TÜKRÖZŐ HALLGATÁS

Ha a reflektálatlan hallgatás nem elég, folyamodhat reflektív hallási technikákhoz. A reflektív hallgatás lényegében egy objektív visszacsatolás a beszélőnek, amely a hallható hang pontosságának ellenőrzésére szolgál. Ezeket a technikákat néha "aktív hallgatásnak" nevezik, mivel a hallgató aktívabb, mint a nem reflektív hallgatás, amikor szavakat használ a beszélő üzenetének megértésének megerősítésére.

És mégis, amint korábban említettük, a „hallgatás” a „hallással” szemben lényegében az aktív folyamat; ez nyilvánvalóbb a reflektív hallgatás példáján A reflektív hallgatás technikáinak használatával megnyitjuk a hallottak megértését a kritika és a korrekció előtt. A lényeg az, hogy a reflektív hallgatás segít abban, hogy pontosabban megértsük a beszélgetőpartnert.

A pszichoterapeuták és más emberekkel dolgozó szakemberek gyakran alkalmaznak reflektív hallási technikákat, hogy segítsenek az embereknek kifejezni érzéseiket és aggodalmaikat. A vezetők minden tevékenységben minden szinten meg vannak győződve arról, hogy reflektív hallgatást kell alkalmazni a beszélgetőpartner pontos megértése és a pozitív kapcsolatok kialakítása érdekében.

A reflektív hallgatás alapvető irányelvei megtévesztően egyszerűnek tűnnek papíron, de miután elkezdi használni őket, kiderül, hogy nem is olyan egyszerű őket helyesen használni. A javasolt technikák elsőre kínosnak tűnhetnek; Ezért a reflektív hallgatás egyszerű és természetes módon történő megtanulása jelentős gyakorlatot és tapasztalatot igényel.

Reflexiós hallgatás

A TÜKRÖZŐ HALLGATÁS FONTOSSÁGA

A reflexív hallgatás képessége alapvető fontosságú a hatékony kommunikációhoz, elsősorban a kommunikációs folyamat korlátai és nehézségei miatt. Nézzünk meg néhányat közülük.

Az első a legtöbb szó poliszémiája. Az 500 leggyakoribb angol szónak például több mint 14 000 különböző jelentése van, vagyis szónként átlagosan körülbelül 28 jelentés. Ezért néha nehéz megállapítani, hogy pontosan mit is értett a szót használó személy anélkül, hogy ismerné a beszélőre vonatkozó konkrét jelentését. Milyen gyakran kérdezzük meg valakit például: „Pontosan mire gondolsz, amikor ezt mondod?” Valószínűleg a beszélő megpróbálja más szavakkal kifejezni gondolatait. Nem kell feltenned magadnak ezt a kérdést? Mindez azért történik, mert ugyanaz a szó eltérő jelentéssel bírhat a beszélő és a hallgató számára. Néha nehéz megtalálni a megfelelő szót, amely pontosan kifejezné azt, amit mondani akarunk. Ennek az az oka, hogy egy szó sajátos jelentése felmerül a beszélő fejében, de nem benne van benne.

Ezért a használt szavak jelentésének tisztázásához reflektív hallási technikák alkalmazása szükséges.

A második a legtöbb üzenet „kódolt” jelentése. Emlékeznünk kell arra, hogy amit közölünk egymással, annak csak saját magunk számára van bizonyos jelentése, pontosan annak, amit mi magunk helyezünk bele ebbe az üzenetbe. Ezek a mi elképzeléseink, hozzáállásunk, érzéseink d.

Jelentésük általánosan elfogadott eszközökkel történő közvetítésével szavakkal „kódoljuk” őket. Hogy senkit ne sértsünk meg, gondosan válogatjuk meg szavainkat; ravaszok, hidegvérűek vagyunk és óvatosan járunk el. Ezért gyakran lehetetlen egy gondolatot úgy kifejezni, hogy a hallgató helyesen megértse. Az üzenet „dekódolásához” és jelentésének feltárásához a hallgatónak visszajelzést kell használnia. Tekintsük a következő példát.

Az üzenet jelentése

tenni új munkahely a megadott időkereten belül mindenkinek keményebben kell dolgoznia.

Kódolt üzenet

akarlak téged jövő héten jó munkát végzett

Érzékelt jelentés

A főnök ezt mondja nekem (pontatlan átirat). Mindannyiunknak keményebben kell dolgoznunk (pontos átirat).

A harmadik a nyílt önkifejezés nehézsége. Ez azt jelenti, hogy a konvenciók és a jóváhagyás szükségessége miatt az emberek gyakran rövid bevezetővel kezdik előadásukat, amely még nem teszi egyértelművé szándékukat. Aki először jelenik meg egy pszichoterapeuta rendelőjében, általában valamilyen problémával kezdi a történetet, ami ritkán foglalkoztatja őt. Csak akkor fedi fel mélyebb érzéseit, amikor a beteg biztonságban és megértetten érzi magát.

Gyakran tesszük ugyanezt a mindennapi beszélgetésekben. Teszteljük a vizeket, mielőtt érzelmileg terhelt témákba merülnénk. Minél kevesebb az önbizalom, annál többet bolyongunk, mielőtt rátérnénk a lényegre.

És végül, szubjektív tényezők a kommunikációt is negatívan befolyásolhatja. Az embereket elvakítják a kialakult attitűdök, a tapasztalt érzelmek és a szerzett tapasztalatok. Mindannyian különböző emberekkel kommunikáló szervezetekben nőttünk fel és dolgozunk. Ez arra késztet bennünket, hogy társadalmilag részt vegyünk bizonyos viselkedésekben, másokat pedig megtagadunk vagy elhagyunk. Tehát amikor beszélünk, kódoljuk üzeneteinket, és kiszűrjük a konkrét pillanatokat, miközben hallgatjuk.

Mindez arra mutat, hogy képesnek kell lenni reflexíven hallgatni, vagyis megfejteni az üzenetek jelentését, megtudni valódi jelentésüket. Nézzünk négy vi- .".?. p":,;"."-:.";-:r-^:,;\ "-._..^. .^i.^ilUiui., megfogalmazás, érzések tükrözése és összefoglalása. Általában az ilyen típusú válaszokat kombinálva alkalmazzák.

KISZÁMÍTÁS

A tisztázás felhívás a felszólalóhoz, hogy tisztázza. A tisztázás segít az üzenet világosabbá tételében, és hozzájárul annak pontosabb észleléséhez.

Reflexív hallgatás

hallgat. További tények megszerzése vagy bizonyos állítások jelentésének tisztázása érdekében a hallgató valami ilyesmit mondhat: „Kérjük, tisztázza ezt.” Vagy ha meg kell értenie a jelenség egészét, felteheti például a kérdést: „Ez a probléma, ahogyan Ön értelmezi?” Az ilyen kérdések arra kényszerítik Önt, hogy javítsa és pontosítsa a kezdeti üzenetet, hogy a hallgató pontosabban megértse az elhangzottakat. És bár nem kész receptek, amelyet arra kell használni, hogy megtudja, a következő kulcsmondatok hasznosak lehetnek:

– Elmondod még egyszer? – Nem értem, mire gondol. "Nem értettem". – Hogy érted? – Elmagyaráznád ezt?

Gyakran egy egyszerű megjegyzés is elegendő ahhoz, hogy a beszélő rájöjjön, nem pontosan fejezi ki gondolatait. Nem szabad elfelejteni, hogy ezek a megjegyzések a beszélő üzenetére vagy magára a kommunikáció folyamatára összpontosítanak, nem pedig a beszélgetőpartner személyiségére. A hallgató valami többre akarja kényszeríteni a beszélőt, hogy intelligensebben és hatékonyabban kommunikáljon vele. És amikor a beszélgetőpartner figyelmét felhívják például viselkedésének hiányosságaira, akkor általában védekezésbe lép, és ezáltal nehézségeket okoz a kommunikációban.

A magyarázó kifejezések néha „nyitott” kérdések formáját öltik. Ezek a kérdések arra kényszerítik a beszélőt, hogy bővítse vagy szűkítse eredeti üzenetét. Erre a célra használhat „zárt” kérdéseket is, amelyek egyszerű „igen” vagy „nem” választ igényelnek.

Példák a következő kérdésekre: "Nehéz^": "Drága" ("iiii T^i mi a szó."."t ("-.- mi? – Ez minden, amit mondani akartál? A zárt kérdéseket tartsa tartalékban, mert könnyen megzavarhatják az előadó gondolatmenetét. Volt már olyan helyzetben, amikor egy beszélgetés ilyen kérdéssel végződött?

A „zárt” kérdések a kommunikáció fókuszát a beszélőről a hallgatóra helyezik, olykor védekezésre kényszerítve a beszélőt. Ezért általában a nyitott kérdéseket részesítik előnyben. Hasznos egyszerű deklarált állítások használata is, például: „Nem

értem mire gondolsz"; ebben az esetben a hallgató hajlandó „semleges” maradni, és megvárni, hogy a teljes üzenetet pontosan átadják.

A következő példákban az elsőre paradoxonnak tűnő dolog csak türelmes meghallgatás és tisztázó kérdések feltevése révén válik világossá.

ANNA: JIM:

ANNA: JIM:

A tavalyi alacsony eladási volumen ellenére jövőre ismét magas feladatokat kaptunk.

Hogy történik ez megint?

Bár egyikünk sem teljesítette a tavalyi célkitűzéseket, piacaink átcsoportosításával idén magasabb célokat kaptunk. Kifejtenéd érthetőbben? Úgy értem, hogy a vállalat úgy döntött, hogy mindannyiunk számára csökkenti az értékesítési területek számát, ugyanakkor konszolidálja ezeket a területeket. Ezért idén mindenki magasabb célt kap – a múltbeli eladásoktól függetlenül.

Anna heves reakció helyett magyarázó kérdéseket alkalmazott, pontosította a beszélő üzenetét, amíg világosan meg nem értette annak jelentését.

PARAFREZEZÉS

Átfogalmazni azt jelenti, hogy ugyanazt a gondolatot másképpen fogalmazzuk meg. A beszélgetés során a parafrazálás abból áll, hogy a beszélőnek saját üzenetét közvetíti, de a hallgató szavaival. Az a beszélgetőpartner, aki megpróbálja átfogalmazni a beszélő gondolatát, bizonyos értelemben veszélyben van, mert nem biztos, hogy valóban megértette a beszélő üzenetét.

A parafrazálás célja a beszélő saját üzenetének megfogalmazása, annak pontosságának ellenőrzése. A parafrazálás furcsa módon éppen akkor hasznos, ha a beszélgetőpartner beszéde érthetőnek tűnik számunkra.

A parafrázis a következő szavakkal kezdődhet: „Ahogy én értelek...” „Ahogy értem. Azt mondod..."

Reflexiós hallgatás

"Szerinted..." "Szerinted..."

– Kijavíthatsz, ha tévedek, de... – Más szóval. Szerinted...” Parafrázisnál fontos, hogy az üzenetnek csak a lényeges, főbb pontjait válasszuk ki, különben a válasz a megértés tisztázása helyett zavart kelthet. Szelektíven meg kell ismételnie beszélgetőpartnere beszédét.

Természetesen ebben az esetben kihagyhatja a fő gondolatát, de a parafrázisnak éppen az a célja, hogy megbizonyosodjunk arról, mennyire pontosan értjük a beszélgetőpartnert.

Parafrázisnál elsősorban a jelentésre és a gondolatokra kell figyelnünk, nem pedig a beszélgetőpartner attitűdjére és érzéseire. Az is fontos, hogy a hallgató a saját szavaival tudja kifejezni valaki más gondolatait. A beszélgetőpartner szavainak szó szerinti megismétlése nagy akadályt jelent a beszélgetésben. Ez a másik személyt is megzavarhatja, és természetesen elgondolkozik azon, hogy valóban meghallgatják-e. Az üzenet átfogalmazása, más szóval, lehetővé teszi a beszélő számára, hogy lássa, hogy meghallgatják és megértik, és ha félreértik, akkor megfelelő időben módosíthatja az üzenetet.

Példa. Egy új banki alkalmazott (az autókban ülő ügyfeleket szolgálja ki) feladata volt, hogy üdvözölje az ügyfeleket, amikor belépnek a bank területére. Amikor nem voltak autóügyfelek, a bank területén más pénztárosoknak kellett segítenie. Ha abban a pillanatban megjelent egy autóvásárló, akkor minden elérhető pénztárosnak találkoznia kellett vele. De ezt szinte soha senki nem csinálta. Az új alkalmazott felháborodását fejezi ki a " L1sl\d\ pIMP prI^li.tsI1 1akiI PÁRBESZÉD:

főnök Maria.

Elfoglaltabb vagyok, mint az összes pénztáros. Igény szerint segítek a pult mögött, de amikor megjelenik az autós ügyfél, egyik pénztáros sem segít. Ez nem fair!

Más szóval. Többet dolgozol a kelleténél?

Hv igen, persze!

ÉRZÉSEK TÜKRÖZÉSE

Itt nem az üzenet tartalmán van a hangsúly, mint a parafrázisban, hanem azon, hogy a hallgató tükrözze a beszélő által kifejezett érzéseket, attitűdjeit és érzelmi állapotát. Természetesen az érzések és az üzenet tartalma közötti különbség bizonyos értelemben viszonylagos, és nem mindig könnyen megragadható. Ez a megkülönböztetés azonban gyakran meghatározóvá válik. Milyen szép is lehet, ha valaki megérti élményeinket és megosztja érzéseinket anélkül, hogy különös figyelmet fordítana beszédünk tartalmára, amelynek lényege olykor másodlagos.

Az érzések tükrözése is segíti a beszélőt – jobban tudatában van érzelmi állapotának. Hiszen olyan társadalomban élünk, amely megtanít uralkodni az érzéseinken. Ez ahhoz vezet, hogy gyakran elveszítjük érzéseink nyomát, és nehezen tudjuk kifejezni azokat.

A Mások érzéseire adott válasz vagy érzelmi reakció azért fontos, mert a kommunikáció során az emberek lényegében kicserélik azt, ami személyesen fontos számukra. Ebből következően a kommunikáció nem csak a tényszerű információkon múlik, hanem az érzéseken, attitűdökön és érzelmi reakciókon is, vagyis azon, hogy mi az, ami az emberek számára értelmes. Nem csoda, hogy a keleti bölcsesség azt mondja: „Figyelj arra, amit az emberek mondanak, de értsd meg, mit éreznek.”

A beszélgetőpartner érzéseit tükrözve megmutatjuk neki, hogy megértjük állapotát, ezért a válaszokat lehetőleg saját szavainkkal kell megfogalmazni. És mégis, hogy megkönnyítse az érzések reflexív tükrözését, használhat bizonyos bevezető mondatokat, például: „Számomra úgy tűnik, hogy „száz...”

bl-p^,...i^, Bui -1)оС1й^ete..." „Ne érzed egy kicsit..." Amikor a beszélő érzelmi állapotára reagálsz, figyelembe kell venni a érzéseinek intenzitása, a határozószók megfelelő fokozatával:

„Kicsit ideges vagy...” (teljesen, nagyon, ijesztő).

Különféle módon megértheti beszélgetőpartnere érzéseit. Először is figyelni kell a hangsúlyra

Reflexiós hallgatás

az általa használt szavak, amelyek érzéseket tükröznek, mint például szomorúság, harag, öröm stb. Az ilyen szavak kulcsfontosságúak. Másodszor, figyelnie kell non-verbális eszközök kommunikáció, nevezetesen: a beszélgetőpartner arckifejezése, intonációja, testtartása, gesztusai és mozgása (azaz, hogy a beszélő eltávolodik-e a beszélgetőpartnertől, vagy közelebb jön-e hozzá). Harmadszor, képzelje el, hogyan érezné magát a beszélő helyében. És végül meg kell próbálnia megérteni a kommunikáció általános kontextusát, a beszélgetőpartner Önnel való kapcsolattartásának okait. Ez gyakran segít azonosítani a kifejezett érzéseket.

Az emberek természetesen nagyon gyakran közvetetten, de bizonyos mértékig rejtetten fejezik ki érzéseiket, különösen olyan esetekben, amikor félnek mások értékelésétől vagy kritikájától.

ÖSSZEFOGLALÁS

Az összefoglaló válaszok összefoglalják a beszélő fő gondolatait és érzéseit. Ez a technika hosszú beszélgetéseknél alkalmazható, vagyis ahol viszonylag ritkán alkalmaznak parafrázist és reflexiót. Az összefoglaló állítások segítik a beszélgetés töredékeit szemantikai egységgé összekapcsolni. Önbizalmat adnak a hallgatónak abban, hogy pontosan felfogja a beszélő üzenetét, és egyúttal segít megérteni, milyen jól sikerült átadnia gondolatát.

A fent leírt egyéb választípusokhoz hasonlóan az összefoglalót is saját szavaival kell megfogalmazni, de a tipikus nyitómondatok a következőket tartalmazhatják:

"Amiben vagy pillanatnyilag Azt mondták, ez azt jelentheti..."

„A fő gondolataid, ahogy én értem, a következők...” „Ha most összefoglalom, amit mondtál, akkor...”

Példa: Tegyük fel, hogy egy rendes és megbízható személy panaszt tett a céged munkájával kapcsolatban.

Az utolsó hat szállítmányból kettőt egy hét késéssel kézbesítettek. Egy nap késés ezer dollárunkba került. Ezenkívül a legutóbbi rendelésekhez szükséges pótalkatrészek szállítása lejárt. Ilyen még nem fordult elő! Meg kell jegyeznem, hogy a szolgáltatás színvonala

VEVŐ

A CÉG KÉPVISELŐJE:

VEVŐ:

ben élő utóbbi időben sokkal alacsonyabb lett. mi történik?!

Ön úgy gondolja, hogy többletköltségeket vezetünk be Önnek minden tekintetben: gépek és alkatrészek szállítása, sőt a karbantartás is. És tudni akarod, mi a nagy dolog, nem? így van.

Az összegzés különösen helyénvaló olyan helyzetekben, amelyek a nézeteltérések megbeszélésekor, konfliktusok megoldásakor, sérelmek feloldásakor adódnak, vagy olyan helyzetekben, amikor problémákat kell megoldani. Hasznos a különböző munkacsoportok, szakbizottságok ülésein is, amelyek során egy-egy téma hosszadalmas megvitatása túl bonyolulttá válhat, vagy akár zsákutcába is juthat. Összefoglaló nyilatkozatok nélkül a csoport sok időt tölthet azzal, hogy a beszélgetőpartnerek felületes, elvonó megjegyzéseire reagáljon, ahelyett, hogy magának a probléma lényegét vitatná meg. Az összegzés a telefonbeszélgetés végén is hasznos, különösen akkor, ha a beszélgetés különböző kérdéseket érint, vagy a hallgató részéről valamilyen cselekvést igényel.

REFLEKTÍV HALLGATÁSI TECHNIKÁK EDZÉSE

A tanulási folyamat kezdetén a látszólag természetellenes viselkedésből mindig felmerül a kínos érzés. A tipikus reakciók a következők: „Ez nem őszinte”, „Ez nem én vagyok”. A képzés ezen szakasza azonban éppolyan szükséges, mint bármely új készség fejlesztésekor, legyen szó akár autóvezetésről, a c^vii"a"ii^B^^lehetséges^ készségről r<-ф. ieк^ив-ного слушания покажутся поначалу несколько неудоб­ными, поскольку предполагают изменение привычного стереотипа общения.

Néhány szó arról, hogyan válaszoljon beszélgetőpartnere kérésére. Bármennyire is fontos, hogy a hallgató szóban kifejezze megértését a másik személy kérésére, még fontosabb, hogy válaszát megfelelő cselekvéssel támassza alá. Azonban sem a szavak, sem a tettek, amelyek megerősítik, hogy valóban „hallottad” a beszélőt, nem jelentik azt, hogy egyetértesz vele. Ez a gyakori hiba az

Reflexiós hallgatás

Erről a következő fejezetben lesz részletesen szó. Mindazonáltal meg kell mutatnia a beszélgetőpartnerének a cselekedeteivel, hogy meghallgatta és megértette. Ezek a műveletek olyan egyszerűek lehetnek, mint egy rövid telefonbeszélgetés egy kérés teljesítésével kapcsolatban vagy a kérés lejegyzése. Ahogy Thomas Carlyle egyszer megjegyezte, „mindenféle kételyt csak cselekvéssel lehet eltávolítani”.

GYAKORLATOK

Magyarázó válaszok. Ismerhet olyan embereket, akik nehezen tudják pontosan kifejezni gondolataikat. Amikor egy ilyen személy kapcsolatba lép Önnel, próbálja meg tisztázni gondolatait magyarázó válaszokkal. Segít ez abban, hogy jobban megértsétek egymást?

A magyarázó válaszok minden típusú kommunikációban sikeresen alkalmazhatók. Különösen hasznosak bonyolult helyzetek megértéséhez, érzelmileg terhelt ítéletekhez, vagy egy csoportban megvitatott kérdés lényegéhez való eljutáshoz. Hiszen milyen gyakran fulladnak verbális ingoványba a bizottsági ülések, a résztvevők közötti civakodás pedig zűrzavarhoz vezet.

Minden olyan esetben, ahol ez kényelmes, használjon magyarázó, pontosító válaszokat. Ez segít? Ha igen, hogyan?

Parafrázis. Végezze el ugyanazt a gyakorlatot, mint fent, de válaszában használjon átfogalmazást. Ne feledje, hogy a cél az, hogy tudatja a beszélővel, hogy pontosan érti, miről beszél. Ne okoskodjon, ne elemezzen, és ne adjon hozzá semmit a beszélő üzenetéhez. Próbáld meg megragadni a Ti 1.4-et! "l t> r^nG""^^"^" "I"-": - - 1,:. ..,..,.,., .. .. ,-- .,-

Kérj meg valakit, hogy végezze el ezt a gyakorlatot, és osszon szerepeket egymásnak. Győződjön meg arról, hogy az előadó olyan kérdést választott, amely valóban érdekli őt. Ellenkező esetben a gyakorlat üres szójátékká alakulhat. Próbáld meg átfogalmazni beszélgetőpartnered üzenetét. Aztán kérdezd meg tőle, hogy pontosan érted-e, amit mondott.

"Thomas Carlyle (1795-1881) - skót esszéista és toricista. (Megjegyzés fordítás).

Gyorsan rájön, hogy ez nehezebb, mint amilyennek látszik. Ez a gyakorlat még értelmesebbé válik, amikor a beszélgetőpartnerek szerepet cserélnek.

Az érzések tükröződése. Vegyünk egy darab papírt, és írjunk két fejlécet az alábbiak szerint. Ezután a bal oldali oszlopban felsorolt ​​példák mellett írja le (egy szóval vagy rövid kifejezéssel) a kifejezett érzést. Végül tedd fel magadnak a kérdést: "H-fo Mit akar mondani a beszélgetőtárs?”

Az előadó szavai

1. Elegem van a bocsánatkéréseidből.

2. Oké, sajnálom! Mit akarsz még tőlem?

3. Még ha megpróbálnám is, akkor sem tudnék abban a pillanatban újabb dokumentumot készíteni.

4. Tesztelni akarsz?

5. Én nem bánnék vele így!

6. El tudná halasztani projektjeink megbeszélését a jövő hétre? Pénteken lesz még egy tesztem.

7. Úgy tűnik, mindent jobban csinál, pedig nincs olyan tapasztalata, mint nekem. V-" "

8. Nem értem ezeket az embereket. Talán hagyja abba a tetszését!

9. Soha többé nem segítek neki. Még csak egy szót sem köszönök mindazért, amit érte tettem! 10. Megpróbálhatnánk újra, de. Őszintén g" ?g"""^.én

Kifejezett érzés

A jobb oldali oszlop kitöltése után hasonlítsa össze válaszait az alábbi válaszokkal. Adjon magas pontszámot magának, ha helyesen azonosította az üzenet mögöttes hangulatot, függetlenül attól, hogy az ugyanazokkal a szavakkal volt megfogalmazva, mint a válasz, vagy sem. Hány helyes választ adtál?

Reflexiós hallgatás

én\

1. Irritáció, vágy, hogy végre eredményt érjünk el.

2. Bizalom abban, hogy eleget mondtak.

3. Fáradtság.

4. Bizonytalanság, támogatás iránti vágy.

5. Sajnálat, bűntudat.

6. Munka túlterheltsége, időhiány.

7. Csodálat, irigység.

8. A lélek elvesztése, a „játékból való kilépés” vágya.

9. Keserűség, neheztelés.

10. Szkepticizmus, kétség. Összegzés. Egy kényelmes lehetőség ennek a készségnek a gyakorlására, ha megbeszélünk néhányat összetett téma. Ne feledje, hogy az összegzés különösen helyénvaló olyan helyzetekben, amelyek nézeteltérések megvitatása, konfliktusok megoldása során merülnek fel, vagy amikor konkrét problémákat kell megoldania. Ha Ön egy bizottság vezetője vagy titkára, az összefoglaló nyilatkozatok hasznosak az ülés végén. Ezeket a kijelentéseket nemcsak azért teszik, hogy ellenőrizzék az ülésen elhangzottak pontosságát, hanem hogy segítsenek a bizottság tagjainak emlékezni a vitára.

Ez különösen azon bizottsági tagok számára hasznos, akiknek konkrét intézkedéseket kell tenniük a következő ülés előtt.

Ha telefonhívás közben rövid jegyzeteket készít, akkor a hívás végén jó összefoglalót készíthet, különösen több kérdés megvitatása esetén. Ha az üzenetet valaki másnak szánják, az üzenet tartalmának egymás utáni tisztázása és az egyes pontokra vonatkozó következtetések levonása kétszeresen is hasznos.

A meghallgatás szabálya. Jó képzés a hallási készségek terén rs, r."p"ksch"=);"1 ^. "... l ~ ""~:\ "^...„^ d.^^ami,-nie. Használd: mindenki csak a gondolatok pontos ismétlése vagy a másik beszélgetőpartner érzéseinek tükrözése után beszél.

Ez a gyakorlat nehéznek tűnhet. Sőt, találkozni fog azzal a ténnyel, hogy a beszélgetőpartner tudat alatt kihasználja a hallási interferenciát. De pozitív oldalakat is találsz, ezek új szint megérteni egy másik embert. Mindenki megkönnyebbülést tapasztal, amikor visszajelzés érkezik: „Meghallgatlak és megértelek...”

A szakirodalom leírja különféle típusok meghallgatás: irányított, kritikus, empatikus, reflexív, aktív, reflektív.

Irányított, kritikus hallgatás. Ennél a fajta hallgatásnál a kommunikáció résztvevője először kritikusan elemzi az üzenetet (gyakran előre, hozzáállással kritikai felfogás információ), azaz meghatározza, hogy az információ mennyire lehet igaz, megbízható vagy valószínű, és csak ezután érti meg, hogy egyetért-e vele, akar-e észlelni és reagálni. Kritikai elemzés megköveteli a beszélgetőpartner következtetéseinek minőségének és helyességének értékelését, i.e. olyan állítások, amelyek tények tanulmányozásán alapulnak, de nem feltétlenül igazak. A tény egy ellenőrizhető állítás, a következtetés pedig az abból következő következtetés. Amikor kritikusan hallgat, a beszélgetőpartner általában:
rájön, ott van jelentős tények, alátámasztva a megfogalmazott következtetést, relevánsak-e;
értékeli logikusnak tűnik-e a bizonyíték és a következtetés közötti kapcsolat;
meghatározza, van másik ismert információ, csökkentve a következtetések minőségét.

A gyakorlatban az ilyen hallgatás hasznos konkrét helyzet ahol döntéseket hoznak, megbeszélnek új tapasztalat, projektek, nézőpontok kerülnek kifejezésre (találkozó, találkozó vagy megbeszélés). Ugyanakkor a kritikai hallgatás nem hatékony ott, ahol vita folyik új információk, új ismereteket közölnek (lecke, előadás, beszámoló). Az információt elutasító attitűd nem teszi lehetővé, hogy meghallgassuk, csak arra kell összpontosítani, ami megerősíti a hallgatás nemkívánatosságát. Ennek eredményeként úgy tűnik, hogy minden értékes elszáll, csökken az érdeklődés az információ iránt, időveszteség és az elégedetlenség marad.

Empatikus hallgatás. Az empátia (angolul - szimpátia, empátia, képesség arra, hogy magát a másik helyébe helyezze) egy személy azon képessége, hogy érzelmileg reagáljon más emberek tapasztalataira és érzéseire. Az empatikus hallgatásnál a kommunikáció résztvevője fizet több figyelmet nem szavak, hanem érzések „olvasása”, annak megértése, hogy mi a beszélgetőpartner hozzáállása ahhoz, amit mond. Az empátia kimutatásának három módja van: empatikus válasz, más nézőpont felvétele és szimpatikus válasz.

Empatikus válasz akkor fordul elő, amikor egy személy a résztvevő megfigyelés segítségével tapasztal érzelmi reakciók, hasonlóan a másik érzelmeinek tényleges vagy várható megnyilvánulásaihoz.

Más nézőpont elfogadása- beleképzelni magát a másik helyébe, az ő szerepébe - mintha „a valaki más cipőjében járni tudna”.

Szimpatikus válasz- ez a gondoskodás, a cinkosság, az együttérzés érzése, amely egy másik személyre irányul a körülményei vagy helyzete miatt. A szimpatikus válaszmód főként abban különbözik az előző kettőtől, hogy a partner nem próbál együtt érezni a másikkal. Annak megértése, hogy mit él át valójában egy másik személy, szomorúságot, aggodalmat, szánalmat vagy más érzéseket okoz.

Az empatikus hallgatás szabályai:
1) fontos megszabadítani a lelket saját tapasztalataitól és problémáitól, feladni a beszélgetőpartnerével kapcsolatos előítéleteket, és ráhangolódni érzéseinek érzékelésére;
2) partnere szavaira adott reakciójában pontosan tükröznie kell tapasztalatait, érzéseit, nem csak azokat kell bemutatnia helyes felfogás, hanem megértés és elfogadás;
3) a partner érzéseit tükrözni kell cselekedeteinek és rejtett viselkedési motívumainak értelmezése nélkül, amelyek konkrét cselekvések, ne magyarázd el neki a véleményedet ennek az érzésnek az okairól;
4) szünetet kell tartania. Válasza után a beszélgetőpartnernek általában el kell hallgatnia, gondolkodnia kell, és meg kell értenie egymás tapasztalatait. Nem kell elsietni a további megfontolásokat vagy magyarázatokat.

Amikor empatikusan hallgatnak, általában nem adnak tanácsot, nem igyekeznek értékelni a beszélgetőpartnert, nem moralizálnak, nem kritizálnak és nem tanítanak.

Más szemszögéből látni a világot eléggé nehéz készség, és az emberekben másként fejlődik, ráadásul egyeseknél ez a képesség fejletlen. Az empatikus készségek javíthatják az interakciók hatékonyságát, de a koncentrációhoz hasonlóan további erőfeszítést igényelnek az interakcióban résztvevőtől. Az ilyen készségek alapja a beszélgetőpartner iránti tisztelet, amely abból indul ki, hogy az embert nemcsak tárgyként, hanem saját értékeivel rendelkező személyként is tekinti. A tisztelet lehetővé teszi, hogy idejét és energiáját másokra összpontosítsa, nem pedig önmagára.

A kommunikációban az empatikus hallgatás akkor lehet hatékony, ha a beszélő felidézi a hallgatót pozitív érzelmek(öröm, a legjobb reménye, önbizalom, holnap, öröm, elégedettség), és hatástalan, ha a beszélő szavaival felidézi a hallgatót negatív érzelmek(félelem, szorongás, szomorúság, bánat, csalódottság, kilátástalanság, zsákutcás érzés). Ha tudatosan figyeled a másik személyt és kérdéseket teszel fel magadnak, akkor képes leszel az információ verbális és nonverbális aspektusaira összpontosítani, amelyeken keresztül nagyobb mértékben fejeződik ki érzelmi állapot személy.

Nem tükröződő hallgatás. Ez a fajta hallgatás minimális interferenciával jár a beszélő beszédében, maximális koncentráció mellett. Az a képesség, hogy figyelmes csendben marad, anélkül, hogy megjegyzéseivel és megjegyzéseivel megzavarná a beszélő beszédét, megkönnyíti a hallgató önkifejezési folyamatát, és segít abban, hogy jobban megértse a továbbított információ jelentését, megértse, mi van a szavak mögött. . Az ilyen hallgatás fontos jelzése a non-verbális válasz, azaz. szemkontaktus, bólogatás vagy fejrázás stb.

A kommunikáció során néha meg kell hallgatnia egy olyan személyt, aki érzelmi affektusban van, erős érzelmi izgalomban van (például konfliktushelyzetben). Itt jönnek képbe a nem tükröződő hallási technikák. Ilyen helyzetben úgy tűnik, hogy a beszélgetőpartner nincs benne szó szerint beszélgetőpartner, ő ma már csak egy ember, aki nem uralkodik érzelmein, „rögzült” valamiben, és nem képes felfogni a beszélgetés tartalmát. Mindenekelőtt meg kell nyugodnia, el kell jutnia a normális önuralom állapotába, csak ezután lehet vele folytatni a kommunikációt.

Ilyenkor fontos, hogy egyszerűen hallgasd meg az illetőt, tudatva vele, hogy nincs egyedül, megérted és készen állsz a támogatásra. A szakértők úgy vélik, hogy az ember érzelmi állapota olyan, mint egy inga: elérte legmagasabb pontjaérzelmi intenzitás, az ember elkezd „leszállni” és megnyugszik; akkor érzéseinek ereje ismét megnő, de a legmagasabb pont elérése után ismét leesik stb. Ha nem avatkozik bele ebbe a folyamatba, pl. Ne „lengesse” az ingát, akkor a kiszólás után a személy megnyugszik és normálisan tud kommunikálni. Ugyanakkor egyáltalán nem szabad csendben lenni, mert a süket csend minden emberben irritációt okoz, és izgatott emberben ez az irritáció felerősödik. A leghatékonyabb reakciótípus: „igen, igen”, „hát persze”, „egyetértek”, fejbiccentés stb. Néha ilyenkor hasznos „igazkodni” a beszélgetőpartnerhez, pl. viselkedj úgy, mint ő: ismételd szavait, érzelmeit, tükrözd gesztusait, arckifejezéseit. De ha ezt természetesen nehéz megtenni, akkor jobb, ha nem próbál alkalmazkodni, mivel a beszélgetőpartner, észrevéve az őszintétlenséget, a partner cselekedeteit érzései megcsúfolásaként értékeli.

A nem reflexiós hallgatás kommunikáció közben lehetővé teszi a beszélgetőpartner számára, hogy problémái vannak (például: dadogás, korlátozott szókincs, félénkség, önbizalomhiány stb.), koncentrálj és beszélj. Hatékony az olyan személlyel való kommunikációban is, aki aggódik egy probléma miatt, szívesen kifejti véleményét, hozzáállását valamihez (például azt kérdezi tőled: „Hallgass végig, majd mondd el mit gondol erről, és tanácsot ad: Hogyan kezeljem ezt a helyzetet?" A nem reflexiós hallgatás azoknak a beszélgetőpartnereknek is megfelelő, akik negatív érzelmeket élnek át, érzik a szenvedélyek hevességét és verbálisan „kisülnek”.

A hallási technikák ilyenkor általában a következők: pozitív reakciók:
- egyetértés („úgy”, „igen-igen”, „jól”, bólogatva); - „visszhangreakció” (ismétlés utolsó szó beszélgetőpartner);
- „tükör” (a beszélgetőpartner utolsó mondatának megismétlése a szórend megváltoztatásával);
- „parafrázis” (a partner kijelentéseinek más szavakkal történő fordítása);
- motiváció („Hát akkor...”, „És mi lesz ezután?”);
- érzelmek („wow”, „ah”, „nagyszerű”, „nevetés”, „szomorú arc”); - tisztázó kérdések („Ismételd meg, amit mondtál?”); negatív reakciók:
- a beszélő folytatása vagy megszakítása (amikor a hallgató beavatkozik a beszédbe és megpróbálja befejezni a mondatot, szavakat javasol);
- a partner kijelentéseinek logikai következményei, például az esemény okára vonatkozó feltételezések, értékelések, tanácsok;
- „durva reakció” (olyan kijelentések, mint: „nonszensz”, „ez mind nonszensz”);
- kérdezés (a kérdés a cél megjelölése nélkül követi a kérdést);
- a partner megvetése (a hallgató nem figyel a szavaira, figyelmen kívül hagyja a partnert és azt, amit mondani akar).

A reflektálatlan hallgatás során fellépő negatív reakciót nem szabad tisztázó kérdéseket feltenni, és azt mondani: „Nyugodj meg, ne aggódj, minden rendben lesz” - ez felháborodást vagy frusztrációt okozhat; ebben az állapotban a beszélgetőpartner nem tudja megfelelően megérteni ezeket a szavakat, felháborítják, úgy tűnik neki, hogy a problémáját alábecsülik, nem értik meg. Ha partnere érzelmei közvetlenül rád irányulnak, akkor fő feladata- ne fertőződjön meg velük, ne essen ugyanabba a harag állapotába, ami heves konfliktushoz vagy „leszámoláshoz” vezethet.

Aktív reflektív hallgatás. A hallás azon típusát, amelyben az információ tükrözése kerül előtérbe, aktív reflektív hallgatásnak nevezzük. Reflexiós hallgatás magában foglalja a meghallgatási folyamat során kapott információk elemzését és azonnali válaszadást kérdésekkel vagy megjegyzésekkel. A reflexió (a Lat ge/1ex!o szóból - reflexió) a belső mentális aktusok és állapotok alanya általi önismereti folyamat; az a folyamat, amikor az ember arra gondol, hogy mi történik a saját elméjében; az önvizsgálatra való hajlam. Ez a fajta hallgatás a kommunikációban a legkonstruktívabbnak tekinthető. Itt az interakció úgy szerveződik, hogy a partnerek jobban megértsék egymást: értelmesebben fejezik ki magukat, ellenőrzik és tisztázzák az információ megértését, a kölcsönös megértés mértékét.

Az aktív hallgatásra jellemző leggyakoribb technikák a beszélgetőpartner által közölni kívánt információ helyes megértésének folyamatos tisztázása olyan kérdések feltevésével, mint „Jól értettem?” ...” vagy „Más szóval úgy értetted...”.

Az ilyenek használata egyszerű technikák A kommunikáció lehetővé teszi, hogy egyszerre két célt érjen el:
1) megfelelő visszajelzést adnak, amely lehetővé teszi az akadályok, az információtorzulások kiküszöbölését, az empátia, az együttérzés, a segíteni akarás kimutatását, és megvan a bizalom abban, hogy a beszélgetőpartner által közvetített információkat helyesen megértették;
2) közvetve a beszélgetőpartnert tájékoztatják arról, hogy előtte egyenrangú partner. Az egyenlő partnerpozíció azt jelenti, hogy mindkét beszélgetőpartnernek felelősséget kell vállalnia minden kimondott szavukért. Ezt a célt általában gyorsabban sikerül elérni, mint az elsőt, különösen olyan esetekben, amikor egy tekintélyelvű, kemény beszélgetőpartnerrel van dolgunk, aki hozzászokott ahhoz, hogy „talapzaton” álló pozícióból kommunikáljon. Az aktív hallási készségek alkalmazása nagyban segít annak, aki „áldozat” helyzetben van: így nemcsak kizökkenti a tekintélyelvű beszélgetőpartnert megszokott helyzetéből, hanem a partnerrel való egyenrangú beszélgetés szintjére is emeli. lehetőség van a beszélgetés lényegi pontjaira összpontosítani, nem pedig a saját tapasztalataira és félelmeire.

A kommunikációban nemcsak a szavaknak, hanem a gesztusoknak is többféle jelentése lehet, és ennek megfelelően a hallgatók különbözőképpen érthetik őket. Vannak helyzetek, amikor a beszélő, különösen az izgatott, összezavarodik a szavaiban, túlságosan kiadja az érzéseit, amelyek zavart gesztusokban fejeződnek ki - mindez annyira eltorzíthatja a kijelentések jelentését, hogy a beszélő maga sem érti, mit valójában kommunikálni akart.

Vannak, akik félnek közvetlenül és nyíltan beszélni, vagy félreértik őket, viccesnek, hülyének vagy furcsának tűnnek, elítéléssel, rosszallással szembesülnek, inkább szavakkal lavíroznak, összezavarják, elrejtik őket. igaz indítékok beszédüket, és hihetetlen nehézségeket okoznak a hallgató számára. Sokan inkább csak akkor beszélnek a számukra legfontosabb információkról, ha biztosak abban, hogy meghallgatják, megpróbálják megérteni és nem ítélik el. Ez különösen igaz azokra a fiatalokra, akik miután egyszer megnyíltak valakinek, nem találkoztak kölcsönös megértéssel, és nem bíztak a felnőttekben, a szülőkben és a tanárokban.

A megértés érdekében a hallgatónak olyan eszközökkel kell tudatnia az adóval (beszélővel), hogy mit érzékel pontosan és mi az, ami torz, hogy üzenetét módosítani, még érthetőbbé tudja tenni. Ez az előrecsatolt és visszacsatoló jelek cseréje jelenti az aktív reflektív hallgatás folyamatát.

Hallgatási stílus minden ember sok tényezőtől függ: nemtől és életkortól, állapottól, egyéni jellemzők(jellem, temperamentum, érdeklődési körök stb.), az adott helyzettől függően.

Azt a típusú hallgatást, amelyben az információ tükrözése kerül előtérbe, aktív reflektív hallgatásnak nevezzük. A reflektív hallgatás magában foglalja a hallgatás során kapott információk elemzését, és azonnali válaszadást kérdésekkel vagy megjegyzésekkel. A reflexió (a Lat ge/1ex!o szóból - reflexió) a belső mentális aktusok és állapotok alanya általi önismereti folyamat; az a folyamat, amikor az ember arra gondol, hogy mi történik a saját elméjében; az önvizsgálatra való hajlam. Ez a fajta hallgatás a kommunikációban a legkonstruktívabbnak tekinthető. Itt az interakció úgy szerveződik, hogy a partnerek jobban megértsék egymást: értelmesebben fejezik ki magukat, ellenőrzik és tisztázzák az információ megértését, a kölcsönös megértés mértékét.

Az aktív hallgatásra jellemző leggyakoribb technikák a beszélgetőpartner által közölni kívánt információ helyes megértésének folyamatos tisztázása olyan kérdések feltevésével, mint „Jól értettem?” ...” vagy „Más szóval úgy értetted...”.

Az ilyen egyszerű kommunikációs technikák használata lehetővé teszi, hogy egyszerre két célt érjen el:

• 1) megfelelő visszajelzést adnak, amely lehetővé teszi az akadályok, az információtorzulások kiküszöbölését, az empátia, az együttérzés, a segíteni akarás kimutatását, és megvan a bizalom abban, hogy a beszélgetőpartner által közvetített információkat helyesen megértették;
• 2) közvetve a beszélgetőpartnert tájékoztatják arról, hogy előtte egyenrangú partner. Az egyenlő partnerpozíció azt jelenti, hogy mindkét beszélgetőpartnernek felelősséget kell vállalnia minden kimondott szavukért. Ezt a célt általában gyorsabban sikerül elérni, mint az elsőt, különösen olyan esetekben, amikor egy tekintélyelvű, kemény beszélgetőpartnerrel van dolgunk, aki hozzászokott ahhoz, hogy „talapzaton” álló pozícióból kommunikáljon. Az aktív halláskészség alkalmazása nagyban segít annak, aki „áldozat” helyzetben van: így nemcsak kizökkenti a tekintélyelvű beszélgetőpartnert megszokott helyzetéből, hanem a partnerrel való egyenrangú beszélgetés szintjére is emeli, lehetővé téve a a beszélgetés lényegi pontjaira összpontosítson, és ne a saját aggodalmaira és félelmeire.

A kommunikációban nemcsak a szavaknak, hanem a gesztusoknak is többféle jelentése lehet, és ennek megfelelően a hallgatók különbözőképpen érthetik őket. Vannak helyzetek, amikor a beszélő, különösen az izgatott, összezavarodik a szavaiban, túlságosan kiadja az érzéseit, amelyek zavart gesztusokban fejeződnek ki - mindez annyira eltorzíthatja a kijelentések jelentését, hogy a beszélő maga nem érti. amit valójában közölni akart.

Vannak, akik félnek közvetlenül és nyíltan beszélni, vagy félreértik őket, viccesnek, hülyének vagy furcsának tűnnek, elítéléssel, helytelenítéssel szembesülnek, inkább szavakkal lavíroznak, összezavarják őket, elrejtik beszédük valódi indítékait, és hihetetlen nehézségeket okoz a hallgató számára. Sokan inkább csak akkor beszélnek a számukra legfontosabb információkról, ha biztosak abban, hogy meghallgatják, megpróbálják megérteni és nem ítélik el. Ez különösen igaz azokra a fiatalokra, akik miután egyszer megnyíltak valakinek, nem találkoztak kölcsönös megértéssel, és nem bíztak a felnőttekben, a szülőkben és a tanárokban.

A megértés érdekében a hallgatónak verbális és non-verbális eszközökkel tudatnia kell az információátadóval (beszélővel), hogy mi az, amit pontosan érzékel, és mi az, ami torz, hogy üzenetét módosítani, még érthetőbbé tudja tenni. Ez az előrecsatolt és visszacsatoló jelek cseréje jelenti az aktív reflektív hallgatás folyamatát.

Az egyes személyek hallgatási stílusa számos tényezőtől függ: nemtől és életkortól, státusztól, egyéni jellemzőktől (jellem, temperamentum, érdeklődési körök stb.), valamint a konkrét helyzettől.

A hallgatás során két feladatot oldanak meg: érzékelik az üzenet tartalmát, és rögzítik a beszélgetőpartner érzelmi állapotát. Beszélgetés közben minden alkalommal meg kell kérdezned magadtól, hogy mi az ebben az esetben Számunkra az a fontos, hogy a beszélgetőtárs mit mond, vagy hogyan mondja. A beszélgetés tartalmán túl fontos lehet tudni, milyen érzéseket (türelmetlenség, rejtett ingerültség, izgalom, közömbösség stb.) él át beszélgetőpartnere. Hallgatáskor nagyon fontos visszajelzést adni neki. A visszajelzés kifejezhető a) a beszélő érzéseinek tükröződéseként, és b) az információ tükröződéseként.

Mindannyiunknak van passzív (akaratlan) és aktív (önkéntes) figyelme. A passzív figyelem társul veleszületett reflex, tudatalatti reakció az újra és szokatlanra, és aktív az akaraterővel és a törekvéssel elért figyelem egy konkrét cél: gondolkodás, megértés vagy emlékezés. Saját gondolatok a személy és a külső beavatkozás minél jelentéktelenebb, annál fontosabb és fontosabb a beszélgetőpartnerek figyelmét. több érdekes információés magát a beszélgetőpartnert. A passzív hallgató olyan, mint egy üres vödör, az aktív hallgató pedig egy pumpa, amely kérdések segítségével pumpálja ki az információkat a partnerből. A hallás következő típusai különböztethetők meg:

Aktív,

Passzív,

Empatikus hallgatás.

Aktív hallgatás (visszaverő)- ez a hallgatás, amely során a reflexió megtörténik, vagyis a saját érzések és tettek okainak tudatosítása és elemzése. Ez az üzenetek jelentésének megfejtésének folyamata, a teljes mondatok elkülönítése a beszélő beszédéből (és a beszélgetőpartner által hangsúlyozott szavak), valamint a hallottak értékelése, beleértve a tények elválasztását a beszélgetőpartner véleményétől.

Passzív (nem tükröződő) hallgatás- ez az a képesség, hogy figyelmesen hallgass csendben, anélkül, hogy megjegyzéseiddel megzavarnád a beszélgetőpartner beszédét.

A passzív hallgatás olyan esetekben hasznos, amikor a beszélgetőpartner mély érzelmeket mutat, szívesen kifejti álláspontját, és meg akarja vitatni a sürgető kérdéseket. Itt az a fontos, hogy hallgass rá, és tudasd vele, hogy nincs egyedül, hallod, megérted és készen állsz támogatni. A kommunikáció jobban fog működni, ha megismétli és kiejti, amit partnere mondott. Az „igen” helyett megismételhet egy szót vagy kifejezést anélkül, hogy bármit is változtatna.

Ebben az esetben az egyszerűek működnek a legjobban. rövid mondatok: „Aha”, igen, igen, „természetesen”, „hát, hát!” stb. Egy egyszerű bólintással megerősítheti az „aha - uh-huh” kifejezést. Ezek rövid szavakkal megmutatod beszélgetőpartnerednek, hogy követed a történetet.

Természetesen felteheti a kérdést: Hogyan ismételhetném folyamatosan az „igen”-t, ha valójában nem értek egyet a beszélgetőpartner által megfogalmazott nézőponttal? Ebben az esetben nem szükséges az „igen”-t egyetértés jelének venni, ez egyszerűen a hallgató lankadatlan figyelmének megerősítése. Az „igen” nem mindig azt jelenti, hogy „igen, egyetértek”, hanem azt is jelentheti, hogy „igen, értem”, „Igen, hallgatok”.

Nem szükséges csendben maradni, mivel a süket csend minden emberben irritációt okoz, az izgatott emberben pedig irritációt; erősödni fog.

Empatikus hallgatás Lehetővé teszi, hogy ugyanazokat az érzéseket élje át, mint a beszélgetőpartner, tükrözze ezeket az érzéseket, megértse a beszélgetőpartner érzelmi állapotát és megossza azt.

Az empatikus hallgatás szabályai:

1. Rá kell hangolódnod a hallgatásra: felejtsd el egy időre a problémáidat, szabadítsd fel a lelked a saját tapasztalataidtól és próbálj meg elhatárolódni kész installációk, a beszélgetőpartnerrel kapcsolatos előítéletek. Csak ebben az esetben értheti meg, mit érez a beszélgetőpartnere, „láthatja” érzelmeit.

2. A partnere szavaira adott reakciójában pontosan tükröznie kell a kijelentése mögött meghúzódó élményt, érzést, érzelmet, de ezt úgy kell megtennie, hogy bebizonyítsa beszélgetőpartnere számára, hogy érzését nemcsak helyesen érti, hanem elfogadja is. te.

3. Szünetet kell tartani. A válasz után a beszélgetőpartnernek általában csendben kell maradnia és gondolkodnia kell. Ne feledje, hogy ez az idő az övé, ne zavarja őt további megfontolásaival, magyarázataival, pontosításaival. Szünetre van szükség ahhoz, hogy az ember megértse tapasztalatait.

4. Emlékeztetni kell arra, hogy az empatikus hallgatás nem a beszélgetőpartner elől rejtett értelmezése viselkedése motívumainak. Csak tükröznie kell partnere érzéseit, de nem kell megmagyaráznia neki ennek az érzésnek az okát. Az olyan megjegyzések, mint „Tehát azért, mert csak féltékeny vagy a barátodra” vagy „Nagyon szeretnéd, ha állandóan figyelnének rád”, nem okozhatnak mást, mint elutasítást és védekezést.

5. Azokban az esetekben, amikor a partner izgatott, amikor a beszélgetés úgy alakul, hogy érzéseitől elárasztva „anélkül beszél, hogy befogja a száját”, és a beszélgetésed meglehetősen bizalmas jellegű, egyáltalán nem szükséges válaszoljon részletes kifejezésekkel. Elég, ha egyszerűen csak támogatja a beszélgetőpartnert közbeszólásokkal, „igen, igen”, „u-ha”, és bólogat.

Aktív hallási technikák

Az aktív (reflektív) hallgatás magában foglalja a beszélgetőpartner iránti érdeklődő hozzáállást, aktív részvétel beszélgetésben. Ez az üzenetek jelentésének megfejtésének folyamata.

Az aktív hallgatás technikái azt jelentik, hogy folyamatosan tisztázzuk azon információk helyes megértését, amelyeket a beszélgetőpartner tisztázó kérdések feltevésével szeretne közölni Önnel. Értsd valódi értéket segítségével lehet használni az üzeneteket a következő típusok reflektív kérdések: tisztázás, átfogalmazás, érzések tükrözése és összegzés.

1. Kideríteni felhívás a beszélgetőpartnerhez, hogy kiegészítsen, tisztázzon valamit abból, amit mondott, annak pontosabb megértése érdekében. Ebben az esetben olyan kifejezéseket használunk, mint: „Hogy érted ezt?”, „Kérem, pontosítsa ezt” stb. A tisztázó kérdések és kijelentések megfogalmazása segít ismét megbizonyosodni arról, hogy helyesen értette a beszélgetőpartner fő gondolatát. Vagy a beszélgetőpartner meg tudja majd fogalmazni, hogy miért mondja ezt.

2. Parafrázis a beszélő üzenetének a hallgató szavaival való megszólításából áll. Fogalmazd meg újra, amit beszélgetőpartnered mondott. Ez hasznos lesz a kommunikációhoz, bár a valóságban csak megismétli partnere ötletét. A cél az, hogy a beszélgetőpartner szavainak saját megfogalmazásával ellenőrizzük információinak megértésének pontosságát, vagyis a személyhez intézett üzenet saját megfogalmazásával ellenőrizzük annak pontosságát: „Ha jól értettem”, „Tegye meg” azt hiszed, hogy...”, „Véleményed szerint...”, „Tehát arra gondolsz, hogy...”, „Más szóval úgy értetted...”, „Ahogy én megértelek, te... ”

Vonhat egy kis vonalat a hallottak alá: „Szóval, amennyire én értem, szeretne beiratkozni színházi intézet" Az átfogalmazás segít kiküszöbölni a félreértésből adódó problémákat, amelyek a beszélgetés során felmerülhetnek. Partnere megerősítheti, hogy helyesen értette őt – ezáltal többet tud megállapítani legjobb kapcsolattartás. Ha kiderül, hogy hibásan adta át az elképzeléseit, megismétli azokat, és még pontosabban és egyértelműbben fejezi ki gondolatait: „Nem, nem feltétlenül ott, de szeretnék tovább tanulni zenét és táncot.”

3. Az érzések tükröződése. Az érzelmek tükrözésekor nem az üzenet tartalmán van a hangsúly, hanem a beszélgetőpartner érzelmi állapotának tükrözésén a következő kifejezésekkel: „Valószínűleg úgy érzi, hogy…”, „Izgatott vagy”, „Azt hiszem, nagyon izgatott ez", „Szóval úgy gondolja, hogy szándékosan tette ezt, hogy megsértsen?" stb.

Másik érzéseinek tükrözésével megmutatjuk, hogy megértjük őt. Jó, ha valaki megérti az élményeinket, és anélkül, hogy odafigyelne, megosztja érzéseinket. különös figyelmet a beszéd tartalmáról. Néha az ilyen kérdések után az ember jobban megérti a helyzetet és az övét saját érzéseit, képes elemezni a probléma okait és meglátni a kiutat a helyzetből.

4. Összegzés. Az összefoglaló összefoglalja a beszélő főbb gondolatait és érzéseit. Alkalmas a nézeteltérések megbeszélésekor beszélgetés végén, beszélgetés végén, hosszas beszélgetés, telefonbeszélgetés végén, valamint konfliktuskezelési helyzetekben, egyes problémák megoldása során. „Fő gondolatai, ahogy én értem, a következők:...”, „Összefoglalva mindazt, ami elhangzott,...”. Az összegzés lehetővé teszi, hogy a beszélgetés töredékeit szemantikai egységbe kapcsolja, hangsúlyozza a fő ellentmondásokat, és segít a beszélőnek megérteni, milyen jól sikerült átadnia gondolatait.

Ez az aktív hallgatás kreatívabb szintje: nem csak megerősíti és összefoglalja partnere elképzeléseit, hanem továbbfejleszti azokat. Talán a beszélgetőpartner képes lesz néhány logikus következtetést levonni partnere elképzeléseiből: „Akkor az Ön által elmondottak alapján egzakt tudományok Akkor már nem érdekli a bölcsészettudomány?

Általában azért is fontos az összegzés és a tisztázó kérdések, állítások megfogalmazása, mert nem mindig tudunk megfelelő következtetéseket levonni a partnerünktől hallottak alapján. Az állítás okait gyakran nem megfelelően érzékelik az emberek; valódi okok egymás viselkedését és kijelentéseit, és a partnereknek tulajdonítják azokat az indokokat, amelyek logikusnak tűnnek számukra.

Ezeknek az aktív hallgatási technikáknak a használata lehetővé teszi, hogy megfelelő visszajelzést adjon, és beszélgetőpartnere biztos abban, hogy a neki közvetített információkat Ön helyesen értette.

Az aktív hallgatás nélkülözhetetlen üzleti tárgyalások, olyan helyzetekben, amikor kommunikációs partnered egyenlő vagy erősebb nálad, valamint azokban konfliktushelyzetek amikor agresszíven viselkedik vagy felsőbbrendűségét demonstrálja. Ez nagyon jó orvosság nyugodj meg és hangolódj rá magadra, és készítsd fel beszélgetőpartneredet a beszélgetésre.

Az aktív hallgatás technikái nem univerzálisak. Csak akkor működnek, ha figyelembe veszi beszélgetőpartnere helyzetét és érzelmi állapotát.

A beszélgetőpartner aktív meghallgatásának képessége nem olyan egyszerű, mint amilyennek első pillantásra tűnhet. Nem véletlen, hogy számos országban kurzusokat hoztak létre a menedzserek számára, hogy fejlesszék készségeiket a beszélgetőpartner meghallgatásának képességében. Például J. Steele hallásspecialista, a Minnesotai Egyetemen tanít előadásait és szemináriumait szenátorok és kongresszusi tagok, kiemelkedő üzletemberek és több ezer vállalati alkalmazott vesz részt.

Előfordul azonban, hogy egy erős érzelmi izgalomban lévő emberre kell hallgatni, és ebben az esetben az aktív hallgatás technikái nem működnek. Csak egy dologra van szüksége - megnyugodni, kontrollálni magát, és csak ezután kommunikálhat vele „egyenlőként”. Ilyen esetekben a passzív hallgatás hatékonyan működik.

A hatékony hallgatás szabályai

A hatékony hallgatás sokak számára komoly kihívást jelent, amit tovább súlyosbít a kommunikációs partnerek között gyakran előforduló különféle interferenciák.

Ez lehet: szobahőmérséklet, zaj, idegenek beszélgetése, valaki késés stb. A beszélgetőpartner fáradtsága is befolyásolja, ezért hatékonyabb a nap első felében találkozókat tartani.

Hogyan tanuljunk meg hatékonyan hallgatni? Ezt edzéssel és használatával érik el speciális technikák hatékony hallgatás.

Figyelmesen figyelj

Figyelj - ne beszélj

Figyelj arra az emberre

Meg tudja mondani

Nem tudom megmondani

1. Legyen figyelmes beszélgetőpartnerével. Fordulj szembe vele, tarts szemkontaktust. Testtartásának és gesztusainak jelezniük kell, hogy figyel. A személyközi távolságnak mindkét fél számára kényelmesnek kell lennie a kommunikációhoz. Használja az aktív hallgató pózát - a test a beszélgetőpartner felé dől, támogató arckifejezés, fejbiccentés a továbbhallgatásra való készenlét jeleként stb.

2. Teljesen összpontosítsa figyelmét a beszélgetőpartnerre. Koncentrálj arra, amit mond. A hallgatás tudatos koncentrációt igényel. Ne csak a verbális összetevőre (szavakra) figyeljünk, hanem a nem verbálisra is (testtartások, arckifejezések, gesztusok, távolság).

3. Próbálja megérteni nemcsak a beszélgetőpartner szavainak jelentését, hanem az érzéseit is.

4. Ha nem világos számodra, hogy miről beszél a beszélgetőpartner, akkor az aktív hallgatás segítségével tisztázó kérdéseket kell feltenned neki. Ellenőrizd, hogy helyesen érted-e a másik személy szavait (felidézéssel, átfogalmazással, érzések tükrözésével és összefoglalással).

5. Tartson fenn elismerő hozzáállást beszélgetőpartnerével szemben. Ez létrehozza kedvező légkör a kommunikációhoz. Minél jobban érzi a beszélő jóváhagyását, annál pontosabban fogja kifejezni, amit mondani akar.

6. Ne mondjon ítéletet. Még pozitív értékelések akadályt jelenthet. És a hallgató bármilyen negatív hozzáállása bizonytalanságot és óvatosságot okoz a kommunikációban.

A következő technikák és tippek használatával javíthatja azon képességét, hogy mindenkire figyeljen.

Hallgatási hibák

A beszélgetőpartnerrel való kommunikáció során kerülje el tipikus hibák meghallgatások, beleértve a következőket:

1. A beszélgetőpartner félbeszakítása üzenete közben. A legtöbb ember öntudatlanul félbeszakítja egymást. Megszakításkor meg kell próbálnia azonnal helyreállítani a beszélgetőpartner gondolatmenetét.

2. Elhamarkodott következtetések Védekezésre kényszerítik a beszélgetőpartnert, ami azonnal gátat szab a konstruktív kommunikációnak.

3. Gyakran felmerülnek elhamarkodott kifogások, ha nem ért egyet a beszélő kijelentéseivel. Az ember gyakran nem hallgat, hanem gondolatban megfogalmaz egy kifogást, és kivárja a szót. Aztán elragadtatja álláspontja indoklását, és nem veszi észre, hogy a beszélgetőpartner ugyanazt akarta mondani.

4. Kéretlen tanácsáltalában olyan emberek adják, akik nem tudnak ellátni igazi segítség. Először is meg kell határoznia, hogy a beszélgetőpartner mit akar: együtt gondolkodni vagy konkrét segítséget kapni.

Kérdések és feladatok az önkontrollhoz

1. Emlékezz olyan esetekre az életedből, amikor a kommunikáció pontosan ennek a mintának megfelelően zajlott, és nevezd meg azokat az érzéseket, amelyek ilyenkor felmerültek benned. Szeretett volna továbbra is beszélni a problémáiról, különösen, ha ezek a problémák fontosak és jelentősek az Ön számára? Volt benned bizalom érzése a kommunikációban, az az érzésed, hogy figyelmesen meghallgatnak, és a partnerednek szüksége van rád?

2. Volt már olyan, hogy valaki úgy hallgatott rád, hogy újra és újra beszélni akartál ezzel a személlyel, és a vele való beszélgetés után megkönnyebbülés, saját értéked tudata volt?

3. Szerinted a legtöbb ember inkább hallgat, vagy beszél, amikor beszél?

4. Gondoljuk át, miért mondjuk el barátainknak vagy szeretteinknek a problémáinkat.

Talán azért, hogy meghallgatjuk a tanácsokat, hogyan viselkedjünk ebben a helyzetben? Vagy azért, hogy megbecsüljenek és jóváhagyjanak tetteinket? Vagy talán azért, hogy meghallja, hogyan viselkedne a beszélgetőpartner a jelenlegi helyzetben?

5. Végezze el az „Idegen és fordító” gyakorlatot

A csoportban két résztvevőt választanak ki, akik közül az egyik külföldi szerepét tölti be, a másik pedig fordító. A többieket arra kérik, képzeljék magukat újságíróknak, akik egy hozzájuk érkezett vendég sajtótájékoztatóján vesznek részt. Az „idegen” maga választja meg hősének képét, és mutatkozik be a nyilvánosság előtt. Az újságírók kérdéseket tesznek fel neki, amelyekre „idegen” nyelven válaszol. Valójában az egész gyakorlat orosz nyelven zajlik. A fordító feladata, hogy röviden, tömören, de pontosan átadja, amit a külföldi mondott. Több ilyen pár is részt vehet a gyakorlaton. A végén szóba kerül, hogy a fordítók közül melyik követte a legpontosabban az utasításokat, és ki tetszett a legjobban.

6. Elemezze, mennyit tudsz hallgatni.

Teszt "Tudod hallgatni"

A kérdések elolvasása után értékelje, hogy mennyire ért egyet az állításokkal! következő rendszer. „Ez szinte mindig megtörténik” - 2 pont, „a legtöbb esetben” - 4 pont, „néha” - 6 pont, „ritkán” - 8 pont, „majdnem soha” - 10 pont.

1. Megpróbálja „megbuktatni” a beszélgetést olyan esetekben, amikor a téma és a beszélgetőpartner nem érdekes számodra?

2. Irritál téged kommunikációs partnered modora?

3. A rossz arckifejezése durvára vagy durvaságra késztethet?

4. Kerüli-e a beszélgetést egy ismeretlen vagy ismeretlen személlyel?

5. Szokása van félbeszakítani a beszélőt?

6. Úgy teszel, mintha figyelmesen hallgatnál, de te magad valami egészen másra gondolsz?

8. Változtat-e a beszélgetés témáját, ha az Ön számára kellemetlen témát érint?

9. Kijavítasz valakit, ha szavak vannak a beszédében? rossz szavakat, vulgarizmusok

10. Van egy leereszkedő mentori hangnem, amiben megvetéssel és iróniával bánik azzal a személlyel, akivel beszélsz?

Az eredmények elemzése:

20-100 pontot szerezhet. Minél magasabb a pontszám, annál fejlettebb az a képessége, hogy meghallgatja beszélgetőpartnerét.

A 62 pont feletti pontszám azt jelzi, hogy Ön „átlagon felüli” hallgató.

7. Végezze el a gyakorlatot " Aktív hallgató»

1. Előadják a tanulók hármasban. A gyakorlat során két tanuló beszélget, a harmadik pedig megfigyelőként-„vezérlőként” működik, és a feladat elvégzése után visszajelzést ad nekik. A beszélgetés témáit a tanulók választják ki, javasolhatja a következőket: „Milyen fő tulajdonságokkal kell rendelkeznie ahhoz, hogy sok barátja legyen?” Mielőtt véleményt nyilvánítana a tárgyalt kérdésről, a hallgatónak meg kell ismételnie, amit a beszélgetőpartner mondott, aktív hallgatási technikákkal.

2. A gyakorlat következő változata lehetséges - „Hallási készségek”.

A gyakorlatot párban hajtják végre. Az első tanulónak röviden, 2-3 percen belül el kell mondania a másiknak önéletrajzát. A második tanuló néhány mondatban felvázolja annak tartalmát, amiről az első beszélt, és elmondja önéletrajzát, az első tanuló pedig röviden elmeséli.

8. Végezze el a „Jó hallgató vagyok-e?” gyakorlatot.

Minden tanulónak ki kell töltenie a táblázatot, az oszlopokba rögzítve a megnyilvánulási gyakoriságot (gyakran, ritkán vagy soha) a jelzett jelek kommunikációjában jó hallgató. A gyakorlatot párban hajtják végre.

Most megpróbálja értékelni magát a jelek szerint jó hallgatást. Először a barátod (talán az asztalszomszéd) fogja ezt megtenni helyetted, kitöltve az oszlopait a táblázatban, majd te értékeled magad. Ezután hasonlítsa össze és beszélje meg az eredményeket.

Táblázat

Önálló munkavégzés.

Miniatűr esszé „A kommunikáció képessége, hogy nézzünk és lássunk, halljunk és halljunk.”

Reflexiós hallgatás

A reflektív hallgatás objektív visszacsatolás a hangszóróval, a hallottak észlelésének pontosságának szabályozására szolgál. Ezeket a technikákat néha „aktív hallgatásnak” is nevezik. A reflektív hallgatás segít abban, hogy pontosabban megértsük a másik embert.

A reflektív hallgatás képessége elengedhetetlen ahhoz hatékony kommunikáció bizonyos okok miatt:

– a legtöbb szó poliszémiája;

– a legtöbb üzenet „kódolt” jelentése (gyakran sértődéstől tartva választunk szavakat; ravaszak vagyunk és óvatosan cselekszünk, ezért gyakran elmulasztunk úgy kifejezni egy gondolatot, hogy a hallgató helyesen megértse);

– a nyílt önkifejezés nehézségei (az elfogadott konvenciók és a jóváhagyás igénye zavarja).

Nézzünk meg néhány technikát a reflektív hallgatáshoz.

Kideríteni

A tisztázás felhívás a felszólalóhoz, hogy tisztázza. Bár nincsenek kész receptek, amelyeket követni kellene, hogy megtudja, a következő kulcsmondatok hasznosak lehetnek:

– Elmondod még egyszer?

– Nem értem, mire gondolsz?

"Nem értettem".

– Hogy érted?

– Elmagyaráznád ezt?

Parafrázis

Átfogalmazni azt jelenti, hogy ugyanazt a gondolatot másképpen fogalmazzuk meg. Kezdhetjük a következő szavakkal:

"Ahogy megértettem..."

"Ahogy én értem, azt mondod..."

"Az Ön véleménye szerint..."

– Azt hiszed…

– Kijavíthatsz, ha tévedek, de…

"Más szóval, azt hiszed..."

Parafrázisnál fontos, hogy az üzenetnek csak a lényeges, főbb pontjait válasszuk ki. Az is fontos, hogy valaki más gondolatait saját szavaival fejezze ki. A beszélgetőpartner szavainak szó szerinti megismétlése nagy akadályt jelent a beszélgetésben.

Az érzések tükröződése

Itt nem az üzenet tartalmán van a hangsúly, mint a parafrázisban, hanem azon, hogy a hallgató tükrözze a beszélő által kifejezett érzéseket, attitűdjeit és érzelmi állapotát.

A keleti bölcsesség azt mondja: „Figyelj arra, amit az emberek mondanak, de értsd meg, mit éreznek.”

A beszélgetőpartner érzéseit tükrözve megmutatjuk neki, hogy megértjük állapotát, ezért a válaszokat lehetőleg szavakban kell megfogalmazni. Az érzések tükröző tükrözésének megkönnyítése érdekében használhat bizonyos kifejezéseket, például:

"Számomra úgy tűnik, hogy úgy érzi..."

– Valószínűleg úgy érzi…

– Ne érzed egy kicsit…

Különféle módon megértheti beszélgetőpartnere érzéseit.

Először is figyelnie kell az általa használt szavakra, amelyek érzéseket tükröznek, például szomorúság, harag, öröm stb. Ezek a szavak kulcsfontosságúak.

Másodszor, figyelnie kell a nem verbális kommunikációs eszközöket, nevezetesen: az arckifejezést, az intonációt, a testtartást, a gesztusokat és a beszélgetőpartner mozgását (azaz, hogy a beszélő eltávolodik-e a beszélgetőpartnertől, vagy közeledik-e hozzá).

Harmadszor, képzelje el, hogyan érezné magát a beszélő helyében.

És végül meg kell értenie a kommunikáció általános kontextusát, a beszélgetőpartner Önnel való kapcsolattartásának okait. Ez gyakran segít azonosítani a kifejezett érzéseket.

Összegzés

Az összefoglaló válaszok összefoglalják a beszélő fő gondolatait és érzéseit. Ez a technika hosszú beszélgetéseknél alkalmazható. Az összefoglalót saját szavaival, de tipikusan kell megfogalmazni bevezető mondatok a következők lehetnek:

– Amit most mondtál, azt jelentheti…

"A fő gondolataid, ahogy én értem, a..."

– Ha most összefoglalom, amit mondtál, akkor…

Az összegzés különösen helyénvaló olyan helyzetekben, amelyek a nézeteltérések megbeszélésekor, konfliktusok megoldásakor, sérelmek feloldásakor adódnak, vagy olyan helyzetekben, amikor problémákat kell megoldani. Hasznos a különböző munkacsoportok, szakbizottságok ülésein is, amelyek során egy-egy téma hosszadalmas megvitatása túl bonyolulttá válhat, vagy akár zsákutcába is juthat. Az összegzés a telefonbeszélgetés végén is hasznos, különösen akkor, ha a beszélgetés különböző kérdéseket érint, vagy a hallgató részéről valamilyen cselekvést igényel.

Célszerű emlékeztetni az olvasót, hogy a kommunikációs folyamatban a fő dolog a hozzáállás. Milyen legyen? ez - ésszerű hozzáállás személlyel szemben, állandó hajlandóság mások nézőpontjának meghallgatására, és a vágy, hogy azt saját tevékenységei során figyelembe vegye.

A hatékony hallgatáshoz a következő attitűdök szükségesek: jóváhagyás, önelfogadás és empátia.

A jóváhagyás hajlandóság meghallgatni a másikat. A helyeslés általában rokonszenvhez és melegséghez hasonlítható, amelyet mosoly vagy hang fejez ki. A hallgató helyeslő hozzáállása a szabadság és a könnyedség légkörét teremti meg. Paradox módon minél kevésbé ítélünk meg egy beszélőt, annál önkritikusabbá válik, nyíltabban és őszintébben fejezi ki gondolatait és érzéseit, mint amikor úgy érzi, hogy szigorúan irányítják.

Valószínűleg az egyetlen és a legtöbb fontos ok Mások jóváhagyásának nehézsége az önmagunkkal való belső egyetértés, a belső jóváhagyás hiánya. Minél inkább jutunk belső egyetértésre önmagunkkal, annál készségesebben helyeselünk másokat. Ebben az esetben a helyeslés nem azt jelenti, hogy nem látod a hiányosságaidat, hanem azt, hogy nyitott vagy magaddal szemben. Megértés saját hiányosságai, a félelmek és a kudarcok lehetőséget adnak arra, hogy ésszerűbben lássuk mások ugyanazokat a hiányosságokat.

Előző cikk: Mekkora a fénysebesség Következő cikk: Harmonikus rezgések Az oszcillációs frekvencia fizikai képlete