Harmadik fél megítélése, mint a szervezeti konfliktusmegoldás hatékonyságát értékelő tényező. Konfliktuskezelési algoritmusok

A konfliktusban való viselkedés stratégiája- az egyén (csoport) orientációja a konfliktussal kapcsolatban, telepítés bizonyos formák magatartás konfliktushelyzetben.

Öt fő viselkedési stratégiát azonosítanak:

1) együttműködés;

2) kompromisszum;

3) elkerülés;

4) eszköz;

5) rivalizálás.

A stratégia megválasztását a konfliktus alanya egyéni preferenciái és erkölcsi elvei mellett objektív tényezők is befolyásolják: a kár mértéke és a konfliktus interakció során keletkezett veszteségek mértéke; az ellenfélnek okozott kár objektív felmérése; céljainak eléréséhez és érdeklődésének kielégítéséhez felhasználható erőforrások mennyisége és minősége; ellenfél státusza; az ellenfél helyzete a másik félhez képest a konfliktus-interakcióban (az ellenfél viselkedésének választott stratégiája); a konfliktus következményeinek felmérése egy adott cselekvési stratégia alapján; a konfliktus időbeli és térbeli jellemzői; a probléma elvi megoldása, az ellentmondás egyik vagy másik kimenetelének jelentősége a konfliktus alanya szempontjából.

Együttműködés– a legtöbbet hatékony stratégia viselkedés. A felek álláspontja megegyezik a szövetségesek, partnerek pozícióival, tehát lehetséges terv jóváhagyása konfliktus. Az együttműködés megválasztását a megoldandó probléma nagy jelentősége a konfliktusban érintett valamennyi fél számára, valamint egymásrautaltsága határozza meg.

Kiegyezés előnyben részesítendő, ha a konfliktus alanyai egyenlő státusszal és erőforrás-képességekkel rendelkeznek, vagy fennáll a veszélye, hogy bármilyen más cselekvési választással elveszítik őket. A kompromisszum a leggyakoribb stratégia igazi életet, mivel ez lehetővé teszi a konfliktus gyors feloldását.

Ha nincs vágy aktív cselekvésre egy cél elérése érdekében, vagy idő a megvalósításra, válassz stratégiát elkerülés. Ha az elkerülést alkalmazzák kezdeti szakaszban Az ellentmondás kialakulása, a konfliktus elhalványul, és a konfliktus alanyainak erőit és erőforrásait kihasználatlanul tartja.

Eszköz egy kényszerű cselekvési stratégia, amelyet az erő elvesztése, az alternatív kimenetel lehetetlenségének megértése vagy más szubjektív okok okoznak.

Versengés A gyakorló szakemberek kétféleképpen értékelik, mivel néha azonnali pozitív következményei, de jelentős károkat is okozhat a konfliktusban részt vevő egyik félnek.

22. A konfliktuskölcsönhatás felépítése (mechanizmusa): elemösszetétel (séma), elemeinek, összefüggéseinek leírása.

Konfliktus azzal együtt, ami az rendszer,és képviseli folyamat.

A konfliktus szerkezeteúgy értve halmaza fenntartható konfliktusos kapcsolatok, integritásának, önmagával való azonosságának, más jelenségektől való különbözésének biztosítása társasági élet, amely nélkül nem létezhet dinamikusan összefüggő integrált rendszerként és folyamatként.

A „konfliktus” fogalma mellett gyakran használják a „konfliktushelyzet” fogalmát is - a konfliktus töredéke, fejlődésének egy teljes epizódja. Ezért a konfliktus szerkezete egy konfliktushelyzet szerkezetének is tekinthető.

A konfliktushelyzet szerkezete több alapvető elemet tartalmaz.

1. A konfliktus résztvevői- olyan személyek, akiknek a konfliktusban való részvételének mértéke változó: a közvetlen ellenállástól a konfliktus lefolyására gyakorolt közvetett befolyásolásig. A résztvevők több csoportja is van.

Alapvető a konfliktus résztvevői, vagy szemben álló erők. Ezek a konfliktus alanyai, akik közvetlenül hajtanak végre aktív (támadó vagy védekező) akciókat egymás ellen. Egyes szerzők bevezetik az „ellenfél” fogalmát, ami latinul fordítva azt jelenti: „kifogásoló, ellenfél a vitában”.

Támogató csoportok. Szinte minden konfliktusban olyan erők állnak az ellenfelek mögött, amelyeket egyének, csoportok stb.

Más résztvevők. IN ezt a csoportot olyan alanyokat foglal magában, akik alkalmanként befolyást gyakorolnak a konfliktus lefolyására és eredményeire (felbujtó, szervező stb.).

2. Információs modellek konfliktushelyzet a konfliktus fő és másodlagos résztvevői között.

3. A konfliktus tárgya- ez egy objektíven létező vagy elképzelt probléma a konfliktus hátterében. Ez az az ellentmondás, ami miatt és aminek feloldása érdekében a felek konfrontációba lépnek. A küzdelem tükrözi a felek azon vágyát, hogy ezt az ellentmondást feloldják. A konfliktus során elhalványulhat és eszkalálhat. Az ellentmondás ugyanígy viselkedik. A konfliktus problémája azonban változatlan marad mindaddig, amíg az ellentmondást fel nem oldják.

4. Konfliktus tárgya- okként, konfliktusokként tartják számon. A konfliktus tárgya lehet anyagi (erőforrás), társadalmi (hatalmi) vagy szellemi (eszme, norma, elv) érték, amelynek birtoklására vagy felhasználására mindkét ellenfél törekszik. Ahhoz, hogy konfliktus tárgyává váljon, az anyagi, társadalmi vagy spirituális szféra valamely elemének a személyes, csoportos, nyilvános vagy állami érdekek felette irányítást kereső alanyok.

5. Mikro és makro környezet. Egy konfliktus elemzésekor ki kell emelni, hogy a konfliktus résztvevői milyen körülmények között találják magukat és cselekszenek, vagyis azt a mikro- és makrokörnyezetet, amelyben a konfliktus keletkezett. Ez a megközelítés lehetővé teszi, hogy a konfliktust ne egy elszigetelt rendszernek tekintsük, hanem mint társadalmi helyzet. Nemcsak az egyén közvetlen környezetét foglalja magában, hanem azt is társadalmi csoportok, amelynek ez a személy a képviselője.

23. kérdés. A konfliktusban lévő ellenfelek motivációja, típusai, vizsgálatuk és elemzésük módszerei.

Típusok: A konfliktusban részt vevő felek deklarált és valós indítékai

A konfliktusban részt vevő felek indítékai- ezek az ellenfél szükségleteinek kielégítésével kapcsolatos konfliktusba való belépés ösztönzői; egy sor külső és belső feltételek, amely az alany konfliktusos aktivitását okozta Egy konfliktusban meglehetősen nehéz azonosítani az ellenfelek valódi indítékait, mivel a legtöbb esetben eltitkolják azokat a konfliktus résztvevői elől. A konfliktusban való részvétel motivációja deklarálva van, amely vagy jelentősen eltér igaz indítékok, vagy semmi közös nincs velük.

A konfliktusban lévő ellenfelek igényei Egy másik motiváló tényező a konfliktusban a szükségletek. Ezek a szubjektum állapotai, amelyeket a tevékenysége forrásául szolgáló tárgyak (anyagi vagy eszményi) szükségletei teremtenek az érdekeik kielégítésének vágyáig. Az ellenfelek érdekeihez közel állnak azok az értékek, amelyeket egy konfliktusban megvédhetnek, beleértve a személyes értékeket is: önbecsülés, becsület, önbecsülés stb.

A konfliktusban részt vevő felek értékei és érdekei

Az ellenfelek motívumait a céljaik határozzák meg: a cél annak a várt eredménynek a tudatos képe, amelyre az ember tettei irányulnak. Látható rész egy személy vagy csoport törekvései konfliktusban - pozícióban. Ez az ellenfél kapcsolatrendszere a konfliktushelyzet elemeivel, az ellenfél jogaival, kötelezettségeivel, lehetőségeivel, amelyek megvalósulnak konkrét helyzet kommunikációban, viselkedésben és tevékenységben.

24. A konfliktusok dinamikája: periódusok és szakaszok, jellemzőik

A konfliktus dinamikája a változás folyamata. Bármilyen konfliktus benne a maga értelmében A szavakat három fő szakaszban ábrázolhatjuk: (1) kezdet, (2) fejlődés, (3) befejezés. Elméletben és a gyakorlatban azonban a konfliktusok elemzésekor gyakran elkövetnek egy gyakori hibát: annak végső szakaszát, a „robbanást”, amely után a rendszer stabilizálódása vagy összeomlása következik be, konfliktusnak tekintik.

Konfliktus előtti szakasz. Bármely szervezet, beleértve a gazdaságit is, nem nélkülözheti a belső feszültséget, az interperszonális és csoportközi kapcsolatok ellentmondásait és összeütközését, anélkül, hogy az objektív és szubjektív okok miatt konfliktusok forrásává válna. Más szóval, minden konfliktust valójában a körülmények bizonyos összefolyása előz meg, amelyben a konfrontáció potenciális felei, valamint maguk az emberek saját szükségleteikkel, érdekeikkel és indítékaikkal - a konfliktusos viselkedés lehetséges alanyai - előznek meg. Ez előkészíti a konfliktus előtti szakaszt, a kezdeti, kezdeti szakaszt, amely azonosítja az ellenfeleket és a konfliktus okozati összefüggéseit. A konfliktus egy olyan konfliktushelyzettel kezdődik, amely jóval a nyílt konfrontáció előtt fennállhat. A konfliktushelyzetbe beletartoznak a konfliktus résztvevői (gyakran ellenfélnek is nevezik) és a konfliktus tárgya, pl. valódi objektív ok, amiért az ellenfelek konfrontációba lépnek. A konfliktus tárgya a konfliktus előtt létezhet. Például a benne rejlő jogok és kötelezettségek közötti eltérés munkaköri leírás. Ezért az ilyen helyzetben lévő személyek cselekedetei konfliktusokhoz vezethetnek.

Nyílt konfliktus."Látható" kezdet nyílt konfliktus eseményről van szó, i.e. konfliktus kiváltására irányuló cselekvések. A konfliktushelyzet és az incidens bizonyos értelemben független. A konfliktushelyzetet objektív körülmények határozhatják meg, egy incidens pedig véletlenül alakulhat ki. Konfliktushelyzetet az ellenfelek szándékosan, bizonyos célok elérése érdekében hozhatnak létre, incidens pedig pusztán pszichológiai összeférhetetlenség miatt következhet be. A spontán események sorozata jelentősen súlyosbíthatja a konfliktushelyzetet. Ezért a legapróbb incidensekre is oda kell figyelni. Nem figyelni rájuk olyan, mintha parázsló szenet hagynánk egy üres házban: lehet, hogy nem lesz tűz, de ha mégis bekövetkezik, az nagy veszteségekkel jár.

A konfliktus befejezése bármely végét jelenti, és kifejezhető a konfrontáció alanyai általi radikális értékváltozásban, a befejezés valódi feltételeinek kialakulásában. A konfliktusban lévő felek megbékítésére irányuló intézkedések meghatározásakor figyelembe kell venni az olyan kifejezések eltérését és bizonyos tartalmi eltéréseit, mint a konfliktus „befejezése”, „rendezése”, „megoldása”. Jelentésükben nem esnek egybe, mást hordoznak szemantikai terhelés. A befejezés minden befejezést, egy konfliktus megszűnését jelenti. Ez lehet a felek kölcsönös megbékélése, a köztük lévő bizonyos megegyezés, valamint a konfrontáció fokozatos elhalványulása vagy újabb konfliktussá fokozódása.

(tanfolyam)

Absztrakt - Konfliktusok és leküzdésük (absztrakt)

Konfliktusok a munkaközösségekben (dokumentum)

Teszt – Értékelési módszerek és módszerek a szervezeti termelés hatékonyságának javítására a JSC NAPO im. példáján. V.P. Chkalova (laboratóriumi munka)

Szakdolgozat - Ügyfélkapcsolat-kezelő rendszer automatizálása a Dallesstroy OJSC példáján (Tézis)

Szakdolgozat - Egy mezőgazdasági szervezet földvagyon-felhasználásának hatékonyságának növelése (Diplomadolgozat)

Tanfolyam - Reklám a sajtóban az OJSC Zapsibkombank példájával (Tanfolyam)

Szakdolgozat - Az OJSC Élesztőüzem HACCP rendszerének dokumentumainak kidolgozása (Szakdolgozat)

Prezentáció – Munkaügyi konfliktusok és megoldásuk módjai (absztrakt)

Szakdolgozat - A gyártás szervezése (Diplomadolgozat)

Szakdolgozat - Marketing a kultúra területén (Diplomadolgozat)

n1.doc

3.2. Javaslatok a konfliktusok kezelésére és negatív következményeik minimalizálására az OJSC RATA számára. Hatékonyságuk értékelése

Az elméleti és empirikus kutatás eredményeként az alábbi következtetések vonhatók le a szervezetekben felmerülő konfliktusok okairól, és ennek következtében a racionális vezetői konfliktuskezelési elemek bevezetésének szükségességéről.

A szervezeten belüli konfliktusok fő okai a következők:

Elégedetlenség a szervezettel munkaügyi tevékenység;

Ellentmondások a munkavállalók érdekei és a munkatevékenységükben betöltött funkcióik között;

nem kielégítő munkakörülmények;

Az alkalmazottak személyes követelései és ambíciói;

Szociális és pszichológiai feszültség;

Eszmék és értékek különbségei.

Ezért a konfliktusok kezelésére és minimalizálására negatív következményei Elhangzott néhány ajánlás.

Véleményem szerint, fő probléma a szociálpszichológiai feszültség a szervezetben. Ez kétségtelenül hatással lesz a vállalkozás egészének eredményeire. Például beszűkülhet a vállalkozás ügyfélköre, aminek következtében a vállalkozás jövedelmezősége csökken. Ennek oka a vevők elégedetlensége a vállalat alkalmazottaival. Az ilyen problémák elkerülése érdekében számos intézkedést kell tenni a normalizálás érdekében pszichológiai állapot alkalmazottak.

A rejtett konfliktusok különösen veszélyesek. Kifejlődhetnek elhúzódó és összetett konfliktusok, amit a jövőben nagyon nehéz lesz megoldani. Az ilyen konfliktusok időben történő megelőzése érdekében egyértelműen ismerni kell a csapat állapotát, az általános pszichológiai hátteret és az egyes csapattagok hozzávetőleges pszichés stabilitását.

Ebben a tekintetben számos olyan javaslatot fogunk megfontolni, amelyek segítenek csökkenteni a munkahelyi kollektívák konfliktusait:

A) A főállású pszichológus munkakör bemutatása.

Az alkalmazottak pszichológiai segélyezési feladatainak hatékony elvégzéséhez szükség van egy pszichológusra, lehetőleg tapasztalattal. A pszichológus szükségességét a következő tényezők magyarázzák:

A pszichológus az, aki képesített segítséget tud nyújtani;

A pszichológus feladata lesz a konfliktusok azonosítása, megelőzése és megelőzése;

Egy főállású pszichológus lesz képes a legvilágosabban eligazodni az aktuális helyzetekben;

Rögzítse a konfliktushelyzeteket a csapatban;

Vegyen részt a személyi állomány kiválasztásában és a csoportok kialakításában tárgyonként (temperamentum, mentalitás, személyes jellemzők szerint).

Konfliktushelyzetekre figyelő rendszer kidolgozása.

A cégnél állandó jelleggel dolgozó pszichológus legtöbbször az emberi erőforrás osztály munkatársa. Részt tud venni állásinterjúkon, felmérve a jelölt személyes tulajdonságait; tréningek lebonyolítása a személyzettel, visszajelzést adva; tanácsadói munkát végeznek, segítve az alkalmazottakat megérteni a munkafolyamattal kapcsolatos kérdéseket, sőt a személyes problémákat is. A pszichológus a munkavégzés rendszeres értékelésében is részt vesz (személyes értékelések).

A RATA OJSC főállású pszichológusának fő feladatai a következők lesznek: konfliktusok csökkentése a szervezetben; a szociálpszichológiai feszültség megszüntetése a munkavállalók között; a személyzet fluktuációjának csökkentése.

A pszichológus az alábbi munkaköri feladatokat látja el:

Tanulmányozza a termelés pszichológiai, gazdasági és szervezeti tényezőinek hatását a vállalati alkalmazottak munkatevékenységére annak érdekében, hogy intézkedéseket dolgozzon ki munkakörülményeik javítására és a munka hatékonyságának növelésére.

A legtöbbet árulja el aktuális kérdésekrőlés a megoldást igénylő problémák (személyzet fluktuációja, munkafegyelem megsértése, eredménytelen munkavégzés), meghatározza az ezeket kiváltó okok megszüntetésének módjait.

Kidolgozza a dolgozói szakmák és irodai pozíciók professiogramjait és részletes pszichológiai jellemzőit, amelyeket a termelési környezetnek a munkavállaló neuropszichés stresszére gyakorolt hatása határozza meg, ajánlásokat ad a személy személyes munkaképességének optimális kihasználásának feltételeire vonatkozóan, figyelembe véve a szakmai képességei fejlesztésének kilátásai.

Javaslatokat készít a vezetőség felé, részt vesz a munkatermelékenység és a munkával való elégedettség növelését célzó tevékenységek végrehajtásában.

Részt vesz a termelést és a szakmai adaptáció fiatal szakemberek és dolgozók.

Kidolgozza és gyakorlatba ülteti a vállalati szervezeti kultúra, morális és pszichológiai klíma, valamint vezetési stílusok felmérésére szolgáló módszereket a vállalatnál, és a vizsgálat eredményei alapján szisztematikus információkkal és ajánlásokkal látja el a vezetést.

Részt vesz a vállalati kultúra kialakítását és közvetítését, valamint a csapat szociálpszichológiai légkörének javítását célzó tevékenységek végrehajtásában.

Konzultál az osztályvezetőkkel vezetéspszichológiai, reklámozási, tárgyalási, munkatársi és ügyfélkapcsolati kérdésekben.

Kiválasztja a személyi diagnosztikára a rábízott feladatoknak megfelelő módszereket, technikákat, diagnosztikát végez, ad kvalitatív elemzés valamint a diagnosztikai eredmények és ajánlások értelmezése az osztályvezetőknek.

Interjúkat készít a jelentkezőkkel és a leköszönő alkalmazottakkal.

Szisztematikusan elemzéseket végez visszacsatolás a folyamatban lévő tevékenységek megvalósításának eredményei alapján változtatásokat hajt végre a folyamatban lévő tevékenységeken.

Közvetlen felettesétől egyéni hatósági feladatokat lát el.

Számítsuk ki a főállású pszichológus munkakör bevezetésének költségeit a 9. táblázatban.

9. táblázat

Főállású pszichológusi állás bevezetésének költségei

A teljes munkaidős pszichológus munkahelyének megszervezésének teljes költsége 36 800 rubel.

Mivel főállású pszichológus a HR osztály munkatársa lesz, ennek a pozíciónak a bevezetése nem változik szervezeti felépítés vállalkozások.

Fokozat gazdasági hatékonyság a főállású pszichológusi állás bevezetésétől.

A cég adatai szerint a fluktuáció 2010 elején 10,3% volt. A főállású pszichológusi állás bevezetése után ez a szám 9,4%-ra csökken. Számítsuk ki a fluktuáció csökkentésének hatását:

Ahol Z n– költségek újonc számára ( Z n = Z -tól /P -tól , Z -tól- a személyzet kiválasztásának költségei, R -tól- a kiválasztott jelöltek száma),

R– átlagos alkalmazotti létszám,

TO t1,2– év eleji és év végi forgalmi ráta, számával egyenlő elbocsátott munkavállalók osztva az átlagos dolgozók számával ( R uv /P).

A JSC RATA személyzeti kiválasztásának átlagos éves költsége 24 500 rubel. Évente átlagosan 18 embert választanak ki. Ezért,

Z n = 24500/18=1361,1 (dörzsölje)

Ekkor a főállású pszichológusi állás bevezetése után a fluktuáció csökkenésének hatása a következő lesz:

E T=1361,1*231(10,3-9,4) = 282972,69 (dörzsölje)

Ekkor a főállású pszichológusi állás bevezetésének gazdasági hatása a következő lesz:

E = E T - Z = 282972,69– 450960 = -167987,31,

Ahol Z– pszichológus éves költsége.

Azaz eredménytelen lesz a főállású pszichológus állás bevezetése, hiszen a létszámleépítés hatása nem fedezi az éves költségeket.

B) Végrehajtása pszichológiai megfigyelés két alkalommal V év Vel cél pontosítás okokból megjelenése konfliktusok És az övék település .

A pszichológiai monitorozás azt jelenti, hogy évente kétszer egy szakképzett szakember elemzi a szervezeti légkört, hogy azonosítsa, megelőzze és megelőzze a konfliktusokat a vállalkozásban.

A monitorozás több szakaszban történik:

1 színpadon - előkészítő. Az információs igények tisztázása, a probléma megfogalmazása, a vizsgálat tárgyának és tárgyának meghatározása, a monitoring vizsgálat céljainak és célkitűzéseinek meghatározása, a minta indoklása és felosztása bizonyos csoportok, kiválasztás és tudományos alapon monitoring indikátorok, az alkalmazott módszerek és technikák kiválasztása és tudományos indokolása, a végrehajtási eljárás pontosítása, a monitoring lebonyolítására vonatkozó utasítások kidolgozása, az eredmények feldolgozására szolgáló számítógépes módszertan megalkotása, a határidők és munkaterv egyeztetése.

2 színpadon - pilóta végrehajtása megfigyelés. Végrehajtása kísérleti tanulmány kis létszámú munkavállalói körön adatok feldolgozása, elemzése, kérdőívek, módszerek, utasítások tartalmának igazítása.

3 színpadon - mező színpadon kutatás. Nagyméretű monitorozás lebonyolítása, elsődleges gyűjtése empirikus információk az egész személyzetben.

4 színpadon - feldolgozás És elemzés információ. Információs anyagok feldolgozása, a kapott eredmények megvitatása, a monitoring eredmények alapján elemző jelentés készítése a vezető testületek számára.

5 színpadon - összeállítás ajánlásokat.

A pszichológusi munka jótékony hatással lesz a munkacsoport légkörére, pszichológiai tréningek csökkenti a munkával és a csapatkapcsolatokkal kapcsolatos feszültséget.

A megfigyelésre szakosodott pszichológus szolgáltatásainak igénybevételének költsége 68 000 rubel.

Költséghatékonysági értékelés pszichológiai megfigyelés

1). A szociálpszichológiai feszültség együtthatójának változása a munkavállalók körében.

A pszichológiai monitorozás után a munkavállalók érdekütközésének szintje 65%-ra, a munkatevékenység megszervezésével való elégedetlenség 54%-ra, a munkakörülményekkel való elégedetlenség 20%-ra csökken. Ekkor a szociálpszichológiai feszültség együtthatója egyenlő lesz:

TO 0 = (x1 + x2 + x3 + x4) / n

TO 0 = (0,65+0,54+0,20+0,08)/2=0,73

∆K=K-K 0 =0,88-0,73=0,15

Így a pszichológiai monitorozást követően 15%-kal csökken a szociálpszichológiai feszültség szintje a munkacsoportban, ezáltal javulnak a munkavállalók közötti kapcsolatok, csökken a fluktuáció, csökken a szervezetben a konfliktusok száma.

2). A személyzet fluktuációját csökkentő hatása.

Az előzetes előrejelzések szerint a monitoring utáni forgalom 9,7% lesz.

Számítsuk ki a fluktuáció csökkentésének hatását:

Z n = 24500/18=1361,1 (dörzsölje)

E T=1361,1*231(10,3-9,7) = 188648,46 (dörzsölje)

Mivel az évi kétszeri monitorozás költsége 68 000*2=136 000 rubel, akkor összhatás egyenlő lesz:

E = E T - Z= 188648,46 - 136 000 = 52648,46 (dörzsölje),

Ahol Z– a monitoring éves költségei.

Ebből arra következtethetünk, hogy a pszichológiai monitorozás jótékony hatással lesz a csapat légkörére, hiszen a szociálpszichológiai feszültség szintje 15%-kal csökken, valamint a fluktuáció és a konfliktusok csökkenése miatt, a vállalkozás éves nyeresége 52 648,46 rubel lesz.

A LEGJOBB CSELEKVÉSI STÍLUS KIVÁLASZTÁSA KONFLIKTUS HELYZETEKBEN A NAPI KOMMUNIKÁCIÓHOZ

Az előző fejezetben ismertetett konfliktusfeloldási stílusok egy rácsot alkotnak, amely lehetővé teszi a legmegfelelőbb stílus gyors és egyszerű kiválasztását. IN ezt a fejezetet többet adott részletes leírás egyéni lehetőségek ezeknek a stílusoknak a kiválasztása és használata segít jobban eligazodni a lehetőségek között.

Az erőviszony értékelése

A hatékony konfliktusmegoldási stílus kiválasztásakor két szempont a kulcsfontosságú: a másik személy önhöz való viszonyítása és az adott személy nézőpontja (vagy „honnan az illető jön”).

Ha több hatalmad van, mint a másik embernek, használhatod a versengő stílust, és kitartóan elérheted, amit akarsz. Kényszerítheti a másik személyt, hogy engedjen (azaz alkalmazkodjon). Ha azonban egy másik embernek nagyobb a hatalma, akkor neked kell alkalmazkodnod. Ha olyan helyzetben próbál kompromisszumot kötni, amelyben a felek álláspontja nem egyenlő, akkor szem előtt kell tartania, hogy a hatalmi különbség elsődleges fontosságú a konfliktus kimenetelében. Ha a nagyobb hatalommal rendelkező személy nem vállalja, hogy konfliktushelyzetben elfelejtse ezt az előnyt, akkor a kompromisszum jobb eredményt ad a nagyobb hatalommal rendelkezőnek. Annak érdekében, hogy megkapja a legtöbb amit akar, van mivel alkudni.

Természetesen a reakciója egy olyan személlyel való konfliktusra nagy hatalom, az adott helyzettől függ. Ha olyan személlyel van dolgod, aki kemény álláspontot képvisel feléd, akkor valószínűleg nem a legjobb megoldás a kemény összecsapás: egyszerűen veszítesz. Át kell gondolnod, mennyire fontos számodra a célod, és hogy nyílt küzdelemben el tudod-e érni, amit szeretnél. Ha ez elég fontos, akkor lehet, hogy igénybe kell vennie mások támogatását, vagy valamilyen módon meg kell erősítenie saját pozícióját. Ha azonban úgy érzed, hogy hátrányban vagy, vagy túl nagy a vereség veszélye, akkor alkalmazkodj a másikhoz, és engedj neki. Ez különösen igaz azokra az esetekre, amikor az esetleges veszteség túl jelentős – munka, barátság vagy az alkalmazottak tisztelete.

Még ha nincs is erőkülönbség, ha a másik túl erős álláspontot foglal el egy kérdésben, dönthet úgy, hogy meghátrál. Ha egy barátodnak, akit értékelsz, vannak olyan ötletei, amelyekkel nem értesz egyet, jobb, ha átmenetileg egyetértesz velük, mint ragaszkodni a sajátodhoz. Ezzel elkerülheti a robbanást, és tiszteletet mutathat barátja iránt, valamint megmutathatja, mennyire értékeli a kapcsolatát.

A másik személy nézőpontja rendkívül fontos lehet, amikor megpróbálsz együttműködni velük vagy tisztességes kompromisszumot kötni. Ahhoz, hogy mindkét esetben sikeres legyen, mindkettőtöknek körülbelül azonos erővel kell rendelkeznie, vagy hajlandónak kell lennie figyelmen kívül hagyni a pozíciók közötti különbségeket. Ez azonban önmagában nem elég. Fontos, hogy olyannal foglalkozz, aki hajlandó megbeszélni és barátságosan megoldani az ügyet. Ellenkező esetben ez a személy megpróbálhatja kihasználni őt, különösen, ha úgy érzi, hogy készen állsz megadni. Ekkor azt tapasztalhatja, hogy az együttműködésre vagy a kompromisszumra tett kísérleteit a másik személy erősebb akaratú versenyszelleme visszautasítja, és alkalmazkodásra kényszerít. Így ahhoz, hogy az együttműködés vagy a kompromisszum hatékony legyen, mindkettőtöknek hinnie kell benne. Ha úgy érzed, hogy az általad választott stílus nem vonzza a másikat, akkor lehet, hogy ez a stílus nem hoz sikert.

18. fejezet Tárgyalások, mint a konfliktusok megoldásának módja

18.5. Közvetítés a tárgyalási folyamatban

Azokban a helyzetekben, amikor a konfliktusban részt vevő felek egyoldalú fellépésének lehetőségei gyakorlatilag kimerültek, vagy a konfliktus folytatásának költsége túl magas, az ellenzőknek még mindig van esélyük a probléma tárgyalásos megoldására. A helyzet azonban nem mindig alakul úgy, hogy az országok készek legyenek közvetlen tárgyalásokra. Ebben az esetben egy semleges harmadik fél bevonásával lehet megoldást találni az interakcióba. Részvétele akkor is tanácsos, ha az ütköző felek közötti közvetlen tárgyalások zsákutcába jutottak.

Harmadik fél részvételének formái

A „harmadik fél” kifejezés tág és gyűjtőfogalom. A konfliktus rendezésében és megoldásában a harmadik felek részvételének három fő formája van.

1) Bíróság- jól kidolgozott, törvényileg rögzített eljárási rend, valamint a konfliktusban részt vevő felek harmadik személy által hozott határozatok betartásának kötelezettsége különbözteti meg. Ebben az esetben egy harmadik fél részvételét a konfliktusba való beavatkozás maximális mértéke jellemzi.

2) Választottbíráskodás- a probléma megvitatásának folyamatát szabályozó szigorú normák hiánya jellemzi; a konfliktusban résztvevők maguk által választott harmadik fél joga; a harmadik fél által hozott határozatok kötelező jellege.

3) Közvetítés- Ezt különleges forma harmadik fél részvétele a konfliktus rendezésében és megoldásában a konfliktusban érintett felek közötti tárgyalási folyamat megkönnyítése érdekében. A közvetítő a konstruktív megbeszélés elősegítése és a probléma megoldásának előmozdítása mellett nem határozhatja meg a végső megoldás kiválasztását, ami az ütköző felek kiváltsága. Ezért a közvetítőnek azonnal hangsúlyoznia kell azt a tényt, hogy a tárgyalások sikertelenségéért és a konfliktus további eszkalációjáért nem a harmadik felet, hanem magukat a konfliktusban érintett feleket terheli a felelősség.

Fontos odafigyelni arra, hogy a konfliktusrendezésben és -megoldásban a harmadik fél részvételének fenti formái közül csak az utóbbi irányul a tárgyalásos megközelítés alkalmazására.

A mediátor beavatkozása a következő esetekben javasolt:

a konfliktusban álló felek készen állnak arra, hogy közösen keressenek megoldást a problémára, de nem találnak közös nevezőt;
A konfliktusban érintett felek közötti közvetlen kommunikáció súlyosan bonyolult vagy leállt, és egy harmadik fél részvétele segíthet megváltoztatni ezt a helyzetet;
az ütköző felek számára fontos a kapcsolat fenntartása és folytatása;
a konfliktusban részt vevő felek érdekeltek a meghozott döntések ellenőrzésében;
A konfliktusban álló felek számára fontos az „arcmentés”, azaz. győződjön meg arról, hogy a konfliktus vége egyikük számára sem tűnik vereségnek, és ebben a közvetítő segítsége jelentős lehet;
Az ellenzők számára fontos a nézeteltérések leküzdésének olyan szempontja, mint a titoktartás.

Közvetítő kiválasztása

A közvetítő kiválasztását az ütköző felek a harmadik félre vonatkozó számos követelménynek megfelelően végzik.

1 Szükséges feltétel az ellenfelek hozzájárulása a közvetítő beavatkozásához az övé kompetencia, amely mindenekelőtt a konfliktushelyzet alapos elemzésének képességét és a mediációs készségek elsajátítását feltételezi, ez a követelmény nagymértékben meghatározza a mediátor konfliktusmegoldási erőfeszítéseinek hatékonyságát is. A mediátor elégtelen kompetenciája éppen ellenkezőleg, a tárgyalások megszakadásához és a felek közötti konfrontáció fokozódásához vezethet.

2 Egy másik fontos követelmény a közvetítővel szemben az övé pártatlanság, ami azt jelenti, hogy a közvetítőnek semleges álláspontot kell felvennie anélkül, hogy támogatást nyújtana a konfliktusban részt vevő feleknek. Megjegyzendő, hogy a közvetítő érdektelensége továbbra is relatív, hiszen legalábbis tevékenysége sikerében érdekelt. Ezért be ebben az esetben a lényeg nem a harmadik fél tényleges pártatlansága, hanem az, hogy a konfliktusban részt vevő felek ezt így érzékelik. Ez a szempont játszott döntő szerepet a jugoszláv konfliktus békés rendezése során a közvetítő kiválasztásában (1999). Martti Ahtisaari volt, a NATO-n kívüli Finnország elnöke.

3 Nem kis jelentőségű egy olyan követelmény, mint tekintélye van. Közvetítésben való részvétel állami szervezetek vagy magánszemélyek nagyrészt ennek köszönhető. Például a katolikus egyház képviselőinek részvételét a lengyelországi kormánypárt és a „Szolidaritás” ellenzéki mozgalom közötti tárgyalásokon 1989-ben elsősorban az határozta meg, hogy ebben az országban az egyház tekintélye és befolyása erős. nagyon erős. A közvetítőnek az ütköző felek szemében fennálló tekintélye határozza meg, hogy mennyire képes befolyásolni a konfliktusban részt vevő feleket. Csak az a fontos, hogy ő viszont ne váljon egyiktől sem befolyás alá, és ezzel megkérdőjelezze semlegességét.

A közvetítő hatása a tárgyalási folyamatra

Az, hogy a közvetítő milyen mértékben tesz eleget ezeknek a követelményeknek, közvetlenül meghatározza, hogy képes-e befolyásolni a tárgyalási folyamatot, és így végső soron mediációs tevékenységének eredményeit. Ennek a hatásnak a fő szempontjai a következők.

1 A konfliktusban részt vevő felek közötti tárgyalások megkezdésének vagy folytatásának elősegítésével a közvetítő bizonyos lehetőségeket kínál a felek találkozási helyére. Ebben az esetben gyakran a közvetítő területét választják a tárgyalásokhoz. Ismételten közvetítői küldetés végrehajtása Közel-keleti konfliktus, Az Egyesült Államok például 1978-ban Egyiptom és Izrael közötti tárgyalásokhoz, 1999-ben pedig Szíria és Izrael közötti tárgyalásokhoz biztosította a területét.

2 A közvetítő elfogadja aktív részvételés be napirend meghatározása. A konfliktusban lévő felekkel együtt alakítja ki a megvitatásra váró kérdések körét, mérlegelésük sorrendjét. Ebben az esetben a közvetítő feladata meggyőzni az ellenfeleket, hogy egyszerűbb kérdésekről kezdjenek tárgyalásokat, majd a következő lépésben a legbonyolultabbak mérlegelésére térjenek át. utolsó lehetőség. A közvetítő feladata az is, hogy szabályozza a beszédek sorrendjét és időtartamát, megakadályozva az egyik vagy a másik oldal elsőbbségét.

3 Nem titok, hogy a konfliktusban részt vevő felek közötti kapcsolatokat ellenségeskedés, bizalmatlanság és gyanakvás jellemzi. Ezért a közvetítő jelentős mértékben hozzájárul a tárgyalási folyamat sikeréhez munkahelyi légkör megteremtése a tárgyalások során. Sok szempontból már önmagában egy harmadik fél jelenléte is megakadályozhatja az ellenfeleket abban, hogy ellenségeskedést mutassanak egymással szemben. A közvetítőnek azonban nem szabad erre korlátoznia magát, és mindent meg kell tennie, hogy csökkentse a konfliktusban lévő felek negatív érzelmeinek szintjét. A tárgyalások légkörére érezhető hatást gyakorol a közvetítő által az ellenfelek iránti hangsúlyos tisztelet és problémáik megértése, az ellenfelek bizonyos lépéseinek ösztönzése a kapcsolatok normalizálása érdekében, ill. pozitív hozzáállás-on együtt dolgozni. A mediátor abban is segít a konfliktusban lévő feleknek, hogy leküzdjék az egymással kapcsolatos negatív sztereotípiákat és negatív befolyást az érzékelés különféle jelenségei.

4 A megoldás megtalálásához nyújtott segítség kulcsfontosságú szempont a közvetítő tárgyalási folyamatra gyakorolt befolyásában. A keresés optimalizálásával a közvetítő a következő műveleteket hajtja végre:

segíti a résztvevőket a helyzet tanulmányozásában, a nézeteltérések elemzésében és a javaslatok értékelésében;
felhívja a felek figyelmét arra, hogy érdekeikben egy közös vonás áll fenn, vagy ilyen közösséget hoz létre azáltal, hogy a problémát tágabb kontextusba helyezi, például egy nagyszabású gazdasági együttműködés kilátásba helyezésével;
segíti az átfedések nélküli érdekek azonosítását, és ezáltal növeli a tárgyalási teret, amelynek zónájában megoldást lehet találni;
további ötletek és lehetőségek forrásaként működik a probléma megoldásához;
segíti az ellenfeleket az objektív kritériumok felkutatásában és kiválasztásában a probléma megoldásának kidolgozott lehetőségeinek értékeléséhez;
általános képletet kínál egy lehetséges megállapodáshoz.

E közvetítői erőfeszítések hatékonysága nagyban függ attól, hogy milyen mértékben teljes körű tájékoztatást a konfliktusban részt vevő felekről, vitás kérdésekről, a felek erőviszonyokáról, érdekeikről és pozícióikról, a probléma megoldásának lehetséges megközelítéseiről, a konfliktusban való érintettségük mértékéről stb. a közvetítő található.

5 A definíció határidőket tárgyalások befejezése. Ha a konfliktusban álló felek felismerve felelősségüket a tárgyalások sikertelenségéért, egyezségre törekednek, akkor a rögzített időkeret biztosítja a tárgyalási folyamat stabil dinamikáját.

6 Ha a tárgyalások sikeresek, a közvetítő átveszi a megállapodás végrehajtásának irányítását. Amint fentebb megjegyeztük, a tárgyalási folyamat sikerét nemcsak a megállapodás létrejötte határozza meg, hanem annak feltételeinek teljesítése is. Ezért a közvetítőnek gondoskodnia kell arról, hogy a végső megállapodás tartalmazzon határidőket a feleknek kötelezettségeik teljesítésére. Meg lehet állapítani olyasmit is, mint a próbaidő, pl. idő, amely alatt a felek értékelni tudják a megállapodás eredményességét. Ezenkívül a közvetítő kezességet vállalhat a megállapodások végrehajtásáért. Egy ilyen küldetés eléggé belefér, mondjuk, egy menedzser a beosztottak közötti konfliktus megoldásában.

Közvetítő modellek

A mediátor tárgyalási folyamatra gyakorolt hatásának fentebb ismertetett összetevői elsősorban a hagyományos mediációt jellemzik, anélkül, hogy annak különféle módosulásainak sajátosságaira fókuszálnának. Az ilyen jellemzők megkülönböztetik a közvetítő tevékenység következő modelljeit:

könnyítés;
tanácsadó közvetítés;
közvetítés választottbírósági elemekkel.

A fő különbség közöttük a harmadik fél tárgyalásokban betöltött szerepe és a végső döntés kidolgozásában való részvételének mértéke. Ebből a szemszögből fogjuk jellemezni a közvetítés azonosított típusait.

1 Facilitáció. A harmadik fél szerepe főként abban rejlik, hogy a facilitátor (angolul: help) segíti a konfliktus résztvevőit a tárgyalások megszervezésében, találkozók lebonyolításában. A konfliktusmegoldásban a facilitátor szerepe az, hogy segítse a konfliktusban álló feleket a találkozóra való felkészülésben; biztosítsák egyenlő részvételüket a vitában; Biztosítani kell a tárgyalási napirend és eljárás szigorú betartását. Ebben az esetben a facilitátor nem vesz részt a felek közötti vitában és a megoldások kidolgozásában.

2 Tanácsadó közvetítés. Ennek a mediációtípusnak a sajátossága a következő: a konfliktusban álló felek megkapják a mediátor előzetes beleegyezését, hogy amennyiben önállóan nem tudnak megoldást találni a problémára, véleményét egyeztetés útján fejtse ki. A közvetítő ezen véleménye nem kötelező a felekre nézve, és csak akkor hallható meg, ha a tárgyalások zsákutcába jutottak. A konfliktusban részt vevő felek azonban felhasználhatják a közvetítő véleményét a megegyezéshez.

3 Közvetítés választottbírósági elemekkel. Ezen a modellen belül a közvetítő befolyása a tárgyalási folyamatra maximális. Ennek az az oka, hogy a konfliktusban érintett felek a tárgyalások megkezdése előtt megállapodnak abban, hogy ha a tárgyalások zsákutcába kerülnek, a közvetítő kötelező érvényű döntést hoz a vitás kérdésben. Ez a megállapodás arra ösztönzi a konfliktusban lévő feleket, akik az elért eredmények ellenőrzésében érdekeltek, hogy tegyenek meg mindent a megoldás önálló megtalálása érdekében. Különben is, ezt az eljárást biztosítja a felek közötti megállapodás létrejöttét. Bármilyen közvetítési lehetőséget is alkalmaznak a tárgyalási folyamatban, a lényeg az, hogy sikeres legyen. Természetesen legjobb eredmény a közvetítői tevékenység konfliktusmegoldás. Például a Szövetségi Közvetítő és Békéltető Szolgálat (USA) 50 éves munkája során több mint 500 ezer konfliktust oldott meg. Sok múlik azonban nemcsak magán a közvetítőn, hanem a konfliktus fejlődési szakaszán, a felek közötti kapcsolat jellegén, a megtárgyalt megállapodás alternatíváinak elérhetőségén, a konfliktusban részt vevő felek közötti erőviszonyokon is. , a környezet hatása, amelyben a konfliktus zajlik, stb. Ha van ilyen nagy számban Különböző tényezők miatt előfordulhat, hogy a közvetítő bevonása nem hozza meg a kívánt eredményt. De ilyen esetekben nem mindig helyes kudarcról beszélni.

A közvetítői tevékenység eredményességének értékelése

A közvetítői tevékenység eredményességének értékelése során több szempontot is figyelembe kell venni.

1) Objektív kritériumok lehetővé teszik

a mediátor beavatkozását sikeresnek tekinti:

a konfliktus befejezése;
a konfliktusos interakció súlyosságának csökkentése;
átmenet a konfliktusban részt vevő felek egyoldalú lépéseiről a probléma közös megoldására irányuló kísérletekre;
az ellenfelek közötti kapcsolatok normalizálása.

2) Fontos azokra a szubjektív mutatókra is összpontosítani, amelyek a konfliktusban résztvevők mediációval való elégedettségének mértékét tükrözik. Ehhez meg kell határozni, hogy az ütköző felek ezt hiszik-e

a közvetítő a tárgyalási folyamat segítése közben tárgyilagos volt az ellenféllel szemben;
a felek nehezen tudnának megbirkózni az ő erőfeszítései nélkül;
A közvetítő segítségével elért eredmények nem kényszerítettek, hanem éppen ellenkezőleg, kölcsönösen elfogadható eredményt jelentenek.

A mediáció sikerességének megítélésekor magának a mediátornak és a külső megfigyelőknek az értékelését is figyelembe kell venni.

Fentebb tárgyaltuk különféle szempontok a közvetítés lehetővé teszi következő kimenet. A közvetítő tevékenysége számos problémával, nehézséggel és akadállyal társul, amelyeket le kell győznie. Ugyanakkor a közvetítő erőfeszítéseinek sikere nem mindig nyilvánvaló, tevékenysége önmagában nem garantálja a konfliktus megoldását, és esetenként a konfliktus-konfrontáció eszkalációját idézheti elő. A konfliktus rendezésébe és megoldásába közvetítő bevonásának ténye azonban már önmagában azt jelenti, hogy a felek a tárgyalások útján keresik a kiutat, és reményt ad a sikeres kimenetelnek.

A konfliktus körülményei között folyó tárgyalások mérlegelésének befejezéseként emlékezzünk vissza a modern kutatók által már ismert álláspontra, mely szerint a konfliktust szerves tulajdonságként ismerik el. public relations. Ez azt jelenti, hogy mindannyian egy-egy konfliktus résztvevője lettünk, és ezt a perspektívát a jövőben is fenntartjuk. A tárgyalások (közvetlen vagy harmadik fél részvételével) tekinthetők a konfliktusok megoldásának és megoldásának legelőnyösebb és gyakran optimális módjának. Ezért a tárgyalási folyamat sokrétű aspektusainak tanulmányozása nemcsak ígéretes irány tudományos kutatás, de bármelyikünk számára is releváns. Figyelembe kell venni, hogy a tárgyalásokról való puszta tudás nem minősül elegendő indok a sikerért. Nem kevésbé fontos szerepet szerepet játszik a tárgyalási készségek kialakításában és fejlesztésében. A tárgyalási képességet pedig csak a meglévő tudás gyakorlatba ültetésével lehet megszerezni. És végül ne felejtsük el, hogy a tárgyalások csak akkor érhetik el céljukat, ha résztvevőik őszintén kívánják közösen megoldást találni a problémára. Ellenkező esetben a konfliktusban álló felek inkább eltökéltséget mutatnak, mintsem megoldást keresnek.

3 Megállapodás elérése. A tárgyalások ezen szakasza véget vet a probléma megoldásának hosszú és nehéz keresésének: az ütköző felek megkezdik a végső megállapodások kidolgozását. Amikor egy megállapodáson dolgoznak, a tárgyaló feleknek meg kell hozniuk a végső döntést, amelynek mindkét fél számára elfogadható döntési tartományon belül kell lennie. Az elfogadható megoldások mércét adnak annak, hogy az ellenzők elvben miben tudnak egyetérteni.

Ezt a területet, ahol megállapodás születhet, tárgyalási térnek nevezzük. Bármilyen megállapodás csak ennek keretein belül köthető. R. Fischer és U. Ury adja ragyogó példa ennek megerősítésére. Ha egy antikváriumba megy, hogy több ezer dollár értékű antik ezüstkészletet vásároljon, és csak százdolláros bankjegye van, ne várja el, hogy ügyes tárgyalások pótolják a különbséget. Az alkudozás itt nem megfelelő.

Grafikusan a tárgyalási tér legegyszerűbb változata ábrázolható az ábrán. 18.2.
Rizs. 18.2

Az egyes felek számára elfogadható döntések határai nagyon távol eshetnek az eredetileg megfogalmazott álláspontoktól. Ezért a megállapodás megkötése valószínűbb a tárgyalási tér központi zónájában, viszonylag távol a megengedett határaitól. Ebben az esetben döntés született az ellenfelek meglehetősen kielégítőnek tartják. Minél távolabb van a kiválasztott partner m a központi zónától, a létrejött megállapodás annál inkább megfelel az egyik fél céljainak, és annál inkább kényszerű a másik fél számára. Utóbbi hajlamos az események ezen alakulását inkább vereségként értékelni, bár a döntés a tárgyalási térre vonatkozik.

1 Fischer R., Yuri U. Uka:1. Op. 109. o.

A tárgyalási tér grafikus ábrázolása inkább egy alkutérre emlékeztet. De még ha ezt a stratégiát végrehajtják is, a felek esetleges interakciója az engedmények cseréjére nem mindig fér bele egy ilyen egyszerű sémába. Ha érdekalapú tárgyalásokról beszélünk, akkor azok engedmények nélkül is lebonyolíthatók. Ezért a valóságban a tárgyalási tér összetettebb, és M. M. Lebedeva szavaival élve többdimenziós.

Megállapodás az alapon lehetséges háromféle megoldás:

Középső:

Aszimmetrikus:

Alapvetően új megoldás.

Tipikus megoldás a tárgyalásokon az középső, vagy kiegyezés, megoldás. Ebben az esetben az ütköző felek kölcsönös engedményeket tesznek. Ebben az esetben az engedményeknek megközelítőleg egyenlőnek kell lenniük. Jobb, ha a lépések egymás felé való egyenlősége kifejezhető számértékek, akkor a „közép” meghatározása nem lesz nehéz. Ennek legegyszerűbb módja a „vétel és eladás” szituáció. Az eladó a maximális árat kéri a termékéért, a vevő pedig a minimumot. Ha a felek érdekeltek az üzletkötésben, akkor „ tárgyalás menüett": eladó és vevő. anélkül, hogy szem elől tévesztenék saját hasznukat, következetes engedményeket tesznek.

A tárgyaló felek azonban leggyakrabban olyan helyzetbe kerülnek, amikor nehéz meghatározni az engedmények egyenértékűségét. Az engedmények cseréje a konfliktusban lévő felek számára eltérő jelentőségüknek megfelelően történhet: az ellenfélnek engedve egy - a maga számára kevésbé fontos - kérdésben a tárgyaló fél cserébe előnyt kap egy másik - számára jelentősebb - kérdésben. Az ilyen kompromisszumkeresés elengedhetetlen feltétele, hogy az engedmények ne lépjenek át határokat minimális értékeket mindkét fél érdekeit (18.3. ábra). Ellenkező esetben a meghozott döntés kívül esik a tárgyalási téren. Ezt az állapotot ún Pareto elv V. Pareto (1848-1923) híres olasz szociológus és közgazdász nevéhez fűződik, aki 1904-ben dolgozta ki ezt az elvet. 1 A Pareto-elvet magyarázó diagramon a C pont azt a minimális értéket jelöli, amely a párt érdekeinek kielégítési fokát tükrözi. A: D pont – B fél Az árnyékolt szektor egy tárgyalási teret jelent, amelyben az ellenfelek kölcsönös engedményeket tehetnek (lásd 18.3. ábra).

R

a 18.3

Hasonló megoldás a Panama Capal körüli konfliktusban találták meg. 1903 óta ennek a drapnak az övezetét az Egyesült Államok ellenőrizte, és hatalmas összegeket fektetett be az építkezésbe. A panamaiak évtizedek óta követelték, hogy ők vegyék birtokba a csatornát. A hetvenes évek közepére a konfliktus annyira kiéleződött, hogy a felek tárgyalásokra kényszerültek. 1977-ben megállapodást kötöttek a csatorna (amely csak az elmúlt 20 évben több mint egymilliárd dollár bevételt termelt) 2000-re Panamába történő átadásáról.

A második típusú megoldás az aszimmetrikus megoldás, amelyben a konfliktusban részt vevő egyik fél engedményei jelentősen meghaladják a másik fél engedményeit. Az ilyen döntésen alapuló megállapodást leggyakrabban olyan helyzetekben fogadják el, amikor:

Jelentős különbség van a konfliktusban álló felek közötti erőviszonyokban;

Az egyik tárgyaló a további konfrontációt kockázatosnak és még nagyobb veszteségekkel fenyegetőnek tartja;

1 Antsupov A. Ya., Shipilov A. I. Konfliktusológia. – M.: EGYSÉG. 1999. - 501-től 502-ig.

A megoldásra váró probléma az egyik ellenfél számára sokkal kevésbé fontos a további kapcsolatok kilátásaihoz képest.

Mindezek a tényezők felléphetnek például a szülők és a tizenéves fiuk közötti konfliktusban, aki végül beleegyezik egy aszimmetrikus döntés meghozatalába, és egyértelműen kevesebbet kap, mint a hagyományos fele.

Az aszimmetria mértéke változhat. Szélsőséges kifejezése az egyik ütköző fél érdekeinek szinte teljes figyelmen kívül hagyása. Pontosan ez a természete az 1919-es Versailles-i Szerződésnek, amelyet az első világháború befejezése után kötöttek Németországgal kapcsolatban. És ha az aszimmetrikus megoldás általában a legkevésbé stabil, akkor jelentős aszimmetria esetén azt gyakran átmeneti engedménynek tekintik az ellenfélnek. Ebben az esetben a vesztes oldalon van vágy, hogy bosszút álljon, amint lehetőség adódik. Fejlesztés történelmi eseményeket a versailles-i békeszerződés után egészen a második világháború kitöréséig, egy aszimmetrikus megoldás következményeinek szemléletes és tragikus illusztrációja.

A harmadik típusú megoldás az alapvetően új megoldás, amelyben az ellentmondás teljesen feloldódik vagy jelentéktelenné válik, és megváltoznak a konfliktusban lévő felek kapcsolatai radikálisan. Egy ilyen megoldás megtalálása a legnehezebb, és gondos munkát igényel a tárgyalóktól, amelyek a konfliktus teljes befejezésére összpontosítanak.

A felek érdekegyensúlyának alapos elemzése alapján alapvetően új megoldás születhet. Ez lehetővé teszi az átfedések nélküli érdekek azonosítását, és ezáltal a konfliktus feloldását az ellenfelek kölcsönös megelégedésére. Ennek a módszernek a hatékonysága látható klasszikus példa két nővérrel, akik egy narancs miatt veszekedtek. Végül megalkuvtak, és kettéosztották a narancsot. Ezután az egyik nővér kinyomta a levét a feléből, eldobta a héját, a másik pedig tortához használta fel a héját, magát a gyümölcsöt pedig kidobta. Ha az egyik nővér megkapja az összes gyümölcsöt, a másik pedig a héját, mindkettőt megennék, elkerülve a kölcsönös veszteségeket.

Egy másik út az alapvetően új megoldáshoz az érdekeltségek megváltozásával vagy azok átértékelésével lehetséges. Ebben az esetben a tárgyalt probléma tágabb kontextusba kerül. Ez történik például akkor, ha az ellenfelek egy általános, komolyabb veszéllyel szemben egyesülnek, és magánéleti ellentmondásaikat másképp érzékelik. Például a republikánus Róma korszakában, a nehéz időszakban belső politikai harc, megállapodást kötöttek - a híres Triumvirátus (Kr. e. 60) - Róma hatalmas alakjai - Caesar. Pompeius és Crassus, akik egyesítették erőfeszítéseiket a szenátus ellen.

Egy alapvetően új megoldás jellemzésekor meg kell jegyezni, hogy a gyakorlatban gyakran tartalmaz valamilyen kompromisszumos elemet.

^ Megállapodáson dolgozik két változatban kivitelezhető. Az első része először egy általános megállapodás megkötése, majd az egyes vitás kérdések részleteiben való megegyezés. Egy másik mód is lehetséges. Ebben az esetben a tárgyaló felek minden vitás kérdésben egymás utáni megállapodáshoz folyamodnak, ami egy sor részletes megállapodást hoz létre. E magánhatározatok kombinációja alkotja a végső megállapodást. Bármelyik opciót is választják, a megállapodáson végzett munka számos egymást követő műveletet foglal magában.

Először is a tárgyalóknak kell objektív kritériumokat dolgozzon ki, amely lehetővé teszi a probléma megoldására kidolgozott lehetőségek értékelését. 1 Ilyen kritériumok használhatók:

Közös értékek, erkölcsi elvek;

mindkét fél által tiszteletben tartott szokások és hagyományok;

Törvények, utasítások, szakmai normák;

Szakértői értékelések;

Precedensek;

1 Fischer R., Yura U. rendelet. Op. 95–108.

Az alkalmazott kritériumoknak függetlennek kell lenniük a felek kívánságaitól, különben nem tekintik őket tisztességesnek. A kritériumoknak gyakorlatiasnak és minden tárgyaló fél számára elfogadhatónak kell lenniük. Ezen jellemzők figyelmen kívül hagyása ésszerűtlen megállapodáshoz vezethet, és súlyos következményekkel járhat. Vessen egy pillantást földrajzi térkép békét, és figyeljen Izrael határainak körvonalára. Sok területen egyenes vonal. Az egyik ilyen vonal az első világháború után jelent meg, és két részre vágta a Golán-fennsíkot, így a Galileai-tó (a régió fő ivóvíztározója) egy területen (később - Izraelben) kötött ki, és a források sok folyó ömlik ebbe a tóba - egy másik területen (később - Szíria közelében). Egy ilyen rosszul átgondolt döntés még mindig érezteti magát a közel-keleti konfliktusban.

A tárgyalópartnerek következő lépése, amikor egy megállapodáson dolgoznak objektív szempontok alapján a legelfogadhatóbb megoldás kiválasztásában. Legyen szó pozíciós alkuról vagy érdekalapú tárgyalásról, akkor számíthat a megállapodások erejére, ha azok mindkét félnek megfelelő megoldáson alapulnak.

És végül az utolsó dolog - a döntés jóváhagyása a választott módszer alapján. A kétoldalú tárgyalások során a döntéshozatali eljárás meglehetősen egyszerű. Ha az ellenfelet egy alkustratégia vezérli, akkor el kell dönteni, hogy mindkét fél egyetért-e vele, vagy az egyik fél egyszerűen kapitulál. Az érdekeken alapuló tárgyalási helyzetben nemcsak kölcsönös megegyezés van a felek között, de nincs is egy ilyen lépés kényszer jellege. A többoldalú tárgyalásokon alkalmazzák következő módszereket döntéshozatal; 1) konszenzus, 2) a szavazatok többsége.

A konszenzusos módszer (a latin konszenzusból - egyetértés, egyhangúság) feltételezi a tárgyalások valamennyi résztvevőjének egyetértését a kidolgozott megoldással. A módszer alapja „mások érdekeinek felismerése, mint a saját érdekek érvényesülésének feltétele”. A konszenzuson alapuló megállapodások a legtartósabbak, mivel ez a módszer nem egyeztethető össze legalább az egyik ellenfél negatív álláspontjával. A konszenzusnak azonban nemcsak előnyei, hanem hátrányai is vannak;

Ha az ellenzők közül legalább egy tiltakozik, a döntést nem hagyják jóvá, és a tárgyalások zsákutcába kerülnek;

A többszöri jóváhagyás szükségessége felhasználható a tárgyalási folyamat késleltetésére;

A tárgyalások szinte a célegyenesben megszakadásának veszélye homályosan megfogalmazott döntésekre kényszerítheti a konfliktusban álló feleket.

1 Konfliktusok modern Oroszország/ Szerk. E. I. Stepanova. - M: Szerkesztői URSS. 1999 – 196. o.

Ha a tárgyalópartnerek többségi módszert alkalmaznak a döntés jóváhagyására, akkor nagyobb az esélyük a megegyezésre. Ebben az esetben azonban sürgetővé válik a megállapodások teljesítésének problémája. Példa erre a bálnavadászatban a 80-as években kezdődött konfliktus. A bálnák kiirtásával való fenyegetés és a világközösség nyomása arra kényszerítette a Nemzetközi Bálnavadászati Bizottságot, hogy határozatot fogadjon el ezen állatok kereskedelmi célú begyűjtésének moratóriumáról, amelyet többségi szavazással hagytak jóvá. A világ halászatának mintegy 80%-át kitevő szervezet négy tagja azonban nem volt hajlandó eleget tenni a többségi döntésnek, amely majdnem fikcióvá változtatta a moratóriumot. Igaz, ez a döntéshozatali mód lehetővé teszi a többség álláspontjának kinyilvánítását.

Ha a tárgyalások sikeresek, akkor azokat lezárják a határozat rögzítése a végleges dokumentumokban vagy a szóbeli megállapodásokra korlátozódik- a helyzet formalitásától függően. Nyilvánvaló, hogy a megállapodások írásba foglalása csökkenti azok önkényes értelmezésének lehetőségét a jövőben. Azonban olyan helyzetekben interperszonális konfliktusok ez a gyakorlat gyakorlatilag nem létezik. Ez lehetővé teszi, hogy a felek, ha kívánják, könnyebben megszegjék a szerződés feltételeit, vagy akár fel is mondhassák azt.

Nem szabad megfeledkezni arról, hogy a tárgyalások nem mindig a vázolt séma szerint zajlanak. Ahogy a tárgyalások az eredmény felé haladnak, a konfliktusban álló felek visszatérhetnek a korábban tárgyalt kérdések tisztázására. De általános logika a tárgyalási szakaszok sorrendjét fenn kell tartani. Ennek megsértése a tárgyalási folyamat elhúzódását vagy megszakítását eredményezheti.

^ Az eredmények elemzése

tárgyalások és végrehajtás

megkötött megállapodások

A felek közötti közvetlen interakció időszaka véget ért, de a tárgyalások végéről még korai lenne beszélni. Az ellenfelek elhagyják a „tárgyalóasztalt”, maga a tárgyalási folyamat pedig a tárgyalási eredmények elemzésének és a megkötött megállapodások végrehajtásának végső szakaszába lép.

Mindenekelőtt mindegyik félnek elemeznie kell a korábbi tárgyalásokat, függetlenül attól, hogy azok sikeresek voltak-e vagy sem. és megoldja:

Mennyire zajlottak a tárgyalások előkészületei?

Betartották-e a tárgyalások tervezett programját;

Milyen volt az ellenfelekkel való kapcsolat;

Mely érvek voltak meggyőzőek az ellenzők számára, melyeket utasítottak el, és miért:

Kellett-e engedményeket tennie, és milyen következményekkel járna?

Milyen nehézségek merültek fel a tárgyalási folyamat során;

Milyen kilátások vannak a további kapcsolatokra;

Milyen tárgyalási tapasztalatok használhatók a jövőben;

Mik az elért eredmények fő okai?

A tárgyalások eredményességének jól látható kritériuma a megkötött megállapodás, de annak megléte nem értelmezhető feltétlen sikerként. Mert a tárgyalások sikerének értékelése számos kritérium használható.

1) A legfontosabb mutató siker – a probléma megoldásának mértéke. A tárgyalási folyamat során elért megállapodás a probléma egyik vagy másik megoldásának bizonyítéka. A megállapodások jellegétől függően azonban a felek közötti konfrontáció kimenetele más:

A konfliktus lezárása a „win-win” modell keretein belül végül leveszi a problémát a napirendről;

A „győz-veszít” vagy „veszít-veszít” forgatókönyv szerinti konfliktus lezárása nem zárja ki a konfliktusos interakciókat a jövőben.

2) A siker másik fontos kritériuma az szubjektív értékelések tárgyalások és azok eredményei. A tárgyalások akkor sikeresek, ha mindkét fél elégedett az eredménnyel, és a megkötött megállapodást a probléma igazságos megoldásának tekinti. Lehetséges azonban, hogy ezek a becslések a későbbiekben megváltoznak.

3) A tárgyalások eredményessége olyan szempont szerint értékelhető, mint a megállapodás feltételeinek teljesítése. A tárgyalások legragyogóbb eredménye is észrevehetően elhalványul, ha problémák merülnek fel a felek által vállalt kötelezettségek teljesítésével kapcsolatban. azért legjobb módja a tárgyalások hosszú távú hatásának biztosítása - a végrehajtási terv belefoglalása a megállapodásba. 1 Fontos, hogy egyértelműen szerepeljen benne, hogy mit, mikor, kinek kell elvégeznie.

A megállapodás végrehajtásának nyomon követésére szolgáló rendszert is biztosítani kell. Ezt a funkciót bízták meg A. S. Gribojedov íróval és diplomatával, aki gondoskodott arról, hogy Perzsia teljesítse a türkmancsayi béke (1828) feltételeit. Kártérítést kellett beszednie, és vissza kellett küldenie hazájába orosz állampolgárok. Emlékezzünk arra, hogy e küldetés végrehajtása közben Teheránban halt meg fanatikusok kezeitől.

1 Konfliktusok a modern Oroszországban / Szerk. E.I. Stepanova.- M.: Szerkesztőség URSS. 1999 - 303. o.

Ezen túlmenően a záródokumentum meghatározhatja a megállapodás vagy részei esetleges felülvizsgálatának menetét is. Ennek illusztrációja ismét megtalálható az orosz-perzsa kapcsolatok történetében. Ezt az eljárást az Oroszország és Perzsia között kötött gulisztáni béke (1813) megkötése írta elő. Ez a szerződés külön törvényt tartalmazott, amely kikötötte Perzsia jogát, hogy Oroszországhoz forduljon a béke feltételeinek felülvizsgálata iránt. El kell mondanunk, hogy a revízióért folytatott küzdelem négy évig tartott, míg végül ezt a megállapodást Perzsia elismerte, és a külön törvényt törölték.

Összefoglalva, meg kell jegyezni, hogy a tárgyalóknak a lehető leghamarabb el kell kezdeniük kötelezettségeik teljesítését. Mivel a végrehajtás késése kétségeket és bizalmatlanságot kelthet a felekben egymás iránt.

^ 18.4. Tárgyalási taktika

A tárgyalási folyamatnak szentelt tanulmányokban különös figyelmet fordítunk befolyása az ellenfélreés különféle technikák alkalmazása. 1 Röviden tárgyaljuk az adott tárgyalási stratégia keretében alkalmazott főbb taktikák jellemzőit.

^ Taktikai technikák a pozíciós alkuhoz

Az ilyen típusú tárgyalásokhoz kapcsolódó technikák a legismertebbek és legváltozatosabbak.

1 « A kereslet túlzása" Lényege, hogy az ellenzők jelentősen eltúlzott követelésekkel kezdik a tárgyalásokat, amelyek teljesítésére nem számítanak. Az ellenfelek ezután egy sor látszólagos engedmény révén reálisabb követelésekhez vonulnak vissza. Ebből azonban próbálnak valódi engedményeket elérni ellentétes oldalon. Ha a kezdeti kereslet túlzottan magas, az jogellenesnek minősül, és nem okoz kölcsönös engedményeket.

2 « ^ Hamis ékezetek elhelyezése a saját helyzetében " Az ötlet az, hogy rendkívüli érdeklődést tanúsítsunk valamilyen kisebb probléma megoldása iránt, majd eltávolítsuk az elemre vonatkozó követelményeket. Az ilyen akciók engedménynek tűnnek, ami kölcsönös engedményt okoz az ellenfél részéről.

1 Lásd Antsupov A. Ya.. Shipilov A. I. Konfliktusológia. – M.: EGYSÉG. 1999; Lebedeva M. M. Tárgyalások várnak rád. – M.: Közgazdaságtan. 1993; Fischer R., Yuri U. A megegyezéshez vezető út, vagy tárgyalások vereség nélkül. – M.: Tudomány. 1992.

3" Várakozás" arra szolgál, hogy az ellenfelet először véleménynyilvánításra kényszerítsék, majd a kapott információtól függően alakítsa ki saját álláspontját.

4" Szalámi” abban fejeződik ki, hogy nagyon kis részletekben adunk tájékoztatást az ellenfélnek. Ezt a trükköt arra használják, hogy minél több információt szerezzenek meg az ellenféltől, vagy elodázzák a tárgyalásokat.

5" ^ Ragaszkodjon érvekhez„olyan esetekben használják, amikor az egyik tárgyaló félnek nehézségei vannak az ellenérvekkel, vagy pszichológiailag el akarja nyomni az ellenfelet. Ennek a technikának az a lényege, hogy érvként hivatkoznak rájuk legmagasabb értékeketés érdeklődési körök, kezdve az olyan kijelentésekkel, mint: „Megérted, mit akarsz csinálni?!”

6" ^ Szándékos megtévesztés » bármely következmény elérése vagy elkerülése érdekében használatos, és ez a következők: információk félrevezetése; üzenet ismert hamis információ; bizonyos kérdésekben döntéshozatali jogkör hiánya; a szándék hiánya a megállapodás feltételeinek teljesítésére.

7" ^ Növekvő igények " Ha a tárgyaló felek egyike egyetért a megfogalmazott javaslatokkal, a másik fél újabb és újabb igények felterjesztéséhez folyamodhat.

8" ^ Követelések az utolsó pillanatban " A tárgyalások végén használják, amikor már csak a megállapodás megkötése van hátra. Ebben a helyzetben az egyik résztvevő új igényeket támaszt, remélve, hogy ellenfele engedményeket tesz az elért megőrzése érdekében.

9" ^ Kettős értelmezés "az, hogy a végleges dokumentum kidolgozásakor az egyik fél "belerakja" a szöveget kettős jelentésű. Ezt követően egy ilyen trükk lehetővé teszi, hogy a megállapodást saját érdekei szerint értelmezze.

10" ^ Nyomást gyakorolni az ellenfélre "-t azzal a céllal használják, hogy engedményeket szerezzenek tőle, és rákényszerítsék a javasolt megoldás elfogadására. Megvalósítható: a tárgyalások megszüntetésének lehetőségének jelzése; erődemonstráció; ultimátum bemutatása; figyelmeztetés az ellenfél számára kellemetlen következményekre.

^ Taktika

tárgyalások során

érdekek alapján

Ha a technikák első csoportjának alkalmazása az ellenfélhez mint ellenfélhez való viszonyulást demonstrálja, akkor a technikák második csoportja a partner megközelítésére összpontosít.

1 « ^ A megvitatott kérdések összetettségének fokozatos növekedése " Ennek a technikának az a lényege, hogy azokkal a kérdésekkel kezdjük a vitát, amelyek a legkevesebb nézeteltérést okoznak. Aztán a tárgyaló felek továbblépnek a továbbiakra összetett problémák. Ennek a technikának a használata lehetővé teszi, hogy a tárgyalások kezdetétől elkerülje a felek aktív ellenállását, és kedvező légkört teremtsen.

2 « ^ A probléma felosztása egyes összetevőkre „nem az egész problémát egyszerre próbáljuk megoldani, hanem annak egyes aspektusait kiemelve fokozatosan kölcsönös megegyezésre jutunk.

3 « ^ Ellentmondásos kérdések elfedése »» akkor használatos, ha nehézségek merülnek fel a teljes problémakörben való megegyezés során. A technika a következő: a vitás kérdéseket nem veszik figyelembe, ami lehetővé teszi a részleges megállapodások elérését.

4" ^ Az egyik vág, a másik választ " A technika a felosztás igazságos elvén alapul: az egyik felosztási jogot kap (torta, hatáskörök, terület, funkciók stb.), a másik pedig két rész közül választhat. Ennek a technikának a jelentése a következő: az első, attól tartva, hogy kisebb részesedést kap, törekszik a lehető legpontosabban osztani.

5" ^ A közösség hangsúlyozása " A technika az, hogy rámutassunk azokra a szempontokra, amelyek egyesítik az ellenfeleket: az iránti érdeklődést pozitív eredmény tárgyalások; az ellenfelek kölcsönös függése; vágy a további anyagi és erkölcsi veszteségek elkerülésére; a konfliktus keletkezése előtt a felek között hosszú távú kapcsolat fennállása.

^ Taktikai technikák,

kettős természetű

Meg lehet különböztetni a technikák harmadik csoportját, amelyek megjelenésükben hasonlóak, de rendelkeznek eltérő jelentése attól függően, hogy milyen stratégiát alkalmaznak.

1 Grachev G.V., Melnik I.K. A személyiség manipulálása: információszervezés, módszerek és technológiák - pszichológiai hatás. – M.: HA RAS. 1999. – 189. o.

1 « ^ Megelőzni a kifogásokat " 1 A technika abban rejlik, hogy a vitát megkezdő tárgyaló az övére mutat gyengeségeit anélkül, hogy megvárná az ellenfél megtételét. Ennek a technikának az alku keretein belüli alkalmazása bizonyos mértékig kivágja a talajt az ellenfél lába alól, és szükségessé teszi az érvek „menet közben” igazítását. Amikor érdekek alapján kíván tárgyalni, a módszer az akut konfrontáció elkerülésének vágyát és az ellenfél követeléseinek bizonyos jogosságának elismerését jelzi.

2" ^ Az érvek gazdaságossága » 1 az, hogy minden elérhető érv nem azonnal, hanem fokozatosan fejeződik ki. Ha a tárgyalókat a pozíciós alku vezérli, akkor ez a technika lehetővé teszi számukra, hogy „visszatartsanak” néhány érvet, hogy nehéz helyzetben felhasználhassák azokat. Az érdekalapú tárgyalások során ennek a technikának egy másik változata is előfordul. Az „érvek gazdaságossága” megkönnyíti az információk észlelését, és lehetővé teszi, hogy elkerülje az ellenfél egyik vagy másik érvének figyelmen kívül hagyását.

3" ^ Vissza a vitához " A technika abban rejlik, hogy a már megvitatott kérdéseket újra napirendre tűzik. Alkuhelyzetben ezt a technikát a tárgyalási folyamat késleltetésére és a megállapodás elfogadásának elkerülésére használják. A partnerségi megközelítésre összpontosító tárgyalók akkor alkalmazzák ezt a technikát, ha néhányuk számára a kérdés valóban tisztázatlan marad.

4" Zsákolás" Ez abból áll, hogy több kérdést kapcsolnak össze és javasoltak együttes megfontolásra (egy „csomag” formájában). Az alku keretein belüli „csomag” olyan javaslatokat tartalmaz, amelyek egyszerre vonzóak és elfogadhatatlanok az ellenfél számára. Ezt a „csomag-ajánlatot” „terhelési értékesítésnek” nevezik. A „csomagot” felajánló fél azt feltételezi, hogy a több javaslat iránt érdeklődő ellenfél a többit elfogadja. Az érdekalapú tárgyalások során ennek a technikának más jelentése van. Itt a „csomag” az érdekek és a lehetséges haszon összekapcsolására összpontosít minden résztvevő számára.

5" ^ Blokk taktika " Ezt a többoldalú tárgyalásokon használják, és tevékenységeinek összehangolásából áll a többi résztvevővel, akik egyetlen blokkként működnek. Ha az ellenzőket a partnerségi megközelítés vezérli, akkor ez a technika lehetővé teszi, hogy először a résztvevők egy csoportja számára találjon megoldást, és ezáltal megkönnyítse a végső megoldás keresését. A pozíciós alku során a „blokkoló taktika” technikát olyan erőfeszítések kombinálására használják, amelyek megakadályozzák az ellenkező oldal érdekeinek érvényesülését.

1 Grachev G.V., Melnik I.K. rendelet. Op. 187. o.
6" Gondoskodás"(elkerülési taktika) a vita másik témára vagy más kérdésre való áthelyezésében, a probléma mérlegelésének elhalasztására irányuló kérésben fejezhető ki. A pozíciós kereskedés keretein belül azzal a céllal használják;

Ne adjon pontos információkat ellenfelének;

Ne menjen bele a vitába, ha például az az álláspont ezt a kérdést rosszul megtervezett;

közvetetten visszautasít egy nemkívánatos ajánlatot;

A tárgyalások késleltetése.

Az érdekalapú tárgyalópartnerek akkor alkalmazzák a „sétálást”, amikor: 1) át kell gondolni egy javaslatot: 2) egyeztetni kell egy kérdésben más felekkel.

A tárgyalások különböző szakaszaiban alkalmazott taktikai technikák jellemzői lehetővé teszik, hogy odafigyeljünk fontos szempont, megkülönböztetve egyes technikákat másoktól. Ez a kritérium az az elérendő cél, hogy melyik vagy másik technikát alkalmazzák. És ezek a célok vagy 1) a kölcsönösen előnyös eredmény elérésének elősegítésére irányuló vágyból állnak. 2) egyoldalú haszonszerzés céljából.

Az első esetben a tárgyaló felek cselekedeteit az őszinteség és a nyitottság jellemzi, és a taktikát helyes. Ha az ellenfelek az egyoldalú előnyök megszerzésére összpontosítanak, akkor tetteik gyakran rejtve maradnak. Az alkalmazott módszereket különbözőképpen nevezik: elfogadhatatlan, spekulatív, megengedhetetlen. De a legpontosabban a lényegüket a „ manipulatív" A manipulációt úgy határozhatjuk meg, mint egyfajta pszichológiai befolyást, amellyel egyoldalú haszonszerzésre törekednek egy másik rejtett késztetése révén, hogy bizonyos cselekvéseket hajtson végre. 1 A manipulatív befolyás semlegesítéséhez mindenekelőtt ismerni kell az ilyen befolyásolás technikáit és azok időben történő felismerését.

1 Idézet írta: Grachev G.V., Melnik I.K. rendelet. Op. 67. o.

^ 18.5. Közvetítés a tárgyalási folyamatban

^ Részvételi formák

harmadik fél

A „harmadik fél” kifejezés tág és gyűjtőfogalom. A konfliktus rendezésében és megoldásában a harmadik felek részvételének három fő formája van.

3) Közvetítés- ez egy speciális formája a harmadik fél részvételének a konfliktus rendezésében és megoldásában a konfliktusban érintett felek közötti tárgyalási folyamat megkönnyítése érdekében. A közvetítő a konstruktív megbeszélés elősegítése és a probléma megoldásának előmozdítása mellett nem határozhatja meg a végső megoldás kiválasztását, ami az ütköző felek kiváltsága. Ezért a közvetítőnek azonnal hangsúlyoznia kell azt a tényt, hogy a tárgyalások sikertelenségéért és a konfliktus további eszkalációjáért nem a harmadik felet, hanem magukat a konfliktusban érintett feleket terheli a felelősség.

A mediátor beavatkozása a következő esetekben javasolt:

A konfliktusban lévő felek hajlandóak közösen keresni a probléma megoldását, de nem találják a közös nevezőt;

A konfliktusban részt vevő felek közötti közvetlen kommunikáció súlyosan bonyolult vagy leállt, és egy harmadik fél részvétele segíthet megváltoztatni ezt a helyzetet;

Az ütköző felek számára fontos a kapcsolat fenntartása és folytatása;

A konfliktus résztvevőit érdekli a meghozott döntések ellenőrzése;

Az ellenfelek számára a nézeteltérések leküzdésének fontos szempontja a titoktartás.

^ Közvetítő kiválasztása

A közvetítő kiválasztását az ütköző felek a harmadik félre vonatkozó számos követelménynek megfelelően végzik.

1 Az ellenzők közvetítő közbenjárásába való beleegyezésének szükséges feltétele az övé kompetencia, amely mindenekelőtt a konfliktushelyzet alapos elemzésének képességét és a mediációs készségek elsajátítását feltételezi, ez a követelmény nagymértékben meghatározza a mediátor konfliktusmegoldási erőfeszítéseinek hatékonyságát is. A mediátor elégtelen kompetenciája éppen ellenkezőleg, a tárgyalások megszakadásához és a felek közötti konfrontáció fokozódásához vezethet.

2 Egy másik fontos követelmény a közvetítővel szemben az övé pártatlanság, ami azt jelenti, hogy a közvetítőnek semleges álláspontot kell felvennie anélkül, hogy támogatást nyújtana a konfliktusban részt vevő feleknek. Megjegyzendő, hogy a közvetítő érdektelensége továbbra is relatív, hiszen legalábbis tevékenysége sikerében érdekelt. Ezért ebben az esetben nem a harmadik fél tényleges pártatlansága a lényeg, hanem az, hogy a konfliktusban részt vevő felek ezt így érzékelik. Ez a szempont játszott döntő szerepet a jugoszláv konfliktus békés rendezése során a közvetítő kiválasztásában (1999). Martti Ahtisaari volt, a NATO-n kívüli Finnország elnöke.

3 Nem kis jelentőségű egy olyan követelmény, mint tekintélye van. Az állami szervezetek vagy magánszemélyek bevonása a közvetítésbe nagyrészt ennek köszönhető. Például a katolikus egyház képviselőinek részvételét a lengyelországi kormánypárt és a Szolidaritás ellenzéki mozgalom közötti tárgyalásokon 1989-ben mindenekelőtt az határozta meg, hogy ebben az országban nagyon erős az egyház tekintélye és befolyása. . A közvetítőnek az ütköző felek szemében fennálló tekintélye határozza meg, hogy mennyire képes befolyásolni a konfliktusban részt vevő feleket. Csak az a fontos, hogy ő viszont ne váljon egyiktől sem befolyás alá, és ezzel megkérdőjelezze semlegességét.

^ Közvetítő hatás

a tárgyalóterembe

folyamat

1 A konfliktusban érintett felek közötti tárgyalások megkezdésének vagy folytatásának elősegítésével a közvetítő bizonyos lehetőségeket kínál a felek találkozási helyére. Ebben az esetben gyakran a közvetítő területét választják a tárgyalásokhoz. A közel-keleti konfliktusban ismételten közvetítői missziót végrehajtó Egyesült Államok biztosította a területét például 1978-ban Egyiptom és Izrael közötti tárgyalásokhoz, vagy 1999-ben Szíria és Izrael közötti tárgyalásokhoz.

2 A közvetítő aktívan részt vesz napirend meghatározása. A konfliktusban lévő felekkel együtt alakítja ki a megvitatásra váró kérdések körét, mérlegelésük sorrendjét. Ebben az esetben a közvetítő feladata meggyőzni az ellenfeleket, hogy egyszerűbb kérdésekről kezdjenek tárgyalásokat, és térjenek át a legbonyolultabbak utolsókénti figyelembevételére. A közvetítő feladata az is, hogy szabályozza a beszédek sorrendjét és időtartamát, megakadályozva az egyik vagy a másik oldal elsőbbségét.

3 Nem titok, hogy a konfliktusban részt vevő felek viszonyát ellenségeskedés, bizalmatlanság és gyanakvás jellemzi. Ezért a közvetítő jelentős mértékben hozzájárul a tárgyalási folyamat sikeréhez munkahelyi légkör megteremtése a tárgyalások során. Sok szempontból már önmagában egy harmadik fél jelenléte is megakadályozhatja az ellenfeleket abban, hogy ellenségeskedést mutassanak egymással szemben. A közvetítőnek azonban nem szabad erre korlátoznia magát, és mindent meg kell tennie, hogy csökkentse a konfliktusban lévő felek negatív érzelmeinek szintjét. A tárgyalások során érezhető hatást gyakorol a légkörre a közvetítő hangsúlyozott tisztelete az ellenfelek iránt, problémáik megértése, az ellenfelek bizonyos lépéseinek ösztönzése a kapcsolatok normalizálása érdekében, valamint a közös munkához való pozitív hozzáállás. A közvetítő segít a konfliktusban lévő feleknek az egymással kapcsolatos negatív sztereotípiák és a különböző észlelési jelenségek negatív hatásainak leküzdésében is.

Segítséget nyújt a résztvevőknek a helyzet tanulmányozásában, a nézeteltérések elemzésében, a javaslatok értékelésében;

felhívja a felek figyelmét arra, hogy érdekeikben van közös vonás, vagy ilyen közösséget teremt azáltal, hogy a kérdést tágabb kontextusba helyezi, mondjuk egy nagyszabású gazdasági együttműködés kilátásba helyezésével;

Segíti az átfedések nélküli érdekek azonosítását, és ezáltal növeli a tárgyalási teret, amelynek zónájában megoldást lehet találni;

További ötletek és lehetőségek forrásaként működik a probléma megoldásához;

Segítséget nyújt az ellenfeleknek objektív kritériumok felkutatásában és kiválasztásában a probléma megoldásának kidolgozott lehetőségeinek értékeléséhez;

Általános képletet kínál egy lehetséges megállapodáshoz.

Ezeknek a közvetítői erőfeszítéseknek a hatékonysága nagymértékben függ attól, hogy a konfliktusban részt vevő felekről, a vitás kérdésekről, a felek erőegyensúlyáról, érdekeikről és pozícióikról, a probléma megoldásának lehetséges módjaitól, a konfliktusban való részvételük mértékétől mennyire teljesek az információk. a konfliktus stb. a közvetítő található.

5 A tárgyalások befejezésének határidejének meghatározása bizonyos szerepet játszhat abban, hogy a közvetítőt kölcsönösen elfogadható megoldás megtalálására ösztönözze. Ha a konfliktusban álló felek felismerve felelősségüket a tárgyalások sikertelenségéért, egyezségre törekednek, akkor a rögzített időkeret biztosítja a tárgyalási folyamat stabil dinamikáját.

1 Konfliktusok a modern Oroszországban / Szerk. E.I. Stepanova - M.: Szerkesztőség URSS, 1999 - P 317.

6 Ha a tárgyalások sikeresek, a közvetítő átveszi a megállapodás végrehajtásának irányítását. Amint fentebb megjegyeztük, a tárgyalási folyamat sikerét nemcsak a megállapodás létrejötte határozza meg, hanem annak feltételeinek teljesítése is. Ezért a közvetítőnek gondoskodnia kell arról, hogy a végső megállapodás tartalmazzon határidőket a feleknek kötelezettségeik teljesítésére. Meg lehet állapítani olyasmit is, mint a próbaidő, pl. idő, amely alatt a felek értékelni tudják a megállapodás eredményességét. 1 Ezen túlmenően a közvetítő kezességet vállalhat a megállapodások végrehajtásáért. Egy ilyen küldetés eléggé belefér, mondjuk, egy menedzser a beosztottak közötti konfliktus megoldásában.

^ Közvetítő modellek

A mediátor tárgyalási folyamatra gyakorolt hatásának fentebb ismertetett összetevői elsősorban a hagyományos mediációt jellemzik, anélkül, hogy annak különféle módosulásainak sajátosságaira fókuszálnának. Ilyen jellemzők különböztetik meg a közvetítő tevékenység alábbi modelljeit: 2

Facilitáció;

Tanácsadó közvetítés;

Közvetítés választottbírósági elemekkel.

2 ^ Tanácsadó közvetítés . Ennek a mediációtípusnak a sajátossága a következő: a konfliktusban álló felek megkapják a mediátor előzetes beleegyezését, hogy amennyiben önállóan nem tudnak megoldást találni a problémára, véleményét egyeztetés útján fejtse ki. A közvetítő ezen véleménye nem kötelező a felekre nézve, és csak akkor hallható meg, ha a tárgyalások zsákutcába jutottak. A konfliktusban részt vevő felek azonban felhasználhatják a közvetítő véleményét a megegyezéshez.

1 Konfliktusok a modern Oroszországban / Szerk. E.I. Stepanova.- M.: Szerkesztői URSS. 1999 – 317. o.

2 Ugyanott. 315. o. 319. o.
3 Közvetítés választottbírósági elemekkel. Ezen a modellen belül a közvetítő befolyása a tárgyalási folyamatra maximális. Ennek az az oka, hogy a konfliktusban érintett felek a tárgyalások megkezdése előtt megállapodnak abban, hogy ha a tárgyalások zsákutcába kerülnek, a közvetítő kötelező érvényű döntést hoz a vitás kérdésben. Ez a megállapodás arra ösztönzi a konfliktusban lévő feleket, akik az elért eredmények ellenőrzésében érdekeltek, hogy tegyenek meg mindent a megoldás önálló megtalálása érdekében. Ez az eljárás mindenesetre biztosítja a felek közötti megállapodás létrejöttét. Bármilyen közvetítési lehetőséget is alkalmaznak a tárgyalási folyamatban, a lényeg az, hogy sikeres legyen. Természetesen a mediáció legjobb eredménye a konfliktusok megoldása. Például a Szövetségi Közvetítő és Békéltető Szolgálat (USA) 50 éves munkája során több mint 500 ezer konfliktust oldott meg. 1 Sok múlik azonban nemcsak magán a közvetítőn, hanem a konfliktus fejlődési szakaszán, a felek közötti kapcsolat jellegén, a megalkotott megállapodás alternatíváinak elérhetőségén, a felek közötti erőviszonyokon is. konfliktus, a környezet hatása, amelyben a konfliktus zajlik, stb. Ilyen sok különböző tényező jelenlétében előfordulhat, hogy a közvetítő bevonása nem hozza meg a kívánt eredményt. De ilyen esetekben nem mindig helyes kudarcról beszélni.

^ Teljesítményértékelés

közvetítés

tevékenységeket

A közvetítői tevékenység eredményességének értékelése során több szempontot is figyelembe kell venni.

1) Objektív kritériumok lehetővé teszik

a mediátor beavatkozását sikeresnek tekinti:

A konfliktus befejezése;

A konfliktusos interakció súlyosságának csökkentése;

Átmenet a konfliktusban részt vevő felek egyoldalú lépéseitől a probléma közös megoldására irányuló kísérletek felé;

Az ellenfelek közötti kapcsolatok normalizálása.

1 Lásd: Rostiashvili K.D. Szövetségi szolgálat közvetítés és megbékélés. // USA: gazdaság, politika, ideológia. 1991. - 4. sz. - P. 109-110.

A tárgyalási folyamat segítése során a közvetítő tárgyilagos volt az ellenfelekkel szemben;

Erőfeszítései nélkül a felek nehezen tudnának boldogulni;

A közvetítő segítségével elért eredmények nem kényszerítettek, hanem éppen ellenkezőleg, kölcsönösen elfogadható eredményt jelentenek.

A mediáció sikerességének megítélésekor magának a mediátornak és a külső megfigyelőknek az értékelését is figyelembe kell venni.

A mediáció fentebb tárgyalt különböző aspektusai alapján a következő következtetést vonhatjuk le. A közvetítő tevékenysége számos problémával, nehézséggel és akadállyal társul, amelyeket le kell győznie. Ugyanakkor a közvetítő erőfeszítéseinek sikere nem mindig nyilvánvaló, tevékenysége önmagában nem garantálja a konfliktus megoldását, és esetenként a konfliktus-konfrontáció eszkalációját idézheti elő. A konfliktus rendezésébe és megoldásába közvetítő bevonásának ténye azonban már önmagában azt jelenti, hogy a felek a tárgyalások útján keresik a kiutat, és reményt ad a sikeres kimenetelnek.

A konfliktushelyzetben folytatott tárgyalások vizsgálatának befejezéseként emlékezzünk vissza a modern kutatók által már ismert álláspontra, amely szerint a konfliktust a társadalmi viszonyok szerves tulajdonságaként ismerik el. Ez azt jelenti, hogy mindannyian egy-egy konfliktus résztvevője lettünk, és ezt a perspektívát a jövőben is fenntartjuk. A tárgyalások (közvetlen vagy harmadik fél részvételével) tekinthetők a konfliktusok megoldásának és megoldásának legelőnyösebb és gyakran optimális módjának. Ezért a tárgyalási folyamat sokrétű aspektusainak tanulmányozása nemcsak a tudományos kutatás ígéretes területe, hanem bármelyikünk számára releváns. Szem előtt kell tartani, hogy a tárgyalások ismerete önmagában nem elegendő a sikerhez. Ugyanilyen fontos szerepet játszik a tárgyalási készségek kialakítása és fejlesztése. A tárgyalási képességet pedig csak a meglévő tudás gyakorlatba ültetésével lehet megszerezni. És végül ne felejtsük el, hogy a tárgyalások csak akkor érhetik el céljukat, ha résztvevőik őszintén kívánják közösen megoldást találni a problémára. Ellenkező esetben a konfliktusban álló felek inkább eltökéltséget mutatnak, mintsem megoldást keresnek.

Előző cikk: Mekkora a fénysebesség Következő cikk: Harmonikus rezgések Az oszcillációs frekvencia fizikai képlete