Искусство правильных вопросов. Искусство задавания вопросов

Скромность

(Вопросы задаёт редактор журнала "В городе" Екатерина Бакланова)

«Жизнь, которая осознает свою красоту, склонна скрывать себя в сказках скромности. Ложь громко кричит: «Я есть свет!», - и мгновенно сгорает, а скромность, подобно бриллианту, молчалива, но обладает своим собственным светом, сияющим с постоянной яркостью». Инаят Хан Хидаят

Из каких черт складывается образ человека, которого мы уважаем, который может служить для нас примером? Вероятно, большинство из вас сойдется на том, что такой человек должен быть смелым, правдивым, честным, верным, добрым, настойчивым и, разумеется, скромным. «Чем умнее человек, тем он скромнее», - гласит античный афоризм. В японской пословице говорится: «Скромность - украшение мудрости». «Скромность так же нужна достоинствам, как фигурам на картине нужен фон: она придает им силу и рельефность», - писал Ж. Лабрюйер, а Л. Н. Толстой считал скромность и простоту главными условиями моральной красоты человека.

Что же такое скромность? На вопросы редакции отвечает психолог, специалист по системной терапии и семейным расстановкам Томашевская-Куркова Жанна.

Что такое скромность: качество, передаваемое на генетическом уровне, продукт воспитания, результат внутренней работы человека над самим собой? Подконтрольна ли она человеку?

Скромность – это внутреннее достоинство и самоуважение. Это результат познания себя и мироздания, усердия и трудолюбия, воли и сильного характера. Это огромная внутренняя работа. Чем глубже и интересней человек, тем он благороднее и скромнее. Самодостаточный человек не нуждается в выпячивании своих качеств или достижений, ему не нужно утверждение вовне. Он живёт, ориентируясь на свой внутренний мир. Ошибки и победы принимает равно. Ошибаясь, он не привлекает к себе внимание, не выставляет себя жертвой. Он обучается и решает свои жизненные задачи. Побеждая, не хвастает этим, а принимает с благодарностью полученное и идёт по жизни дальше. Живя в согласии с самим собой, он знает цену жизни своей и окружающих его людей.

В чем разница между скромностью, стеснительностью и застенчивостью? Скромный человек – слаб и нерешителен? Может ли скромный человек быть гордым?

Застенчивость и стеснительность чаще всего происходят от неуверенности в себе. Человек боится высказывать свою точку зрения и всегда подстраивается под большинство или просто молчит, не зная и не умея выразить самого себя. Скромность уверенна и смела. Уверенный человек живет с верой. Какова вера человека – таково его внутреннее состояние и поведение среди людей. На веру опирается разум и интеллект человека. Скромный человек с достоинством проживает свою жизнь. Он обладает духом и волей, он свободен от внешней оценки. Скромность горда. А вот гордость без скромности превращается в высокомерие и гордыню.

Всегда ли скромность украшает человека?

Недавно во время отдыха у моря я наблюдала забавные ситуации. На городском пляже дети и взрослые одной немецкой семьи раздевались догола, привлекая к себе внимание и ловя недоумённые взгляды отдыхающих. Они раздевались и вызывающе смотрели на окружающих, для них очень важно было внимание и реакция людей. В тот же день я случайно познакомилась на пляже с одной русской женщиной и позже встретилась с ней в ресторане. Эта дама уже ужинала со своими родными, но, тем не менее, она приложила все усилия к тому, чтобы присоединиться к нашему столу. Во время ужина в первую минуту беседы я узнала о том, что женщина имеет отношение к психологии. Весь вечер мы слушали только эту даму, которая во время беседы никого не слушала и никому не давала сказать ни слова, пыталась самореализоваться за счёт внимания и энергии других людей. А в это время её семилетняя дочь активно соперничала с мамой. Она залезла на столбик возле стола и очень громко изображала обезьянку: корчила рожицы, кричала, издавала разные звуки, тем самым невольно заставляя обращать на себя внимание. Совершенно разные три ситуации – начинающие нудисты, женщина-психолог и её дочь. Но все кричали о помощи. Все нуждались в самой базовой потребности человека – признании. Когда ребенок маленький, ему очень важно признание его родителей – мамы и папы. И вполне нормально поведение маленькой девочки, которая буквально требовала недополученного маминого внимания и любви. И немного комично и грустно выглядит, когда взрослый человек любым способом стягивает энергетику других людей на себя, чтобы хоть как-то убедиться в том, что ОН ЕСТЬ. Когда человек взрослеет, признание приобретает более глубокий смысл. ПРИ-ЗНАНИЕ – человеку важно находиться при знании . Важно знать самого себя, свои потребности и желания, свои возможности. Знать законы мироздания и законы развития человека. Очень важно находиться при высшем знании. Постигая знания, человек познаёт и признаёт самого себя – человека. Он становится самодостаточным и независимым от других. Если человек останавливается в своём развитии получением диплома о своей профпригодности, то ему в течение всей жизни нужно будет, как маленькому ребёнку, постоянное признание других людей. В самом слове ЧЕЛО - ВЕК (ученик века) заложен огромный смысл человеческой жизни.

Люди, которые действительно считают, что находиться раздетыми среди людей – это естественно, идут в круг своих единомышленников – нудистов. Они раздеваются и наслаждаются своим состоянием, им незачем бросать вызов «другим», не похожим на них людям. Точно так же профессионалу в своей деятельности на темы своей профессии интересно общаться в своём кругу – среди таких же профессионалов. Им совершенно незачем выпячивать своё мировоззрение среди людей, которые далеки от этого. Как правило, независимо от мировоззрения и социальных течений люди, которые действительно верят в то, о чём говорят, не кричат об этом на каждом углу, а просто живут ими. Они это делают для себя.

Иногда, общаясь с людьми, только через некоторое время совершенно случайно узнаёшь об их достижениях в профессии или интересном образе жизни. Они привлекают не словами, а уже сделанными делами. Это их образ жизни. Они уважают и оберегают свой внутренний мир и очень выборочно пускают в него окружающих. Зрелые люди скромны, просты и естественны. Эти качества - большая редкость в нашем обществе и самое ценное украшение. Я много раз была свидетелем, когда в спорах, дискуссиях и других сложных жизненных ситуациях побеждала скромность. Скромный человек покоряет и очень располагает к себе.

Может ли скромность стать серьезным препятствием в жизни или, что еще хуже, причиной постоянных стрессов и, как следствие, болезней?

Скромность - это внутренняя ценность, на которую человек опирается в сложных жизненных ситуациях. Это качество может только помочь во время стрессов и болезней. Мы привлекаем к себе неприятности вследствие своих же некорректных мыслей или поступков. Скромность благодаря наработанной мудрости позволяет посмотреть на стрессовую ситуацию реальными глазами, принять её и достойно решить.

Как Вы относитесь к высказыванию Дзонгсара Кхьенце: «Даже скромность может быть разновидностью притворства и лицемерия»? Что такое ложная скромность? Уловка тщеславия или притворство?

Люди могут играть, притворяться и надевать маску скромного человека. Бывает, что человек не уверенный и робкий, ленивый и не интересный сам себе прячется за мнимой скромностью. Это удобная форма подачи себя в социуме. Но такие люди, как правило, раздражены и не уравновешены. Их внутренний дискомфорт cо временем выходит наружу. Часто их «скромным» жизненным девизом является фраза: «Господи, мне ничего не надо, только сделай так, чтобы у других ничего не было».

Настоящую скромность от притворства всегда можно отличить – её сопровождают простота, естественность и доброжелательность.

Может ли скромный человек подменять стеснительность несвойственными формами поведения - напускной наглостью и развязностью?

Скромность - это внутреннее состояние человека, это накопленная мудрость. Наглость и развязность – маски, за которые прячется неуверенный в себе человек, которому очень важно произвести впечатление на окружающих. Мы все знаем, что маленькие дети хулиганят из-за недостатка любви и внимания. Точно такая же причина поведения у наглого и развязного человека – любым способом заявить о себе. Такое поведение - крик о помощи. Скромный человек не ориентируется на окружение, он знает, кто он, что делает и зачем. Даже если окружающие не принимают его мировоззрения, он не будет огорчаться. Ему важно то, что он сам знает и проживает.

Можно ли рассматривать излишнюю скромность в качестве порока, от которого необходимо избавляться? И если да, то как это можно сделать?

Скромность - это великая ценность, составляющая внутреннего фундамента, на который человек опирается в своей жизни. Её нужно развивать и преумножать в себе. Такое качество доступно немногим.

Может ли скромный, на вид нерешительный, но очень грамотный и толковый специалист получить высокооплачиваемую работу или это проще сделать самоуверенному разгильдяю?

Получить работу, может быть, сможет быстрее самоуверенный разгильдяй, но удержится на работе скромный специалист. Заполучить скромного грамотного специалиста – это большая удача. Такие люди меньше говорят и больше делают. Самоуверенный разгильдяй много говорит и создаёт видимость работы. Для этого и существует у работодателей испытательный срок, чтобы рассмотреть специалиста и отличить пустословие от дела.

Чья скромность больше ценится: мужская или женская? Каковы причины возникновения излишней скромности?

И мужская и женская скромность очень красивы. К сожалению, сегодня мы видим очень мало вокруг таких людей. Основная масса пускает пыль в глаза. Люди нескромно самоутверждаются своим положением, связями, возможностями. Но не имея внутри веры и достоинства, они чувствуют себя опустошенными. Отсюда наглость, хамство и выпячивание. Когда человек сам лично достигает материального положения или известности, он себя ведёт гораздо скромнее, чем тот, который достиг чего-то при помощи других. Личный самостоятельный путь материальных достижений проходит параллельно с жизненными накоплениями мудрости и опыта. Если человек получает что-то за счёт кого-то, душа его всегда знает об этом. И тогда, чтобы заглушить это знание, человек выпячивает эти достижения напоказ, убеждая, в первую очередь, самого себя в том, что он значим. Параллельно с этим идёт раздражение, злость, неудовлетворённость. Чем глубже и интересней человек, тем скромнее он. Мужская скромность сопровождается достоинством, женская – простотой и естественностью. Скромности много не бывает.

Надо ли преодолевать скромность?

Я думаю, что на эту тему в нашем обществе ещё очень рано говорить… Нам всем много нужно потрудиться над своим саморазвитием, чтобы развить хоть малую долю настоящей скромности.

Скромный челок скромно откажется от выступления на публике. И все с эти согласятся – ведь он скромный.

Или не так? Я что-то напутал?

Давайте разбираться.

Почему человек становится скромным? А скромным быть легче – делать ничего не нужно. Стой себе скромно и всем видом показывай: “Я вот такой, скромный.”

Почему человек скромный – это выгодно.

Почему человек скромный – потому что так легче спрятать свой страх. Скромность – это страх.

Скромность – это оковы. Один раз попробовав сладость “скромности” человек всё чаще играет в эту игру. Это беспроигрышная игра. Никогда не проиграешь. Но… эта игра засасывает, как болото.

Уважаемый читатель! Меня эту статью попросили написать. Когда-то я высказал подобные мысли в молодежном Клубе. Одна девушка, скромная девушка, приняла эти слова близко к сердцу. Сейчас она говорит, что это было для нее самое главное , что она услышала в Клубе. Теперь это успешная, красивая, жизнерадостная, восхитительная женщина. О своей скромности давно позабыла. И уже несколько раз настойчиво напоминала мне написать эту статью.

Если скромность проявляет ребенок – это понятно. Он еще ничего не умеет. Ему страшно показать другим свое неумение.

Скромности учатся в детстве. И это – понятно. Для взрослых скромный ребенок доставляет меньше хлопот. Такое поведение поддерживается всячески. Ничего плохого, вроде бы, нет.

А “скромный взрослый”? – Это как?

А это взрослый человек, который умеет играть “скромного”. И, изредка, эта игра помогает в разных ситуациях.

Но когда взрослый человек является скромным всегда? Это хорошо? Если скромность – главная черта этого человека? Это хорошо?

Есть чем гордиться – скромностью

Многие взрослые даже гордятся своей скромностью. Не прячут подальше от посторонних глаз, а – гордятся.

Хотя, чем здесь гордиться?

Скромный взрослый. Что это?

Скромная зарплата? Скромная машина? Скромная квартира? Скромная жизнь.
Ну, и что здесь хорошего?

Думаю, скромность – не лучшая черта человека взрослого. Особенно, если это основная черта человека.

Что делать, спросите вы?

Что за умник пишет эту ерунду? Ну, и что теперь этот умник предлагает? И где практические советы?

И, пожалуйста, дочитайте до конца эту статью.

Продолжаю.

Легко ли перестать быть скромным.

Нет. Не легко. Очень не легко. И на это – есть много причин.

Желание показаться лучше, чем есть на самом деле. Хорошее желание. Но это приводит к страху.

Страх показать всем, что это неправда.

Хочется ведь быть лучше. И на словах это получается. А на деле?

А вдруг все разглядят, что я не такой? – Лучше скромно промолчу. Лучше скромно посижу. С улыбкой на лице – всё в порядке.

Скромностью можно гордиться в детстве.

Какая разница, чем гордится ребенок, новой красивой игрушкой или её отсутствием?

” Ах! Какой скромный мальчик!” – умиляются взрослые. Все дети на головах ходят, а этот скромно сидит в уголочке. – “Золотой ребёнок!”

Грустно? Мне тоже.

Но ребёнок – есть ребёнок. И часто не он выбирает себе жизнь. Он ее копирует с своих родителей, с окружающих. Поэтому оставим в покое детей. Сделаем лишь себе заметку, в извилинах головы, что своих детей будем учить иначе.

Вернёмся к взрослым людям, к которым себя причисляем.

Скромность – предмет гордости.

«Скромность - это тот вид гордости, который меньше всего раздражает окружающих» , - Жюль Ренар. Скромность - это просто хорошо замаскированная гордыня.

Скромного человека незаметно, ведь он – скромный. Нужно постараться, чтобы увидеть скромного человека. Их нет при беглом взгляде. Они – “невидимки”. Но те люди, которые возвели скромность в предмет гордости – всем ее продемонстрируют.

Если мы явно заметили скромность – нам ее показали, нам ее предъявили.

Это уже поведение, которым можно охарактеризовать человека – это скромный человек. Но почему же человек показал нам именно скромность, а не какое-то другое поведение? Да потому что это – лучшее, что он смог представить из себя в этой ситуации. Да потому что это то, что он лучше всего умеет делать. Ничего другого он придумать не смог (или не захотел). И это, чаще всего, из-за неумения быть другим.

К примеру, встретились одноклассники. Все стоят, улыбаются. Кто-то начинает разговор, кто-то поддерживает, кто-то вставляет “свои пять копееек”… А кто-то скромно помалкивает. Скромник наш. Да просто ему сказать-то нечего. А если и есть что сказать, то он это делать-то не умеет. Вот и стоит скромно. Похоже?

Ничего плохого скромные не делают. Их любят. С ними считаются. (Больше не любят нескромных .).

Скромные плохо делают себе . Именно скромность (ну, и другое поведение) становится причиной препятствием для развития человека.

Есть иллюзия, что скромного человека можно вынудить что-либо сделать. Не всегда.

Есть настолько скромные, что сложно их даже сдвинуть с места.

Нескромность.

Как меня “восхищают” возражения: “Что вы предлагаете? Быть нескромным? ” – Тупой вопрос, согласны?

Метаться из крайности в крайность – это уже глупость .

Нескромность – тоже плохо.

Не нужно кидаться в другую крайность – в нескромность.

Хотя, если уж и выбирать из этих двух крайностей, то нескромность для развития человека куда полезнее. Ведь человек что-то делает, совершает ошибки, получает опыт. Причем, опыт, как положительный, так и отрицательный.

Забудьте как про скромность, так и про нескромность. Делом займитесь! Обучением! Развитием.

Старайтесь хоть что-то делать, а не быть скромными. Хоть как-то проявлять себя. Но показывать себя не нужно. Не на сцене нужно тренироваться, а до нее.

Навыки приобретаются в учебе, а не на экзамене.

Если человек скромный в общении – нужно идти на курсы общения.

Если человек скромный на спортивной площадке – нужно идти на спортивные секции. Если скромный на пляже – телом полезно заняться. Если скромность в ночном клубе – пойдите обучаться танцам.

Не обязательно идти на курсы или тренинги. Можно и самому учиться тому, что не умеешь.

Идти и знакомиться со всеми девушками подряд, если скромность до сих пор мешала найти хорошую подружку.

Страшно? – Развивайте смелость.

Нечего сказать? – Почитайте полезные статьи, там всё давно написано.

Не хотите подходить ко всем подряд, а только к красивым? Только к лучшим? Да у вас, “батенька”, чувство собственной значимости зашкаливает. Вы сами-то к таким не относитесь. Идите к средненьким, таким как вы сами. Нет, выбирайте еще ниже планку. Находите таких-же, скромных. Найдете общий язык 🙂

Скромность также проявляется в неспособности принятия комплиментов.

“Ну что вы, не нужно…”
“Да ладно, не стоит комплиментов…”

Скромность – желание показать себя еще лучше , чем есть на самом деле . За счет игры в скромного человека.

Скромность – это проявление чувства собственной важности (ЧСВ)

Или чувства собственной значимости (ЧСЗ), какая разница, как кому угодно называть.

Быть скромным – значит проявлять свое чувство собственной важности точно так же, как это делает тот, кто хвастается. Это просто две разновидности позерства.

Возражения

Не нужно возражать. Я и так согласен, что скромность – бывает полезна.

Да, скромность – это хорошо .

Давайте разберемся, для кого хорошо?

• Для работника хорошо. – Так проще им управлять.
• Для ребенка хорошо. – Меньше хлопот родителям
• Для школьника хорошо. – Проще учителям.
• Жена скромная. – Меньше расходов у мужа.
• Пусть все окружающие будут скромными! Все! Мне от этого будет ХОРОШО!!!

Поэтому возражений у этой статьи будет много. Потому что есть страх – страх, а вдруг другие люди, к которым мы привыкли, перестанут быть скромными. Что тогда?

Есть много профессий, где скромность явно не желательна.

Скромность и ораторское искусство.

А совместимо ли это?

Скромно вышел, скромно выступил – никто и не заметил – скромно сел на место, со скромными аплодисментами.

Согласитесь – печальное зрелище, получается.

Обнять – и плакать! 🙂

Впрочем, именно так я и старался выступать в школе при вынужденных выступлениях. Другие школьники – так же. И, возможно, в школе – это был наилучший вариант.

Сейчас уже я обучаю ораторскому искусству. И мне бы хотелось, чтобы мои ученики выступали ярко, чтобы их речи запоминали, чтобы после выступления были восторженные аплодисменты.

Уважаемый читатель! Меня эту статью попросили написать. Когда-то я высказал подобные мысли в молодежном Клубе. Одна девушка, скромная девушка, приняла эти слова близко к сердцу. Сейчас она говорит, что это было для нее самое главное, что она услышала в Клубе. Теперь это успешная, красивая, жизнерадостная, восхитительная женщина. О своей скромности давно позабыла. И уже несколько раз настойчиво напоминала мне написать эту статью.

Искусство общения включает три группы навыков:

• ораторское искусство, навыки презентации,
• владение языком тела, искусство невербального общения,
• умение слушать и задавать вопросы.

Вот на последнем навыке мы и сконцентрируем сегодня наше внимание.

В детстве, когда мы активно познаем мир, мы непрерывно задаем окружающим вопросы: «Что это?», «Почему это?». Заметьте, это – открытые вопросы, то есть, вопросы, требующие развернутого ответа.

Но со временем у нас складывается ложное убеждение, что мы уже все знаем. И мы, во-первых, задаем вопросы все реже, а, во-вторых, меняется характер задаваемых вопросов. Если мы и спрашиваем, то задаем в основном закрытые вопросы: «Ты согласен?», «Значит, в три часа?».

В результате, мы своими руками строим вокруг себя стену ложных представлений, заблуждений, иллюзий и предрассудков. Многие на вопрос «Ты умеешь задавать вопросы?» ответят: «А чего тут уметь?». Хорошо, а сколько типов вопросов вы знаете? И сколько типов вопросов вы ежедневно используете?

Ведь вопросы бывают не только открытыми и закрытыми. Существуют следующие группы вопросов:

• Вопросы для сбора информации
• Вопросы для понимания
• Уточняющие вопросы
• Личные вопросы
• Альтернативные вопросы
• Наводящие вопросы
• Гипотетические вопросы

Вопросы для сбора информации

Это как раз те вопросы, которые мы чаще всего задавали в детстве. Они начинаются с вопросительных слов: кто, что, когда, почему, где.

Примеры:

• Что нужно для успешной реализации данной задачи?
• Почему все так запущено?
• Кто уполномочен принимать данное решение?

Вопросы для понимания

Когда мы собираем информацию, у нас часто возникают сомнения или недопонимание, ведь информация бывает противоречивой и сбивчивой. И здесь нам просто необходимо прибегать ко второй группе вопросов, помогающих прояснить запутанное или недостаточно поясненное.

Если вопросы для сбора информации провоцируют собеседника давать максимально развернутый ответ на какую-либо тему, то вопросы для понимания сужают рамки обсуждения, экономя время собеседников.

Примеры:

• Поясните, пожалуйста, что вы имеете в виду, называя этот продукт «неправильным». Что вы понимаете под этим термином?
• Вот в этом месте, пожалуйста, поподробнее. Вы могли бы объяснить, что такое «размытые финансовые обязательства»?
• Вы могли бы подробнее описать ваше видение проблемы?

Обратите внимание на то, что вопросы для понимания всегда являются открытыми вопросами. Этим они отличаются от уточняющих вопросов, которые мы рассмотрим далее. Уточняющие вопросы – это закрытые вопросы.

Уточняющие вопросы

Если вопросы для понимания провоцируют собеседника развернуто пояснить недопонятое, то уточняющие вопросы помогают получить короткий и четкий ответ. Часто они используются там, где собеседник преднамеренно уходит от четкого ответа.

Примеры:

• Вы заказали три паллета продукции, а ваш менеджер при встрече говорил, что вам надо минимум пять. Вы уверены в правильности заказа?
• Уточните, когда вы доставите товар?
• Я правильно вас понял, что вы отказываетесь от ваших обязательств?

Личные вопросы

Однако описанные выше два типа вопросов – это не все вопросы, помогающие прояснить ситуацию. Есть еще и третий, очень полезный тип поясняющих вопросов. Личными эти вопросы называются не потому, что вы, задавая их, переходите на личности. Вопрос «Девушка, а вы за мужем?», относится, скорее, к группе вопросов для сбора информации.

Личные вопросы – это вопросы, призванные понять личные интересы и симпатии или антипатии собеседника.

Примеры :

• А вам лично нравится этот проект?
• Как вы чувствуете, нам стоит заключать эту сделку?
• Какой из вариантов вам лично более импонирует?

Альтернативные вопросы

Последний пример предыдущего раздела подводит нас к разговору о большой и очень полезной группе вопросов. Как часто вы предлагаете своему собеседнику выбор? И продумываете ли вы предлагаемые альтернативы?

Альтернативные вопросы – это секретное оружие продавца. Сравните две альтернативы:

• Вы будете покупать товар или нет?
• Вы купите товар самовывозом, или вам нужна доставка?

В первом случае вы даете клиенту шанс сорваться с крючка, а во втором – нет. Вы смещаете фокус его внимания с решения «купить - не купить» на вопрос, как забрать купленный товар.

Альтернативные вопросы с тем же успехом могут применяться и в личной жизни. Предположим, вам надоело сидеть дома, а ваш супруг(а) – домосед(ка). В каком из предложенных ниже случаев у вас будет больше шансов вырваться из дома в выходные?

• Что мы будем делать в выходные?
• Посидим дома в выходные или куда-нибудь сходим?
• Ну, так куда мы пойдем в выходные: в кино или в театр?

В первом и втором случаях вы оставляете супругу(е) шанс предложить отсидеться дома. В третьем – такой альтернативы нет. Психологически человеку проще выбрать один из предлагаемых вариантов, чем генерировать свой собственный вариант и отстаивать его.

Гипотетические вопросы

Еще один инструмент влияния на собеседника посредством правильно заданного вопроса – это гипотетические вопросы. Они позволяют прощупать почву, понять возможную реакцию собеседника. Если их задавать спокойным доброжелательным тоном, то они незаменимы в конфликтных ситуациях и/или при поиске компромисса.

Примеры:

• Если нам удастся достичь согласия, как долго займет наладка системы?
• Если мы договоримся по цене, сколько товара вы закажете?
• Если я соглашусь не ехать в выходные к маме, ты испечешь мой любимый пирог?

Наводящие вопросы

Цели подсказки удобного вам ответа служит и эта группа вопросов. Опять же, некоторым людям бывает трудно принять решение, они сомневаются, тянут время. В общении с ними наводящие вопросы также будут крайне полезны.

Примеры:

• Значит, вас устроит получать эту информацию на ежемесячной основе?
• Так мы договорились, что встретимся в понедельник?
• Итак, вы выбрали эту модель, потому что она вам более всего подходит?

Наводящие вопросы обязательно должны быть закрытыми, то есть, предполагать короткий ответ, желательно, «да». Вообще, все вопросы, которые задаются в конце беседы и/или на фазе завершения сделки должны быть закрытыми. На этом этапе не стоит давать собеседнику шансов уйти в пространное разглагольствование и, тем самым, увильнуть от принятия решения и подтверждения взятых обязательств. Поэтому альтернативные и наводящие вопросы еще называются «вопросами, закрывающими сделку».

Воронка вопросов

Среди навыков задавать вопросы есть один наиболее распространенный инструмент: воронка вопросов.

Чаще всего воронку вопросов используют для того, чтобы подвести собеседника к принятию удобного для вас решения. Используется следующая тактика: все начинается с открытых вопросов, затем идут уточняющие, альтернативные вопросы. А в конце – только закрытые, часто, наводящие.

Ниже наглядно проиллюстрирован алгоритм использования воронки вопросов:

В данном случае интервьюер как бы затягивает собеседника в воронку, постепенно сужая горизонт обсуждаемых вопросов и альтернативных решений до единственного удобного ему.

Пример:

• Какие машины вам больше всего нравятся?
• На каких дорогах вы обычно используете машину?
• Вам удобна ручная или автоматическая коробка передач?
• Хэтч бэк – оптимальная для вас машина, не правда ли?
• Вы выбираете машину в базовой комплектации или с дополнительными опциями?
• Итак, оформляем покупку за наличные или в кредит?
• Вам удобно будет забрать машину в четверг?

Однако иногда воронка вопросов используется прямо противоположным образом. Воронка как бы переворачивается вверх дном. И тогда она помогает разговорить собеседника, помочь ему сообщить вам как можно больше деталей по интересующему вас вопросу. Этим приемом часто пользуются следователи.

Суть этого приема заключается в том, чтобы идти от простых закрытых вопросов к более сложным открытым вопросам, расширяя горлышко воронки.

Пример:

• Вы были на улице Ленина первого числа?
• Вы видели происшествие?
• Сколько человек участвовало в нападении?
• Это были молодые люди или подростки?
• Во что они были одеты?
• Вы можете описать нападавших?

Сайт mindtools.com , к мудрости которого я довольно часто прибегаю, дает три полезных совета, помогающих отточить навыки задавания вопросов:

• Не торопите собеседника с ответом, не перескакивайте на следующий вопрос. Часто мы воспринимаем молчание как отказ от комментария, а собеседник просто думает, как правильнее ответить.
• Искусство задавать вопросы неотделимо от навыков слушания. Научитесь грамотно слушать собеседника.
• Важной составляющей ваших вопросов является язык вашего тела. При «живом» общении следите за тем, в какой позе вы задаете вопросы, какие жесты при этом используете. При общении по телефону следите за интонациями своего голоса.

У программистов есть поговорка: «заложил мусор – получил мусор». Она применима и к искусству задавать вопросы. Если вопрос задан некорректно (использован не тот тип вопроса, вопрос неправильно сформулирован), то не стоит ожидать от собеседника удовлетворительного и положительного для вас ответа. Каков вопрос – таков и ответ. Поэтому не ленитесь тщательно продумывать задаваемые вами вопросы. Ведь вопросы влияют на собеседника не меньше, а то и больше, чем монологи и презентации.

Получение строго определенного знания требует разнообразия форм и методов построения вопроса и его структуры.

Пожалуй, впервые проблема построения вопроса стала насущной при разработке искусственного, формального языка, к примеру языка социологической анкеты. Богатство общественных явлений и потребность в получении различной информации, как говорится, на все случаи жизни, обусловили задачу выработки (чаще всего заимствования из живого языка) различных по форме, и по содержанию типов вопросов.

Вступая в общение с респондентом через систему вопросов и ответов, социолог должен быть твердо уверен в адекватном понимании опрашиваемым содержания вопроса и адекватном содержанию вопроса ответе. Необходимое социологу четкое знание о том, какую информацию несут в себе вопрос и ответ и, соответственно, какую объективную реальность они отражают, возможно только при наличии общих знаний о природе вопросно-ответных отношений, законах и закономерностях их развития и правилах построения вопроса.

Фактологические и мотивационные вопросы

Из всего многообразия вопросов можно выделить те, которые фиксируют уже свершившееся действие, указывают на наличие какого-то факта. Например, уволился с работы, купил цветной телевизор, отдыхал на море, имеет библиотеку и т.д. Это так называемые фактологические вопросы. Они, как правило, четко определены во времени: "Имели ли Вы постоянную работу в течение последнего года?"

Фактологические вопросы представляют собой один из основных типов анкетных вопросов и играют важную роль в социологическом исследовании. Прежде всего они интересны тем, что, зафиксировав уже свершившийся факт, поступок, действие, они уже не зависят в момент вопроса от мнения респондента, его состояния, оценки и пр. Это позволяет получить объективную картину тех или иных сторон деятельности людей. Так, при определении уровня жизни тех или иных социальных групп можно пойти по пути его определения самими респондентами. Мнение респондентов о самих себе тоже представляет интерес и при решении той или иной задачи бывает необходимым. Но можно построить систему показателей, фиксирующих только факт экономического благосостояния, скажем, наличие автомашины, квартиры, мебели, предметов домашнего обихода и проч., и на основе анализа этих данных вывести общую объективную оценку уровня жизни изучаемых групп. Выводы этих двух исследований могут сильно отличаться. Не знаю как в других странах, но в России любят прибедняться, всегда занижают уровень своего благосостояния. И только фактологические данные позволяют получить более или менее точную картину.

Фактологические вопросы, как правило, не представляют трудности для восприятия и сложности для ответа. Правда, некоторые из них могут требовать и хорошей памяти, и значительных умственных усилий, когда исследователь, например, спрашивает о далеком прошлом или просит произвести суммирование некоторых действий или их усреднение: "Сколько чашек кофе Вы выпиваете в день?", "Как в среднем Вы учитесь?", "Как обычно Вы проводите свое свободное время?" и т.д. Среднее в данном случае - не оценка деятельности, а некоторое среднее действие.

В связи с этим следует отметить некоторые особенности фактологических вопросов, касающихся далекого прошлого и будущего действия.

Фактологические вопросы, как уже отмечалось, фиксируют свершившееся, независимые от оценки респондента факты. Но тут есть опасность, если это касается далекого прошлого, что факт (наличия, действия) может восприниматься через качественную оценку ситуации. Например, мы спрашиваем, сколько квадратных метров жилплощади имел респондент 15 лет назад. Большинство из опрошенных помнит это в лучшем случае приблизительно. Метраж жилища в данных случаях нередко фиксируется через качественные определения: большая или маленькая комната, т.е. такая, какой она осталась в восприятии респондента. Соответственно меняется и представление о метраже комнаты. Исследуя однажды жилищные условия респондентов, которые они имели 15 лет назад, мы неожиданно выяснили, что в зависимости от увеличения или сохранения численности проживающих в квартире ее общий метраж в восприятии жильцов уменьшается или увеличивается. Это можно объяснить тем, что перенаселенная квартира воспринимается как маленькая, а малонаселенная - как большая.

И хотя в приведенном примере ответ респондентов выражался в некоторых количественных единицах, на самом деле здесь снималась информация об оценке респондентами своих жилищных условий. Как видим, при этом произошла подмена понятий, в результате чего полученная информация не отразила той реальности, которая исследовалась социологом.

Анализировать события прошлых лет труднее, потому что осознанно или нет респондент рассматривает их в контексте сегодняшнего дня, современной ситуации и соответственно трансформирует свой поступок, свою оценку, искренне веря, что так оно и было на самом деле. Не случайно прошлое часто кажется лучше настоящего.

Другую природу имеют фактологические вопросы, касающиеся будущего действия. Когда социолог спрашивает, как бы поступил респондент, если бы он встретился на улице с хулиганом, то он фактически снимает информацию не о факте поведения, а установку на действие. Если респондент отвечает, что обязательно дал бы отпор (на самом деле частенько бывает наоборот), то ответ его отражает не реальное поведение, а только его мнение по этому действию, что далеко не одно и то же.

Основным недостатком фактологических вопросов является то, что они не изучают действие в развитии, они лишь фиксируют факт, давая моментный срез. Однако для понимания причин того или иного явления этой информации часто оказывается недостаточно. Вот почему для изучения глубинных истоков того или иного явления, верной оценки тех или иных социально-экономических, духовных процессов социологи используют так называемые мотивационные вопросы.

Они имеют несколько форм и соответственно различное назначение: снимают интенсивность протекания процесса, выясняют мотивы поведения, дают оценку деятельности (через мнение респондентов), выясняют личностные установки, ценностные ориентации, показывают направленность протекания процесса и т.д.

Интенсивность процесса снимается вопросами такого вида: как часто, редко, больше, меньше? Скажем: "Как часто Вы смотрите телевизор?" (варианты ответа: очень часто, часто, редко, очень редко, не смотрю телевизор). Вопросы, изучающие интенсивность протекания процесса, используются социологами довольно охотно, но они трудны для анализа, поскольку их интерпретация не одинакова у разных людей.

"Что значит долго добираться до дома в условиях большого и малого города?". В обоих случаях респонденты могут ответить, что они тратят много времени, но для такого города, как Москва, это будет значить примерно полтора часа, а для такого, как, скажем, Владимир, - всего пятнадцать минут.

"Что значит часто смотреть телевизор?". Для человека с высшим образованием это в среднем один-два часа в день, для людей с начальным образованием это может быть и пять, и шесть часов. Поэтому анализируя ответы типа "часто", "редко", "больше", "меньше" и т.д., необходимо прежде всего четко знать, как респонденты понимают эти слова, поскольку их понимание может весьма отличаться от установки исследователя.

Мотивационные вопросы являются весьма привлекательными для социологов. Они часто используются при изучении общественного мнения, например, во время выборов.

Мотивационные вопросы дают представление об установках респондента, о том, как он понимает и воспринимает те или иные события, и т.д. Не вдаваясь в детальный анализ сущности мотивационного поведения и ценности его изучения для социологического исследования, отметим только, что они интересны прежде всего как некая идеальная модель поведения человека. Но идеальное представление и реальное поведение - далеко не одно и то же.

Идеальное представление, сформированное на основе прошлого опыта, в конкретном поведении опосредуется реальной ситуацией, условиями жизни. Спрашиваем у женщин, сколько детей они хотели бы иметь. Чаще всего они отвечают: два-три ребенка. На самом деле большинство имеют одного ребенка, во всяком случае в Москве.

В анкетах так же часто просят респондента оценить престижность той или иной работы, некоторые события, действия, определить свое отношение к тому или иному явлению и т.д. Характерные вопросы: "Скажите, пожалуйста, как Вы оцениваете работу Вашего депутата?", "Удовлетворены ли Вы своей работой?" и т.д.

Эти вопросы при общем подходе направлены на выяснение мнения респондента. Как известно, социологи в основном изучают общественное мнение. Не случайно большинство вопросов анкет начинаются со слов: "Как, по Вашему мнению...?", "Как Вы считаете...?", "Какие возможности, по Вашему мнению, имеются...?" и т.д. В практике использования мотивационных вопросов необходимо указать критерии оценки или уметь договориться о понятиях. Не определив, что респондент и исследователь имеют в виду, как понимают то или иное явление, социолог рискует неадекватно оценить ответы респондента.

Изучая уровень культурного развития каких-либо групп, можно в принципе ограничиться прямым вопросом: "Как Вы оцениваете свой уровень культурного развития?", предложив респондентам какую-либо шкалу. Что дает исследователю получаемая информация, посредством такого прямого вопроса, путем самооценивания? Только то, что респонденты сами себя оценили таким-то образом. Но насколько данная информация, соответствует некоторым общим критериям уровня культурного развития для данной группы? Единственно, что можно сказать, что данные по уровню культурного развития, полученные путем самооценки, являются отражением некоторых собственных критериев опрашиваемых.

Подобна информация мало чего стоит, если не выбраны точки отсчета, критерии оценки. Такие критерии устанавливаются и определяются уже другими вопросами. Исследователь задает этот критерий, формулируя серию вопросов, например, о наличии предметов культурного потребления в семье, о посещении культурных заведений и пр. Ранжируя по некоторой значимости ответы респондентов, социолог определяет уровень культурного развития изучаемых групп людей. Исследователь может соотнести свой критерий, уровень культурного развития с уровнем развития как его определили сами респонденты и тем самым выявить отклонения, насколько он завышен или занижен, насколько объективна их самооценка и т.д., что позволит определить структуру и направление культурного потребления различных групп опрашиваемых.

Чтобы исследователь и респондент говорили на одном языке, понимали друг друга, в анкете необходимо формулировать контрольные вопросы. Скажем, после вопроса "Скажите, пожалуйста, большая ли у Вас дома библиотека?" (ответ: "Большая") задается следующий вопрос: "А Вы не назовете примерное количество книг в Вашей библиотеке?" (ответ: "Примерно 100 книг"). Контрольным вопросом мы определяем, что понимает респондент под "большой библиотекой". Анализируя его представление "большая библиотека" и соотнося его с общепринятым пониманием или с пониманием исследователя, можно определить некоторые качества респондента, например, не желает ли он представить себя в более выгодном свете.

Таким образом, для того чтобы определить правильность понимания респондентом того или иного явления необходимо его соотнести с другим пониманием. Этим другим пониманием может быть точка зрения самого исследователя. Соотнося ответы респондентов со своим представлением, социолог может сделать заключение насколько респондент правильно понимает изучаемое явление. Но строго говоря ни исследователь, ни респондент не могут претендовать на то, что их понимание истинно, т.е. насколько понимание изучаемого явления исследователем и респондентом совпадает с таким пониманием, которое отражает объективную реальность. Социолог, конечно, может принять свою точку зрения как истинную и полностью удовлетворить исследовательские задачи, но это еще не доказывает того, что его понимание соответствует объективной реальности. Для этого необходимо ввести третий критерий. Например, взять за основу такое понимание явления объекта, которое принято в научной литературе и которое получило хорошую проверку в многочисленных социологических исследованиях. В качестве критерия можно взять понимание явлений объекта некоторой экспертной группой. Последнее характерно для случаев, когда надо определить мало разработанное понятие. Таким образом создается как бы координационная сетка, где ответы респондентов находят свое место и имеют четкие координаты.

Общественное мнение - это особый мир со своими внутренними законами и диалектикой развития. Как общественное мнение формируется? Как оно воздействует на общественное сознание и поведение? Какие объективные процессы отражает? В конечном счете все определяют люди, наделенные сознанием, волей, обладающие ценностными ориентациями, заинтересованные в решении тех или иных проблем, имеющие реальное представление о том, как достичь поставленных целей. В свою очередь объективная действительность, не зависящая от сознания отдельного человека, оказывает воздействие на формирование общественного мнения и общественного сознания. Связь этих явлений очень сложна и еще не полностью изучена. Однако можно с уверенностью сказать, что только всестороннее, пристальное изучение мотивов представления и реального поведения в их соотношении друг к другу позволяет выяснить роль того и другого в изучаемой проблеме, выявить причины конкретного явления.

Нередко из-за понимания сущностной разности двух форм общественного бытия, а именно идеального представления и реального поведения, они смешиваются, и тогда мотивы выступают как причины поведения. Ответы респондентов по мотивам поведения нередко принимаются социологами за причины, в результате выдаются необоснованные рекомендации. Идеальное и реальное поведение людей, их установки и действия могут не совпадать полностью или частично и быть даже противоположными друг другу.

Разумеется, из сказанного не следует, что изучение мотивов поведения не позволяет обнаружить реальные причины. Мотивы поведения содержат большую или меньшую долю информации, которая отражает в той или иной степени реальные процессы, через изучение которых можно найти подход к выявлению причин поведения.

Предыдущая статья: Чему равна скорость света Следующая статья: Чему равна скорость света