

На уровне простейших микроорганизмов, в которых еще нет нервных клеток, канал обратной связи (восприятие – реагирование) существовал и существует непосредственно на границе, отделяющей внешнюю среду организма от внутренней среды. Исходя из общепринятой сейчас теории возникновения жизни, рассмотрим, как работала обратная связь на уровне добиологическом. Например: простейшие многомолекулярные системы – коацерваты, уже имели зачатки обратной связи – обмен веществ своей внутренней среды с внешней. Возможно, одним из определяющих моментов возникновения жизни было образование мембраны, обладающей зачатками избирательной проницаемости и отделяющей систему от внешней среды.

Более подробно действие обратных связей можно рассмотреть на примере роста численности популяции некоторых видов, к примеру, мелких рыбёшек, в зависимости от наличия пищи (планктона) и наличия рыб-хищников. Чем больше пищи, тем большее число потомков рыбёшек может прокормиться и затем дать новое потомство. При неограниченном количестве пищи и отсутствии хищников и болезней у рыбешек их численность могла бы неограниченно возрастать. Здесь имеет место положительная обратная связь, выражающаяся в том, что процесс роста популяции рыбешек ведет к еще большему (в геометрической прогрессии) её росту. В случае наличия рыб-хищников возникает еще одна обратная связь: численность хищников будет влиять на количество корма для них (на количество мелких рыбешек). Эта обратная связь будет отрицательной. В результате действия обратных связей численность в популяциях является волнообразной и колебания численности будут происходить вокруг некоторого среднего уровня.

Список литературы

Данилова В.С. Кожевников Н.Н. основные концепции современного естествознания: учебник для ВУЗов / В.С. Данилова. – М.: АСПЕКТ ПРЕСС, 2000

Кузнецов В.И., Идлис Г.М., Гутина В.Н. Естествознание. – М.: Агар, 2001

Тулинов В.Д., Недельский Н.Ф., Олейников Б.И. Концепции современного естествознания, М.: МУПК, 2005

В общении с другим человеком важно не только высказаться, но и получить адекватный ответ. Психолог и редактор Сергей Галиуллин рассказывает, что такое обратная связь, как её распознать и правильно на неё реагировать.

С каждым годом количество социальных связей у человека увеличивается. Мы общаемся вживую, онлайн, по телефону. Такое количество контактов утомляет человека, его и способность слышать другого человека периодически отключаются. Так мы пропускаем реакцию собеседника и неадекватно на неё реагируем.

Что такое обратная связь

Термин «обратная связь» пришёл из кибернетики, но теперь почти все гуманитарные науки определяют его по-своему. В социологии обратную связь считают этапом взаимодействия нескольких людей. Человек выдаёт информацию другому человеку, получает обратную связь и корректирует свои действия. В том числе высказывания. Вы говорите кому-то: принеси воды. Дальше на каждом этапе может что-то пойти на так. Вы можете сказать не тем тоном, человек может ответить грубо, ну и вы можете скорректировать свои действия в отрицательную сторону и размахивать на кухне ножом. Зачем понимать, как это работает? Чтобы избежать конфликтов, ссор, недопониманий.

Что происходит на этапе обратной связи

Итак, вы попросили собеседника принести воды. Теперь его ход - он откажет или принесёт воды, или согласится, но скажет, что принесёт позже. Это и будет обратной связью. Но перед этим он услышит или не услышит вас. Чтобы человек вас услышал и ответил, должны сработать три условия.

Собеседник должен услышать нашу просьбу. Если он слушает музыку в наушниках или заболел и плохо слышит, наша просьба ответа не найдёт. Кроме этого, он должен понять её и принять. Понять он сможет, если просьба будет на знакомом ему языке. Принять - если он вообще способен воспринимать просьбы других людей.

Форма и содержание просьбы не должны противоречить друг другу. Если вы устали и не можете налить себе воды, скорее всего, ваша просьба - это почти мольба слабого перед сильным. Если в таком случае вы истерично попросите воды, собеседник изумится. Вы зависите от него и при этом кричите.

Собеседник может и хочет отвечать. Ребёнок до года слышит наши просьбы, но ответить не может. Или даже хочет дойти до нас или бросить в нашу сторону мяч, но руки и ноги его не слушаются. Взрослый должен быть в настроении и хорошем самочувствии.

Что может пойти не так и как это исправить

Собеседник может не увидеть или не услышать нашу просьбу. Здесь важно не пытаться повторить её настойчивее и громче. Если ответа нет, нужно понять причину. Если человек не слышит из-за наушников, нужно жестом или взглядом привлечь внимание. Если не понимает слов, подобрать правильные. Если устал, быть максимально вежливым.

Собеседник может услышать в просьбе нечто другое. Например, в просьбе налить воды уставшая жена слышит, что муж сел на её шею и ничего не может сделать сам. Или на просьбу показать дневник ребёнок придумывает, что вы увидите в нём плохие оценки и снова отругаете его. Обратная связь - не только то, что человек делает, но и то, что он подумает, пока делает. Значит, чтобы достучаться, нужно пояснить, зачем вы просите человека, почему не можете сделать сами и почему вам важно, чтобы просьбу выполнил именно он.

Собеседник может быть не готов отвечать нам или выполнять просьбу. Причём он не всегда способен сказать нам, что не готов. Значит, придётся быть внимательным - по возможности не отвлекать играющего ребёнка или работающего взрослого. Но при этом заглядывать в экран ноутбука и следить, не сидит ли муж в соцсетях вместо работы, - нарушение личного пространства. Это приведёт к ещё большей неготовности отвечать.

Собеседник дал обратную связь, но мы её не услышали, не поняли, не приняли. Это кажется банальным, но иногда люди отвечают вполголоса, и мы их физически не слышим. Или человек говорит, что принесёт воды, но при этом сильно вздыхает. Значит, он поможет, но через силу, и мы должны быть очень благодарны и не утруждать его в следующий раз. Кажется, что так можно стать параноиком, но нужно не придумывать за собеседника, а прислушиваться и переспрашивать. Мы можем не понять собеседника из-за разницы в чувстве юмора, образовании, культурном бэкграунде. Единственный выход - переспрашивать и договариваться.

Человек отказывается выполнить просьбу, но мы на это никак не реагируем или реагируем негативно. Отказ достоин уважения, мы ведь хотим иметь право на «нет». Если просьба слишком серьёзная, можно уточнить причину отказа, попросить выполнить её позже. Если вы можете сделать это самостоятельно, отступитесь до следующего раза. Ведь вы просто хотите выпить воды, а не воспитываете идеального партнёра по общению.