Ndërmjetësim (nga latinishtja mediatio) - ndërmjetësim. Në të gjithë botën, ndërmjetësimi është një nga format më të njohura të zgjidhjes së mosmarrëveshjeve. Ndërmjetësimi ju lejon të shmangni humbjen e kohës në procese gjyqësore, nga kosto shtesë dhe të paparashikueshme; procesi i ndërmjetësimit është privat dhe konfidencial. Ndërmjetësimi është një proces në të cilin një palë e tretë neutrale, një ndërmjetës, ndihmon në zgjidhjen e një konflikti duke lehtësuar zhvillimin e një marrëveshjeje vullnetare (ose "vetëvendosje") midis palëve në konflikt. Ndërmjetësi lehtëson procesin e komunikimit ndërmjet palëve, duke kuptuar pozicionet dhe interesat, i fokuson palët në interesat e tyre dhe kërkon një zgjidhje produktive të problemit, duke i lejuar palët të arrijnë në marrëveshjen e tyre.
Qëllimi i ndërmjetësimit është të arrihet përfundimi i konfliktit duke gjetur një kompromis midis kundërshtarëve të tij.
Roli i ndërmjetësit është roli i një asistenti autoritar të thirrur nga subjektet e konfliktit për të zgjidhur problemin. Këtë rol mund ta luajnë individët, organizatat dhe shtetet. Një tipar i rëndësishëm i një ndërmjetësi është autoriteti i tij, i njohur nga të dyja palët në konflikt. Prandaj, vetëm njerëzit ose organizatat që zgjidhen nga të dyja palët në konflikt mund të veprojnë si ndërmjetës. Në këtë rast, organizatat zyrtare dhe joformale mund të veprojnë si ndërmjetës. Ndërmjetësues të tillë në nivele të ndryshme dhe në kapacitete të ndryshme mund të jenë: magjistarët, magjistarët, pleqtë, hajdutët e ligjit, klerikët, figurat e shquara të kulturës, shtetarët, organizatat ndërkombëtare si OKB-ja etj.
Është e nevojshme të theksohen parimet e mëposhtme të ndërmjetësimit.
1. Paanshmëria. Ndërmjetësi duhet ta kryejë ndërmjetësimin në mënyrë të paanshme dhe të drejtë. Ideja e paanshmërisë së ndërmjetësit është thelbësore në procesin e ndërmjetësimit. Një ndërmjetës duhet të ndërmjetësojë vetëm rastet në të cilat ai mund të mbetet i paanshëm dhe i drejtë. Në çdo kohë, nëse ndërmjetësi nuk është në gjendje ta zhvillojë procesin në mënyrë të paanshme, ai duhet të ndërpresë ndërmjetësimin. Ndërmjetësi duhet të shmangë sjelljen që do të krijonte një ndjenjë anësie ndaj palës tjetër. Cilësia e procesit të ndërmjetësimit rritet kur palët kanë besim në paanshmërinë e ndërmjetësit. Kur një ndërmjetës emërohet nga një gjykatë ose institucion tjetër, një organizatë e tillë duhet të bëjë përpjekje të arsyeshme për të siguruar paanshmërinë e shërbimeve të ndërmjetësit. Ndërmjetësi duhet të ruhet nga paragjykimet ose paragjykimet bazuar në karakteristikat personale të palëve, prejardhjen shoqërore ose sjelljen në ndërmjetësim.
Ana negative e paanshmërisë është mungesa e interesit për konfliktin. Ndërmjetësi duhet të zbulojë të gjitha interesat personale ekzistuese ose të mundshme në konflikt që i njihen në një shkallë ose në një tjetër. Pas zbulimit të rasteve të tilla, ndërmjetësi duhet të refuzojë ndërmjetësimin ose të marrë pëlqimin e palëve për ta kryer atë. Nevoja për t'u mbrojtur nga njëanshmëria e ndërmjetësit në një konflikt mund të ndikojë gjithashtu në sjelljen e palëve gjatë dhe pas ndërmjetësimit. Interesi i ndërmjetësit në konflikt krijon një marrëveshje ose marrëdhënie që mund të krijojë përshtypjen e paragjykimit. Qasja bazë për çështjen e interesit të ndërmjetësit në konflikt është në përputhje me konceptin e vetëvendosjes. Ndërmjetësi është përgjegjës për zbulimin e të gjitha konflikteve ekzistuese ose të mundshme që janë në një mënyrë ose në një tjetër të njohur për të dhe që mund të ngrenë pyetje në lidhje me paanshmërinë. Nëse të gjitha palët bien dakord për ndërmjetësim pasi janë informuar për konfliktin, ndërmjetësi mund të vazhdojë me ndërmjetësimin.
Megjithatë, nëse interesi në konflikt ngre një sërë dyshimesh për integritetin e procesit, ndërmjetësi duhet ta braktisë procesin. Ndërmjetësi duhet të shmangë shfaqjen e interesit për konfliktin gjatë dhe pas ndërmjetësimit. Pa pëlqimin e të gjitha palëve, ndërmjetësi nuk do të krijojë më pas një marrëdhënie profesionale me njërën nga palët në një çështje të lidhur ose pa lidhje, me kusht që kjo të ngrejë pyetje legjitime në lidhje me integritetin e procesit të ndërmjetësimit.
2. Privatësia. Ndërmjetësi duhet të sigurojë që palët të kenë pritshmëri të arsyeshme për konfidencialitetin. Konfidencialiteti varet nga rrethanat e ndërmjetësimit dhe nga çdo marrëveshje që palët arrijnë. Ndërmjetësi nuk duhet të zbulojë progresin dhe rezultatet e ndërmjetësimit, përveç nëse autorizohet nga të gjitha palët ose nëse kërkohet me ligj. Në lidhje me konfidencialitetin, palët mund të zhvillojnë rregullat e tyre, ose të bien dakord paraprakisht me ndërmjetësuesin, ose të veprojnë në bazë të rregullave të caktuara tashmë ekzistuese. Duke qenë se garantimi i konfidencialitetit është i rëndësishëm për palët, ndërmjetësi duhet ta diskutojë atë me palët në konflikt. Nëse ndërmjetësi mban takime private me palët, përmbajtja e takimeve të tilla nga perspektiva e konfidencialitetit duhet të diskutohet paraprakisht me të gjitha palët. Për të mbrojtur integritetin e procesit të ndërmjetësimit, ndërmjetësi duhet të shmangë komunikimin me dikë tjetër informacion në lidhje me sjelljen e palëve gjatë procesit të ndërmjetësimit, cilësinë e çështjes ose zgjidhjet e propozuara. Nëse është e nevojshme, ndërmjetësi mund të deklarojë arsyen e mosparaqitjes së njërës prej palëve. Nëse palët kanë rënë dakord që i gjithë ose një pjesë e informacionit të zbuluar gjatë procesit të ndërmjetësimit është konfidenciale, kjo marrëveshje e palëve duhet të jetë e detyrueshme për ndërmjetësuesin.
Konfidencialiteti nuk duhet të interpretohet si kufizim ose ndalim i monitorimit, hulumtimit ose vlerësimit të programeve të ndërmjetësimit nga personat përgjegjës. Në rrethana të përshtatshme, studiuesve mund t'u lejohet qasja në të dhënat statistikore dhe, me lejen e palëve, në rastet e regjistruara, prania në procesin e ndërmjetësimit dhe intervistat me pjesëmarrësit në ndërmjetësim.
3. Vullnetarizmi. Procedura e ndërmjetësimit është thjesht vullnetare. Askush nuk mund t'i detyrojë palët të përdorin ndërmjetësimin ose të paktën të përpiqen ta bëjnë këtë. Ndërmjetësimi është një proces vullnetar dhe bazohet në dëshirën e palëve për të arritur një marrëveshje të drejtë dhe të drejtë. Vullnetarizmi shprehet në faktin se asnjë palë nuk mund të detyrohet të marrë pjesë në ndërmjetësim; tërheqja nga procesi në çdo fazë ose vazhdimi i ndërmjetësimit është një çështje personale për secilin pjesëmarrës; marrëveshja me rezultatin e procesit të ndërmjetësimit është gjithashtu thjesht vullnetare; vetë palët kontrollojnë të ardhmen e tyre dhe nuk i nënshtrohen kontrollit të një pale të tretë, si gjyqtarë apo arbitra, të cilët, natyrisht, nuk kanë informacion dhe ide të plota për të gjitha faktet dhe historikun e palëve dhe mosmarrëveshjes; shërbimet e një ndërmjetësi në një pjesë të procesit ose gjatë gjithë procedurës pranohen vullnetarisht nga të dyja palët.
Në parim, çdokush mund të veprojë si ndërmjetës. Megjithatë, ka grupe njerëzish të cilët, në bazë të statusit të tyre, klasifikohen si ndërmjetës zyrtarë, ndërmjetës jozyrtarë dhe ndërmjetës spontanë (Fig. 5).
Duhet të theksohet se nëse “ndërmjetësuesit spontanë” veprojnë si ndërmjetës, atëherë në këtë rast nuk mund të flitet për ndihmë profesionale.
Ekzistojnë pesë lloje të ndërmjetësuesve (për sa i përket stilit të ndërmjetësimit):
1) "arbitër" - ka mundësinë maksimale për të zgjidhur problemin, studion problemin në mënyrë të gjithanshme dhe vendimi i tij nuk apelohet;
2) "arbitri" - i njëjti, por palët mund të mos pajtohen me vendimin e tij dhe t'i drejtohen një tjetri;
3) "ndërmjetësues" (roli neutral) - ka njohuri të veçanta dhe siguron një zgjidhje konstruktive të konfliktit, por vendimi përfundimtar u takon kundërshtarëve;

4) “asistent” - organizon mbledhjen, por nuk merr pjesë në diskutim;
5) "vëzhguesi" - me praninë e tij në zonën e konfliktit, ai zbut rrjedhën e tij.
Dy llojet e para quhen shumë autoritare. Ato janë të dobishme nëse kërkohet një zgjidhje e shpejtë. Nëse konflikti nuk është shumë intensiv, preferohen tre metodat e fundit.
Taktikat e mëposhtme përdoren për të ndikuar ndërmjetësuesin në palët.
1. Taktika e dëgjimit me radhë - përdoret për të sqaruar situatën dhe për të dëgjuar propozimet gjatë një periudhe konflikti akut, kur ndarja e palëve është e pamundur.
2. Ndikimi i direktivës - fokusimi në pikat e dobëta në pozicionet e kundërshtarëve. Qëllimi është inkurajimi i pajtimit.
3. Transaksioni - ndërmjetësi kërkon të negociojë me pjesëmarrjen e të dyja palëve.
4. Presioni ndaj njërit prej kundërshtarëve – ndërmjetësi i vërteton njërit prej kundërshtarëve gabimin e pozicionit të tij.
5. Diplomacia e anijes - ndërmjetësi ndan palët në konflikt dhe vazhdimisht vrapon ndërmjet tyre, duke koordinuar vendimet e tyre.
Procesi i ndërmjetësimit ndahet në disa faza duke përdorur teknika karakteristike.
Faza 1 - Formimi i strukturës dhe besimit. Kjo fazë hedh themelet e marrëdhënieve që do të respektohen gjatë gjithë procesit të ndërmjetësimit. Ndërmjetësi duhet të shpenzojë një kohë dhe përpjekje të konsiderueshme për të siguruar që procesi i ndërmjetësimit të jetë i qartë dhe i pranueshëm për pjesëmarrësit.
Faza 2 - Analiza e fakteve dhe identifikimi i problemeve. Në mënyrë që të merret një vendim i pranueshëm, të gjithë pjesëmarrësit duhet të kenë një sasi të barabartë informacioni dhe një kuptim të mirë të problemeve aktuale. Prandaj, faza e dytë e procesit të ndërmjetësimit ka për qëllim analizimin e fakteve të rëndësishme dhe identifikimin e problemeve të tilla. Në fund të fundit, për të zgjidhur një konflikt, së pari duhet ta kuptoni mirë atë. Duhet të theksohet se ky proces pjesërisht fillon tashmë në fazën e parë të ndërmjetësimit. Detyra e ndërmjetësit në fazën e dytë është të identifikojë të gjitha problemet ekzistuese, pasi shumica e konflikteve, siç e dimë, janë të natyrës komplekse. Për më tepër, është e nevojshme të arrihet jo vetëm mendime personale për probleme të caktuara, por edhe një mirëkuptim dhe formulim i përbashkët nga pjesëmarrësit për thelbin e konfliktit.
Faza 3 - Kërko për alternativa. Kjo fazë është krijuar për t'iu përgjigjur pyetjes: "Si mund ta bëni atë që dëshironi të bëni me efektin më të madh?" Të gjithë pjesëmarrësit janë të përfshirë në kërkimin e një përgjigjeje. Duhet të kuptohet se, pavarësisht nga bollëku i problemeve të identifikuara dhe të regjistruara nga ndërmjetësi në këtë moment, zgjidhja kryesore mund të jetë vetëm në një ose disa nga ato themelore. Ata duhet të identifikohen së pari. Pasi shqyrton të gjitha problemet dhe identifikon ato kryesore, ndërmjetësi fton pjesëmarrësit të flasin për mënyrat e zgjidhjes së tyre dhe regjistron deklaratat e tyre. Pastaj ndërmerret hapi tjetër - analizimi i propozimeve për të përcaktuar nëse ato plotësojnë disa kritere.
Faza 4 - Negocimi dhe vendimmarrja. Detyra kryesore e kësaj faze është bashkëpunimi i pjesëmarrësve, duke i drejtuar ata të punojnë së bashku. Për të arritur këtë detyrë, është e dobishme të fillohet dialogu ndërmjet palëve me çështjet më pak të rëndësishme dhe më pas të fokusohet në ato kompromise të paktën të vogla që janë arritur në kuadër të një dialogu të tillë. Në rastin kur biseda fillon me probleme të mëdha dhe propozime për zgjidhjen e tyre, është e rëndësishme, si faktor pozitiv, t'i kushtohet vëmendje faktit që pjesëmarrësit ranë dakord të diskutojnë edhe ato probleme për të cilat më parë kishte një shkallë të lartë të mospërputhje. Duhet mbajtur mend edhe një gjë: një listë shumë e gjatë propozimesh për diskutim dhe zgjedhje në disa raste e bën të vështirë marrjen e një vendimi dhe, për rrjedhojë, duhet të reduktohet sa më shumë që të jetë e mundur.
Faza 5 - Përpilimi i dokumentit përfundimtar. Funksioni i kësaj faze është prodhimi i një dokumenti (plani ose marrëveshjeje) që do të përshkruante qartë vendimet e marra nga pjesëmarrësit, synimet e tyre aktuale dhe opsionet për sjelljen e ardhshme. Çfarë bën ndërmjetësi në këtë fazë? Ai organizon përgatitjen e planit, sqaron formulimin, regjistron vendimet e marra dhe inkurajon përfshirjen e pikave në dokumentin përfundimtar që do të tregonin mundësinë e rregullimit të tij në rast të ndryshimeve të caktuara. Në procesin e zhvillimit të një marrëveshjeje të pranueshme, ia vlen të kujtojmë se këshillohet të filloni rrugën drejt saj me çështjet më të lehta. Zgjidhja e tyre ka një ndikim pozitiv psikologjik te negociatorët dhe demonstron mundësinë themelore të arritjes së marrëveshjeve. Kjo teknikë ka një ndikim po aq pozitiv në opinionin publik.
Faza 6 - Procedura ligjore dhe miratimi i marrëveshjes. Shumë shpesh ndodh që një konflikt ndërmjet palëve të ndikojë edhe në mjedisin e tyre të jashtëm, dhe marrëveshja apo plani i miratuar duhet të institucionalizohet, i cili përfshin mbështetjen ligjore dhe miratimin (ratifikimin) nga autoritetet përgjegjëse: komisionet dhe komisionet e autoriteteve përfaqësuese, strukturat ekzekutive. , gjykatat etj .P. Kështu, në seancën e ndërmjetësimit është e nevojshme të përcaktohet se cilët mekanizma do të sigurojnë ratifikimin më të shpejtë dhe më efektiv të dokumentit të miratuar, cilët përfaqësues të palëve do ta bëjnë këtë dhe cilat burime do të kërkohen për këtë.
Faza 7 - Zbatimi, rishikimi dhe rregullimet e marrëveshjes. Kur palët fillojnë të punojnë në përputhje me marrëveshjet e arritura, pikat e këtyre marrëveshjeve mund të rimendohen dhe situata mund të ndryshojë. Mund të krijohen rrethana të paparashikuara (forca madhore). Në të gjitha këto raste, do të ishte më mirë që palët të mos kufizohen në një reagim spontan, por paraprakisht të parashikojnë mundësinë e takimeve, marrëveshjeve dhe diskutimeve të reja. Këto takime do të jenë mini-sesione me hapat e listuar më sipër. Duke qenë se palët kanë fituar tashmë njëfarë eksperience në procesin e ndërmjetësimit, seancat e reja do të marrin shumë më pak kohë se ato të mëparshme. Duhet theksuar se fazat 6 dhe 7 mund të mungojnë plotësisht (nëse marrëveshja e miratuar shteron problemin dhe ka të bëjë vetëm me pjesëmarrësit në ndërmjetësim) ose mund të kryhen nga palët në mënyrë të pavarur, pa pjesëmarrjen e një ndërmjetësi.
Pra, ndërmjetësimi është procesi i zgjidhjes së një mosmarrëveshjeje ndërmjet dy palëve në konflikt me pjesëmarrjen e një pale të tretë neutrale. Si një alternativë ndaj procedurës gjyqësore dhe metodave të tjera të forta të procedimit, ndërmjetësimi ka një sërë përparësish, më e rëndësishmja prej të cilave është se zgjidhja e mosmarrëveshjes arrihet nga palët që marrin një vendim mbi baza vullnetare dhe të barabarta, po aq të kënaqshme. të gjitha palët e interesuara, në mënyrë që të kënaqen interesat e të gjitha palëve në mosmarrëveshje.

Pothuajse të gjithë e dinë nga përvoja e tyre se çfarë është një konflikt ndërpersonal, por pak njerëz i dinë të gjitha mënyrat për të zgjidhur konfliktet në familje (me prindërit dhe fëmijët, me një burrë ose grua, me brezin e vjetër), në shkollë, në punë ( me shefat, vartësit, kolegët), në shoqëri, në ekip, në biznes (me partnerë)…

Mos harroni për konfliktin më të zakonshëm, ndërpersonal, d.m.th. kur një person ka një konfrontim brenda dëshirave, interesave, stereotipeve dhe mundësive - ky konflikt midis "Unë"-ve të ndryshme të një personi çon në çrregullime psikologjike. Dhe në këtë kontekst, procedura e ndërmjetësimit është ndihma e një psikologu, i cili këtu është një ndërmjetës në rrugën e zgjidhjes së konfliktit.

Sot, në faqen e internetit, do të mësoni se çfarë lloje të konflikteve ndërpersonale ekzistojnë, do të jeni në gjendje të lexoni metodat themelore të zgjidhjes së konfliktit, të bëni teste për konfliktin dhe agresivitetin, dhe më e rëndësishmja, do të kuptoni se çfarë është procedura e ndërmjetësimit - angazhimi i një ndërmjetësi për të zgjidhur një mosmarrëveshje dhe konflikt të çdo kompleksiteti, si në marrëdhëniet e afërta, dashurie dhe familjare, ashtu edhe në ato sociale - në punë, në ekip, në biznes...

Konfliktet në marrëdhëniet ndërpersonale

Le të hedhim një vështrim të shkurtër se çfarë konfliktesh ekzistojnë në marrëdhëniet ndërpersonale.

Llojet e zakonshme të konflikteve:

1. Intrapersonale (kur interesat e brendshme, dëshirat, mundësitë dhe nevojat bien ndesh me njëra-tjetrën në kokën e një personi)
2. Ndërpersonale (konflikti midis një personi dhe një tjetri, për shkak të dallimeve në interesa, pikëpamje, qëllime...)
3. Midis individit dhe grupit (mospranimi nga një individ i themeleve dhe rregullave të një grupi të veçantë shoqëror,
   dhe anasjelltas - grupi nuk pranon pozicionin e anëtarit të tij individual)
4. Ndërgrupore (konfliktet ndërmjet komuniteteve, kombeve, grupeve etnike, feve, racave, partive politike, shteteve, etj.)
5. Konflikti me mjedisin e jashtëm, me botën (me normat e kulturës, shoqërisë, ligjet, urdhrat, traditat, etj.)

Pesë strategji për trajtimin e konfliktit ndërpersonal:

1. Përshtatja (njëra palë pajtohet me tjetrën për gjithçka, por ka mendimin e vet, të cilin ka frikë ta shprehë)
2. Shmangia (shmangia e një situate konflikti)
3. Kompromisi (një zgjidhje e pranueshme për të dyja palët, përmes lëshimeve të ndërsjella)
4. Rivaliteti (kundërshtim aktiv ndaj palës tjetër, madje deri në pikën e agresionit)
5. Bashkëpunimi (diskutimi dhe zbatimi i një zgjidhjeje të dobishme reciproke, si p.sh. "Nuk je ti kundër meje, por ne jemi bashkë kundër problemit")

Procedura e ndërmjetësimit si një mënyrë për të zgjidhur konfliktet

Çfarë është dhe si ndodh procedura e ndërmjetësimit si metodë e zgjidhjes së konfliktit? Le të shohim më nga afër:

Ndërmjetësimi- kjo është një mënyrë shumë efektive për të zgjidhur një konflikt, për të zgjidhur mosmarrëveshjet, duke përfshirë një palë të tretë të pavarur, neutrale, të paanshme dhe të painteresuar në një mosmarrëveshje të veçantë - një ndërmjetës.

Ndërmjetës mund të jetë çdo individ që është një autoritet i caktuar për palët në konflikt, për shkak të profesionit, përvojës, njohurive (p.sh. psikolog, avokat, mjek..., ekspert në çdo fushë).

Në fushën e marrëdhënieve juridike ndërmjet qytetarëve, procedura e ndërmjetësimit rregullohet me Ligjin Federal të 27 korrikut 2010. Nr. 193-FZ "Për një procedurë alternative për zgjidhjen e mosmarrëveshjeve me pjesëmarrjen e një ndërmjetësi (procedurë ndërmjetësimi)", e cila hyri në fuqi më 1 janar 2011.

Kjo është në vend të një procedure të gjatë dhe rraskapitëse gjyqi për pretendimet e palëve.

Në fushën e ndihmës psikologjike(psikologjia e marrëdhënieve) roli i një ndërmjetësi (ndërmjetësi) në zgjidhjen e konflikteve ndërpersonale (në familje, në punë, në shoqëri) luhet nga një psikolog, psikoterapist ose psikoanalist, dhe një specialist me një edukim psikologjik ndihmon në zgjidhjen e konfliktit ndërpersonal, duke vepruar si një arbitër ("Vetë racionale") ") në një konflikt midis dëshirës ("Vetë emocionale", të jetuarit sipas parimit - dua, nuk dua) dhe besimeve të paramenduara ("Vetë stereotipike", të jetuarit sipas parimit - duhet, duhet, nuk mundet) e klientit.

Qëllimi përfundimtar i procedurës së ndërmjetësimit - në të dyja fushat - është të ndihmojë njerëzit të vijnë në bashkëpunim ose kompromis, duke zgjidhur kështu situatën e konfliktit.

E njëjta gjë është e vërtetë me konfliktin intrapersonal - disharmoninë e shpirtit - qëllimi i psikologut është të krijojë kushte për harmoninë shpirtërore, në mënyrë që të gjitha gjendjet e egos së një personi të ekzistojnë në bashkëpunim me njëri-tjetrin, sepse konflikti mes tyre e çon njeriun në çrregullime neuropsikike, depresion, fobi, neuroza dhe psikoza – të cilat në përgjithësi kërcënojnë të prishin marrëdhëniet dhe ndërveprimet mes njerëzve dhe konfliktet ndërpersonale.

Si është i dobishëm një ndërmjetës në zgjidhjen e konflikteve?

Pra, si është i dobishëm një ndërmjetës i jashtëm në zgjidhjen e konflikteve?
Sepse konflikti në vetvete është në thelb një përplasje interesash, pikëpamjesh, këndvështrimesh të ndryshme... dhe përballje, përballje mes dy palëve, secila prej të cilave dëshiron të provojë se kanë të drejtë, pastaj përfshirja e një ndërmjetësi të palës së tretë dhe Vetë procedura e ndërmjetësimit është mënyra më produktive për zgjidhjen e mosmarrëveshjeve dhe zgjidhjen e konflikteve.

Një ndërmjetës (ndërmjetës i përfshirë) është një person që nuk është i interesuar për fitoren e njërës prej palëve - për të, të dyja palët janë të barabarta, dhe qëllimi i tij është të zhvillojë një dialog dhe të jetë, si të thuash, një arbitër i pavarur, për të udhëhequr palët në konflikt në bashkëpunim (në rastin më të keq, në një kompromis) - kjo është Si është i dobishëm një ndërmjetës në zgjidhjen e konflikteve?

Ndërmjetësimi online: Ndihmë nga një psikolog familjar në zgjidhjen e konflikteve, mosmarrëveshjeve me burrin ose gruan, me prindërit dhe fëmijët, me vjehrrën dhe vjehrrën - zgjidhjen e konflikteve ndërpersonale

Në të gjithë botën, ndërmjetësimi është një nga format më të njohura të zgjidhjes së konflikteve. Ndërmjetësimi (nga latinishtja Mediation - ndërmjetësim) është përdorimi privat dhe konfidencial i ndërmjetësve për të zgjidhur një situatë konflikti. Ai shmang humbjen e kohës në procese gjyqësore dhe kostot financiare shtesë dhe të paparashikueshme.

. Ndërmjetësimiështë një proces në të cilin një palë e tretë neutrale, një ndërmjetës, ndihmon në zgjidhjen e një konflikti duke lehtësuar zhvillimin e një marrëveshjeje vullnetare ndërmjet palëve në konflikt. Ndërmjetësi lehtëson procesin e komunikimit midis palëve, ndihmon për të kuptuar më mirë pozicionet dhe interesat e tyre, kërkon mënyra efektive për të zgjidhur problemin, duke u dhënë palëve mundësinë për të arritur marrëveshjen e tyre.

Në kohët e lashta, drejtësia ishte e shpejtë, e paparashikueshme dhe subjektive. Njerëzit që kishin nevojë për zgjidhje biznesi nuk u pëlqente të rrezikonin kur merrnin vendime, kështu që ata krijuan sistemet e tyre, si dhomat e tregtisë. Kjo i lejoi sipërmarrësit e asaj kohe të zgjidhnin situatat e konfliktit pa vrasje dhe vendime të paparashikueshme të gjyqtarëve dhe jurive. Kështu u shfaq prototipi i atyre moderne. Arby gjyqtarët e qarkullimit.

Avantazhi i tij ishte se rezultati ishte më i parashikueshëm dhe vendimi ishte përfundimtar. Disavantazhi ishte fitorja absolute ose disfata absolute për faktin se të dyja palët ishin të detyruara t'i nënshtroheshin rezultatit, pavarësisht nëse ishin dakord me të apo jo. Më shpesh, vendimi i arbitrazhit i dha fund jo vetëm konfliktit, por edhe marrëdhënieve ndërmjet palëve. Shumë ka ndryshuar që nga ato kohë. Disa gjëra janë bërë shumë më të mira, më të shpejta dhe më të lira. Fatkeqësisht, kjo nuk vlen për procedurat ligjore vendase. Shqyrtimi i çështjeve në gjykata është bërë shumë më i gjatë dhe më i shtrenjtë. Prandaj, në shumë vende të zhvilluara është ringjallur metoda e lashtë e ndërmjetësimit.

Në shumë raste, nëse njerëzit mund të zgjidhin një problem përmes diskutimit dhe negociatave, ata do të arrijnë një rezultat më të shpejtë dhe më të mirë sesa me konfrontim ose proces gjyqësor. Megjithatë, kryesisht ata nuk mund ta bëjnë këtë pa ndihmën e dikujt tjetër. Emocionet e forta, armiqësia, taktikat konfrontuese dhe statusi i pabarabartë shoqëror mund të bëhen pengesë për negociatat konstruktive.

Sipas një eksperti të famshëm rus të konfliktit. OV. Vishnevskaya, statistikat nga vendet e zhvilluara tregojnë se 83-85% e të gjitha konflikteve që përdorin ndërmjetës janë të suksesshme. Edhe nëse nuk arrij rezultatin e dëshiruar, përfshirja e ndërmjetësve nxit mirëkuptimin e ndërsjellë ndërmjet palëve dhe ndikon pozitivisht në perceptimin e veprimeve të palës së kundërt në procesin ligjor.

Parimet e ndërmjetësimit

1. Paanshmëria

Ndërmjetësi duhet ta bëjë detyrën e tij me objektivitet dhe ndershmëri. Ai duhet të ndërmjetësojë vetëm rastet në të cilat mund të mbetet i paanshëm dhe i drejtë. Ideja e paanshmërisë është thelbësore në procesin e ndërmjetësimit. Në çdo kohë, nëse ndërmjetësi nuk është në gjendje ta zhvillojë procesin pa pasion, ai duhet të ndërpresë ndërmjetësimin.

Ndërmjetësi duhet të shmangë sjelljen që do të shkaktonte një ndjenjë paragjykimi ndaj një pale të caktuar. Cilësia e procesit të ndërmjetësimit rritet kur palët kanë besim në paanshmërinë e ndërmjetësit

Kur një ndërmjetës emërohet nga një gjykatë ose institucion tjetër, ajo organizatë duhet të bëjë çdo përpjekje për të siguruar paanshmërinë e shërbimeve të ndërmjetësit.

Ndërmjetësi duhet të ruhet nga paragjykimet ose paragjykimet bazuar në karakteristikat personale të palëve, prejardhjen shoqërore ose sjelljen në ndërmjetësim.

Ana negative e paanshmërisë është mungesa e interesit për konfliktin

Ndërmjetësi duhet të identifikojë interesat e veta ekzistuese ose të mundshme në konflikt. Pas kësaj, ai duhet të refuzojë ndërmjetësimin ose të marrë pëlqimin e palëve për të kryer ndërmjetësimin. Nëse të gjitha palët bien dakord për ndërmjetësim pasi të jenë informuar, ndërmjetësi mund të vazhdojë me ndërmjetësimin. Megjithatë, interesi në konflikt lind disa dyshime për objektivitetin e procesit; ndërmjetësi duhet ta braktisë procesin.

2. Privatësia

Përgjegjësia e ndërmjetësit për të siguruar që pritshmëritë e palëve për konfidencialitetin varen nga rrethanat e ndërmjetësimit dhe çdo marrëveshje që palët arrijnë. Ndërmjetësi nuk duhet të zbulojë progresin dhe rezultatet e ndërmjetësimit përveç nëse të gjitha palët bien dakord për ta bërë këtë ose nëse nuk kërkohet me ligj.

Duke qenë se garantimi i konfidencialitetit është i rëndësishëm për palët, ndërmjetësi duhet ta diskutojë atë me palët në konflikt. Nëse ndërmjetësi zhvillon takime private me palët, përmbajtja e takimeve të tilla, në varësi të konfidencialitetit, duhet të diskutohet paraprakisht me të gjitha palët. Për të mbrojtur integritetin e procesit të ndërmjetësimit, ndërmjetësi duhet të shmangë ndarjen me këdo informacion në lidhje me sjelljen e palëve gjatë procesit të ndërmjetësimit, cilësinë e çështjes ose zgjidhjet e propozuara. Nëse palët kanë rënë dakord që të gjitha ose një pjesë e informacionit të zbuluar gjatë procesit të ndërmjetësimit të jenë konfidenciale, atëherë një transaksion i tillë është njëqind. Palët duhet të jenë të detyrueshme për ndërmjetësuesin.

Konfidencialiteti nuk duhet të interpretohet si kufizim ose ndalim i monitorimit, kërkimit ose vlerësimit të programeve të ndërmjetësimit nga personat përkatës. Në rrethana të përshtatshme, shkencëtarëve mund t'u lejohet aksesi në të dhënat statistikore dhe, me pëlqimin e palëve, në rastet e regjistruara, të jenë të pranishëm gjatë vetë procesit të ndërmjetësimit dhe të marrin pjesë në intervista me pjesëmarrësit e ndërmjetësimit.

3. Vullnetarizmi

Procedura e ndërmjetësimit është thjesht vullnetare. Askush nuk mund t'i detyrojë palët të përdorin ndërmjetësimin apo edhe të përpiqen ta bëjnë këtë. Ndërmjetësimi është një proces vullnetar i bazuar në dëshirën e palëve për të arritur një marrëveshje të drejtë dhe të drejtë.

Vullnetarizmi manifestohet në sa vijon:

Njëra palë nuk mund të detyrohet të marrë pjesë në ndërmjetësim;

Çdo pjesëmarrës mund të tërhiqet nga procesi i ndërmjetësimit në çdo fazë;

Pëlqimi me rezultatin e procesit të ndërmjetësimit është gjithashtu thjesht vullnetar;

Vetë palët kontrollojnë ecurinë dhe rezultatet e ndërmjetësimit;

Shërbimet e ndërmjetësit gjatë gjithë procedurës pranohen vullnetarisht nga të dyja palët

Çdokush mund të veprojë si ndërmjetës, por ka grupe njerëzish që, për shkak të statusit të tyre, klasifikohen si ndërmjetës zyrtarë:

Organizatat ndërshtetërore (OKB);

Institucionet juridike shtetërore (gjykata e arbitrazhit, prokuroria);

Komisionet e specializuara shtetërore (për shembull, për zgjidhjen

konfliktet);

Përfaqësues të agjencive ligjzbatuese (inspektor qarku në konfliktet e brendshme);

Udhëheqësit në raport me vartësit e tyre;

Organizatat publike (sindikatat);

Ndërmjetësuesit profesionistë të konfliktit

Ndërmjetësuesit joformalë të cilëve mund t'u drejtoheni për ndihmë për shkak të arsimimit të tyre ose përvojës së gjerë të jetës përfshijnë:

Përfaqësues të organizatave fetare;

Psikologë profesionistë;

edukatore sociale;

avokatët

Dëshmitarët e konflikteve, miqtë dhe të afërmit tuaj, drejtuesit joformalë dhe kolegët e punës mund të veprojnë si ndërmjetës spontanë. Megjithatë, në këtë rast nuk po flasim për ndihmë profesionale.

Ndërmjetësimi është i nevojshëm në rastet e mëposhtme:

1. Kur duhet të merrni një vendim të caktuar si rezultat i negociatave dhe ta dokumentoni atë

2. Kur ka marrëveshje ndërmjet palëve që ato nuk mund ose nuk duan t'ua zbulojnë palëve të treta (dhe veçanërisht në gjykatë) dhe duan të ruajnë konfidencialitetin

3. Kur acarimi dhe emocionet e palëve në konflikt pengojnë komunikimin efektiv mes palëve

4. Kur palët kufizohen me afate kohore dhe kursejnë para

5. Kur palët duan të mbeten në një partneritet ose miqësi

Ndërmjetësimi i lejon palët të dalin nga një ngërç dhe të demonstrojnë një nivel të lartë komunikimi ndërmjet palëve, ndërsa pas një gjykimi zakonisht përfundon me një ndërprerje të marrëdhënieve ose me pasoja të tjera të pakëndshme.

Konfliktet që duhet të zgjidhen në gjykatë:

2. Kur njëra palë dëshiron të përdorë gjykatën për të ndëshkuar palën tjetër

3. Kur ka nevojë që organet ligjzbatuese të monitorojnë sjelljen e njërës prej palëve pas marrjes së një vendimi.

4. Kur konflikti përfshin shkelje të kodit penal ose të rregulloreve. Kushtetuta e Ukrainës

funksioni i ndërmjetësit

1. Vlerësuesi i konfliktit. Në këtë rol, ndërmjetësi duhet të studiojë me kujdes dhe me kujdes gjithçka që ka të bëjë me palët në konflikt dhe të mbledhë informacione për të gjithë pjesëmarrësit e tij. Ky informacion mund të merret në mënyrat e mëposhtme:

Të studiojë dosjen ose artikujt e gazetave që ka në dispozicion;

Përcaktoni pjesëmarrjen dhe sjelljen e palëve ndërluftuese në konfliktet e mëparshme;

Përcaktoni qëndrimet e palëve në procesin e bisedave paraprake (“ventilimi”);

Vëzhgoni veprimet e palëve gjatë diskutimeve për çështje procedurale

2. Dëgjues aktiv. Në këtë rol, ndërmjetësi duhet të dëgjojë me kujdes çdo gjë në mënyrë që të kuptojë si komponentët thelbësorë ashtu edhe ato emocionale të konfliktit. Dëgjimi aktiv përfshin sa vijon:

Sigurimi i reagimeve ndërmjet palëve për të siguruar që njëra palë dëgjoi dhe kuptonte se çfarë thoshte tjetra;

Ndarja e faktorëve emocionalë nga çështjet thelbësore të konfliktit;

Kërkimi dhe zbulimi i interesave të vërteta të palëve;

Ndarja e çështjeve që nuk lidhen me interesat reale të palëve nga problemet që lidhen me interesat e palëve;

Shfaqja e zemërimit nëse është e përshtatshme dhe konstruktive;

Sigurimi që palët në konflikt të kenë mundësinë të kuptojnë pozicionet e tyre;

Përcaktimi i momenteve kur palët ndihen të padrejta ose të detyruara të hyjnë në një transaksion;

Të kuptuarit kur palët kanë nevojë për më shumë informacion, këshilla ose kohë për të menduar për çështjet

3. Një organizator i paanshëm i procesit. Në këtë rol, ndërmjetësi duhet:

Të ndihmojë në vendosjen e udhëzimeve që do të formojnë bazën e marrëveshjeve procedurale;

Vendosni tonin e procesit të negociatave;

Ndihmon palët në arritjen e marrëveshjeve procedurale;

Krijimi i kushteve për vendosjen e marrëdhënieve korrekte ndërmjet palëve;

Mbani palët brenda rregullave të procesit kontraktor; "

Sigurimi dhe ruajtja e kënaqësisë psikologjike të secilës palë me ecurinë dhe rezultatet e procesit të negociatave

4 të jetë gjenerues i propozimeve alternative

Në këtë rol, ndërmjetësi është i detyruar të ndihmojë palët kundërshtare të gjejnë zgjidhje të tjera që mund të shpëtojnë përfundimisht reputacionin e palëve.

5 artikuj burim informacioni

Ndërmjetësi duhet t'u japë palëve në konflikt informacion ose t'i ndihmojë në gjetjen e tij, por nuk duhet të japë interpretime ligjore, shpjegime ose këshilla, edhe nëse është avokat, dhe të mos varet nga asnjë lloj informacioni anësor, sqarimi dhe interpretimi. . Ndërmjetësi nuk mund të ndërhyjë në pozicionet e tregimeve.

6. Të shërbejë si asistent në zhvillimin e marrëveshjeve përfundimtare nga palët

Në këtë rol, ndërmjetësi duhet të sigurojë që palët në konflikt të kuptojnë saktë dhe qartë të gjitha kushtet e marrëveshjes për zgjidhjen e konfliktit. Përveç kësaj, palët duhet të pajtohen plotësisht me kushtet e marrëveshjes dhe të jenë në gjendje të përmbushin pjesën e tyre të marrëveshjes. Roli i ndërmjetësit nuk është vetëm të ndihmojë palët të arrijnë një marrëveshje, por edhe të sigurojë që këto marrëveshje të jenë të besueshme dhe afatgjata.

7. Trajnoni palët në rregullat e negociatave të partneritetit. Në këtë rol, ndërmjetësi duhet t'i mësojë palët të mendojnë, të veprojnë dhe të udhëheqin.

negociata me qëndrim bashkëpunues. Shumica e palëve në një konflikt nuk dinë të negociojnë në mënyrë bashkëpunuese dhe kanë nevojë për trajnim dhe ndihmë në zhvillimin dhe gjetjen e zgjidhjeve që kënaqin interesat e tyre dhe të palës tjetër. Në literaturën shkencore dallohen pesë lloje të ndërmjetësuesve: 1. Arbitri. Ai ka mundësi maksimale për të zgjidhur problemin, e studion problemin në mënyrë të gjithanshme, zgjidhja e tij nuk diskreditohet.

2. Arbitri karakterizohet në të njëjtën mënyrë, por palët në konflikt mund të mos pajtohen me vendimin e tij dhe t'i drejtohen një tjetri.

3. Ndërmjetësi ka njohuritë e nevojshme dhe siguron një zgjidhje konstruktive të konfliktit, por luan një rol neutral dhe vendimi përfundimtar u takon kundërshtarëve.

4. Ndihmësi organizon takime, por nuk merr pjesë në diskutimin e problemeve.

5. Vëzhguesi është i pranishëm vetëm në zonën e konfliktit dhe me praninë e tij zbut rrjedhën e saj

Shkencëtarët identifikojnë disa skenarë për zhvillimin e ndërmjetësimit:

Ndërmjetësimi klasik fillon me pranimin e një marrëveshjeje nga palët dhe përfundon me ekzekutimin e kontratave. Ai plotëson aftësitë e rregullimit gjyqësor, zgjidh konfliktin, vendos lidhjet ndërmjet palëve dhe i çon palët në përmbushjen e kushteve të marrëveshjes.

Ndërmjetësimi brendasistem funksionon kur ndërmjetësi është pjesë e një sistemi konfliktual. Për shembull, një drejtor vepron si një ndërmjetës i brendshëm që ndihmon stafin të zgjidhë një konflikt midis dy punonjësve.

Ndërmjetësimi i bazuar në avokat ndodh kur ndërmjetësi është avokati ose avokatët e palëve. Në këtë rast ata punojnë edhe si avokatë edhe si ndërmjetës.

Taktikat e ndërmjetësit:

Taktika e dëgjimit të alternuar të palëve në konflikt përdoret për të sqaruar situatën dhe për të dëgjuar propozimet;

Veprimi direktiv - fokusimi në pikat e dobëta në pozicionet e kundërshtarëve për t'i bindur ata të pajtohen;

Operacioni - ndërmjetësi zhvillon negociata me pjesëmarrjen e njëkohshme të të dyja palëve;

Presion ndaj njërit prej kundërshtarëve - ndërmjetësi i provon njërit prej pjesëmarrësve në konflikt gabimin e pozicionit të tij;

Diplomacia e anijes - një ndërmjetës ndan palët në konflikt dhe vazhdimisht udhëton mes tyre, duke koordinuar pozicionet e tyre

Fazat e ndërmjetësimit

Faza 1. Formimi i strukturës dhe besimit

Kjo fazë hedh themelet për marrëdhënien dhe e bën procesin e ndërmjetësimit të kuptueshëm dhe të pranueshëm për pjesëmarrësit.

Në hapin e parë, këshillohet të organizoni pjesëmarrësit në mënyrë që ata të ulen të qetë (sipas dëshirës së tyre - si ekip, individualisht), të dëgjojnë dhe ta shohin mirë njëri-tjetrin. Kështu, merren parasysh tre aspekte të rëndësishme: komoditeti, komunikimi dhe kontrolli. Sa i përket qëndrimit të vetë ndërmjetësit, ai duhet të theksojë neutralitetin e tij ndaj problemit dhe kundërshtarëve.

Hapi i dytë është shpallja nga ndërmjetësi i roleve që do të kryejë ai dhe pjesëmarrësit gjatë negociatave. Është e nevojshme të falënderojmë menjëherë pjesëmarrësit për zgjedhjen e kësaj metode të veçantë për zgjidhjen e çështjes dhe ardhjen në takim. Më pas, bëhet një diskutim dhe miratim i rregullave të sjelljes, kur pjesëmarrësit duhet të kuptojnë se sjellja e tyre nuk mund të jetë e pakontrolluar dhe e pandëshkuar. Për shembull, për ndërhyrje serioze në procesin e negociatave, fajtori paguan një gjobë dhe tërheqja e parakohshme nga procesi i negociatave duhet të shoqërohet me një deklaratë me shkrim.

Gjatë hapit të tretë, ndërmjetësi u tregon pjesëmarrësve gjithçka që di për ta dhe situatën, duke demonstruar sërish se nuk ka sekrete nga askush.

Në hapin e katërt, pjesëmarrësit në konflikt flasin për vizionin e tyre për problemin. Ai synon të sqarojë problemet e fshehura - "ajsbergët", të cilët ende kuptohen vetëm sipërfaqësisht nga pjesëmarrësit. Duke përdorur pyetje të hapura dhe duke i dëgjuar në heshtje, ndërmjetësi gradualisht merr kontrollin e diskutimit dhe fillon ta menaxhojë atë. Nëse negociatorët janë shumë të acaruar dhe situata bëhet shpërthyese, ka kuptim t'i ndërpritet në një moment të caktuar. Për të parandaluar që një ndërprerje e tillë të duket jodemokratike, është e mundur që paraprakisht të bihet dakord për një kohë të caktuar për çdo shfaqje tutu.

Hapi i pestë është të shqyrtohen pritjet e pjesëmarrësve. Duke dëgjuar dëshirat e tyre, ndërmjetësi bën një përafrim të parë të një parashikimi mendor në lidhje me mundësinë e përmbushjes së pritshmërive dhe teknologjive të nevojshme për këtë.

Faza 2. Analiza e fakteve dhe identifikimi i problemeve. Në mënyrë që të merret një vendim, të gjithë pjesëmarrësit duhet të kenë një sasi të barabartë informacioni dhe një kuptim të mirë të gjendjes së problemeve. Në fund të fundit, për të zgjidhur një konflikt, së pari duhet të kuptoni plotësisht shkaqet dhe thelbin e tij. Detyra e ndërmjetësit në këtë fazë është të identifikojë të gjitha problemet ekzistuese, pasi shumica e konflikteve, siç e dimë, janë të natyrës komplekse. Këtu pjesëmarrësit vendosin nëse duan të arrijnë një marrëveshje për të gjitha problemet e deklaruara apo vetëm për disa, dhe gjithashtu përcaktojnë përparësinë e shqyrtimit të tyre dhe merret një vendim themelor për zgjatjen ose shkurtimin e punës. Faza 3. Kërko për alternativa.

Kjo fazë duhet të synojë atë që dëshironi të bëni me efektin më të madh. Të gjithë pjesëmarrësit në procesin e negociatave janë të përfshirë në gjetjen e një zgjidhjeje. Duhet të kuptohet se pavarësisht nga numri i madh i problemeve të zbuluara dhe të regjistruara nga ndërmjetësi në këtë moment, zgjidhja kryesore mund të jetë vetëm në një ose disa prej tyre që duhet të identifikohen më parë.

Pasi shqyrton të gjitha problemet dhe identifikon ato kryesore, ndërmjetësi fton pjesëmarrësit të flasin për mënyrat e zgjidhjes së tyre dhe regjistron deklaratat e tyre. Pastaj ndërmerret hapi tjetër - analizimi i propozimeve për të përcaktuar nëse ato plotësojnë disa kritere. Këto kritere janë bërë gjithashtu në seancë dhe si udhëzime mund të shfaqen si më poshtë:

Parashikimi i ngjarjeve nëse merret ky vendim;

Pasojat (ekonomike, sociale, politike) që lindën gjatë marrjes së një vendimi;

Burimet ligjore dhe financiare për të lehtësuar ose penguar zbatimin e këtij vendimi;

Rrethana të reja që mund të lindin gjatë zbatimit të këtij vendimi

Në këtë fazë, ndërmjetësi kryen dy detyra të rëndësishme:

1 i ndihmon palët të formulojnë më mirë propozimet që kanë tashmë

2. Stimulon palët në konflikt të kërkojnë propozime të reja që mund të kënaqin të gjithë më mirë se ato të mëparshmet

Ndërmjetësi duhet të ofrojë zgjidhjet e tij vetëm pasi të kenë folur të gjithë pjesëmarrësit. Toni i propozimeve duhet të jetë i tillë që të mos ketë përshtypje presioni nga ndërmjetësi apo simpatia e tij për njërën nga palët. Në mungesë të sugjerimeve konstruktive, ka kuptim t'u kërkohet pjesëmarrësve të mendojnë përsëri për to në shtëpi ose gjatë një pushimi.

Faza 4. Negociatat dhe vendimmarrja

Detyra kryesore e skenës është të drejtojë pjesëmarrësit të punojnë së bashku për të zbatuar këtë detyrë; është e dobishme të fillohet një dialog midis palëve nga çështjet më pak të rëndësishme dhe më pas të fokusohet në ato kompromise që mund të arrihen si rezultat. të dialogut. Duhet mbajtur mend se një listë shumë e gjatë propozimesh për diskutim e bën të vështirë marrjen e një vendimi. Roli i ndërmjetësit në këtë fazë është të flasë për procedurat dhe teknologjitë që mund të ndihmojnë në marrjen e një vendimi efektiv. Më pas, ndërmjetësi kontrollon anën organizative dhe teknologjike të negociatave, ndërsa përmbajtjen e bisedës e udhëheqin vetë pjesëmarrësit.

Kështu, në këtë fazë, ndërmjetësi fillon ndërveprimin midis palëve dhe siguron që secilit pjesëmarrës t'i jepet mundësia të flasë, të bëjë propozimet e tij dhe të vlerësojë propozimet e të tjerëve pa asnjë presion. Ndërmjetësi mund të ndalojë sulmet negative të pjesëmarrësve ndaj njëri-tjetrit duke u kujtuar atyre rregullat e sjelljes gjatë negociatave. Kjo fazë është mjaft e vështirë dhe duhet të mbahet mend se vendimmarrja është prerogativë ekskluzive e pjesëmarrësve në konflikt.

Faza 5. Hartimi i dokumentit përfundimtar

Ndërmjetësi organizon hartimin e planit, sqaron formulimin dhe evidenton vendimet e marra. Në procesin e zhvillimit të një marrëveshjeje të pranueshme, duhet të mbahet mend se rendi i ditës përfshin së pari ato pika për të cilat gatishmëria e pjesëmarrësve për marrëveshje është më e larta. Kjo përgatit bazën për të kaluar në çështjet e tjera më problematike. Shpesh palët bien dakord me pikat në thelb, por ato nuk janë të kënaqura me fjalët e fiksuara në dokument, ndaj ndërmjetësi duhet të sigurohet që marrëveshja të jetë e pranueshme në kuptimin stilistik.

Marrëveshja përfundimtare ideale janë ato detyrime të drejta, ligjore dhe të qëndrueshme të zhvilluara si rezultat i negociatave dhe për të cilat palët në konflikt bien dakord. Vëmendje e veçantë duhet t'i kushtohet procedurave për ri-nënshkrimin e një dokumenti të zhvilluar dhe pranuar bashkërisht nga palët; një shtrëngim duarsh ose ngritja e gotave me shampanjë do të shërbejë këtu si një simbol që palët e kanë kapërcyer konfrontimin.

Në fund të negociatave, pjesëmarrësit zakonisht përgatisin një raport. Kur përgatitni një raport, këshillohet t'i përgjigjeni pyetjeve të mëposhtme:

Çfarë kontribuoi në suksesin e negociatave, çfarë vështirësish u shfaqën, si u tejkaluan ato;

Çfarë nuk është marrë parasysh në përgatitjen e negociatave dhe pse;

Gjatë negociatave u ngritën surpriza;

Cila ishte sjellja e partnerit gjatë negociatave;

Cilat parime të negociatave janë të mundshme dhe të nevojshme për t'u përdorur gjatë zhvillimit të negociatave të tjera;

Faza 6. Miratimi i marrëveshjes

ndërmjetësi, së bashku me palët në marrëveshje, duhet të përcaktojë se cilët mekanizma do të sigurojnë miratimin më të shpejtë dhe më efektiv të dokumentit të miratuar, përfaqësuesit e palëve për ta bërë këtë dhe çfarë burimesh do të kërkohen për këtë.

Pra, ndërmjetësimi është procesi i zgjidhjes së një konflikti midis dy palëve në konflikt me pjesëmarrjen e një pale të tretë neutrale. Duke qenë një alternativë ndaj procedurës gjyqësore dhe metodave të tjera të forta të zhvillimit të ngjarjeve, ndërmjetësimi ka një sërë përparësish, kryesorja prej të cilave është se zgjidhja e konfliktit arrihet nga palët që marrin një vendim mbi baza vullnetare dhe të barabartë. që i përshtatet njëlloj interesave të palëve.

Ndërmjetësim (nga latinishtja mediatio) - ndërmjetësim. Në të gjithë botën, ndërmjetësimi është një nga format më të njohura të zgjidhjes së mosmarrëveshjeve. Ndërmjetësimi ju lejon të shmangni humbjen e kohës në procese gjyqësore, nga kosto shtesë dhe të paparashikueshme; procesi i ndërmjetësimit është privat dhe konfidencial.

Ndërmjetësimi është një proces në të cilin një palë e tretë neutrale, një ndërmjetës, ndihmon në zgjidhjen e një konflikti duke lehtësuar zhvillimin e një marrëveshjeje vullnetare (ose "vetëvendosje") midis palëve në konflikt. Ndërmjetësi lehtëson procesin e komunikimit ndërmjet palëve, duke kuptuar pozicionet dhe interesat, i fokuson palët në interesat e tyre dhe kërkon një zgjidhje produktive të problemit, duke i lejuar palët të arrijnë në marrëveshjen e tyre.

Si erdhi ndërmjetësimi? Në shekujt e hershëm, drejtësia ishte e shpejtë, e paparashikueshme dhe subjektive. Fati luajti një rol të rëndësishëm në çdo përfundim të çështjes. Njerëzit që kishin nevojë për një zgjidhje biznesi nuk u pëlqente rreziku i përfshirë në marrjen e vendimeve, kështu që ata krijuan sistemet e tyre, të tilla si dhomat e tregtisë. Kjo i lejoi biznesmenët e kohës të zgjidhnin mosmarrëveshjet e tyre pa vrasje ose duke iu nënshtruar gjyqtarëve dhe jurive të paparashikueshme.

Kështu u shfaq prototipi i gjykatave moderne të arbitrazhit. Avantazhi i tij ishte se arbitrazhi ishte më i parashikueshëm dhe vendimi i tij ishte përfundimtar. Disavantazhi - rezultati është një fitore e pastër dhe një humbje e pastër; të dyja palët janë të detyruara t'i nënshtrohen rezultatit, pavarësisht nëse janë dakord me të apo jo. Më shpesh, një vendim arbitrazhi përfundon jo vetëm konfliktin, por edhe marrëdhëniet midis palëve të tij. Siç e dini, shumë gjëra kanë ndryshuar që nga Mesjeta. Disa gjëra janë bërë shumë, shumë më mirë, më shpejt dhe më lirë. Fatkeqësisht, kjo nuk vlen për procedurat ligjore. Procedurat në gjykatë janë bërë shumë më të gjata dhe më të shtrenjta. Prandaj, në vendet e zhvilluara është ringjallur metoda e lashtë e ndërmjetësimit, e cila tashmë i ka mbijetuar një historie të tërë atje.

Pse nevojitet ndërmjetësimi? Në shumicën e rasteve, nëse njerëzit mund të zgjidhin një problem përmes diskutimit dhe negociatave, ata do të arrijnë një rezultat më të shpejtë dhe më të mirë se alternativa e konfrontimit ose procesit gjyqësor. Por, në shumicën e rasteve, nuk ia dalin dot pa ndihmën e dikujt tjetër. Emocione të forta, armiqësi, taktika konfrontuese, parime, dallime në pozicione - mund të ketë një numër të madh pengesash për negociatat konstruktive.

Statistikat nga vendet e zhvilluara tregojnë se nga 83% deri në 85% e të gjitha ndërmjetësimeve janë të suksesshme. Për më tepër, nga 5% deri në 10% e pjesëmarrësve të ndërmjetësimit arrijnë një rezultat - një marrëveshje të plotë ose të pjesshme brenda një kohe të shkurtër pas ndërmjetësimit. Edhe nëse nuk arrihet një marrëveshje, përfshirja në ndërmjetësim rrit mirëkuptimin dhe kënaqësinë e palëve të përfshira: ndërmjetësimi ka një ndikim pozitiv në perceptimet e pjesëmarrësve dhe veprimet e tyre në procesin ligjor.

Parimet e ndërmjetësimit.

1. Paanshmëria.

Ndërmjetësi duhet ta kryejë ndërmjetësimin në mënyrë të paanshme dhe të drejtë. Ideja e paanshmërisë së ndërmjetësit është thelbësore në procesin e ndërmjetësimit. Një ndërmjetës duhet të ndërmjetësojë vetëm rastet në të cilat ai mund të mbetet i paanshëm dhe i drejtë. Në çdo kohë, nëse ndërmjetësi nuk është në gjendje ta zhvillojë procesin në mënyrë të paanshme, ai duhet të ndërpresë ndërmjetësimin.

Ndërmjetësi duhet të shmangë sjelljen që do të krijonte një ndjenjë anësie ndaj palës tjetër. Cilësia e procesit të ndërmjetësimit rritet kur palët kanë besim në paanshmërinë e ndërmjetësit.

Kur një ndërmjetës emërohet nga një gjykatë ose institucion tjetër, një organizatë e tillë duhet të bëjë përpjekje të arsyeshme për të siguruar paanshmërinë e shërbimeve të ndërmjetësit.

Ndërmjetësi duhet të ruhet nga paragjykimet ose paragjykimet bazuar në karakteristikat personale të palëve, prejardhjen shoqërore ose sjelljen në ndërmjetësim.

Ana e kundërt e paanshmërisë është mungesa e interesit në konflikt:

Ndërmjetësi duhet të zbulojë të gjitha interesat personale ekzistuese ose të mundshme në konflikt që i njihen në një shkallë ose në një tjetër. Pas zbulimit të tillë, ndërmjetësi duhet të refuzojë ndërmjetësimin, ose të marrë pëlqimin e palëve për të kryer ndërmjetësimin. Nevoja për t'u mbrojtur nga njëanshmëria e ndërmjetësit në një konflikt mund të ndikojë gjithashtu në sjelljen e palëve gjatë dhe pas ndërmjetësimit.

Interesi i ndërmjetësit në konflikt krijon një marrëveshje ose marrëdhënie që mund të krijojë përshtypjen e paragjykimit. Qasja bazë për çështjen e interesit të ndërmjetësit në konflikt është në përputhje me konceptin e vetëvendosjes. Ndërmjetësi është përgjegjës për zbulimin e të gjitha konflikteve ekzistuese ose të mundshme që janë në një mënyrë ose në një tjetër të njohur për të dhe që mund të ngrenë pyetje në lidhje me paanshmërinë. Nëse të gjitha palët bien dakord për ndërmjetësim pasi janë informuar për konfliktin, ndërmjetësi mund të vazhdojë me ndërmjetësimin. Megjithatë, nëse interesi në konflikt ngre një sërë dyshimesh për integritetin e procesit, ndërmjetësi duhet ta braktisë procesin.

Ndërmjetësi duhet të shmangë shfaqjen e interesit për konfliktin gjatë dhe pas ndërmjetësimit. Pa pëlqimin e të gjitha palëve, ndërmjetësi nuk do të krijojë më pas një marrëdhënie profesionale me njërën nga palët në një çështje të lidhur ose pa lidhje, me kusht që kjo të ngrejë pyetje legjitime në lidhje me integritetin e procesit të ndërmjetësimit.

2. Privatësia:

Ndërmjetësi duhet të sigurojë që palët të kenë pritshmëri të arsyeshme për konfidencialitetin.

Konfidencialiteti varet nga rrethanat e ndërmjetësimit dhe nga çdo marrëveshje që palët arrijnë. Ndërmjetësi nuk duhet të zbulojë progresin dhe rezultatet e ndërmjetësimit përveç nëse kjo është e autorizuar nga të gjitha palët ose nëse nuk kërkohet me ligj.

Në lidhje me konfidencialitetin, palët mund të zhvillojnë rregullat e tyre, ose të bien dakord paraprakisht me ndërmjetësuesin, ose zyra mund të propozojë disa rregulla që tashmë ekzistojnë. Duke qenë se garantimi i konfidencialitetit është i rëndësishëm për palët, ndërmjetësi duhet ta diskutojë atë me palët në konflikt.

Nëse ndërmjetësi zhvillon takime private me palët, përmbajtja e takimeve të tilla, nga pikëpamja e konfidencialitetit, duhet të diskutohet paraprakisht me të gjitha palët.

Për të mbrojtur integritetin e procesit të ndërmjetësimit, ndërmjetësi duhet të shmangë komunikimin me dikë tjetër informacion në lidhje me sjelljen e palëve gjatë procesit të ndërmjetësimit, cilësinë e çështjes ose zgjidhjet e propozuara. Nëse është e nevojshme, ndërmjetësi mund të raportojë arsyen e mosparaqitjes së njërës prej palëve.

Nëse palët kanë rënë dakord që i gjithë ose një pjesë e informacionit të zbuluar gjatë procesit të ndërmjetësimit është konfidenciale, kjo marrëveshje e palëve duhet të jetë e detyrueshme për ndërmjetësuesin.

Konfidencialiteti nuk duhet të interpretohet si kufizim ose ndalim i monitorimit, hulumtimit ose vlerësimit të programeve të ndërmjetësimit nga personat përgjegjës. Në rrethana të përshtatshme, studiuesve mund t'u lejohet aksesi në të dhënat statistikore dhe, me lejen e palëve, në rastet e regjistruara, për të ndjekur procesin e ndërmjetësimit dhe për të intervistuar pjesëmarrësit në ndërmjetësim.

3. Vullnetarizmi:

Procedura e ndërmjetësimit është thjesht vullnetare. Askush nuk mund t'i detyrojë palët të përdorin ndërmjetësimin ose të paktën të përpiqen ta bëjnë këtë. Ndërmjetësimi është një proces vullnetar dhe bazohet në dëshirën e palëve për të arritur një marrëveshje të drejtë dhe të drejtë.

Vullnetariteti shprehet në vijim:

Asnjë palë nuk mund të detyrohet të marrë pjesë në ndërmjetësim.

Tërheqja nga procesi në çdo fazë ose vazhdimi i ndërmjetësimit është një çështje private për secilin pjesëmarrës.

Pëlqimi me rezultatin e procesit të ndërmjetësimit është gjithashtu plotësisht vullnetar.

Palët kontrollojnë të ardhmen e tyre në vend që të kontrollohen nga një palë e tretë si gjyqtarë apo arbitra të cilët, natyrisht, nuk kanë njohuri dhe kuptim të plotë të të gjitha fakteve dhe historikut të palëve dhe mosmarrëveshjes.

Shërbimet e një ndërmjetësi të caktuar në një pjesë të procesit ose gjatë gjithë procedurës pranohen vullnetarisht nga të dyja palët.

Në parim, çdokush mund të veprojë si ndërmjetës. Megjithatë, ka grupe njerëzish që, për shkak të statusit të tyre, i përkasin ndërmjetësuesve zyrtarë:

Organizatat ndërshtetërore (OKB)

Institucionet juridike shtetërore (gjykata e arbitrazhit, prokuroria)

Komisionet e specializuara shtetërore (për shembull, për zgjidhjen e grevave)

Përfaqësues të agjencive të zbatimit të ligjit (oficer i zonës në konflikte në familje)

Drejtuesit e strukturave në raport me vartësit

Organizatat publike (sindikatat)

Ndërmjetësuesit profesionistë të konfliktit

Psikologët socialë

Ndërmjetësuesit joformalë të cilëve mund t'u drejtoheni për ndihmë për shkak të arsimimit ose përvojës së tyre të gjerë:

Përfaqësues të organizatave fetare

Psikologët

Edukatoret sociale

Të gjithë dëshmitarët e konflikteve, miqtë dhe të afërmit tuaj, udhëheqësit informalë dhe kolegët e punës mund të veprojnë gjithashtu si ndërmjetës spontanë. Por në këtë rast nuk mund të flasim për ndihmë profesionale.

Ndërmjetësimi është i nevojshëm në rastet e mëposhtme:

Kur është e nevojshme të arrihet në një vendim të caktuar si rezultat i negociatave dhe të dokumentohet

Kur ka marrëveshje ndërmjet palëve që nuk mund t'ua zbulojnë palëve të treta (dhe veçanërisht në gjykatë) dhe duan të ruajnë konfidencialitetin

Kur acarimi dhe emocionet ndërhyjnë në komunikimin efektiv mes palëve

Kur palët kufizohen me afate kohore dhe kursejnë para

Kur palët duan të mbeten në një partneritet ose marrëdhënie të mira

Ndërmjetësimi i lejon palët të dalin nga një ngërç dhe të demonstrojnë nivelin e lartë kulturor të palëve, ndërsa pas një gjykimi zakonisht gjithçka përfundon në një prishje marrëdhëniesh dhe pasoja të pakëndshme.

Konfliktet që duhet të zgjidhen në gjykatë:

Kur zbulimi publik i një mosmarrëveshjeje ose konflikti është i nevojshëm

Kur njëra palë dëshiron të përdorë gjykatën për të ndëshkuar palën tjetër

Kur ka nevojë për kontroll gjyqësor mbi sjelljen e njërës nga palët pas marrjes së një vendimi

Kur mosmarrëveshja përfshin çështje penale dhe kushtetuese.

Funksionet e ndërmjetësit vërejtur nga E. Ivanova, O. Allahverdova, konsulentë të qendrës për zgjidhjen e konflikteve :

1. vlerësues konflikti - në këtë rol, ndërmjetësi duhet të shqyrtojë me kujdes dhe me kujdes të gjitha dimensionet e mosmarrëveshjes nga këndvështrimi i të dy (ose të gjitha) palëve në mosmarrëveshje. Në shumë raste, ndërmjetësi ka pak ose aspak informacion për rrethanat e mosmarrëveshjes; në raste të tjera mund të ketë raste ose raporte të tëra me ose pa rekomandime.

Në fund të fundit, ndërmjetësi, në rolin e tij si vlerësues i konfliktit, duhet të mbledhë sa më shumë të dhëna dhe informacione të jetë e mundur. Ky informacion mund të merret në mënyrat e mëposhtme:

nga dosjet në dispozicion ose artikujt e gazetave;

në grupet paraprake me kontestuesit;

në procesin e "të folurit" paraprak ("ventilimi");

gjatë diskutimeve për çështje procedurale.

2. dëgjues aktiv - Në këtë rol, ndërmjetësi duhet të dëgjojë në mënyrë aktive në mënyrë që të absorbojë si përmbajtjen ashtu edhe komponentin emocional. Dëgjimi aktiv përfshin komponentët e mëposhtëm:

Jepni komente folësit për t'u siguruar që pala tjetër e ka dëgjuar dhe kuptuar folësin.

Reagimet mund të "pasqyrohen", thjesht për t'i bërë të ditur folësit se janë dëgjuar, ose për t'u siguruar që edhe pala tjetër ka dëgjuar atë që është thënë.

Komentet mund të konsistojnë në përsëritjen e deklaratave të folësit për t'u siguruar që folësi ose pala tjetër e kanë kuptuar atë që është thënë.

Ndani emocionet nga çështjet thelbësore të mosmarrëveshjes.

Vini re, zbuloni dhe kërkoni interesat e vërteta të palëve.

Ndani "jo çështjet" (që nuk lidhen me interesat reale të palëve) nga "çështjet" (të lidhura me interesat e palëve).

Lejoni shprehjen e zemërimit për aq kohë sa është konstruktive.

Lërini palët të "dëgjohen" dhe të kuptohen në mënyrë të besueshme nga njëra-tjetra.

Njohni kur palët ndihen të padrejta ose të detyruara në një marrëveshje.

Përcaktoni kur palët kanë nevojë për më shumë informacion, konsultim ose kohë për të menduar.

3. organizator i paanshëm i procesit - Në këtë rol, ndërmjetësi ka disa funksione:

Kryesorja ndër këto funksione është ndihma në vendosjen e rregullave bazë që do të formojnë bazën e marrëveshjeve procedurale.

Vendosja e tonit të procesit.

Ndihma e palëve në arritjen e marrëveshjeve procedurale.

Ruajtja e marrëdhënieve korrekte ndërmjet palëve.

Mbajtja e palëve brenda procesit.

Sigurimi dhe ruajtja e kënaqësisë psikologjike të secilës palë.

4. gjenerues i propozimeve alternative - në këtë rol, ndërmjetësi mund t'i ndihmojë palët në mosmarrëveshje të gjejnë zgjidhje të tjera që, në fund të fundit, mund të shërbejnë për të shpëtuar reputacionin e palës.

5. zgjeruesi i burimeve - Ndërmjetësi u jep palëve informacione ose i ndihmon ata të gjejnë informacionin e nevojshëm.

Për sa i përket çështjeve juridike, ndërmjetësi duhet të jetë shumë i kujdesshëm që të mos japë asnjë interpretim, shpjegim apo këshillë ligjore, veçanërisht nëse ndërmjetësi është avokat. Nëse një avokat shërben si ndërmjetës, ai kurrë nuk duhet t'u japë këshilla ligjore palëve në konflikt.

I gjithë informacioni i dhënë duhet të përfaqësojë vetëm fakte aktuale dhe të mos varet nga asnjë lloj informacioni anësor, sqarimi, interpretimi ose ndonjë rezultat i jashtëm. Ndërmjetësi nuk duhet të ndërhyjë në qëndrimin e një pale duke thënë: “Më thatë... Unë e besova, por nuk është e vërtetë”. Ndërmjetësi duhet të sigurojë që palët të mos mbështeten verbërisht në deklaratat e tij nëse ekziston mundësia që ato të jenë të paplota, të pasakta ose të hapura ndaj interpretimeve të ndryshme; në cilëndo nga këto situata, palët duhet të konsultohen me burime të përshtatshme të besueshme ku mund të marrin informacion, sqarime ose këshilla të sakta.

6. Testues i realizueshmërisë dhe realizueshmërisë - në këtë rol, ndërmjetësi vepron si një "avokat i djallit" - ai mbron një pozicion më pak të pranueshëm ose pozicionin e palës tjetër, duke testuar arsyetimin e secilit pozicion të mbrojtur nga pala gjatë mosmarrëveshjes. Ky funksion roli zakonisht kryhet vetëm për njërën palë gjatë një grupi parlamentar, në mënyrë që të mos mbajë qëndrimin e vet në mosmarrëveshje, për t'i lejuar palës në mosmarrëveshje të studiojë dhe të përgatisë një pozicion të caktuar. Në të njëjtën kohë, duhet pasur kujdes që pala në mosmarrëveshje të mos keqkuptojë pyetjet e "avokatit të djallit", në mënyrë që të mos i duket se ndërmjetësi është i prirur të mbajë një qëndrim të kundërt me të tijin.

7. Një asistent në zhvillimin e një marrëveshjeje përfundimtare nga palët - Në këtë rol, ndërmjetësi duhet të sigurojë që palët në mosmarrëveshje të kuptojnë saktë dhe qartë të gjitha kushtet e marrëveshjes së zgjidhjes. Palët gjithashtu duhet të jenë në pajtim të plotë me kushtet e marrëveshjes dhe në gjendje të zbatojnë pjesën e tyre të marrëveshjes, në mënyrë që marrëveshja të mbetet e fortë dhe të mos prishet pasi palët përpiqen ta përmbushin atë ose të kuptojnë papritur të gjitha pasojat e saj.

Roli i ndërmjetësit nuk është vetëm të ndihmojë palët të arrijnë një marrëveshje, por gjithashtu të sigurojë që marrëveshjet e tyre të jenë të besueshme dhe afatgjata. Vetëm në këtë mënyrë palët mund të arrijnë kënaqësi të qëndrueshme nga marrëveshja dhe procesi i negociatave.

8. Mëson procesin e negociatave të partneritetit - Në këtë rol, ndërmjetësi duhet t'i mësojë palët të mendojnë, të veprojnë dhe të negociojnë në mënyrë bashkëpunuese.

Shumica e njerëzve të përfshirë në një mosmarrëveshje nuk dinë të negociojnë me një mentalitet bashkëpunues. Ata vijnë nga pozicione false. Përpjekja për të përdorur "mashtrime negociuese", duke përdorur "emocione të rreme" për të karrem një kundërshtar për të pranuar pozicionin e tyre, ose duke bërë kërkesa të tepruara me shpresën për të marrë atë që ata duan vërtet. Shumica e negociatorëve kanë nevojë për trajnime për të negociuar me një mentalitet bashkëpunues dhe kanë nevojë për ndihmë në zhvillimin dhe gjetjen e zgjidhjeve që kënaqin si interesat e tyre ashtu edhe interesat e palës tjetër.

Ekzistojnë pesë lloje të ndërmjetësuesve:

1. "arbitër" - ka aftësi maksimale për të zgjidhur problemin. Ai e studion problemin tërësisht dhe vendimi i tij nuk apelohet.

2. “arbitër” është e njëjta gjë, por palët mund të mos pajtohen me vendimin e tij dhe t'i drejtohen një tjetri

3. “ndërmjetësues” – rol neutral. Zotëron njohuri të specializuara dhe siguron zgjidhje konstruktive të konfliktit. Por vendimi përfundimtar i takon kundërshtarëve

4. “asistent” - organizon mbledhjen, por nuk merr pjesë në diskutim

5. “vëzhguesi” - me praninë e tij në zonën e konfliktit, ai zbut rrjedhën e saj

Nga këndvështrimi i Anita von Hertel, veprimi mund të zhvillohet sipas gjashtë skenarëve-niveleve të ndërmjetësimit:

Ndërmjetësimi klasik

Ndërmjetësimi klasik fillon me një marrëveshje ndërmjet palëve dhe përfundon me një kontratë të detyrueshme. Ai plotëson mundësitë e rregullimit gjyqësor, zgjidh konfliktin, vendos lidhjet ndërmjet palëve dhe i sjell palët në marrëveshje.

Ndërmjetësimi brendasistem

Ndërmjetësi mbështet palët si palë e tretë, por është pjesë e sistemit konfliktual. Për shembull, një ndërmjetës i brendshëm është drejtori i burimeve njerëzore, i cili ndihmon në zgjidhjen e një konflikti midis dy punonjësve.

Njohuri për raste komplekse

Në ndërmjetësimin klasik dhe brendasistem, supozohet se palët në konflikt janë të njohura dhe duan të zbërthejnë situatën. Por ndonjëherë kërkohet shumë më tepër se ndërmjetësimi i zakonshëm. Shpesh palët nuk janë të gatshme të marrin pjesë në ndërmjetësim, nuk e dinë se janë pjesë e një mosmarrëveshjeje dhe nuk e njohin pjesën e tyre të pjesëmarrjes në konflikt. Ndërmjetësimi në këtë rast është i vështirë, përmes keqkuptimit, zhgënjimit dhe mosbesimit. Në raste të tilla, ndërmjetësit përdorin metoda krijuese për të zgjidhur konfliktin. Puna e ndërmjetësit në raste të tilla ndryshon nga procedurat klasike dhe është e përshtatshme vetëm për këta klientë të veçantë.

Ndërmjetësimi i Avokatit

Ndërmjetësi është në fakt avokati ose avokatët e palëve. Avokati punon në këtë rast edhe si avokat edhe si ndërmjetës. Ai bën pyetje si ndërmjetës dhe rregullon diskutimin e çështjeve të diskutueshme. Në fakt, ai ndihmon klientin e tij të arrijë përfitime afatgjata nga ndërveprimi me palën tjetër në konflikt. Një punë e tillë kërkon kompetencë të madhe nga një avokat. Një avokat i tillë arrin më shumë për klientin e tij.

Ndërmjetësimi në negociata

Çdo negociatë ka një qëllim kryesor. Në shumicën e negociatave, qëllimi kryesor është arritja e një marrëveshjeje me një partner. Në ndërmjetësim synimi kryesor është edhe arritja e marrëveshjes me partnerin. Një ndërmjetës mund të sjellë humor, ide të reja dhe përshkrim të procesit nga të huajt në negociata. Ndërmjetësi do të vërejë dhe do të shënojë qëndrimet e palëve, interesat dhe aftësitë e tyre. Kjo është ajo që ju nevojitet!

Osamaru - të bëhesh më i mirë (në japonisht)

Nëse partneri juaj i konfliktit nuk është ende gati për ndërmjetësim dhe një bisedë me ju, puna për veten me një trajner (trajnerë individual) ose ndërmjetës mund të jetë një zgjedhje e mirë. Ndryshimi i vetes mund të bëhet gjithashtu një mjet për të mbytur konfliktin. Puna për konfliktin kryhet pa partnerin tuaj të konfliktit. Kjo ndihmon për të ndryshuar sjelljen tuaj në konflikt - dhe si rezultat, ndryshon të gjithë situatën. Kjo mund të ndihmojë nëse metodat e tjera të ndërmjetësimit nuk mund të përdoren.

Taktikat e ndikimit të ndërmjetësit në palët:

Taktikat e dëgjimit alternativ - përdoren për të kuptuar situatën dhe për të dëgjuar propozimet gjatë një periudhe konflikti akut, kur ndarja e palëve është e pamundur

Ndikimi direktiv - fokusimi në pikat e dobëta në pozicionet e kundërshtarëve. Qëllimi është inkurajimi i pajtimit

Transaksioni - ndërmjetësi kërkon të negociojë me pjesëmarrjen e të dy palëve

Presion mbi njërin nga kundërshtarët - ndërmjetësi i provon njërit prej kundërshtarëve gabimin e pozicionit të tij

Diplomacia e anijes - një ndërmjetës ndan palët në konflikt dhe vazhdimisht udhëton mes tyre, duke koordinuar vendimet e tyre.

Procesi i ndërmjetësimit ndahet në disa faza duke përdorur teknika karakteristike.

Faza 1. Formimi i strukturës dhe besimit

Kjo fazë hedh themelet për marrëdhënien që do të ruhet gjatë gjithë procesit të ndërmjetësimit. Ndërmjetësi duhet të shpenzojë një kohë dhe përpjekje të konsiderueshme për të siguruar që procesi i ndërmjetësimit të jetë i qartë dhe i pranueshëm për pjesëmarrësit. Duhet pranuar se disa prej tyre zgjedhin ndërmjetësimin vetëm sepse duan të shmangin shqyrtimin e çështjes në gjykatë; kuptimi i procesit është ende i paqartë për ta dhe veprimet individuale të ndërmjetësit, të mos sqaruara, mund të shkaktojnë konfuzion dhe madje edhe rezistencë. .

Në fazën e parë të ndërmjetësimit, identifikohen disa pozicione (hapa) vijuese, të cilat mund të shkurtohen ose ndryshojnë në varësi të specifikave të situatës. Çdo pozicion zgjidh problemin e vet dhe është krijuar për një efekt shumë specifik.

Gjatë hapit të parë, këshillohet që pjesëmarrësit të organizohen në mënyrë që ata të ulen të qetë (në përputhje me dëshirat e tyre - në një gjysmërreth, ekipe, individualisht), të dëgjojnë dhe të shohin mirë njëri-tjetrin. Kështu, merren parasysh tre aspekte të rëndësishme: rehati, komunikim dhe kontroll. Sa i përket qëndrimit të vetë ndërmjetësit, ai duhet të theksojë neutralitetin e tij në raport me problemin dhe kundërshtarët.

Hapi i dytë i kushtohet shpalljes nga ndërmjetësi i roleve që do të kryejë ai dhe pjesëmarrësit gjatë sesioneve të ndërmjetësimit. Është e nevojshme që menjëherë të falënderojmë pjesëmarrësit për zgjedhjen e kësaj metode të veçantë të zgjidhjes së konfliktit dhe ardhjen në takim. Nëse njëri nga pjesëmarrësit është vonë, rekomandohet të përsëritet përsëri ajo që u tha - kjo do të jetë dëshmi e mëtejshme e rolit neutral të ndërmjetësit dhe do t'u tregojë atyre se ajo që i thuhet një pjesëmarrësi sigurisht që do të jetë e njohur për të gjithë të tjerët.

Gjatë hapit të tretë, ndërmjetësi u tregon pjesëmarrësve gjithçka që di për ta dhe situatën aktuale, duke demonstruar sërish se nuk po ruan sekrete nga askush. Pikat kryesore të këtij mesazhi janë regjistruar në letër. Në hapin e së enjtes, pjesëmarrësit përfshihen në proces me sinjalin e ndërmjetësit. Për shembull, si kjo: Duhet të jetë e vështirë për të filluar fillimisht, por prapë provoni, ju lutemi, na tregoni për vizionin tuaj për problemin.

Ky hap synon të sqarojë problemet e fshehura - ajsbergët, të cilët ende kuptohen vetëm sipërfaqësisht nga pjesëmarrësit. Duke përdorur pyetje të hapura dhe duke dëgjuar në heshtje, ndërmjetësi gradualisht merr kontrollin e diskutimit në mënyrë që: të fillojë ta menaxhojë atë, të njohë ajsbergët, të interpretojë dhe strukturojë atë që thanë pjesëmarrësit.

Meqenëse pjesëmarrësit bëjnë pjesën më të madhe të bisedës, në këtë pikë ata zakonisht fillojnë të zemërohen me njëri-tjetrin dhe niveli emocional i seancës fillon të rritet. Megjithatë, çdo pjesëmarrësi në proces duhet t'i jepet fjala për të shprehur pikëpamjen e tij për situatën tek pjesëmarrësit e tjerë dhe ndërmjetësi.

Nëse pjesëmarrësit janë shumë të acaruar dhe situata bëhet shpërthyese, ka kuptim t'i ndërpritni ata në një moment të caktuar. Për të parandaluar që ndërprerjet e tilla të duken jodemokratike, mund të bini dakord paraprakisht për një kohë të caktuar për çdo fjalim.

Hapi i pestë, studimi i pritjeve të pjesëmarrësve, synon gjithashtu uljen e tensionit emocional dhe zhvendosjen e diskutimit në një drejtim konstruktiv. Duke dëgjuar dëshirat e tyre, ndërmjetësi bën një përafrim të parë të një parashikimi mendor në lidhje me mundësitë e përmbushjes së pritshmërive dhe teknologjive të nevojshme për këtë.

Hapi i gjashtë është deklarimi, diskutimi dhe miratimi i rregullave të sjelljes për seancën. Me fjalë të tjera, pjesëmarrësit duhet të kuptojnë se sjellja e tyre nuk mund të jetë e pakontrolluar dhe e pandëshkuar.

Disa ndërmjetës formulojnë rregullat e sjelljes drejtpërdrejt gjatë seancës, ndërsa të tjerë i përfshijnë paraprakisht në kontratën me klientët.

Cilat mund të jenë rregulla të tilla? Për shembull, që për një vonesë të rëndë në një seancë, pjesëmarrësi paguan një gjobë, ose se largimi i parakohshëm nga seanca shoqërohet me një deklaratë me shkrim. Në çdo rast, është e nevojshme të kuptohet se refuzimi për të respektuar rregullat e deklaruara do të nënkuptojë një rrugë pa krye të seancës dhe do ta detyrojë ndërmjetësin që thjesht ta përfundojë atë.

Rregullat e punës duhet të përmbajnë një përgjigje për pyetjen nëse palët e përfshira në proces mund të komunikojnë veçmas me ndërmjetësuesin. Duhet theksuar se precedentë të këtij lloji janë mjaft të zakonshëm në rastet me probleme mjedisore, punëtore dhe tregtare, por më pak përdoren për ndërmjetësimin e konflikteve familjare.

Kur përdoren takimet e ndara? Për shembull, në ato raste kur palët janë të zhgënjyera nga procesi dhe duan ta ndalojnë atë. Më pas ndërmjetësi ka një shans për të diskutuar në mënyrë konfidenciale me palët pengesat që pengojnë punën e mëtejshme dhe shmangin një krizë. Në çdo rast, është e këshillueshme që rezultatet e kësaj bisede t'u komunikohen të gjithë pjesëmarrësve në seancën e ardhshme të përbashkët.

Faza 2. Analiza e fakteve dhe identifikimi i problemeve

Në mënyrë që të merret një vendim i pranueshëm, të gjithë pjesëmarrësit duhet të kenë një sasi të barabartë informacioni dhe një kuptim të mirë të problemeve aktuale. Prandaj, faza e dytë e procesit të ndërmjetësimit ka për qëllim analizimin e fakteve të rëndësishme dhe identifikimin e problemeve të tilla. Në fund të fundit, për të zgjidhur një konflikt, së pari duhet ta kuptoni mirë atë. Duhet të theksohet se ky proces pjesërisht fillon tashmë në fazën e parë të ndërmjetësimit.

Detyra e ndërmjetësit në fazën e dytë është të identifikojë të gjitha problemet ekzistuese, pasi shumica e konflikteve, siç e dimë, janë të natyrës komplekse. Për më tepër, është e nevojshme të arrihen jo vetëm mendime personale për probleme të caktuara, por edhe një mirëkuptim dhe formulim i përbashkët nga pjesëmarrësit për thelbin e konfliktit.

Këtu ndërmjetësi luan dy role: një udhërrëfyes, duke treguar se çfarë ia vlen t'i kushtohet vëmendje; dhe një regjistrues i cili: regjistron opinionet, kërkon të qartësojë dhe identifikojë deklaratat e pamjaftueshme të qarta të pjesëmarrësve, sintetizon atë që u tha dhe identifikon prioritetet. Me fjalë të tjera, nga një rrjedhë e madhe informacioni, ai nxjerr dhe shkruan pika të shkurtra që mund të lexohen, diskutohen dhe përthithen shpejt.

Në këtë fazë, ndërmjetësi mëson se çfarë qëndron në zemër të konfliktit, çfarë rezultatesh do të donin të arrinin pjesëmarrësit dhe çfarë do të ishte e papranueshme për ta në asnjë rrethanë. Si rezultat, formohet një axhendë e detajuar për punë në seancat pasuese. Këtu pjesëmarrësit vendosin nëse duan të arrijnë marrëveshje për të gjitha problemet e deklaruara apo vetëm për disa, dhe gjithashtu përcaktojnë radhën e shqyrtimit të tyre.

Gjatë fazës së dytë, merret edhe një vendim themelor për vazhdimin ose shkurtimin e punës. Në fund të fundit, nëse ndonjë nga palët në këtë fazë merr ose nuk kapërcen një pozicion abstruktiv, veprimet e mëtejshme të ndërmjetësit ka shumë të ngjarë të çojnë vetëm në humbjen e kohës dhe parave të pjesëmarrësve.

Faza 3. Kërko për alternativa

Kjo fazë është krijuar për t'iu përgjigjur pyetjes: Si mund ta bëni atë që dëshironi të bëni me efektin më të madh. Të gjithë pjesëmarrësit janë të përfshirë në kërkimin e një përgjigjeje. Duhet të kuptohet se pavarësisht nga bollëku i problemeve të identifikuara dhe të regjistruara nga ndërmjetësi në këtë moment, zgjidhja kryesore mund të qëndrojë vetëm në një ose disa nga ato themelore. Ata duhet të identifikohen së pari.

Pasi shqyrton të gjitha problemet dhe identifikon ato kryesore, ndërmjetësi fton pjesëmarrësit të flasin për mënyrat e zgjidhjes së tyre dhe regjistron deklaratat e tyre. Pastaj ndërmerret hapi tjetër - analizimi i propozimeve për të përcaktuar nëse ato plotësojnë disa kritere. Këto kritere zhvillohen gjithashtu në sesion dhe si udhëzime mund të shfaqen si më poshtë:

parashikimin e dëshiruar për zhvillimin e ngjarjeve nëse merret ky vendim, shkalla në të cilën respektohen interesat e pjesëmarrësve të drejtpërdrejtë në konflikt, si dhe palëve të tjera nëse merret ky vendim;

pasojat ekonomike, sociale, politike dhe të tjera që shoqërojnë vendimin; rregulloret dhe burimet ligjore e financiare që lehtësojnë ose pengojnë zbatimin e këtij vendimi;

persona të rinj që mund të përfshihen dhe rrethana të reja që mund të lindin në zbatimin e një vendimi të caktuar.

Në këtë fazë, ndërmjetësi kryen dy detyra të rëndësishme:

ndihmoni pjesëmarrësit të formulojnë më mirë propozimet që kanë tashmë;

stimulojini ata të kërkojnë oferta të reja që mund t'i kënaqin të gjithë më mirë se ato të mëparshmet.

Vetë ndërmjetësi mund të sugjerojë zgjidhje të reja, por nuk ka nevojë të abuzohet me këtë të drejtë për të mos dobësuar shpirtin krijues të pjesëmarrësve. Ndërmjetësi duhet të ofrojë zgjidhjet e tij vetëm pasi të kenë folur të gjithë pjesëmarrësit. Këshillohet që t'i shoqëroni me pyetjen: Le të imagjinojmë se çfarë do të ndodhë nëse... Toni i propozimeve duhet të jetë i tillë që të mos krijojë përshtypjen e presionit nga ndërmjetësi apo simpatitë e tij për njërën nga palët. Sigurisht, këto propozime mund të pranohen ose refuzohen sipas gjykimit të pjesëmarrësve.

Nëse mungojnë sugjerimet konstruktive të marra përmes stuhisë së ideve, ka kuptim t'u kërkohet pjesëmarrësve të mendojnë përsëri për to në shtëpi ose ndërmjet seancave.

Faza 4. Negociatat dhe vendimmarrja

Detyra kryesore e kësaj faze është bashkëpunimi i pjesëmarrësve, duke i drejtuar ata të punojnë së bashku. Për të arritur këtë detyrë, është e dobishme të fillohet dialogu ndërmjet palëve me çështjet më pak të rëndësishme dhe më pas të fokusohet në ato kompromise të paktën të vogla që janë arritur në kuadër të një dialogu të tillë. Në rastin kur biseda fillon me probleme të mëdha dhe propozime për zgjidhjen e tyre, është e rëndësishme, si një faktor pozitiv, t'i kushtohet vëmendje faktit që pjesëmarrësit ranë dakord të diskutojnë edhe ato probleme për të cilat më parë kishte një shkallë të lartë të mospërputhje.

Duhet mbajtur mend edhe një gjë: një listë shumë e gjatë propozimesh për diskutim dhe zgjedhje në disa raste e bën të vështirë marrjen e një vendimi dhe, për rrjedhojë, duhet të reduktohet sa më shumë që të jetë e mundur.

Sa i përket negociatave të drejtpërdrejta ndërmjet palëve, ato shpesh fillojnë me pazare të zakonshme sipas parimit që ju më jepni, unë ju jap (do t'ju jap atë që dëshironi më shumë, nëse më jepni atë që dua më shumë, çfarë mund të ofroni në këmbim për... etj.). Ndërmjetësi, duke vazhduar veprimet e nisura më parë, kërkon që këto pazare dhe konkurrencë të shndërrohen në bashkëpunim ndërmjet palëve për zgjidhjen e përbashkët të problemeve (negociatat parimore).

Megjithatë, duhet theksuar se roli i tij në fazën e katërt të procesit të ndërmjetësimit ndryshon dukshëm nga ai që ndërmjetësuesi ka kryer në tre fazat e mëparshme. Kjo do të thotë, nëse në fillim ndërmjetësi nisi komunikimin e tij për një problem të caktuar me secilin pjesëmarrës individualisht, tani palët kanë filluar komunikimin e drejtpërdrejtë me njëra-tjetrën. Roli i ndërmjetësit në këtë fazë është t'u paraqesë pjesëmarrësve propozimet që tashmë janë zhvilluar dhe të flasë për procedurat dhe teknologjitë që mund të ndihmojnë në marrjen e një vendimi efektiv. Më pas, ndërmjetësi kontrollon anën organizative dhe teknologjike të negociatave, ndërsa përmbajtjen e bisedës e udhëheqin vetë pjesëmarrësit.

Kështu, ndërmjetësi në këtë fazë fillon ndërveprimin ndërmjet palëve dhe sigurohet që secilit pjesëmarrës t'i jepet mundësia të flasë, të bëjë propozimet e tij dhe të vlerësojë propozimet e të tjerëve pa asnjë presion; në mënyrë që të mos humbasë filli i mirëkuptimit ndërmjet pjesëmarrësve dhe që ata të mos ikin nga problemi që diskutohet. Ndërmjetësi mund të ndalojë gjithashtu sulmet negative të pjesëmarrësve ndaj njëri-tjetrit duke u kujtuar atyre rregullat e sjelljes gjatë seancës.

Kjo fazë është mjaft e vështirë. Shpesh, ndërmjetësi, duke u mashtruar, nuk siguron një kalim në kohë drejt dialogut të drejtpërdrejtë midis pjesëmarrësve dhe gradualisht bëhet një kok turku, mbi të cilin bie përgjegjësia për vendimmarrje. Mirëpo, kjo, si në thelb ashtu edhe në formë, është prerogativë ekskluzive e palëve në konflikt.

Faza 5. Hartimi i dokumentit përfundimtar

Funksioni i kësaj faze është prodhimi i një dokumenti (plani ose marrëveshjeje) që do të përshkruante qartë vendimet e marra nga pjesëmarrësit, synimet e tyre aktuale dhe opsionet për sjelljen e ardhshme.

Çfarë bën ndërmjetësi në këtë fazë? Ai organizon përgatitjen e planit, sqaron formulimin, regjistron vendimet e marra dhe inkurajon përfshirjen e pikave në dokumentin përfundimtar që do të tregonin mundësinë e rregullimit të tij në rast të ndryshimeve të caktuara.

Në procesin e zhvillimit të një marrëveshjeje të pranueshme, ia vlen të kujtojmë se këshillohet të filloni rrugën drejt saj me çështjet më të lehta. Zgjidhja e tyre ka një ndikim pozitiv psikologjik te negociatorët dhe demonstron mundësinë themelore të arritjes së marrëveshjeve. Kjo teknikë ka një ndikim po aq pozitiv në opinionin publik.

Për ta bërë më të lehtë rrugën drejt një vendimi të tillë, mund të përdorni metodën më të madhe të emëruesit të përbashkët. Ai konsiston në faktin se rendi i ditës fillimisht përfshin ato pika për të cilat gatishmëria e pjesëmarrësve për marrëveshje është më e larta, dhe çështjet më të diskutueshme janë nxjerrë jashtë ekuacionit. Kur përdoret kjo metodë, në fazën e parë të negociatave sakrifikohet plotësia e vendimeve. Megjithatë, kjo kompensohet fillimisht nga shpejtësia e marrëveshjes, dhe më vonë nga efekti i suksesit të ndërmjetëm, domethënë nga fakti se një bllok çështjesh tashmë të zgjidhura përgatit terren të mirë për të kaluar në ato të tjerat.

Një logjikë e ngjashme është e pranishme në rastet kur është duke u zhvilluar një marrëveshje në parim. Ne po flasim për një përpjekje për të zgjidhur konflikte komplekse me ndihmën e një marrëveshjeje tepër të përgjithshme, shumica e pikave të së cilës janë pa specifika. Kuptimi i saj është njohja e interesave të të gjitha palëve, drejtpërdrejt ose tërthorazi; jepini palëve një shije mjalti, domethënë imagjinoni sa e mirë do të ishte jeta nëse konflikti do të zgjidhej; rritjen e nivelit të bashkëpunimit ndërmjet kundërshtarëve. Më pas, ka një kalim nga një marrëveshje në parim në një marrëveshje në detaje.

Kur punoni për një marrëveshje, rekomandohet të përdorni parimin e mëposhtëm: Le të jetë vendimi i lehtë për palën tjetër. Çfarë saktësisht përfshin? Meqenëse shumica e njerëzve janë të ndikuar fuqishëm nga nocionet e tyre të ligjshmërisë, një mënyrë efektive për të marrë zgjidhje të lehta për palën tjetër është t'i bëjë ata të duken të ligjshëm. Pala tjetër ka më shumë gjasa të marrë një vendim që duket i patëmetë nga pikëpamja e normave juridike me të cilat janë njohur.

Lehtësia e vendimmarrjes lehtësohet edhe nga përdorimi i precedentit. Prandaj, ka kuptim të gjejmë një zgjidhje që tashmë është propozuar në një situatë të ngjashme dhe të përpiqemi të justifikojmë marrëveshjen e propozuar me ndihmën e saj.

Draft plani ose marrëveshja u shpërndahet të gjithë pjesëmarrësve në mënyrë që para seancës së ardhshme ata të mendojnë përsëri për të dhe të bëjnë ndryshimet e tyre. Është e rëndësishme të theksohet se shpesh palët pajtohen me pikat mbi meritat, por ato nuk janë të kënaqura me fjalët e regjistruara në dokument - në përputhje me rrethanat, ndërmjetësi duhet të sigurojë që plani ose marrëveshja të jetë e pranueshme në kuptimin stilistik.

Por, në fund, keni përdorur të gjitha teknikat e listuara dhe keni hartuar tekstin e marrëveshjes përfundimtare. Çfarë duhet të jetë? Marrëveshja ideale përfundimtare është detyrime të barabarta, ligjore, praktike, të kënaqshme për interesat, të qëndrueshme për të cilat pajtohen të gjitha palët në konflikt dhe të cilat zhvillohen si rezultat i negociatave të suksesshme nga një pozicion bashkëpunues.

Vëmendje e veçantë duhet t'i kushtohet procedurës për nënshkrimin e një dokumenti të zhvilluar dhe pranuar bashkërisht nga palët. Shtrëngimi i duarve ose ngritja e gotave me shampanjë do të shërbejnë këtu si një simbol që palët e kanë kapërcyer konfrontimin dhe në të ardhmen synojnë t'i zgjidhin problemet e tyre përmes bashkëpunimit.

Marrëveshja përfundimtare e fortë

1) Kënaqësia procedurale. Treguesi kryesor i saj është se palët, pavarësisht nga ecuria e marrëveshjes, janë të gatshme të përdorin sërish të njëjtin model të procesit të negociatave në rrethana të ngjashme.

2) Kënaqësia psikologjike. Ajo arrihet kur negociatorët nuk shkatërrohen, nuk shtypen, nuk kanë pësuar dëme të pariparueshme morale, ndihen më mirë dhe kuptojnë se përndryshe do të kishte qenë më keq.

3) Kënaqësia për meritat. Shkalla e saj varet nga sa në mënyrë adekuate janë zgjidhur të gjitha problemet dhe sa pikat formale të marrëveshjes ofrojnë kënaqësi reale të interesave.

Raporti i negociatave

Në fund të negociatave, pjesëmarrësit zakonisht përgatisin një raport. Në fund të fundit, është e rëndësishme jo vetëm marrëveshja e arritur, por edhe mënyra se si u zhvilluan negociatat, cilat ishin propozimet e partnerëve dhe reagimi i tyre ndaj propozimeve tuaja, të cilat nuk ishin përfshirë në dokumentin përfundimtar, por mund të jenë me interes për punë të mëtejshme. .

Kur përgatitni një raport, këshillohet t'i përgjigjeni pyetjeve të mëposhtme:

çfarë kontribuoi në suksesin e negociatave, çfarë vështirësish u shfaqën, si u tejkaluan ato;

çfarë nuk është marrë parasysh në përgatitjen e negociatave dhe pse;

çfarë surprizash u shfaqën gjatë negociatave;

cila ishte sjellja e partnerit gjatë negociatave; cilat parime të negociatave mund dhe duhet të përdoren në negociata të tjera;

Faza 6. Procedura ligjore dhe miratimi i marrëveshjes

Shumë shpesh ndodh që një konflikt ndërmjet palëve të ndikojë edhe në mjedisin e tyre të jashtëm, dhe marrëveshja apo plani i miratuar duhet të institucionalizohet, i cili përfshin mbështetjen ligjore dhe miratimin (ratifikimin) nga autoritetet përgjegjëse: komisionet dhe komisionet e autoriteteve përfaqësuese, strukturat ekzekutive. , gjykatat etj.

Kështu, në seancën e ndërmjetësimit është e nevojshme të përcaktohet se cilët mekanizma do të sigurojnë ratifikimin më të shpejtë dhe më efektiv të dokumentit të miratuar, cilët përfaqësues të palëve do ta bëjnë këtë dhe cilat burime do të kërkohen për këtë.

Faza 7. Zbatimi, rishikimi dhe rregullimet e marrëveshjes

Por tani palët fillojnë të punojnë në përputhje me marrëveshjet e arritura. Megjithatë, pikat e këtyre marrëveshjeve mund të rimendohen dhe situata mund të ndryshojë. Së fundi, mund të lindin rrethana të paparashikuara (forcë madhore). Në të gjitha këto raste, do të ishte më mirë që palët të mos kufizohen në një reagim spontan, por paraprakisht të parashikojnë mundësinë e takimeve, marrëveshjeve dhe diskutimeve të reja.

Këto takime do të jenë mini-sesione me fazat e listuara më sipër. Duke qenë se palët kanë fituar tashmë njëfarë eksperience në procesin e ndërmjetësimit, seancat e reja do të marrin shumë më pak kohë se ato të mëparshme. Duhet theksuar se fazat 6 dhe 7 mund të mungojnë plotësisht (nëse marrëveshja e miratuar e shteron problemin dhe ka të bëjë vetëm me pjesëmarrësit në ndërmjetësim), ose mund të kryhet nga palët në mënyrë të pavarur, pa pjesëmarrjen e një ndërmjetësi.

Kështu, ndërmjetësi mund të ndihmojë palët:

Organizoni procesin e negociatave

Shqyrtoni çdo argument dhe gjeni një zgjidhje për argumentet më urgjente

Ndani njerëzit dhe problemet

Eksploroni të gjitha këndvështrimet

“Ndërtoni një urë” mes palëve

Shihni një rrugëdalje nga një situatë konflikti.

Ndërmjetësimi është procesi i zgjidhjes së një mosmarrëveshjeje ndërmjet dy palëve në konflikt me pjesëmarrjen e një pale të tretë neutrale. Si një alternativë ndaj procedurës gjyqësore dhe metodave të tjera të forta të procedimit, ndërmjetësimi ka një sërë përparësish, më e rëndësishmja prej të cilave është se zgjidhja e mosmarrëveshjes arrihet nga palët që marrin një vendim mbi baza vullnetare dhe të barabarta, po aq të përshtatshme. të gjitha palët e interesuara në mënyrë që të mund të kënaqen interesat e të gjitha palëve në mosmarrëveshje.

Literatura e nevojshme

(për të gjitha temat)

Antsupov A.V., Shilov A.I. Konfliktologjia: një libër shkollor për universitetet. M., 2004

Konfliktologjia: tekst shkollor për universitetet / redaktuar nga V.P. Ratnikova. M., 2002

Babosov E.M. Konfliktologjia: një libër shkollor për studentët e universitetit. Minsk, 2000

Gromova O.N. Konfliktologjia: një kurs leksionesh. M., 2000

Zaprudsky Yu.G. Konfliktologjia. Rostov-on-Don, 2001

Kozyrev G.I. Hyrje në konfliktologji, M. 2001.

Utkin E.A. Konfliktologjia, teoria dhe praktika. M. 1998

Chuvasheva N.I. Konfliktet socio-politike në shoqërinë ruse. Arkhangelsk, 2005

Dmitriev A.V. Konfliktologjia. M., 2002

Kozyrev G.I. Bazat e konfliktologjisë. M, 2007

Antsupov A.Ya., Baklanovsky S.V. Konfliktologjia në diagrame dhe komente. Peter, 2007

literaturë shtesë

Në temën nr. 1

1. Zdravomyslov A.G. Sociologjia e konfliktit. M, 2005

2. Kilmashkina T.N. Konfliktologjia: konfliktet sociale. M., 2004.

3. Kovalenko B.V., Pirogov A.I., Ryzhov O.A. Konfliktologjia Politike. M., 2002.

4. Sokolov S.V. Konfliktologjia Sociale. M., 2001.

5. Stepanov E.S. Konfliktologjia e brendshme: gjendja dhe detyrat aktuale // Konfliktologjia - teori dhe praktikë. Shën Petersburg, 2003. Nr. 1. fq 7-16.

Në temën nr 2

1. Dahrendorf R. Elemente të teorisë së konfliktit social // Studime sociologjike. 1994. Nr. 5.

2. Dmitriev A.V. Konflikti social: i përgjithshëm dhe specifik. M., 2002.

3. Zdravomyslov A.G. Sociologjia e konfliktit. M., 1995.

4. Koser L. Funksionet e konfliktit social. M., 2000.

Në temën nr.3

1. Alexandrova E.V. Konfliktet sociale dhe të punës: mënyrat e zgjidhjes. M., 1993.

2. Borodkin F.M., Koryak N.M., Kujdes: konflikt! Novosibirsk,

3. Hyrje në teorinë e konfliktit ndërkombëtar. M., 1996.

4. Veresov N.N. Formula e konfrontimit, ose si të eliminoni konfliktin në një ekip. M., 1998.

5. Dmitriev A.V. Konflikti social: i përgjithshëm dhe specifik. M.,

6. Situatat e konfliktit në kolektivat e punës dhe metodat për zgjidhjen e tyre. L., 1990;

7. Kozer L.A. Konflikti social: kërkime moderne. M., 1991.

8. Fischer R., Yuri U. Rruga drejt marrëveshjes ose negociatave pa humbje. M., 1992.

Në temën nr.4

1. Vasilyuk F.E. Tipologjia e përvojës. M., 1984.

2. Donchenko E.A., Titarenko E.M. Personaliteti, konflikti, harmonia. Kiev, 1989.

3. Personaliteti, bota e brendshme dhe vetërealizimi. Shën Petersburg, 1996.

4. Robber M.A., Titman F. Psikologjia e individit dhe grupit. M., 1988.

5. Selye G. Stresi dhe shqetësimi. M., 1992.

6. Shugurov M.V. Konflikti social dhe vetë-realizimi personal. Saratov, 1994.

7. Romanova E.S., Grebennikov L.R. Mekanizmat e mbrojtjes psikologjike. Mytishchi, 1996.

8. Horney K. Konfliktet tuaja të brendshme. Shën Petersburg, 1997.

Në temën nr.5

1. Dana D. Kapërcimi i mosmarrëveshjeve. Shën Petersburg, 1994.

2. Scott J. G. Metodat e zgjidhjes së konfliktit. Vëll. 11. Kiev, 1991.

3. Cornelius X., Fair S. Të gjithë mund të fitojnë. Si të zgjidhni konfliktet. M., 1992.

4. Kreger O., Tewson J. M. Llojet e njerëzve dhe biznesit. M., 1995.

5. Fromm E. Të kesh ose të jesh (ndonjë botim).

6. Bern E. Lojëra që luajnë njerëzit. Njerëzit që luajnë lojëra. Shën Petersburg: Lenizdat, 1992.

Në temën nr.6

1. Andreeva G.M. Psikologji Sociale. M., 1994.

2. Borodkin F.M., Koryak N.M., Kujdes: konflikt! Novosibirsk, 1984.

3. Koser L. Funksionet e konfliktit social. M., 2000.

4. Kozyrev G.I. Sociologjia: tekst shkollor, manual për universitetet. M., 2005.

5. Cornelius X., Fair S. Të gjithë mund të fitojnë. Si të zgjidhni konfliktet. M., 1992.

Ndërmjetësimi (ndërmjetësimi) është një mënyrë për të zgjidhur konfliktet me ndihmën e një pale të tretë, të pavarur dhe të painteresuar. Vitet e fundit, ndërmjetësimi është bërë një profesion më vete dhe është përfshirë zyrtarisht në Ligjin Federal të 27 korrikut 2010 Nr. 193-ΦZ "Për një procedurë alternative për zgjidhjen e mosmarrëveshjeve me pjesëmarrjen e një ndërmjetësi (procedurë ndërmjetësimi)." Në të njëjtën kohë, ndërmjetësimi është një praktikë jashtë gjykatës dhe nuk kërkon pjesëmarrjen e organeve qeveritare. Ndërmjetësimi mund të kryhet në baza profesionale ose joprofesionale. Një person mbi 25 vjeç, i cili ka një arsim të lartë dhe ka kryer një kurs special trajnimi për ndërmjetës (kurse të tilla hapen në shumë universitete), mund të bëhet ndërmjetës në baza profesionale. Ndërmjetësues joprofesionist mund të jetë personi mbi 18 vjeç i cili nuk ka precedentë penalë. Vetë palët në konflikt zgjedhin një ndërmjetës të cilit i besojnë dhe i cili nuk është i përfshirë në konflikt. Ndryshe nga një vendim gjykate, ndërmjetësi nuk merr një vendim në favor të asnjërës nga palët, por përpiqet t'i sjellë palët në konflikt në konsensus.

Procedura e ndërmjetësimit përfshin fazat e mëposhtme.

• 1. Një propozim me shkrim nga njëra nga palët në konflikt për të përdorur ndërmjetësimin. Nëse nuk ka përgjigje brenda 30 ditëve nga marrja e propozimit, propozimi konsiderohet i refuzuar.
• 2. Me marrjen e pëlqimit të palës tjetër lidhin një marrëveshje me shkrim për përdorimin e ndërmjetësimit, e cila përcakton:
  • – objekt i mosmarrëveshjes;
  • – personaliteti i ndërmjetësit;
  • – organizata që ofron ndërmjetësim;
  • – procedura për kryerjen e ndërmjetësimit;
  • – pjesëmarrja e palëve në shpenzimet e ndërmjetësimit;
  • – koha e ndërmjetësimit.
• 3. Ndërmjetësi ushtron veprimtaritë e tij, të cilat përfshijnë:
  • – studimi i këndvështrimeve të palëve;
  • – biseda me kundërshtarët;
  • - kërkimi i një kompromisi dhe marrja e një vendimi.

Ndërmjetësi nuk e merr vetë një vendim dhe nuk i detyron palët ta zbatojnë atë, por i çon palët në marrjen e një vendimi të pavarur dhe daljes më të pranueshme nga situata.

• 4. Përfundimi i një marrëveshje ndërmjetësimi ndërmjet palëve. Marrëveshja përshkruan detyrimet e palëve dhe afatet për përmbushjen e tyre. Me kërkesë të palëve, marrëveshja mund të miratohet nga gjykata si marrëveshje zgjidhjeje.
• 5. Zbatimi i vendimit të marrë nga palët. Palët zbatojnë vullnetarisht vendimin.

Faktorët e suksesit për ndërmjetësim:

• 1) marrëdhëniet e palëve: sa më të këqija të jenë marrëdhëniet e palëve, aq më pak të ngjarë të jetë suksesi i ndërmjetësimit;
• 2) aftësia e palëve për të bashkëpunuar: sa më e lartë të jetë, aq më i suksesshëm është ndërmjetësimi;
• 3) motivimi i palëve për të zgjidhur mosmarrëveshjet dhe për të pranuar një marrëveshje: motivimi i ulët zvogëlon efektivitetin e ndërmjetësimit;
• 4) besimi i palëve në procesin e ndërmjetësimit rrit suksesin e ndërmjetësimit;
• 5) karakteristikat e vetë procesit të ndërmjetësimit dhe metodat që ai përdor.

Teknologjia e ndërmjetësimit

Kur përshkruhet procesi i ndërmjetësimit, është zakon të dallohen grupet e mëposhtme të teknikave:

• 1) teknikat e ndërhyrjes refleksive - që synojnë vendosjen dhe mbajtjen e kontaktit me palët në konflikt;
• 2) teknikat e ndërhyrjes kontekstuale - që synojnë krijimin e një klime të favorshme për negociata;
• 3) teknikat e pavarura të ndërhyrjes - ofrojnë një proces të vendimmarrjes dhe analizës së opsioneve.

Gjatë takimit të parë, është e nevojshme të futen rregullat e komunikimit gjatë procesit të ndërmjetësimit, të cilat më pas duhen ndjekur me përpikëri:

• – mungesa e fyerjeve, mallkimeve, kërcënimeve ndaj palës tjetër;
• – një deklaratë të qartë të fakteve me sigurimin e dokumenteve mbështetëse;
• – konfidencialiteti – moszbulimi i informacionit të marrë gjatë procesit të ndërmjetësimit, përfshirë si dëshmi në gjykatë;
• – pjesëmarrja e plotë vullnetare në ndërmjetësim: çdo pjesëmarrës mund të tërhiqet nga procesi i ndërmjetësimit në çdo kohë nëse e konsideron të pakuptimtë sjelljen e tij të mëtejshme;
• – rekomandohet që kostot e ndërmjetësimit të ndahen në mënyrë të barabartë ndërmjet palëve në konflikt.

Në fillim të ndërmjetësimit, ndërmjetësi njeh pjesëmarrësit. Gjatë procesit të ndërmjetësimit, ndërmjetësi sigurohet që të ndiqen rregullat nga pjesëmarrësit, krijon një atmosferë besimi dialogu dhe fton palët të shprehin me radhë mendimet e tyre për situatën.

Në fazën e sqarimit të konfliktit, qartësohen pozicionet e brendshme të palëve në konflikt, vlerat dhe pozicionet e palëve.

Në fazën e zgjidhjes së konfliktit, diskutohen opsionet e zgjidhjes; në këtë fazë, ju mund të përdorni metodën "stuhi mendimesh" dhe t'i ftoni pjesëmarrësit të shprehin çdo opsion, madje edhe ato më të papriturat. Më pas, vlerësohet pranueshmëria e secilit opsion për secilën palë, si dhe avantazhet dhe disavantazhet e secilit opsion. Ndërmjetësi i ndihmon pjesëmarrësit të zhvillojnë kritere për vlerësimin e alternativave për zgjidhjen e konfliktit.

Në përfundim të procesit të ndërmjetësimit, zgjidhet opsioni më i pranueshëm dhe bëhet një marrëveshje. Teksti i marrëveshjes duhet të jetë i qartë, pa paqartësi, me formulim pozitiv (në vend të "Unë nuk do të bëj..." duhet të shkruhet "Unë do të bëj") - kjo e bën më të lehtë për palët përmbushjen e marrëveshjes. Veprimet e palëve duhet të përcaktohen sa më qartë që të jetë e mundur, me një përshkrim të përmbajtjes, kohës dhe vendit të ekzekutimit.

Në procesin e ndërmjetësimit, mund të përdoren metoda të terapisë së sjelljes, lehtësimit, stërvitjes dhe shumë qasje psikoterapeutike. Ndërmjetësuesit mund të punojnë vetëm dhe në çifte (bashkëndërmjetësim), për shembull, ndërmjetësuesit e gjinive të ndryshme mund të punojnë me pjesëmarrësit e një konflikti të gjinive të ndryshme (si në rastin e procedurave të divorcit) për të eliminuar efektin e një koalicioni gjinor.

Shembulli 5.3

Teknika e kontratës (listës).

Teknika e listës u propozua nga S. Kratochvil për të zgjidhur konfliktet familjare, por mund të përdoret gjithashtu për konflikte në çdo fushë.

Fazat e teknikës

• 1. Pjesëmarrësit (palët) në konflikt i shprehin pretendimet e tyre me shkrim njëri-tjetrit në formën e një liste kërkesash. Është e nevojshme të arrihet specifika maksimale në paraqitjen e pretendimit, për shembull: "Dua që burri im të vijë në shtëpi jo më vonë se ora 20.00". Nën çdo artikull të listës duhet të ketë vetëm një kërkesë, për shembull, shprehja "Unë dua që burri im të vijë në shtëpi jo më vonë se ora 20.00 dhe të mos ulet me miqtë në lokal dhe të mos luajë bilardo deri në mesnatë" përmban tre kërkesa (të kthehem në shtëpi , komunikimi me miqtë, luajtja në bilardo), në përputhje me rrethanat, duhet të ndahet në tre pika dhe secila duhet të specifikohet. Ju duhet të shmangni pretendimet e përgjithshme si: "Dua që burri im të më trajtojë mirë". Një pretendim i tillë duhet të specifikohet: "Çfarë duhet të bëjë saktësisht burri për të treguar qëndrimin e tij të mirë ndaj jush?"
• 2. Për secilën palë kërkesa lidhet një marrëveshje nga secila palë: secili do të bëjë atë që kërkon tjetri në përgjigje të lëshimeve të veta. Jo më shumë se tre palë kërkesash duhet të merren parasysh në një seancë (Tabela 5.2). Në këtë rast, psikologu vepron si ndërmjetës (ndërmjetës). Kur gjenden krevat të tilla, bashkëshortët hyjnë në një marrëveshje për të respektuar kontratën brenda një jave.

Tabela 5.2

Marrëveshja martesore mes Endës dhe Marisë

Sfera e konfliktit
Mirëmbajtja e shtëpisë – ankesa e gruas: “nuk më ndihmon nëpër shtëpi”; Pretendimi i burrit: "ai urdhëron dhe tregon kur të bëj çfarë, unë dua ta bëj kur të jetë e përshtatshme për mua"	Do të rregulloj kuzhinën dhe banjën dy herë në javë dhe do të fshij fshesë me korrent	Lëreni burrin tim të pastrojë kur dhe si të dojë, unë nuk do ta "urdhëroj".
Rritja e fëmijëve – ankesa e gruas: “u kushton pak kohë fëmijëve”; Ankesa e burrit: “Më kritikon para fëmijëve, më thotë çfarë të bëj dhe si të luaj”	Do të luaj me fëmijët të paktën gjysmë ore çdo ditë dhe të dielën do të shëtis me ta	Lëreni burrin të sillet me fëmijët si të dojë; Nuk do ta kritikoj para fëmijëve
Koha e lirë – ankesa e gruas: “më kushton pak kohë, fundjavave shkon te babai”; Ankesa e burrit: “Më bezdis që po iki në fundjavë”	Siguroni një program argëtimi një herë në dy javë në fundjavë që është i këndshëm për gruan (ekspozita, ekskursione)	Nuk do të them asgjë nëse burri im shkon të vizitojë babanë e tij një herë në dy javë (vetëm ose me fëmijët)

3. Një javë më vonë, bashkëshortët takohen sërish me psikologun dhe diskutojnë se çfarë funksionoi dhe çfarë nuk funksionoi dhe në bazë të kësaj ata rregullojnë kontratën. Nëse gjithçka funksionon, mund të shtoni një ose dy artikuj të tjerë nga lista e ankesave.

Për të rritur efektivitetin e teknikës, mund t'u kërkoni palëve në konflikt të mbajnë një ditar në të cilin të shënojnë ndryshime pozitive në sjelljen e partnerit. Ju gjithashtu mund të përdorni forma të veçanta dhe më pas t'i përdorni ato për të ndërtuar grafikë për të zotëruar aftësitë e zgjidhjes së problemeve.

Psikoterapia e disharmonive familjare dhe seksuale. M.: Mjekësi, 1991. F. 197-199.

Cituar nga: Kratochvil S. Psikoterapia e disharmonive familjare dhe seksuale. F. 198.

Artikulli i mëparshëm: Sa është shpejtësia e dritës Artikulli vijues: Karakteristikat e elementit të karbonit dhe vetitë kimike