Egy olyan tényező, amely meghatározza a konfliktus lezárásának sikerét. A konstruktív konfliktusmegoldás feltételei, tényezői, módszerei

a pszichológia doktora,
MOSU professzor

A konfliktussal kapcsolatos irányító hatások között központi hely elfogadja az engedélyét. Nem minden konfliktust lehet megelőzni. Ezért nagyon fontos, hogy konstruktívan tudjunk kijönni belőlük.

A konfliktusok lezárásának formái és kritériumai

Modernben konfliktológia hagyományossá vált a dinamika utolsó szakasza konfliktus hívás "konfliktusmegoldás". IN tág értelemben helyesebb befejezésről beszélni, ami abból áll véget vet a konfliktusnak bármilyen okból. Felbontás, elszámolással, csillapítással, megszüntetéssel és mássá fejlesztéssel együtt konfliktus a befejezés egy formája konfliktus.

Személyzeti alkalmazott, a jelenlegi helyzet alapján célszerű a felsorolt ​​lehetőségeket használni a kilépéshez konfliktus interakciót, és ehhez használja az alábbi tippeket.

Mindenekelőtt jelenítsük meg sematikusan a befejezés főbb formáit konfliktus.

Magyarázzuk el mindegyiket.

Konfliktusmegoldás résztvevőinek közös tevékenysége, amelynek célja az ellentétek megszüntetése és az összecsapáshoz vezető probléma megoldása. Mindkét fél tevékenységét feltételezi az interakció feltételeinek átalakítására, a konfliktus okainak megszüntetésére. A konfliktus megoldásához meg kell változtatni magukat az ellenfeleket (vagy legalább egyiküket) és az általuk megvédett álláspontokat. A megoldás gyakran azon alapul, hogy megváltozik az ellenfelek hozzáállása a konfliktus tárgyához vagy egymáshoz.

Konfliktusmegoldás abban különbözik a felbontástól, hogy az ellenfelek közötti ellentmondás felszámolásában harmadik fél is részt vesz. Részvétele a hozzájárulásával lehetséges hadviselő felek, és anélkül is.

Amikor egy konfliktus véget ér, a mögöttes ellentmondás nem mindig oldódik fel. A vezetők és a beosztottak közötti konfliktusoknak csak körülbelül 62%-a oldódik meg vagy kezelhető. A konfliktusok 38%-ában az ellentmondás nem oldódik fel, vagy eszkalálódik. Ez akkor történik, amikor a konfliktus elcsitul (6%), újabbba fejlődik (15%) vagy adminisztratív úton megoldódik (17%).

A konfliktus bomlása- ez az ellentét átmeneti megszűnése, a konfliktus főbb jeleinek megőrzése mellett: az ellentmondások és a feszült kapcsolatok. A konfliktus a „nyilvános” formából a rejtett formába kerül. A csillapítás általában a következők miatt következik be:

• a konfrontáció motivációjának elvesztése (a konfliktus tárgya elvesztette jelentőségét);
• az indítékok átirányítása, sürgős ügyekre való átállás stb.;
• az erőforrások, az erő és a harci képesség kimerülése.

Alatt a konfliktus megszüntetése megérteni a rá gyakorolt ​​hatást, amelynek eredményeként a fő szerkezeti elemei megszűnnek. A megszüntetés „konstruktivitástalansága” ellenére vannak olyan helyzetek, amelyek gyors és határozott befolyásolást igényelnek a konfliktusban (erőszakkal való fenyegetés, életvesztés, időhiány vagy anyagi lehetőségek). A konfliktus feloldása a következő módszerekkel lehetséges:

• az egyik ellenfél eltávolítása a konfrontációból (áthelyezés másik osztályra, fióktelepre; elbocsátás a munkából);
• az ellenfelek közötti interakció kiküszöbölése hosszú ideig(egyik vagy mindkettő üzleti útra küldése stb.);
• a konfliktus tárgyának megszüntetése (a konfliktusban lévők megfosztása a konfliktus tárgyához való hozzáférés lehetőségétől).

Sajnos a szervezetek és a személyzeti osztályok vezetői gyakran követik el azt a bűnt, hogy ezt a sajátos konfliktusmegoldási módszert használják.

Újabb konfliktussá fejlődik akkor következik be, amikor a felek kapcsolataiban új, jelentősebb ellentmondás keletkezik, és megváltozik a konfliktus tárgya.

Most kb konfliktusmegoldás kritériumai . M. Deutsch amerikai konfliktusszakértő szerint a konfliktus megoldásának fő kritériuma a felek elégedettsége annak eredményeivel. Prominens hazai konfliktusszakértő A.Ya. Antsupov kritériumai építő jellegű engedély konfliktus úgy véli az ellentmondás feloldásának mértéke a konfliktus hátterében és a megfelelő ellenfél győzelme. Fontos, hogy a konfliktus feloldásakor az azt okozó problémára találjanak megoldást. Minél teljesebben oldódik fel az ellentmondás, annál nagyobb az esély a résztvevők közötti kapcsolatok normalizálódására, annál kevésbé valószínű, hogy a konfliktus új konfrontációvá fajul.

Nem kevésbé fontos a győzelem jobb oldalon. Az igazság megerősítése, az igazságosság győzelme jótékony hatással van a vállalkozás szociálpszichológiai légkörére, a hatékonyságra közös tevékenységek, és figyelmeztetésül is szolgál azoknak a személyeknek, akik esetlegesen jogilag vagy erkölcsileg kétes célt akarnak elérni konfliktussal.

Azt sem szabad elfelejteni, hogy a rossz oldalnak is megvannak a maga érdekei. Ha teljesen figyelmen kívül hagyja őket, és nem törekszik a rossz ellenfél motivációjának átirányítására, akkor ez a jövőben új konfliktusokkal jár.

A konstruktív konfliktusmegoldás feltételei és tényezői

A konfliktusos interakciók megállítása- minden konfliktus megoldásának kezdetének első és nyilvánvaló feltétele. Mindaddig, amíg az egyik vagy mindkét fél megtesz bizonyos intézkedéseket pozíciója megerősítésére vagy az ellenfél pozíciójának erőszakkal történő gyengítésére, a konfliktus megoldásáról szó sem lehet.

Keressen közös vagy hasonló érintkezési pontokat az ellenfelek céljaira és érdekeire való tekintettel magában foglalja mind a saját, mind a másik fél céljainak és érdekeinek elemzését. Ha a felek meg akarják oldani a konfliktust, akkor az érdekekre kell összpontosítaniuk, nem az ellenfél személyiségére.

Konfliktus feloldásakor istálló negatív hozzáállás oldala egymásnak. Az ellenfélről alkotott negatív véleményben és a vele szembeni negatív érzelmekben fejeződik ki. A konfliktus megoldásának megkezdéséhez enyhíteni kell ezt a negatív hozzáállást. Fő - csökkenti a negatív érzelmek intenzitását tapasztalt az ellenféllel kapcsolatban.

Ugyanakkor célszerű ne tekints ellenfelet ellenségnek, ellenfélnek. Fontos megérteni, hogy a konfliktust okozó problémát a legjobban együtt lehet megoldani, ha összefogunk. Ezt könnyíti meg először is, kritikai elemzés saját pozíció és cselekvések - azonosítás és felismerés saját hibáit csökkenti az ellenfél negatív megítélését. Másodszor, meg kell próbálnod megérteni a másik érdekeit. Megérteni nem azt jelenti, hogy elfogadjuk vagy igazoljuk. Ez azonban kibővíti az ellenfél megértését, és tárgyilagosabbá teszi őt. Harmadszor, az ellenfél viselkedésében vagy akár szándékaiban célszerű kiemelni a konstruktív elvet. Nincsenek abszolút rossz vagy abszolút jó emberek vagy társadalmi csoportok. Mindenkiben van valami pozitív, és erre kell támaszkodni a konfliktusok megoldása során.

Fontos csökkenés negatív érzelmek ellentétes oldalon. A technikák között szerepel például az ellenfél egyes akcióinak pozitív értékelése, az álláspontok egymáshoz közelítésére való készség, az ellenfél számára mérvadó harmadik fél megszólítása, önmagunkkal szembeni kritikus hozzáállás, kiegyensúlyozottság. saját viselkedését stb.

A probléma objektív megbeszélése, a konfliktus lényegének tisztázása, a felek azon képessége, hogy a lényeget lássák, hozzájárul sikeres keresést megoldások az ellentmondásra. Koncentrálva kisebb problémák, csak a saját érdekeivel való törődés csökkenti a probléma konstruktív megoldásának esélyét.

Amikor a felek egyesítik erőiket a konfliktus lezárása érdekében, ez szükséges egymás státuszának (pozíciójának) figyelembe vétele. Az alárendelt pozíciót betöltő vagy junior státusszal rendelkező pártnak tisztában kell lennie az engedmények határaival, amelyeket ellenfele megengedhet magának. A túl radikális követelések arra késztethetik az erősebb oldalt, hogy visszatérjenek a konfliktusos konfrontációhoz.

Egy másik fontos feltétel az az optimális megoldási stratégia kiválasztása az adott körülményeknek megfelelő. Ilyen stratégiák az együttműködés és a kompromisszum, és csak néha kerüljük a konfliktust.

A konfliktusok lezárásának sikere attól függ, hogy az ellenfelek hogyan veszik figyelembe a folyamatot befolyásoló tényezőket. Ezek a következők:

• idő: idő áll rendelkezésre a probléma megbeszélésére, az álláspontok és érdekek tisztázására, valamint a megoldások kidolgozására. A megállapodás elérésére rendelkezésre álló idő felére csökkentése növeli annak valószínűségét, hogy agresszívebb alternatívát választanak;
• harmadik fél: semleges személyek (közvetítők) részvétele a konfliktus lezárásában, akik segítik az ellenfeleket a probléma megoldásában;
• időszerűség: a felek a konfliktus feloldását annak kialakulásának korai szakaszában kezdik meg. A logika egyszerű: kevesebb ellenkezés – kevesebb kár – kevesebb harag és követelés – több lehetőség a megegyezésre;
• erőviszonyok: ha az ütköző felek képességeikben megközelítőleg egyenlőek (egyenlő státusz vagy pozíció), akkor kénytelenek keresni a probléma békés megoldásának módjait;
• kultúra: az ellenfelek magas szintű általános kultúrája csökkenti az erőszakos konfliktus kialakulásának valószínűségét. Kiderült, hogy konfliktusok a hatóságok közigazgatás konstruktívabban oldják meg, ha az ellenfelek magas üzleti és erkölcsi tulajdonságokkal rendelkeznek;
• az értékek egysége: a konfliktusban lévő felek közötti megállapodás megléte arról, hogy mi minősül elfogadható megoldásnak. A konfliktusok többé-kevésbé szabályozottak, ha résztvevőiknek közös érték-, cél- és érdekrendszerük van;
• tapasztalat (példa): legalább az egyik ellenfélnek van tapasztalata hasonló problémák megoldásában, valamint példák ismerete hasonló konfliktusok megoldására;
• kapcsolat: jó kapcsolat az ellenfelek között a konfliktus előtt hozzájárulnak az ellentmondás teljesebb feloldásához.

Konfliktusfeloldó algoritmus

A konfliktusmegoldás egy többlépcsős folyamat, amely magában foglalja a helyzet elemzését és értékelését, a konfliktus megoldási módszerének megválasztását, cselekvési terv kialakítását, annak végrehajtását, valamint a cselekvések hatékonyságának felmérését.

Analitikai szakasz magában foglalja a következő kérdésekre vonatkozó információk gyűjtését és értékelését:

• a konfliktus tárgya (anyagi, társadalmi vagy eszményi; osztható vagy oszthatatlan; visszavonható-e vagy pótolható-e; mi a hozzáférhetősége az egyes felek számára);
• ellenfél (általános információk róla, az övé pszichológiai jellemzők; az ellenfél kapcsolata a vezetőséggel; lehetőségek a rangja javítására; céljai, érdeklődési köre, pozíciója; követeléseinek jogi és erkölcsi alapjai; korábbi tettek a konfliktusban, elkövetett hibák; ahol az érdekek egybeesnek és hol nem stb.);
• saját álláspontja (célok, értékek, érdekek, konfliktusban álló cselekvések; jogi ill erkölcsi alapok saját követelményei, indoklása és bizonyítékai; az elkövetett hibákat és annak lehetőségét, hogy elismerjék azokat az ellenfélnek stb.);
• okok és közvetlen okok, amelyek a konfliktushoz vezettek;
• társadalmi környezet(a cég helyzete; milyen problémákat old meg a cég, az ellenfél, és hogyan érinti őket a konfliktus; ki és hogyan támogatja az egyes ellenfeleket; mi a vezetés, a közvélemény, a beosztottak reakciója, ha az ellenfélnek vannak ilyenek; mit tudnak-e a konfliktusról);
• másodlagos reflexió (az alany elképzelése arról, hogy ellenfele hogyan érzékeli a konfliktushelyzetet, „hogyan észlel engem”, „az én elképzelésem a konfliktusról” stb.).

Az információforrások a személyes megfigyelések, a vezetéssel, beosztottakkal folytatott beszélgetések, informális vezetők, barátaik és ellenfelek barátai, a konfliktus tanúi stb.

A konfliktushelyzet elemzése és értékelése után az ellenfelek megjósolni a konfliktusok megoldásának lehetőségeités meghatározzák az érdeklődési körüknek és helyzetüknek megfelelőket feloldásának stratégiáit. Előrejelzés:

Az események legkedvezőbb alakulása;
- az események legkedvezőtlenebb alakulása;
- az események legreálisabb alakulása;
- hogyan oldódik fel az ellentmondás, ha egyszerűen leállítja az aktív cselekvést a konfliktusban.

Fontos meghatározni konfliktusmegoldási kritériumok, és ezeket mindkét félnek el kell ismernie. Ezek a következők:

Jogi normák;
- erkölcsi elvek;
- hatósági személyek véleménye;
- precedensek a múltban hasonló problémák megoldására;
- hagyományok.

Tevékenységek a tervezett terv megvalósításához a választott konfliktusmegoldási módszer szerint kell végrehajtani. Ha kell, megtörténik korábban tervezett terv korrekciója(visszatérve a vitára; alternatívák felállítása; új érvek felhozatala; harmadik felekhez fordulás; további engedmények megvitatása).

Saját cselekvései hatékonyságának figyelemmel kísérése magában foglalja a kérdések kritikus megválaszolását önmagában:

• Miért csinálom ezt?
• mit akarok elérni?
• Mi nehezíti a terv megvalósítását?
• Igazságosak a tetteim?
• Milyen lépéseket kell tenni a konfliktusok megoldása előtt álló akadályok felszámolása érdekében?

Által vége a konfliktusnak tanácsos:

• elemezze saját viselkedésének hibáit;
• összegezze a probléma megoldásában megszerzett ismereteket és tapasztalatokat;
• próbálja normalizálni a kapcsolatokat egy közelmúltbeli ellenféllel;
• enyhíti a kényelmetlenséget (ha felmerül) a másokkal való kapcsolatokban;
• minimalizálni negatív következményei konfliktus a saját állapotában, tevékenységében és viselkedésében.

Ahogy fentebb megjegyeztük, nagy érték választhat konfliktusmegoldási stratégiát. A leghatékonyabb a kompromisszum és az együttműködés. Kiegyezés abban áll, hogy az ellenfelek részleges engedményekkel fejezzék be a konfliktust. Jellemzője a korábban megfogalmazott követelések egy részének elutasítása, hajlandóság a másik fél követeléseinek részben jogosnak elismerésére, valamint a megbocsátásra való hajlandóság. A kompromisszum a következő esetekben hatékony:

Megérteni az ellenfél által, hogy neki és az ellenfélnek egyenlő esélyei vannak;
- egymást kizáró érdekek jelenléte;
- elégedettség az ideiglenes megoldással;
- minden elvesztésével fenyegetőzik.

Ma a kompromisszum a leggyakrabban használt stratégia a konfliktusok lezárására. Ennek eléréséhez ajánlható nyílt beszélgetés technikája, ami a következő:

• kijelenti, hogy a konfliktus mindkét fél számára veszteséges;
• javasolja a konfliktus befejezését;
• ismerd be a konfliktusban már elkövetett hibáidat (valószínűleg léteznek, és bevallásuk szinte semmibe nem kerül);
• lehetőség szerint tegyen engedményeket ellenfelének abban, ami nem az Ön számára a legfontosabb a konfliktusban. Minden konfliktusban találhatsz néhány apróságot, amiben semmi sem érdemes feladni. Komoly, de nem alapvető dolgokban engedhetsz;
• kifejezni kívánságát az ellenfél részéről megkövetelt engedményekre vonatkozóan (ezek általában az Ön fő érdekeihez kapcsolódnak a konfliktusban);
• nyugodtan, negatív érzelmek nélkül beszélje meg a kölcsönös engedményeket, és ha szükséges, módosítsa azokat;
• ha sikerült megegyeznünk, akkor valahogy rögzítsük, hogy a konfliktus megoldódott.

Együttműködés a konfliktuskezelés leghatékonyabb stratégiája. Feltételezi, hogy az ellenfelek a probléma konstruktív megvitatására összpontosítanak, és a másik oldalt nem ellenfélnek, hanem szövetségesnek tekintik a megoldás keresésében. A leghatékonyabb helyzetekben: az ellenfelek erős egymásrautaltsága; mindkettő hajlamos figyelmen kívül hagyni a hatalmi különbségeket; a döntés fontossága mindkét fél számára; a résztvevők nyitottsága.

Az együttműködés módját a módszer szerint célszerű elvégezni "elvi tárgyalások". Ez így áll össze:

• elválasztani az embereket a problémától: válassza le az ellenféllel fennálló kapcsolatot a problémától; helyezd magad a helyébe; ne cselekedj félelmeid szerint; mutassa meg hajlandóságát a probléma kezelésére; legyen határozott a kérdésben és lágy az emberekkel szemben;
• az érdekekre kell figyelni, nem a pozíciókra: kérdezd meg "miért?" és „miért ne?”; rögzítse az alapvető érdeklődési köröket és sokakat; keresse a közös érdekeket; magyarázza el érdeklődésének vitalitását és fontosságát; ismerje fel ellenfele érdekeit a probléma részeként;
• kölcsönösen előnyös lehetőségeket kínálnak: Ne keress egyetlen választ egy problémára; különítse el a lehetőségek keresését az értékelésüktől; bővítse a probléma megoldási lehetőségeinek körét; kölcsönös előnyök keresése; megtudja, mit szeret a másik oldal;
• objektív kritériumok alkalmazása: legyen nyitott a másik fél érveire; ne engedj a nyomásnak, hanem csak az elvnek; A probléma minden egyes részéhez használjon objektív és igazságos kritériumokat; egyszerre több kritériumot használjon.

Vezető és beosztott közötti konfliktusok megoldása

A vezető és a beosztott közötti konfliktusok megoldására a következőket ajánlhatjuk.

1. A vezetőnek érdekelnie kell a beosztottat az általa elképzelt konfliktus megoldásában. Megváltoztathatja a beosztott viselkedésének motivációját különféle módokon- pozíciója helytelenségének magyarázatától egészen bizonyos engedmények felajánlásáig, ha a vezető valamiben téved.

2. Indokolja meg követeléseit a konfliktusban. A beosztott követeléseinek kitartását célszerű meggyőző érvekkel és jogi normákkal alátámasztani.

3. Tudja meghallgatni a beosztottját egy konfliktusban. Egy menedzser néha rossz döntést hoz a hiánya miatt szükséges információkat. Egy beosztott megadhatja, de a vezető nem veszi a fáradságot, hogy meghallgassa, és ez megnehezíti a konfliktus megoldását.

4. Értse meg beosztottja aggodalmait. Sok „vertikális” konfliktus a beosztott tevékenységének szervezetlensége és a munkaterhelés túlzottnak való megítélése miatt alakul ki. Több ésszerű hozzáállás a főnök a beosztott érdekeit szem előtt tartva, olykor még azt is kimutatva, hogy problémái nem közömbösek a vezetés számára, alkalmazkodóbbá, kevésbé konfliktusossá, megalkuvóbbá teszi a beosztottat.

5. Különleges igény nélkül ne élesítse ki a konfliktust beosztottjával. Egy konfliktus eszkalálódása után nehéz megoldani, mivel a interperszonális kapcsolatok, a negatív érzelmek szintje növekszik, a kölcsönös durvaság hatására csökken az ellenfelek igazmondása.

6. Nem a legjobb érv, ha felemeli a hangját a beosztottjával folytatott konfliktusos párbeszédben. A kutatások azt mutatják, hogy a beosztottakkal való konfliktusok 30%-ában a vezetők durvák, kiabálnak stb. A durvaság annak a jele, hogy a vezető nem irányítja a helyzetet és önmagát. A szó a beosztott befolyásolásának fő eszköze, és a konfliktus megoldására kell használni, nem pedig súlyosbítására.

7. A „te”-ről „te”-re való átmenet a beosztott tényleges megaláztatása. Ez erkölcsi jogot ad neki, hogy természetben válaszoljon. A konfliktus feloldásakor fontos a szakmai távolság megtartása a beosztottal szemben, és „te”-nek szólítani.

8. Ha a vezetőnek igaza van, akkor higgadtan, hivatalos státuszára hagyatkozva tanácsos cselekednie. A vezető nyugodtsága, önbizalma növeli a főnök igényeinek igazságosságát a beosztott szemében.

9. Használja ki a felső vezetés és a nyilvánosság támogatását. Erre olyan helyzetben van szükség, amikor a beosztott hajthatatlan és a vezetőnek igaza van. Fontos, hogy a támogatás ne a beosztottra nehezedő nyomás növelésére, hanem az ellentmondás feloldására irányuljon.

10. Ne éljen vissza hivatali pozíciója lehetőségeivel. A hivatalos pozíció komoly előnyt jelent a beosztottakkal való konfliktusban. A tapasztalatlan menedzserek a konfliktus maguk javára történő megoldása érdekében olyan módszereket alkalmaznak az ellenfél befolyásolására, mint a munkateher növelése, kellemetlenségek és nehézségek okozása számára, fegyelmi szankciók alkalmazása stb. Az ilyen cselekedetek megkeserítik a beosztottat, megalkuvást nem ismerik, és megnehezítik a konfliktus megoldását.

11. Ne hosszabbítsa meg a konfliktust a beosztottjával. A hosszú távú konfliktusok a munkaidő elvesztése mellett kölcsönös sérelmekkel járnak, és ennek következtében a konfliktusban megnyilvánuló jogelőnyök elvesztésével járnak. A konfliktus időtartamának növekedésével a beosztott győzelmének valószínűsége nő, a vezetőé pedig csökken.

12. Ne féljen kompromisszumot kötni. Különösen azokban az esetekben, amikor a vezető nem biztos abban, hogy igaza van.

13. Ha tévedsz egy konfliktusban, akkor jobb, ha nem késlekedsz és engedsz a beosztottnak. Bátorságot kell találnod, hogy ezt beismerd magadnak, és ha kell, bocsánatot kérj beosztottadtól. Célszerű ezt egy az egyben megtenni, rámutatva a beosztottra, hogy ő is hibázott (ami általában megtörténik).

14. Ne feledje, hogy a konfliktusvezető nem mindig rossz vezető. A lényeg az, hogy tisztességes, igényes legyen önmagával és beosztottjaival szemben, megoldja a problémákat, és ne csak súlyosbítsa a kapcsolatokat.

15. A konfliktusos vezető mindig kényelmetlen vezető. A konfliktus előtti és konfliktushelyzetek konfliktusmentes megoldásának képessége hozzájárul tekintélyének erősítéséhez.

A legtöbb körülmény és tényező sikeres megoldás konfliktusok visel pszichológiai karakter, mivel az ellenfelek viselkedésének és interakciójának jellemzőit tükrözi. Egyes kutatók szervezeti, történelmi, jogi és egyéb tényezőket emelnek ki. Nézzük meg őket közelebbről

A konfliktus-interakció megszűnése minden konfliktus megoldásának kezdetének első és nyilvánvaló feltétele. Mindaddig, amíg az egyik vagy mindkét fél bizonyos lépéseket tesz, hogy megerősítse pozícióját vagy erőszakkal gyengítse az ellenfél pozícióját, szó sem lehet a konfliktus megoldásáról.

A közös vagy hasonló érintkezési pontok keresése az ellenfelek céljai és érdekei között kétirányú folyamat, és magában foglalja mind a saját, mind a másik fél céljainak és érdekeinek elemzését. Ha a felek meg akarják oldani a konfliktust, akkor az érdekekre kell összpontosítaniuk, nem az ellenfél személyiségére.

A konfliktus megoldása során a felek egymás iránti stabil negatív attitűdje megmarad. Az ellenfélről alkotott negatív véleményben és a vele szembeni negatív érzelmekben fejeződik ki. A konfliktus megoldásának megkezdéséhez enyhíteni kell ezt a negatív hozzáállást. A fő dolog az, hogy csökkentse az ellenféllel szemben tapasztalt negatív érzelmek intenzitását.

Ugyanakkor tanácsos felhagyni azzal, hogy az ellenfelet ellenségnek, ellenfélnek tekintse. Fontos megérteni, hogy a konfliktust okozó problémát a legjobban együtt lehet megoldani, ha összefogunk.

Fontos, hogy csökkentsük a másik fél negatív érzelmeit. A technikák között szerepel például az ellenfél egyes akcióinak pozitív értékelése, a pozíciók egymáshoz közelítésére való készség, az ellenfél számára mérvadó harmadik félhez fordulás, önmagunkkal szembeni kritikus hozzáállás, kiegyensúlyozott viselkedés stb.

A probléma tárgyilagos megbeszélése, a konfliktus lényegének tisztázása, a felek azon képessége, hogy a lényeget meglássák, hozzájárul az ellentmondás sikeres megoldásához. A másodlagos kérdésekre való összpontosítás és csak a saját érdekekkel való törődés csökkenti a probléma konstruktív megoldásának esélyét.

További fontos feltétel az adott körülményeknek megfelelő optimális megoldási stratégia kiválasztása.

A konfliktusok lezárásának sikere attól függ, hogy a konfliktusban álló felek hogyan veszik figyelembe azokat a tényezőket, amelyek ezt a folyamatot befolyásolják. Ezek a következők:

idő: rendelkezésre áll idő a probléma megbeszélésére, az álláspontok és érdekek tisztázására, valamint a megoldások kidolgozására. A megállapodás elérésére rendelkezésre álló idő felére csökkentése megnöveli annak valószínűségét, hogy agresszívebb alternatívát választanak.

harmadik fél: semleges személyek részvétele a konfliktus lezárásában, akik segítik az ellenfeleket a probléma megoldásában;

időszerűség: a felek a konfliktus megoldását a kialakulás korai szakaszában kezdik meg; a logika egyszerű: kevesebb ellentmondás - kevesebb kár - kevesebb harag és követelés - több lehetőség a megegyezésre;

erőegyensúly: ha a konfliktusban lévő felek közel azonos képességűek, akkor kénytelenek keresni a probléma békés megoldásának módjait;

kultúra: az ellenfelek magas szintű általános kultúrája csökkenti az erőszakos konfliktus kialakulásának valószínűségét;

értékek egysége: a konfliktusban lévő felek közötti egyetértés jelenléte arról, hogy mi minősül elfogadható megoldásnak;

tapasztalat: legalább az egyik ellenfél rendelkezik tapasztalattal hasonló problémák megoldásában, valamint példák ismerete hasonló konfliktusok megoldására.

2.4 A sikeres konfliktusmegoldás feltételei

A koncesszió megadása a tárgyalási folyamat szerves része, és ennek megfelelően kerül felhasználásra különféle okok miatt, beleértve: lemondani valamiről, mielőtt elvennék; a veszteségek csökkentése; erődemonstráció; annak megértése, hogy az ellenfélnek igaza van, és engedményeket érdemel; a szándékok őszinteségének bemutatása; kiút a holtpontról; tárgyalások előmozdításának vágya; áttérve a fontosabb kérdésekre.

Az engedmények lehetnek eljárási, tartalmi és pszichológiai jellegűek.

Az engedményeket a következő célok elérése érdekében használják fel: kompromisszum kidolgozása; megtalálni a kiutat a holtpontról; konstruktív megoldások kidolgozása; megtalálni a módját, hogy „édesítsük a pirulát”; elérni egy bizonyos szakaszt.

Az egyezségi javaslatokkal szembeni ellenállás csökkentésének módjai:

Folytassa a másik fél tájékoztatását;

Előre kell látni az ellenzők javaslattal kapcsolatos kifogásait, és még a javaslat előterjesztése előtt válaszolni ezekre a kifogásokra;

Figyelmesen és tárgyilagosan hallgassa meg a szembenálló fél állításait.

Tanulni kell a másik fél által közölt információkból;

Mutassa be dokumentumok segítségével, hogy az ajánlat hogyan elégíti ki a másik fél érdekeit;

Győződjön meg arról, hogy a másik fél megértette az ajánlat összes „előnyét”.

mielőtt a megvalósítás konkrét részleteit ismertetné;

Ajánlja fel, hogy tájékoztassa a szembenálló fél távollévő képviselőit ajánlata értékéről. A horizontális szinten lezajló tárgyalások eredményeit ismét vertikális elmozduláskor közöljük, minden ok és érv részletes kifejtésével:

Ne keverje össze és ne gyakoroljon nyomást a másik oldalra, mert a folyamat szükségtelenül konfrontálódhat;

Mutassa be, hogy képes „megtartani a szavát” egy rendezési javaslattal kapcsolatban.

Olyan információkat adjon meg, amelyek meggyőzik a szemben álló felet arról, hogy képes-e maradéktalanul betartani a megállapodást.

Mindkét partner, a beszélő és a hallgató is szabályozhatja a kommunikáció hatékonyságát, és mindegyik szerepet játszhat a kommunikáció hatékonyságának növelésében és csökkentésében. Az elkerülés leküzdése: ennek leküzdése magában foglalja a partner, a közönség, saját figyelmét.

A figyelem felkeltésének első leghatékonyabb technikája a semleges kifejezés használata. Lényege abban rejlik, hogy a beszéd elején olyan kifejezést ejtenek ki, amely nem kapcsolódik közvetlenül a fő témához, de valamilyen oknál fogva minden jelenlévő számára minden bizonnyal jelentéssel bír, és ezért felkelti a figyelmüket.

A figyelem felkeltésének második technikája a csábítás technikája. Lényege abban rejlik, hogy a beszélő először nehezen érzékelhető módon, például nagyon halkan, érthetetlenül, túl monotonan vagy érthetetlenül ej ki valamit. A hallgatónak különös erőfeszítéseket kell tennie, hogy valamit megértsen, és ezek az erőfeszítések figyelemkoncentrációt igényelnek. Ennek eredményeként a beszélő becsalogatja a hallgatót a hálózatába. Ennél a technikánál úgy tűnik, hogy a beszélő arra készteti a hallgatót, hogy használja a figyelem összpontosításának módszereit, majd alkalmazza azokat.

Még egyet fontos technika a figyelem koncentrációja a szemkontaktus kialakítása a beszélő és a hallgató között A szemkontaktus kialakítása minden kommunikációban széles körben alkalmazott technika, nemcsak a tömegkommunikációban, hanem a személyes, intim stb. Azzal, hogy figyelmesen nézünk egy emberre, felhívjuk a figyelmét, folyamatosan eltávolodva valaki tekintetétől, azt mutatjuk meg, hogy nem akarunk kommunikálni.

A figyelemfenntartás képessége ugyanazon tényezők tudatosításával jár együtt, mint a figyelemfelkeltés során, de ezúttal az ellen, hogy a másik figyelmét elvonják mások olyan ingerei, amelyek nem tőlünk származnak. A hallgató figyelmét minden, az adott interakción kívül eső inger elterelheti - hangos ajtókopogtatás, saját gondolatok nem témában stb.

A figyelem fenntartására szolgáló technikák első csoportja lényegében abban áll, hogy lehetőség szerint minden külső hatást kiküszöbölünk, és amennyire csak lehetséges, el kell szigetelni magunkat tőlük. Ezért ezt a csoportot izolációs technikáknak nevezhetjük.

Ha a beszélő szemszögéből a legtöbb, amit tehet, az az, hogy elszigeteli a kommunikációt külső tényezők, akkor a képesség, hogy elszigetelje magát attól belső tényezők. A beavatkozás leggyakrabban abban fejeződik ki, hogy a beszélgetőpartner ahelyett, hogy figyelmesen hallgatná a beszélőt, saját megjegyzésének előkészítésével van elfoglalva, vitákon gondolkodik, átgondolja a beszélgetőpartner korábbi gondolatait, vagy egyszerűen csak várja beszéde végét, hogy közbeszóljon. magát. Ezen esetek bármelyikében az eredmény ugyanaz - a hallgató figyelme önmagára, befelé terelődik, hiányzik valami, és a kommunikáció hatékonysága csökken. Ezért a hallgató elszigetelésének módja a saját hallgatás készsége, az a képesség, hogy gondolatai ne tereljék el a figyelmét, és ne veszítsék el az információkat.

A figyelemfenntartás technikáinak másik csoportja a ritmus felállításának technikája. Az ember figyelme állandóan ingadozik, és ha nem tesz különösebb erőfeszítést annak helyreállítására, akkor elkerülhetetlenül elcsúszik, és valami másra vált. A monoton, monoton előadásmód különösen hozzájárul az ilyen eltereléshez. A hang és a beszéd jellemzőinek folyamatos változtatásával a legegyszerűbb beállítani a kívánt beszélgetési ritmust.

A technikák következő csoportja az hangsúlyozási technikák. Olyan esetekben használatosak, amikor különösen fel kell hívni a partner figyelmét bizonyos, a beszélő szempontjából fontos pontokra, az üzenetben, szituációban stb.

Az hangsúlyozási technikák közvetlen és közvetett technikákra oszthatók. A közvetlen hangsúlyt különféle hivatalos kifejezések használatával érik el, amelyek jelentése a figyelem felkeltése, mint például, kérem, figyeljen, stb. stb. A közvetett hangsúlyt az a tény éri el, hogy a figyelmet felhívó helyek a kontraszt miatt elkülönülnek a kommunikáció általános struktúrájától - úgy vannak elrendezve, hogy kontrasztot képezzenek a környező háttérrel, és ezért automatikusan felkeltik a figyelmet.

A forrás megbízhatósága valójában tekintély. Hogyan több ember bízik a beszélgetőpartnerben, annál nagyobb a megbízhatósága. Ez a mutató a kompetenciából és tárgyilagosságból áll, amelyet érdektelenségként határoznak meg – minél kevésbé gondolja a hallgató, hogy meg akarja győzni, annál jobban megbízik a beszélőben.

Érdekes tény, amelyet a tekintély befolyását vizsgáló tanulmányok azonosítottak, a következő. Kiderült, hogy ha a hallgató megbízik a beszélőben, akkor nagyon jól érzékeli és emlékszik következtetéseire, és gyakorlatilag nem figyel az érvelés menetére. Ha kevesebb a bizalom, akkor hűvösebb a következtetésekben, de nagyon odafigyel az érvekre és az érvelés menetére. Nyilvánvaló, hogy a kommunikáció különböző céljaihoz különböző módon kell kezelni a hallgató bizalmát. Tehát tanításnál jobb az átlagos, agitálásnál pedig a nagy tekintély.

Tanulmányokat is végeztek annak eldöntésére, hogy a fő következtetéseket az üzenetben kell-e megfogalmazni, vagy ezt a munkát a hallgatóra kell hagyni. S. Hovland és W. Mendell amellett érvel, hogy a nagy érdeklődésű és magas intellektuális szinttel rendelkező embereket nem kell arra késztetni, hogy következtetésre jussanak – maguk is megcsinálják, ha alacsony szint oktatási következtetésekre van szükség.

Az üzenet logikai szerkezetének felépítésének problémája magában foglalja az egyoldalú és a kétoldalú érvelés összehasonlító hatékonyságának vizsgálatát is.

Az érveléssel kapcsolatos kutatások eredményeit összegezve a következőket mondhatjuk. A kétirányú érvelő üzenet előnyösebb és hatékonyabb: képzett közönségben; ha ismert, hogy a közönség nem ért egyet a kommunikátorral; amikor a jövőben lehetőség nyílik az ellenpropagandára. Az egyoldalú érvelés jobb, ha a befogadó és a kommunikátor álláspontja hasonló, és nem várható további ellenpropaganda. Az alacsony iskolai végzettségű csoportokban a kétirányú érvelő üzenet nemcsak hatástalan, de még negatív hatásokat is okoz.

A kommunikációban fontos, hogy ellenőrizni tudja partnerei gondolkodásának irányát. A kommunikáció hatékonysága nagyban függ attól, hogy a partnerek milyen mélyen vesznek részt a kommunikációban. Ez utóbbi pedig szorosan összefügg azzal, hogy az ember mennyire tudatosan közelít bizonyos kérdések megoldásához, hogy egyszerűen csak hallgat és néz, vagy nem csak hallgat, hanem gondol is arra, amit hall és lát. A kommunikáció hatékonyságának növelése érdekében fontos, hogy legyen lehetőség, vagy legalább lehetőség a beszélgetőpartner gondolkodásának bevonására és irányítására. a helyes irányba.

Ahhoz, hogy beszélgetőpartnere megértse, lehetőség szerint figyelembe kell vennie partnere logikáját. Ehhez hozzávetőlegesen el kell képzelni a pozíciókat, valamint az egyéni és társadalmi szerepjellemzőket, hiszen egy adott logika elfogadhatósága vagy elfogadhatatlansága egy partner számára elsősorban a kezdeti orientációjától függ.

A partner megértése, nézőpontjának, céljainak megfelelő megértése, egyéni jellemzők- kivétel nélkül minden akadály leküzdésének fő feltétele, mert Minél jobban figyelembe veszi a beszélő a hallgató tulajdonságait, annál sikeresebb lesz a kommunikáció.

Mind a tárgyalásos, mind a közvetített tárgyalások esetében elengedhetetlen, hogy az egyezségi megállapodás eljárási, tartalmi és pszichológiai kielégítést biztosítson. Magas fokozat egy vagy több résztvevő elégedetlensége a fenti területek közül egy vagy mindhárom területen a konfliktus formális befejezése után, vagyis a konfliktus utáni folytatódásához vezet.

Ezért a konfliktus utáni az negatív viselkedés tudatos vagy tudatalatti maradék elégedetlenség (lényegében pszichológiai eljárással) eredményeként, amely akkor keletkezik, ha egy konfliktust megoldottnak tekintenek, ha azt nem oldották meg, tisztességtelenül oldották meg, vagy olyan módon oldották meg, amely negatívan érintette azt a személyt, aki eredetileg nem volt egy tag.

Ebből arra következtethetünk, hogy a konfliktusok megoldásának leghatékonyabb módja a tárgyalás. A tárgyalások és a közvetítés konstruktív lehetőségei rendkívül magasak. Az egyik jelentős előny ezt a módszert az, hogy alkalmazása vertikális konfliktusokban egyaránt lehetséges („vertikális tárgyalások”: főnök – dolgozók csoportja; munkaközösség- vállalati adminisztráció), valamint horizontálisaknál ("horizontális tárgyalások": osztályvezető - osztályvezető; munkavállalói csoport - munkavállalói csoport). Ha a konfliktushelyzet különösen kiélezett, vagy lehetetlen önállóan tárgyalni, a tárgyalási módszer kiegészítéseként a mediációs technológiát alkalmazzák.

A tárgyalási folyamatnak azonban vannak diszfunkcionális következményei is.

A tárgyalási módszer egy bizonyos folyosón belül hatékony, amelyen túl a tárgyalási folyamat elveszti a konfliktusmegoldó módszer hatékonyságát, és a konfliktushelyzet fenntartásának eszközévé válik. A tárgyalásoknak megvan a maguk területe pozitív cselekvés, de nem mindig ezek jelentik a legjobb megoldást a konfliktus megoldására. A tárgyalások késleltetése, az erőforrások koncentrálásához szükséges időnyerés, a destruktív akciók tárgyalásokkal való elfedése, az ellenfél félretájékoztatása a tárgyalások során – ez negatív pontok tárgyalási folyamat. Így a következő következtetést vonhatjuk le: hatékony stratégia A tárgyalások mindenekelőtt a megegyezés stratégiáját jelentik, a közös érdekek felkutatását és érvényesítését, valamint azt a képességet, hogy ezeket oly módon kombinálják, hogy a későbbiekben ne keltsen vágyat a megkötött megállapodás megszegésére. A való életben a különböző rangú menedzserek gyakran egyszerűen hiányoznak a tárgyalási folyamat kultúrájából, a tárgyalási készségekből és a vágyból, hogy kommunikációba lépjenek ellenfeleikkel.

Felhasznált irodalom jegyzéke

1. Verenko I.S. Konfliktológia, - M.: Svájci, 2006

2. Kozer L.A. A társadalmi konfliktusok funkciói // Amerikai szociológiai gondolkodás - M., 1996.

3. V.M. Serykh, V.N. Zenkov, V.V. Glazyrin et al. Jogszociológia: Tankönyv / Szerk. prof. V.M. Szürke. M., 2004. 248. o

4. Khudoikina T.V. Jogi viták és konfliktusok rendezése békéltető eljárásokkal // Tudományos munkák. Orosz Akadémia jogtudományok. 4. szám. 3 kötetben. 2. kötet M., 2004. 79–82

5. Vitryansky V.V. Alternatív vitarendezés Oroszországban // Alternatív módszerek Vitarendezés: Közvetítés és választottbíróság: Anyagok nemzetközi konferencia. Moszkva. 2000. május 29-30. M., 2004. 69-75.

6. Antsupov A.Ya., Shipilov A.I. Konfliktustan: Tankönyv egyetemek számára. 2. kiadás, átdolgozva. és további M., 2004

7. Lyashko A.V. A jogi konfliktusok feloldásának formái és eszközei // Jog és társadalom: konfliktustól konszenzusig: Szentpétervár, 2004. 225. o.

8. Klementieva A. Ya „Magatartás konfliktusos körülmények között” // Társadalmi konfliktus. – 2. sz. – 1997

9. Van de Flirt E., Janssen O. Csoporton belüli konfliktusviselkedés: leíró, magyarázó és ajánló megközelítések // Társadalmi konfliktus. – 2. szám – 1997

V.M. Serykh, V.N. Zenkov, V.V. Glazyrin et al. Jogszociológia: Tankönyv / Szerk. prof. V.M. Szürke. M., 2004. 248. o

Antsupov A.Ya., Shipilov A.I. Konfliktusológia: Tankönyv egyetemek számára. 2. kiadás, átdolgozva. és további M., 2004.

Verenko I.S. Konfliktológia, - M.: Svájci, 2006

Vitryansky V.V. Alternatív vitarendezés Oroszországban // Alternatív vitarendezési módszerek: mediáció és választottbíráskodás: A nemzetközi konferencia anyaga. Moszkva. 2000. május 29-30. M., 2004. 69-75.

Kozer L.A. A társadalmi konfliktusok funkciói // Amerikai szociológiai gondolkodás - M., 1996.

Lyashko A.V. A jogi konfliktusok feloldásának formái és eszközei // Jog és társadalom: konfliktustól konszenzusig: Szentpétervár, 2004. 225. o.

Van de Flirt E., Janssen O. Csoporton belüli konfliktusviselkedés: leíró, magyarázó és ajánló megközelítések // Társadalmi konfliktus. – 2. szám – 1997

Khudoikina T.V. Jogi viták és konfliktusok rendezése békéltető eljárásokkal // Tudományos munkák. Orosz Jogtudományi Akadémia. 4. szám. 3 kötetben. 2. kötet, M., 2004. 79-82

Klementieva A.Ya. Képzés „Magatartás konfliktusos körülmények között” // Társadalmi konfliktus. – 2. szám - 1997

Az adminisztráció és a munkavállalók között időszakosan felmerülő konfliktushelyzetek okozzák. 3. Intézkedések kidolgozása a Bolshoi Gostiny Dvor OJSC konfliktusmegoldásának javítására 3.1 Konfliktusmegoldási ajánlások kidolgozása a Bolshoi Gostiny Dvor OJSC-nél Javasolom, hogy a konfliktusmegoldási folyamatot a következő rendelkezésekre építsék fel: 1. megoldási folyamat...

a konfliktusmegoldás th modellje. 1.2 Alapelvek A tárgyalási folyamatot szabályozó alapelvek B.I. Hassan „A konfliktus konstruktív pszichológiája” fogalmazódik meg alábbiak szerint: A feleknek meg kell mutatniuk akaratukat a megegyezésre. A tárgyalások nem jöhetnek létre anélkül, hogy a résztvevők ne ismernék fel szükségességüket. Amikor legalább az egyik fél nem érti, miért van szüksége...

A meglévő interakciós rendszer tönkretételére. Minden konfliktusmegoldás vagy megelőzés a megőrzésre irányul meglévő rendszer interperszonális interakció. 2. A tárgyalások, mint a konfliktusok megoldásának módja A tárgyalások a kommunikáció széles aspektusát képviselik, az egyén tevékenységének számos területére kiterjednek. A konfliktusok megoldásának módjaként a tárgyalások egy sor...

Hogyan lehet befolyásolni az imázst, ezért ideális esetben konfliktushelyzetek, mint olyanok, egyáltalán nem merülhetnek fel. 3.3. A Puskin Cukrászda alkalmazottai közötti konfliktusok megjelenése és megoldási módjai. A „Puskin Cukrászdában”, mint természetesen minden más vendéglátó-ipari vállalkozásban a szállodai és éttermi üzletágban, minden nap tevékenysége során nagy...

Tudományok általános törvények ellenőrzés az élő és élettelen formációkban egyaránt. Az élő természetre jellemző homeosztázis (homeosztázis) gondolatát onnan kölcsönözték. A természet mechanizmusai, éppen ennek a gondolatnak a jelenléte miatt, általában nagyon megbízhatóak. A homeosztázis egy szervezet (rendszer) adaptív tulajdonsága - az a tulajdonsága, hogy fenntartja a működésének természetére vonatkozó bizonyos mutatókat változó (akár kritikus (egyes kapcsolatok tönkretétele)) külső és belső körülmények között is. Megvalósításához olyan csatornakészletre van szükség, amelyet úgy alakítottak ki, hogy megfelelő átkonfigurálással különböző (eleinte nem jellemző rájuk) funkciókat lehessen ellátni, ami természetesen gyengíti a fő funkció ellátásának mértékét. , de nem annyira, hogy névleg még mindig ne lehetne teljesíteni. Ezzel kapcsolatban adódik egy lehetőség. új csatornák szervezése a rendszer előtt álló szükséges feladat megoldására, ha a korábbiak valamilyen okból le vannak tiltva. alrendszerei (mint különböző potenciák). Ez a konfliktus (a környezet és az organizmus (rendszer) közötti, jelen esetben a működő csatornák sérülékenységével összefüggő konfliktus megoldásának egy másik módja, amelyet az elemek konstruktív redundanciája és funkcionális sokoldalúsága alapján oldanak meg (optimalizálás esetén). alapján megoldott, az objektum működésének sajátosságaihoz kapcsolódó kölcsönös engedmények).  

Az egyik vállalkozás számítástechnikai központjában három év alatt hét vezetőt cseréltek le. Minden alkalommal, amikor új főnököt neveztek ki, egyértelműen bemutatták a csapatnak, itt van, elvtársak új menedzser. Nem találsz jobbat. Amikor ezt a posztot a hetedik menedzser foglalta el, aki kulcspozíciókra hívta meg azokat, akikkel korábban együtt dolgozott, a csapat nem fogadta be az újoncokat. Az alkalmazkodási folyamat a rejtett miatt késett konfliktusos kapcsolatok, hiszen erős elégedetlenség alakult ki a csapatban idegenekkel, varangikkal, kívülről érkezőkkel, akik azonnal le akartak küzdeni a csapat nehézségein. Ilyen körülmények között a csapat elkezdett ellenállni a CC új vezetőjének. Olyan erősnek bizonyult, hogy szinte teljesen blokkolta a visszajelzést a számítógépközpont vezetőjétől a csapat felé. E visszacsatolási kapcsolatok kialakításában gátat szabott a hasonló gondolkodásúak együttese, amely a kollektív véleményt figyelmen kívül hagyó elhamarkodott döntéseivel konfliktushelyzetet gerjesztett. Egy tanácsadó segített átvágni a konfliktusos kapcsolatok gordiuszi csomóját azzal, hogy cselekvési programját javasolta a menedzsernek. Összehívták a csapat közgyűlését, amelyen új főnök A VC közvetlenül megszólította az alkalmazottakat, anélkül, hogy kiemelné a sajátunkat vagy másokat, mi akadályoz bennünket a létrehozásban baráti munkaÉs mi segíthet ezekre a kérdésekre írásban feltettük a válaszokat? A KB vezetőjének lehetősége nyílt a visszajelzések pontosítására a csapattal a tisztességes döntések meghozatala érdekében. Ugyanakkor látta, hogyan bánik vele személyesen a csapat. Az ilyen visszajelzések segítettek abban, hogy önkritikusan értékelje énképét, megváltoztassa múltbeli döntéseinek helyességéről alkotott elképzeléseit, átgondolja azok meghozatalának módjait, és módosítsa vezetési stílusát. Ez megkönnyítette számára a csapathoz való alkalmazkodást, de soha nem tudta teljesen leküzdeni az általa meghívottak és a csapatban dolgozók közötti kapcsolat problémás nehézségeit, bár határozott vezetői pozíciót vállalt a probléma megoldásában. konfliktust anélkül, hogy engedne a saját nyomásának.  

A javasolt teszt előfeltétele mindenekelőtt az, hogy a személy készen álljon arra, hogy saját maga megértse az öt stílus közül melyiket konfliktusos viselkedés leggyakrabban vagy legritkábban alkalmazza a konfliktusok megoldása során, hogy melyik módszert tartja a legmegfelelőbbnek és legkényelmesebbnek, ami lehetővé teszi számára, hogy jól érezze magát. Kétségtelenül fontosak az őszinte és gyors válaszok, amelyek közvetlen és intuitív reakciót fejeznek ki meghatározott kérdéseket. Ezenkívül köteles haladéktalanul, habozás és habozás nélkül rögzíteni értékelését a táblázat megfelelő oszlopában. Csak ha ezek a feltételek teljesülnek, akkor számíthatunk átfogó objektív képre a hogyanról ezt a személyt utal különböző módszerek konfliktusmegoldás, melyikük van benne pillanatnyilag előnyösebb számára.  

Az ideális stratégia a konfliktus végleges megoldása, melynek lényege, hogy a felek önkéntes együttműködése keretében meg kell találni és megszüntetni annak okait, és megszüntetni a konfrontációt. Ennek feltétele a probléma időben történő és pontos diagnózisa, minden fél érdekeit figyelembe véve, a közös cél megléte egy ilyen stratégia mindenki számára előnyös. Először is, az ellenfeleket partnerekké alakítja, ezáltal javítja a szervezeten belüli helyzetet. Másodszor, a probléma nem mélyül el, hanem teljesen megszűnik létezni. Harmadszor, a pártok által megszerzett előnyök, még ha egyenlőtlenül is oszlanak el, akkor is meghaladják azokat, amelyeket bármilyen más stratégiával elérhetnének.  

F. Taylor és M. Weber romboló tulajdonságokat látott a konfliktusokban, és tanításaikban olyan intézkedéseket javasoltak, amelyek a konfliktusokat teljesen kiküszöbölik egy szervezet életéből. Tudjuk azonban, hogy ez a gyakorlatban nem valósult meg. Behaviorista és akkor modern iskola A vezetés megállapította, hogy a legtöbb szervezetben a konfliktusoknak konstruktív kezdetei is lehetnek. Sok múlik azon, hogyan kezelik a konfliktust. Pusztító következményei akkor jelentkeznek, ha a konfliktus nagyon kicsi vagy nagyon erős. Ha a konfliktus kicsi, akkor legtöbbször észrevétlen marad, és így nem találja meg a megfelelő megoldást. A különbségek nagyon kicsinek tűnnek ahhoz, hogy a résztvevőket a szükséges változtatásokra motiválják. Ezek azonban megmaradnak, és nem befolyásolhatják a hatékonyságot általános munka. Az erős állapotba került konfliktust rendszerint a résztvevők körében stressz kialakulása kíséri. Ez pedig a morál és a kohézió csökkenéséhez vezet. Megsemmisült adókódok, törvények a vállalkozásoknál fennálló kollektív munkaügyi konfliktusok rendezésének rendjéről, ásványkincsekről, állatokról és növényvilág, a kontinentális talapzatról és használatáról, a tengeriről gazdasági övezetek stb.). A közgazdaságtanhoz közvetlenül nem kapcsolódó törvények is tartalmaznak közgazdasági jellegű szabályokat (például lopásért, vagyonkárért való büntetőjogi felelősség). A törvények – ritka kivételektől eltekintve – általános szabályozó jellegűek, de megjelennek a magántörvények is (például a 2000. január 2-i szövetségi törvény az altalaj telkekről, amelyek használati joga a termelés megosztásának feltételei szerint adható Vankor olaj- és gázmező (Krasznojarszkban  

Egy konfliktust nem mindig lehet csak pozitívként vagy csak negatív jelenségként értelmezni. Az esetleges károk megelőzése vagy legalább csökkentése érdekében célszerűbb a megelőzés, mint a konfliktus megszüntetése vagy megoldása. Az államközi és etnikai konfliktusok megelőzésének hatékonysága azonban alacsony a konfliktusfejlődés látens és korai szakaszában tapasztalt akadályok miatt. A konfliktust gyakran a felek magánügyének tekintik, és a felek megegyezésre vagy magatartásra kényszerítése etikátlan és tisztességtelen. Úgy gondolják, hogy a beavatkozás csak akkor lehetséges, ha a konfliktus társadalmilag jelentős mértékűvé válik.

A csoportközi feszültség és a lehetséges konfliktusok bizonyos elemei minden társadalomban jelen vannak. A társadalmi változások elemzése az azt támogató elemekre hívja fel a figyelmet. A feszültség kezelhető, mivel általában a csoportok jogos érdekeinek megfelelően nyilvánul meg. A társadalmi változásokat csak meghatározott struktúrákra vonatkoztatva lehet elemezni. Ezért különbséget kell tenni bizonyos struktúrákon belül bekövetkező változások között.

Bármely hierarchikusan felépített rendszerben a társadalmi viszonyok az egyénekre rótt társadalmi szerepek keretein belül léteznek, amelyeket kényszernek éreznek. Minden norma, szabály, hagyomány előadót és olyasvalakit feltételez, aki figyelemmel kíséri a végrehajtást. A konfliktus a szabadság megnyilvánulási formája, amely az egyenlőtlenségi viszonyrendszerben uralkodó és alárendelt viszonyokból fakad. A társadalmi viszonyok törvényen, normán, szabályon alapuló bármilyen szabályozása magában foglalja a kényszer elemét, és konfliktust okozhat.

Ha a társadalom nem akarja magát a konfliktus lehetőségét a szabadság termékeként elismerni, akkor a konfliktust belülről hajtja, ami pusztítóbbá teszi a jövőbeni megnyilvánulását. A konfliktust azonosítani, megérteni és tárgyává kell tenni köztudatés a figyelem. Ez segít meghatározni valódi okok konfliktus, lehetséges terjedésének területe. Egy adott konfliktus relatív jellegű, és egy adott területen lokalizálódik. A konfliktus az emberi társadalom egyetemes formája. Ő abszolút. Ennek a körülménynek a tudata az egyéni szabadság feltétele.

A modern konfliktológiában megfogalmazódik következő feltételekkel konfliktusmegoldás.

• 1) A konfliktus okainak időben történő és pontos diagnózisa. Ez magában foglalja az objektív ellentmondások, érdekek, célok azonosítását és a konfliktushelyzet „üzleti övezetének” meghatározását. Modell készül a konfliktushelyzetből való kilépéshez.
• 2) A felek érdekeinek kölcsönös elismerésén alapuló kölcsönös érdek az ellentmondások leküzdésében.
• 3) Közös kompromisszumkeresés, i.e. a konfliktus leküzdésének módjai. A harcoló felek közötti konstruktív párbeszéd döntő jelentőségű.

A konfliktus utáni szakasz magában foglalja az ütköző érdekek, célok, attitűdök ellentmondásainak felszámolását, valamint a társadalom szociálpszichológiai feszültségeinek felszámolását. A posztkonfliktus szindróma, amikor a kapcsolatok romlanak, ismétlődő konfliktusok kezdete lehet más szinten a többi résztvevővel.

A konfliktusok megoldásának folyamata legalább három szakaszból áll. Az első - előkészítő - a konfliktus diagnózisa. A második a felbontási és technológiai stratégia kidolgozása. A harmadik a közvetlen gyakorlati tevékenység a konfliktus megoldására - a módszerek és eszközök egy sorának végrehajtása.

A konfliktus diagnosztizálása magában foglalja: a) látható megnyilvánulásainak leírását (csetepaté, összecsapások, válságok stb.), b) a konfliktus fejlettségi szintjének meghatározását; c) a konfliktus okainak és jellegének feltárása (objektív vagy szubjektív), d) intenzitásmérés, e) az elterjedtség mértékének meghatározása. A felsorolt ​​diagnosztikai elemek mindegyike feltételezi a konfliktus fő változóinak objektív megértését, értékelését és figyelembevételét - a konfrontáció tartalmát, a résztvevők állapotát, cselekvésük céljait és taktikáját, lehetséges következményei. A konfliktust strukturális és funkcionális szempontból, helyzeti és helyzeti szempontból, állapotként és folyamatként diagnosztizálják.

Attól függően lehetséges modellek az ütköző entitások konfliktusainak, érdekeinek és céljainak megoldására a konfliktusmegoldás öt alapvető stílusát alkalmazzák, írják le és alkalmazzák a külföldi vezetőképző programokban. Ezek a következők: versengés, kitérés, alkalmazkodás, együttműködés, megalkuvás stílusai.

A versengő stílust akkor alkalmazzák, ha az alany nagyon aktív, és fel kívánja oldani a konfliktust, elsősorban saját érdekeit igyekszik kielégíteni mások érdekeinek rovására, másokat arra kényszerítve, hogy elfogadják a probléma megoldását.

Az elkerülő stílust olyan helyzetekben alkalmazzák, amikor az alany nem biztos a konfliktus pozitív megoldásában, vagy ha nem akar energiát pazarolni annak megoldására, vagy ha úgy érzi, hogy rosszul érzi magát.

Az alkalmazkodási stílust az jellemzi, hogy az alany másokkal együtt cselekszik, anélkül, hogy saját érdekeit próbálná megvédeni. Következésképpen enged ellenfelének, és elfogadja dominanciáját. Ezt a stílust akkor érdemes használni, ha úgy érzed, hogy nem sok vesztenivalód van, ha engedsz valaminek. A legjellemzőbbek néhány olyan helyzet, amelyben az alkalmazkodási stílus javasolt: az alany a béke megőrzésére és jó kapcsolatokat másokkal; megérti, hogy az igazság nem az ő oldalán van; kevés hatalma van, vagy kevés esélye van a győzelemre; megérti, hogy a konfliktus megoldásának eredménye sokkal fontosabb a másik alany számára, mint neki.

Így az alkalmazkodási stílus alkalmazása esetén a tárgy mindkét fél számára kielégítő megoldás kidolgozására törekszik.

Együttműködő stílus. Megvalósításával az alany aktívan részt vesz a konfliktus feloldásában, miközben védi érdekeit, de egy másik alanyal együtt igyekszik keresni a kölcsönösen előnyös eredmény elérésének módjait. Néhány tipikus helyzetek ha ezt a stílust használják: mindkét ütköző alany egyenlő erőforrásokkal és képességekkel rendelkezik a probléma megoldására; a konfliktus megoldása mindkét fél számára nagyon fontos, és senki sem akar megszabadulni tőle; hosszú távú és kölcsönösen függő kapcsolatok jelenléte a konfliktusban érintett alanyok között; mindkét alany képes kifejezni érdeklődésének lényegét és meghallgatni egymást, mindketten képesek kifejteni vágyaikat, kifejezni gondolataikat és alternatív megoldásokat kidolgozni a problémára.

Kompromisszumos stílus. Ez azt jelenti, hogy a konfliktus mindkét oldala kölcsönös engedményeken alapuló megoldást keres a problémára. Ez a stílus azokban a helyzetekben a leghatékonyabb, amikor mindkét szembenálló fél ugyanazt akarja, de biztosak abban, hogy ezt nem tudják egyszerre megtenni. Néhány eset, amikor a kompromisszumos stílus a legmegfelelőbb: mindkét fél azonos erőforrásokkal és kölcsönösen kizáró érdekekkel rendelkezik; mindkét fél elégedett lehet egy ideiglenes megoldással; mindkét fél rövid távú hasznot húzhat.

A kompromisszumos stílus gyakran egy sikeres visszavonulás vagy egy utolsó lehetőség, hogy valamilyen megoldást találjanak egy problémára. A teljes módszerkészletet a konfliktusmegoldó modellek típusaitól függően célszerű két csoportra osztani.

Feltételesen a negatív módszerek első csoportját fogjuk nevezni, ideértve a harc minden fajtáját is, amelyek célja az egyik oldal győzelme a másik felett. A „negatív” módszerek kifejezést ebben az összefüggésben a konfliktus befejezésének várható végeredménye indokolja: a konfliktusban álló felek egységének, mint alapviszonynak a lerombolása. A második csoportot pozitív módszereknek nevezzük, mivel ezek alkalmazásakor feltételezzük, hogy a konfliktus alanyai közötti kapcsolat (egység) alapja megmarad. Ez az első és legfontosabb különféle típusok tárgyalások és konstruktív verseny.

A negatív és pozitív módszerek közötti különbség relatív, feltételes. IN gyakorlati tevékenységek A konfliktuskezelésben ezek a módszerek gyakran kiegészítik egymást. Emellett a „küzdelem” fogalma, mint konfliktusmegoldási módszer, tartalmát tekintve igen általános. Ismeretes, hogy az elvi tárgyalási folyamat bizonyos kérdésekben harci elemeket is tartalmazhat. Ugyanakkor a konfliktusban lévő ügynökök közötti legkeményebb küzdelem nem zárja ki a tárgyalások lehetőségét bizonyos szabályokat küzdelem. Az új és a régi harca nélkül nincs kreatív rivalizálás, bár ez utóbbi feltételezi az együttműködés pillanatának jelenlétét a riválisok közötti kapcsolatokban, hiszen arról beszélünk egy közös cél eléréséről - előrelépés a közélet egy meghatározott területén.

Nem számít, milyen sokfélék a harc típusai, van néhány jellemzőjük általános jelek, ugyanis minden küzdelem legalább két alany (egyéni vagy kollektív, tömeges) részvételével zajló cselekvés, ahol az egyik alany zavarja a másikat.

A konfliktusmegoldás fő pozitív módszere a tárgyalás. A tárgyalások a vitás kérdések közös megvitatása a konfliktusban álló felek között, esetleges közvetítő bevonásával, a megegyezés érdekében. A konfliktus folytatásaként működnek, és egyben a leküzdés eszközeiként is szolgálnak. Ha a hangsúly a konfliktus részeként zajló tárgyalásokon van, akkor azokat erős pozícióból kell lefolytatni, az egyoldalú győzelem érdekében.

Természetesen a tárgyalások ilyen jellege általában a konfliktus átmeneti, részleges megoldásához vezet, és a tárgyalások csak adalékul szolgálnak az ellenség feletti győzelemért folytatott küzdelemhez. Ha a tárgyalásokat elsősorban konfliktusmegoldási módszerként értjük, akkor az őszinte, nyílt viták formáját öltik, amelyek célja a kölcsönös engedmények és a felek érdekeinek egy részének kölcsönös kielégítése.

Ebben a tárgyalási koncepcióban mindkét fél ugyanazon szabályok szerint működik, ami segít fenntartani a megállapodás alapját. A konfliktusmegoldás pozitív módszereinek alkalmazása a szembenálló entitások közötti kompromisszumok vagy konszenzusok elérésében testesül meg.

A kompromisszum (latin compromissum szóból) kölcsönös engedményeken alapuló megállapodást jelent. Vannak kényszerű és önkéntes kompromisszumok. Az elsőt elkerülhetetlenül az uralkodó körülmények határozzák meg. Például az egymással szemben álló politikai erők egyensúlya nyilvánvalóan nem a megalkuvóknak kedvez. Vagy általános helyzet a konfliktusban álló felek létének veszélyeztetése (pl. halálos veszély termonukleáris háború, ha valaha is kiszabadul, az egész emberiség számára). A második, azaz az önkéntes kompromisszumok bizonyos kérdésekben való megállapodás alapján jönnek létre, és megfelelnek valamennyi kölcsönös érdek egy részének. aktív erők.

A konszenzus (a latin consedo szóból) az ellenfél érveivel való egyetértés kifejezésének egyik formája a vitában. A konszenzus a demokratikus elveken alapuló rendszerekben az egymással szemben álló erők közötti interakció elvévé válik. Ezért a konszenzus mértéke a közdemokrácia fejlődésének mutatója. Természetesen nem tekintélyelvű, még kevésbé totalitárius rendszerek nem jelenti a szóban forgó módszer igénybevételét a társadalmi és politikai konfliktusok megoldására.

A konszenzusos technológia különös kihívást jelent. Úgy tűnik, ez nem egyszerűbb, de bonyolultabb, mint a kompromisszumok technológiája. A technológia alapvető elemei a következők:

• a) spektrumelemzés társadalmi érdekekés az ezeket kifejező szervezetek;
• b) a jelenlegi erők identitás és különbözőség, objektív egybeesésének és ellentmondásának tisztázása a prioritási értékek és a jelenlegi erők céljai között; a közös értékek és kiemelt célok indoklása, amelyek alapján megállapodás lehetséges;
• V) rendszer tevékenység hatalmi intézményeket és társadalmi-politikai szervezeteket annak érdekében, hogy biztosítsák a társadalmi egyetértést a társadalmi viszonyok szabályozásának normáival, mechanizmusaival és módjaival, valamint az általánosan fontosnak elismert célok elérésével.

Mindezekben a helyzetekben a konfliktusok megoldásának és feloldásának különféle módszerei lehetnek hatékonyak, feltéve, hogy a vezetési rendszerek és a kormányzati intézmények struktúráiban és funkcióiban fellépő deformációk megszűnnek.

A modern konfliktustan demokratikus országokban meghatározza a konfliktusmegoldás fő prioritásait. A demokratikus társadalom jellemzője a konfliktusok megengedhetőségének és az eltérő érdekek pluralitásának elismerése. Oroszországban az engedély jellemzője konfliktushelyzetek a felek maximalizmusa, amely nem teszi lehetővé a konszenzus elérését, a motívumok, a társadalmi feszültség mély forrásainak eltávolítását. Ez a maximalizmus leginkább Oroszországban nyilvánul meg az etno-nemzeti konfliktusokban, ahol az egyik konfliktusban álló fél a szuverenitás elvét védi. Ez a szuverenitási elv valóban a legmeghatározóbb a nemzeti konfliktusok megoldásában, de a pénzügyi helyzet romlásához vezethet. helyi lakosságés nem interetnikus, hanem belső konfliktust okoz. A nemzetek önrendelkezési jogának elve az etnikumok közötti konfliktusokban működik a legjobban.

Végső soron mi a legracionálisabb módja a konfliktus megoldásának? - Ez a pártok integrációja, politikai döntéseket, minden fél érdekeit figyelembe véve. R. Dahrendorf konfliktuselméletében a sikeres konfliktuskezelés megköveteli az értékelőfeltételek meglétét, a felek szervezettségi szintjét, valamint a konfliktusban résztvevő mindkét fél esélyegyenlőségét. A megoldás kilátásai társadalmi konfliktusok Mind a folyamatban lévő reformok eredményeinek legalizálásának demokratikus eljárásaihoz kapcsolódnak orosz társadalom, valamint a politikai hatalom hordozóinak (elitek) megváltoztatásának demokratikus módszereinek legitimálásával.

Az oroszországi civil társadalomnak stabil politikai és jogi rendre van szüksége, amely támogatja az igazságos elosztás elveit nemzeti vagyonés egyben bátorító is magas hatásfok a gazdasági szférában. Társadalmi orientációjú gazdaság és kulturális jogállamiság a társadalmi kompromisszum keresésének mechanizmusaival együtt különböző szinteken- ezek a minimumfeltételek az oroszországi társadalmi konfliktusok súlyosságának csökkentésére és megfordítására negatív energia saját életének építő jellegű megteremtésébe.

A konfliktus összetett és ellentmondásos jelenség. Ezért a társadalmi konfliktusok modellezésekor a pontosabb diagnózis, prognózis stb. minden rendelkezésre álló módszert és módszert alkalmazni kell: szinergetikus megközelítés, aranymetszés elve, katasztrófaelmélet, időszakok naptevékenység stb. Ilyenkor hatékonyabban lehet megelőzni, megoldani, kezelni, szükség esetén konfliktushelyzeteket kialakítani.