Mi lehet a kérdés? Az angol nyelvű kérdések típusai

Nagyon nagymértékben Az interjú sikere attól függ, hogy a kérdező tudja-e a megfelelő kérdéseket feltenni. A kérdésfeltevés nem csupán készség: ez egy összetett művészet, amely kifogástalan beszédkészséget, érzékenységet a partner kommunikációs megnyilvánulásaira, különösen a nem verbális jelzésekre, valamint az őszinte válaszok és a kitérő válaszok megkülönböztetésének képességét igényli. Ha egy partnert egyenrangú beszélgetőpartnernek tekintünk, azaz egyenrangú párbeszédet folytatunk vele, az ember neki veti alá ítéleteit, hogy tapasztalatait kihasználja elképzelései értékelésében és fejlesztésében. A kérdések feltevésének (és megértésének) képessége rendkívüli fontos készség menedzser, ami sok helyzetben hasznos lesz (és nem csak a személyi beszélgetéseknél), ezért a tankönyv ezen részében érdemes megismerkedni gyakori típusok kérdésekre, példákkal különböző helyzetekben üzleti beszéd.
A kérdés a gondolat mozgásának egy formája, világosan kifejezi az átmenet pillanatát a tudatlanságból a tudásba, a hiányos, pontatlan tudásból a teljesebb és pontosabb tudásba. A kérdések az aktiválás impulzusai. A nézőpontok tisztázására és a beszélgetés menetének szabályozására szolgálnak. Végül pedig a szuggesztió eszközei, amelyek elősegítik az elfogadást a helyes megoldás.
A kérdések felosztása az alábbi szempontok alapján lehetséges, amelyek elengedhetetlenek az interjú lefolytatásához:

1. A kérdéseket forma szerint különböztetjük meg:

Nyitott és zárt kérdések. Egy nyitott kérdés (mi? miért? hol? stb.) részletes választ igényel. Csak a kérdés témáját vagy tárgyát nevezi meg, majd a válaszoló szabadon strukturálhatja a választ saját belátása szerint, például: Mi tetszett az előző munkahelyén? A zárt kérdés csak azt jelenti, hogy egyetért vagy nem ért egyet az elhangzott gondolattal (igen vagy nem), ha a beiratkozási döntés megszületik, készen áll-e haladéktalanul továbbképzésekre menni? Ezt a kérdést a beszélgetőpartner beleegyezésének (elutasításának) megszerzése érdekében teszik fel. Van benne kényszer elem.

Ez magában foglalja az alternatív kérdéseket is. Választási lehetőséget biztosítanak a beszélgetőpartnernek. A lehetséges opciók száma azonban nem haladhatja meg a hármat. Alternatív kérdések javasolják gyors megoldások. Ebben az esetben leggyakrabban a „vagy” szó a fő összetevője a kérdésnek, mivel így minden más lehetőség elzáródik: Melyik megbeszélési időszak illik hozzád legjobban - hétfő 12.00 vagy csütörtök 16.00? Melyik modell színe illik hozzád a legjobban: sárga, piros vagy zöld?

Közvetlen és közvetett kérdések . Egy beszélgetésben előfordulhat különféle fajták pszichológiai akadályok: a beszélgetőpartner nem tud válaszolni a kérdésekre, mert fél, zavarban van, és nem tudja, hogyan fejezze ki, mire van szüksége a kérdezőnek. A feszültség enyhítésére közvetett kérdéseket használnak. Erre például olyan esetekben van szükség, amikor a kifejtett vélemény ellentétes lehet az adottban megosztottakkal szociális környezet. Például a „Szeretnél-e munkahelyet váltani” kérdés helyett? kérdezd meg: Tanácsolnád a barátodnak, hogy vállalja el ezt a munkát? Ugyanez a típusú kérdés magában foglalja a projektív technika technikáit is, amikor a kérdések a jövőre vagy egy képzeletbeli helyzetre vonatkoznak, mint például: Mit tenne ilyen helyzetben? Példa a projektív kérdésre, amely segít meghatározni a beszélgetőpartner kollégákkal való kapcsolatát, a megjelenés, a modor, jellemvonások főnök Ebben az esetben a válasz általában felfedi a beszélgetőpartner hozzáállását a leírt személyhez. Vagy ha azt szeretnénk megtudni, hogy valaki ismeri-e a témája legújabb irodalmát, akkor megkérdezzük: Mit ajánlana olvasni ebben a kérdésben? Az ilyen kérdések lehetővé teszik, hogy megtudja a szükséges információkat, és ne hozza a beszélgetőpartnerét kényelmetlen helyzetbe (vagy mentse el az arcát).

Személyes és személytelen kérdések . A kérdés személyes vagy személytelen formájának megválasztása nagyon fontos. A kérdés személyes formája általában a válaszoló egyéni véleményét fedi fel. A kérdés személytelen formája arra készteti az embert, hogy ne a személyes észlelésről beszéljünk, hanem arról, amit az objektív valóság megkövetel. Például, ha megkérdezed az embert: mit nézel szívesen a tévében? - közli ízlését és preferenciáit. De ha azt kérdezed: milyen műsorokat kellene többet vetíteni a tévében? - azt fogja mondani, hogy szerinte hasznos a fiataloknak, nőknek, és általában hasznos a népnek nézni, bár ő maga egyáltalán nem néz tévét.

2. A kérdés funkciója szerint megkülönböztetik a következő típusok:

Fő kérdések. A beszélgetésre való felkészülés során mindenekelőtt olyan alapvető kérdéseket kell feltenni, amelyek alapvető információkat hoznak. Ezek a beszélgetés kulcskérdései. Meghatározzák a soron következő beszélgetés mikrotémáit. Valós helyzetben azonban előfordulhat, hogy ez a kérdés nem működik. Az emberek gyakran különböző okok kerülje a válaszadást.

Szondázás ill További kérdések. A vizsgáló kérdések és a beszélgetőpartner viselkedésének elemzése segítségével meg kell határoznia a nem kielégítő válasz okát, és számos további kérdést kell feltennie annak érdekében, hogy megkapja azokat az információkat, amelyekre a fő kérdést szánták. Leggyakrabban a vizsgáló és kiegészítő kérdéseket nem készítik előre, hanem abban a pillanatban teszik fel, amikor a fő kérdés nem működik vagy felmerül. váratlan fordulat beszélgetés közben. (Például a jelentkező homályosan válaszol az előző csapatban fennálló kapcsolataira vonatkozó kérdésre.) Próba (ők maguk nem tudnak választ adni a fő kérdésre, csak meghatározzák a további kérdések területét): Nagy a csapat? Nőkből vagy férfiakból állt? Mit csináltál? stb. További (a fő kérdést töredékekre bontják, és segítenek megtalálni a legjelentősebb részeket): Kivel jöttél ki jobban: nőkkel vagy férfiakkal? Mi a szerepe a közös ügyek intézésében? stb.

Ellenőrző kérdések . Ezeket gyakrabban nem magában az interjúban használják, hanem a beszélgetés segédelemeként. Céljuk a bejövő információk pontosságának ellenőrzése. Minden beszélgetés során fontos megkérdezni, hogy a beszélgetőpartner még mindig hallgatja-e a beszélgetést, megérti-e a beszélőt, vagy egyszerűen egyetért. Sőt, itt egyáltalán nem elég arra a kérdésre szorítkozni: Megértesz engem? Egy ilyen kérdésre a válasz mindig igenlő, függetlenül attól, hogy valóban igaz-e. Ezért jobb, ha megkérdezed: mit gondolsz erről? És milyen következtetésekre jutottál? Ne gondold, hogy ez kb érdemes ügy? A kérdés feltevése után hagynia kell, hogy a beszélgetőpartner megszólaljon anélkül, hogy elsietné. Koncentrálnia kell, rendeznie kell gondolatait, és ki kell fejeznie ítéletét. A beszélgetőpartner reakciójából látható, hogy követi-e a kérdező gondolatait. Ha egy biztonsági kérdés megválaszolása során elutasításra vagy félreértésre derül fény, egy kicsit vissza kell térnie. Ezt követően feltétlenül tegyen fel biztonsági kérdéseket részletes történet egy komplex eszközről vagy egy új típusú szolgáltatásról, mert ilyen helyzetekben az ötödik mondat után általában lelkileg kikapcsol a beszélgetőtárs. Egy ilyen kérdés megválaszolásával azonnal meghatározhatja, mit értett a beszélgetőpartner, és kész-e egyetérteni a beszélő érveivel.

Relay kérdések. Arra törekednek, hogy előbbre jussanak és fejlesszék partnerük kijelentését, nem megzavarva, hanem segítve őt. A közvetítőkérdés azt mutatja meg, hogy képesek vagyunk meghallgatni és megragadni a partner megjegyzéseit menet közben, és arra késztetni, hogy még többet mondjon, mást mondjon és túlmutat az elhangzottakon. A közvetítőkérdés célja, hogy kiszolgálja a beszélgetőpartnert, és növelje megelégedettségét kijelentéseivel.

Kérdések szűrése. Segítségükkel megállapítható, hogy a beszélgetőpartner azon személyek körébe tartozik-e, akiknek bizonyos típusú kérdéseket fel lehet tenni (például meghatározzák az interjúalany tudatosságának fokát egy adott problémában). A tömeges felmérésekben a szűrőkérdések azonnal levágják a tájékozatlan emberek egy csoportját, akiknek nem tesznek fel egy következő kérdést. Ez a fajta kérdés nagyon fontos, amikor új alkalmazottat választunk egy megüresedett pozícióra. Tehát, ha a releváns munkatapasztalattal kapcsolatos kérdéssel kezdi (ha van ilyen tapasztalat előfeltétel recepció) vagy tudás idegen nyelv(ha ilyen ismeretekre van szükség), akkor a kérdés megválaszolása után nem szükséges folytatni a beszélgetést nagy mennyiség pályázók.

Pontosító kérdések. Részletezik a beszélgetőpartner üzenetét, és ezáltal kettős funkciót töltenek be: további információkat hoznak, és az üzenet hitelességének ellenőrzésére szolgálnak.

3. A beszélgetőpartnerre gyakorolt ​​hatás alapján a következő kérdéstípusokat különböztetjük meg.

Semleges kérdések nem tartalmaznak utalást a kérdező értékelésére. Ügyelni kell arra, hogy a kérdések ne tartalmazzanak utalásokat. A beszélgetőpartnernek nem szabad kitalálnia, hogy a kérdező melyik véleményt helyesli és melyiket nem.

Vezető vagy szuggesztív kérdések. Tipikus példa egy tanári kérdés válaszadási hiba esetén. Például egy diák epideiktikus beszédről beszél, és műfajokat sorol fel. Tanár: A gyűlésbeszéd mindig az epideiktikus műfajok közé tartozik? Abból, hogy ezt egyáltalán megkérdezik, arra következtethetünk, hogy ez nem mindig van így.

Megerősítő kérdések. Kölcsönös megértést kérnek. Ha a beszélgetőpartner ötször egyetértett a beszélővel apróságokban, akkor a döntő hatodik kérdésre nem válaszol nemlegesen. A britek ebben az értelemben valamivel körültekintőbbek, mint mások. Általában minden beszélgetésük az időjárásról való véleménycserével kezdődik. Ha ebben a kérdésben egyöntetű az egyetértés, sokkal könnyebben át lehet térni a következő problémák megoldására. Minden beszélgetésbe meg kell szúrnia a megerősítő kérdéseket, és mindig arra kell összpontosítania, ami összeköt, és nem arra, ami elválaszt. A megerősítő kérdés formáját Szókratész határozza meg: Ön azon a véleményen van, hogy...? Biztosan annak is örülsz, hogy...?.

Ellenkérdések. Általában durva kérdésre kérdéssel válaszolni, de egy ellenkérdés okos pszichológiai technika megegyezésre jut, vagy nem fedi fel gondolatait. Például:

Stirlitz beszélget Mullerrel.
- Miért kellett idehoznod? Nem beszélhetnénk veled?
- Itt nyugodtabb. Ha minden úgy végződik, ahogy szeretném, együtt fogunk visszatérni, és mindenki tudni fogja, hogy az én osztályomon üzleteltünk.
- És a főnököm tudni fog erről?
- Kinek a féltékenységétől félsz - az övétől vagy az enyémtől?
- És mit gondolsz?
- Tetszik, ahogy haladsz.
- Nincs más választásom. És akkor mindig szeretem a tisztaságot.
- A tisztaság a teljes köd egyik formája... Ismerlek, ravasz. (Yu. Semenov „A tavasz 17 pillanata”)

Provokatív kérdések. Provokálni annyit jelent, mint kihívni, uszítani. Aki provokatív kérdést tesz fel, annak tisztában kell lennie azzal, hogy ez uszítás. Eközben az ilyen kérdéseket a beszélgetés során is fel kell használni annak megállapítására, hogy a partner valójában mit akar, és jól érti-e a dolgok állását.

„A provokatív beszéd az speciális típus beszéd, amelyet belsőleg úgy terveztek, hogy valamilyen válaszinformációt kapjon - ill ismert arra aki provokál, vagy ismeretlen (ebben az esetben információ „zsarolásáról” beszélnek). Vagyis ebben az esetben a beszélő bizonyos attitűdöt kommunikál egy tárgyhoz vagy eseményhez, vagy valamilyen tényről beszél, és szuperfeladata, hogy a címzetttől olyan információt szerezzen meg, amelyet egyébként aligha szeretne közölni. „Nyilvánvalóan az ember nem akar minden információt megosztani. Ebben az esetben a provokatív beszéd érvényesül Különleges képességek: alapja a megtévesztés, a beszélgetőpartner túljátszásának vágya.” Házasodik. példa a hivatkozott kézikönyvből: „Ezt a meccset nem nyerheted meg.” - "Nem, én tudok." Egy sor edzésen mentem keresztül speciális terhelésekkel, és most nagyon jó állapotban vagyok. sportruházat" A provokatív kérdéseket hasonló módon építik fel: Persze, tudod, hogy a bázisod feltételei nem felelnek meg az összoroszországi versenyek szintjének? Megérti, hogy a termék ára már esni fog hamar? Úgy tervezték, hogy a beszélgetőpartner olyan információkkal válaszoljon, amelyek érdekesek a kérdező számára, megvédve szervezete becsületét.

Egypólusú (vagy tükör) kérdések. Ez csak a kérdés megismétlése a beszélgetőpartner részéről annak jeleként, hogy megérti, amit mondanak. Egy ilyen kérdés hatása kettős: a kérdezőnek az a benyomása támad, hogy kérdését helyesen értette, a válaszoló pedig lehetőséget kap arra, hogy alaposabban átgondolja a választ. Azt kérdezed, mennyibe kerül? Szeretné tudni, hogy van-e túlóra?

Bevezető kérdések(tárgyalások megnyitása, beszélgetések) Egy ügyesen feltett kérdés jó kezdés. A partnerek azonnal érdeklődni kezdenek, és kialakul a pozitív elvárás állapota. Például: Vállalata minden nap leállást tapasztal. Megengedi, hogy megoldást javasoljak erre a problémára?

Információs kérdések. Aki kérdezi őket, annak mások tudására, tapasztalatára és tanácsára van szüksége. Ez körülbelül olyan információk gyűjtéséről, amelyek szükségesek ahhoz, hogy valamiről fogalmat kapjunk. Az információs kérdések mindig nyitott kérdések. Ez azt jelenti, hogy a kérdés konkrét témára vagy helyzetre vonatkozik, míg a válaszoló bizonyos információkat megadva magyarázatot ad. Az ilyen kérdések minden interjún, tárgyaláson stb. kötelező elemei. Az ilyen kérdésekre a műfajban megjelölt nyilatkozat szükséges. információs üzenet: Milyen követelmények vonatkoznak a publikálásra elfogadott kéziratokra? Melyek a reklámmenedzser feladatai?

Bevezető kérdések. Ez a kérdéstípus tájékoztató jellegűnek is tekinthető, azonban a kérdező által elvárt információk a beszélgetőpartner véleményére, nézeteire, ízlésére, szándékaira stb. vonatkoznak, így ezek is nyitott kérdések, amelyekre nem lehet egyszótagos választ adni. Például: Milyen hatást vársz egy új gép használatakor? Mik a céljaid? Egy ilyen kérdésre válaszul a vélemény műfajú kijelentés következik.

Irányadó kérdések. Segítségükkel átveheti az irányítást a beszélgetés menete felett, és abba az irányba terelheti azt, amely jobban megfelel a kezdeményezőnek, és nem engedi, hogy a beszélgetőpartnerek nemkívánatos irányt szabjanak a beszélgetésnek. Fogy az idő gyorsan, ha hagyja, hogy a dolgok menjenek a maguk útján, kiderülhet, hogy a beszélgetésre kijelölt idő már lejárt, és a legtöbb fontos információ még nem érkezett meg.

A kérdéseknek érthetőnek kell lenniük a beszélgetőpartner számára, és ugyanolyan jelentéssel kell rendelkezniük számára, mint a kérdező számára. Amennyire lehetséges, figyelembe kell venni a beszélgetőpartner tudásszintjét, és igyekezni kell úgy felépíteni a kérdést, hogy a kérdésben szereplő fogalmak, kifejezések ismerősek legyenek számára. Fel kell készülnie egy nem világos kérdés újrafogalmazására és a kifejezés magyarázatára.
A kérdésnek tartalmaznia kell egy gondolatot. BAN BEN másképp a beszélgetőpartner általában csak arra reagál utolsó rész kérdést, vagy azt, amelyre könnyebben emlékszik.
Igazoló megjegyzések. A hozzászólásommal: Jó kérdés Ez egy nagyon jó kérdés - világossá teheti beszélgetőpartnere számára, hogy okos kérdéseket tesz fel, és jól megragadja a beszélgetés lényegét. Vagy: Az a tény, hogy felteszed nekem ezt a kérdést, azt bizonyítja, hogy... Egy tapasztalt kérdező időnként érvényesítő megjegyzéseket tesz, hogy fenntartsa a kapcsolatot a beszélgetőpartnerrel, mert senki és semmi nem fog neki jobban örülni, mint ha igaza van.

Nyitott kérdések azért hívják így, mert lehetővé teszik a „nyitást”, a beszélgetés megkezdését, mivel a beszélgetőpartner nem tud egyszótagosan válaszolni rájuk, csak „igen” vagy „nem”-et mond. A nyitott kérdések arra ösztönzik őt, hogy elmondjon bizonyos információkat, és ezáltal új tápot adjon a beszélgetéshez. Amikor meg akarja győzni beszélgetőpartnerét véleményének kifejtésére, nyílt kérdésekhez kell folyamodnia. Különösen fontos ezek használata az ügyfél igényeinek tisztázásának szakaszában. Ha szeretne minél többet megtudni beszélgetőpartneréről, igényeiről, kéréseiről, problémáiról, vágyairól és pozícióiról, tegyen fel neki nyitott kérdéseket. A nyitott kérdések általában azzal kezdődnek kérdő szavak: ki, mit, hol, mikor, miért, miért, mennyit, kinek, hogyan, mivel... Nyitott kérdések ajánlottak:

• beszélgetést indítani;
• ha el akarja késztetni beszélgetőpartnerét;
• ha szeretné megtudni érdeklődési körét és pozícióit;
• ha kétségei és elutasításai okainak mélyére akarsz jutni.

Legyen azonban óvatos a „miért?”, „miért?” szavakkal kezdődő kérdésekkel! – Miért nem azonnal…? – Miért nem tudtad...? Az a tény, hogy a „miért?”, „Miért?” szavakkal kezdődő kérdésekben gyakran rejtett szemrehányás is van, ezért azokat olyan vádnak tekintik, amely arra kényszeríti a beszélgetőpartnert, hogy igazolja magát. Úgy érzi, hogy nem veszed figyelembe, sőt megtámadod. Sokkal jobb, ha semleges kérdőszót használunk, miközben megőrizzük állításunk jelentését. – Mi késztette erre...? – Milyen okok akadályozták meg abban, hogy… – Mi tartott téged…? Az ilyen nyitott kérdéseknek nincs érzelmi színezés, mutassa ki érdeklődését, és ezért jobban érzékeli őket a beszélgetőpartner. Ez ugyanaz a kérdés, amelyre a beszélgetőpartner csak egyszótagú „igen” vagy „nem” szavakkal tud válaszolni. Ilyen kérdéseket ajánlatos a beszélgetés végén, összegezve feltenni. Hiszen egy zárt kérdés tartalma nem teremt előfeltételeket a folytatáshoz. – Hallottál már erről? Bizonyos szempontból ez a kérdésforma megkönnyíti a kommunikációs folyamatot, mivel beszélgetőpartnere egyetlen szóval tud válaszolni. Az ilyen kérdések feltevésével azonban nem fogsz tudni semmit a motivációkról és valódi szükségletek beszélgetőtárs. Ezenkívül azt kockáztatja, hogy elutasító választ kap, ami megnehezíti a beszélgetés folytatását.

• Célszerű zárt kérdéseket feltenni:
• ha csak rövid, egyértelmű választ szeretne kapni;
• ha kivételesen hallgatólagos vásárlóval van dolgod; ha kérdezéssel még reménykedsz egész sor hasonló kérdések, kihalászni;
• szükséges információ

ha gyorsan ellenőrizni szeretné, hogy jól értette-e beszélgetőpartnere szavait. Javasoljuk, hogy a zárt kérdéseket óvatosan használjuk, mivel egymás után feltett kérdések kihallgatás benyomását keltik. Az ebbe a kategóriába tartozó kérdések arra ösztönzik a másik személyt, hogy erősítse meg, amit mondott. A vezető kérdés már kimondja határozott vélemény . Ha feltesz egy ilyen kérdést, abban reménykedsz, hogy a beszélgetőpartner egyetért ezzel a véleménnyel, vagyis úgy tűnik, hogy ezt a véleményt sulykolod, és úgy befolyásolod a beszélgetés menetét, hogy a beszélgetőtárs nem veszi észre azonnal. "Mégis érdekli ez a termék...?" – Biztosan nem akarod…? Veszély az, hogy a vevő úgy érezheti, hogy megpróbálja becsapni őt. Ez azonnal belső tiltakozást vált ki. Az igényelemzés során tartózkodnia kell a vezető kérdések feltevésétől, mert az ilyen típusú kérdések nem adnak új információt. Irányadó kérdések, amiket feltehetsz:

• összefoglalni a beszélgetést, amikor a beszélgetőpartner valószínűleg igenlő választ ad;
• ha egy túlságosan beszédes ügyfelet arra akar kényszeríteni, hogy térjen vissza a tárgyalt kérdésre;
• ha különösen határozatlan vevővel van dolgod.

Általában a vezető kérdéseket rendkívül óvatosan kell használni. Mindig ügyeljen arra, hogy egy kérdés felvetése pozitív reakciót váltson ki a beszélgetőpartnerből. Egy alternatív kérdés lehetőséget ad a beszélgetőpartnernek, hogy két (vagy több) mondat közül válasszon. Egy alternatív kérdés segít a döntésben. – Most vagy holnap vásárol?

• Alternatív kérdéseket használnak:
• az időközi eredmények összesítésekor;
• a beszélgetőpartner végső vásárlási döntésének ösztönzése érdekében;

a bizonytalan, megbízhatóság-orientált, kockázatkerülő és tétovázó vásárló félelmei eloszlatása érdekében. Amikor alternatív kérdésben teszünk javaslatokat, mindig ügyeljünk arra, hogy a beszélgetőpartnernek legyen lehetősége kiválasztani a számára legelőnyösebbet. Csak ha őszintén tanácsot ad a vevőnek, és nem manipulálja őt, akkor számíthat hosszú távú együttműködésre az elégedett ügyfelekkel. Ha meg akarja adni az egész beszélgetés hangnemét, és aktív szerepet szeretne vállalni, akkor az a sorsa, hogy kérdéseket tegyen fel. Aki pedig reagál, miközben kifejti reakcióját, általában idő előtt elkötelezi magát az ígéretek mellett. Ha beszélgetőpartnere folyamatosan kérdéseket tesz fel, akkor ő határozza meg az egész beszélgetés stratégiáját. Arra is ösztönöz, hogy kifejtse véleményét, ami a későbbiekben hátráltathatja a vitát. Addig ne adj választ, amíg nem tudod, mi érdekli igazán! Csak akkor fogod megérteni, hogyan fogalmazd meg válaszodat úgy, hogy az kielégítse és meggyőzze az ügyfelet, ha tudod, mi áll a kérdése mögött, miért teszi fel ezt neked. Ha kezdeményezni szeretnél a beszélgetésben, használj ellenkérdést.

• – Mi a fontosabb és fontosabb számodra? „Higgye el, ez nagyon fontos! Miből gondolod?" Az ellenkérdések a következőkre szolgálnak:
• vegye át újra a beszélgetés irányítását;
• nyerjen időt a gondolkodásra;
• kényszeríti a vevőt, hogy adjon magyarázatot;
• szerezz többet részletes információk;
• megtudja a beszélgetőpartner által feltett kérdés hátterét;
• azonosítsa a valószínű kifogásokat, és mutasson rá új megfontolásokra és álláspontokra;
• adjon gondolkodási időt a beszélgetőpartnernek.

Ellenkérdés használatakor először meg kell ismételnie a beszélgetőpartner kérdését, hogy megbizonyosodjon arról, hogy figyelmesen hallgat, és készen áll a válaszadásra. Maga nem vár választ beszélgetőpartnerétől, megerősítést, hogy kérdését vagy véleményét meghallgatják és megértik? Nem ad önbizalmat beszélgetőpartnerének kérdéseire adott pozitív reakciója? Az a kliens, aki gyakran tesz fel ellenkérdést, megmutatja érdeklődését a vita iránt. Övé minden jogot bizonytalanságot és kétséget mutat. Így vagy úgy, meg kell hallgatnia a kérdést vagy az ellenvetést, és meg kell próbálnia időt nyerni, hogy megtudja, milyen célt követ a beszélgetőpartner azzal, hogy felteszi ezt vagy azt a kérdést. A provokatív kérdések nem diplomáciai jellegűek. Mindig kihívást és nyomást rejtenek magukban. – Mikor hagyja abba a vitát velem? – Meddig tudom meggyőzni? Provokatív kérdésekre van szükség:

• szándékosan provokálja a beszélgetőpartnert, hogy előre felkészületlenül válaszoljon;

• kiegyensúlyozatlanságot és konkrét választ kap;
• olyan választ kapjon, amely több információt tartalmaz, mint amennyit a válaszoló maga szeretne közölni.

A provokatív kérdéseknek lehet befejezett vagy nyílt végű vége. Az első feladat a gyors és pontos válasz megszerzése. A második lehetőséget ad a beszélgetőpartnernek, hogy gondosan előkészítse a választ és reflektáljon. Ebbe beletartoznak a megszakítási kérdések is, amelyeket ügyesen alkalmazva arra kényszeríthetik a vásárlót, hogy egy provokatív kérdés megválaszolásával váratlanul felfedje magát. Formális szempontból a provokatív kérdések lehetnek nyitottak és zártak, közvetlenek és közvetettek, alapvetőek és tapogatózók, és lehetnek semlegesek vagy agresszív-sértő formák. De mindenesetre a provokatív kérdések mindig szubtext kérdései. Az a vevő, aki nem hajlandó észrevenni, határozottan válaszol az érdeklődésre számot tartó kérdésre.

• Ellenőrző (végső) kérdések.

Ezek a kérdések jelzik, hogy a másik személy hallgat-e Önre, és jól érti-e, amit mond. – Nos, összegezzük a beszélgetésünket? „Sok információt elmondtam. Érdekelt?” A klienssel folytatott beszélgetés során folyamatosan figyelje meg viselkedését, ügyeljen az általa adott nonverbális jelzésekre, amelyek beleegyezését vagy tiltakozását jelzik, és a lehető leggyakrabban kérje jóváhagyását és megerősítését az elmondottakhoz. A tesztkérdések akkor is használhatók, ha azt szeretné megtudni, hogy helyesen értette-e beszélgetőpartnerét. Amikor kérdésekkel támadja az ügyfelet, ne feledkezzen meg még egy művészetről - lenni jó hallgató. Feltétlenül mutasd meg beszélgetőpartnerednek, hogy őszintén érdekli, amit mond, adj neki minden figyelmedet és elismerésedet, ami mindannyiunknak annyira hiányzik. Ne feledje, hogy ez az egyik legfontosabb alapelv a siker képletében bármilyen interakcióban.

Minden párbeszédben a vezető szerepet az tölti be, aki felteszi a kérdéseket, és aki válaszol, az mindig a követő. A kérdésfeltevés művészete nagyon fontos mind az életben, mind az értékesítésben. De az eladók nem fordítanak kellő figyelmet a kérdésekre, így nincs egyszerűbb, mint megkérdezni az ügyfelet - mire van szüksége? Sajnos az eladók sok kérdéssel zsákutcába hajtják magukat, és ennek következtében elveszítik az eladásokat. Ebben a cikkben megvizsgáljuk, milyen kérdések merülnek fel, és miért van szükség rájuk.

Alapvető kérdések az értékesítésben

Minden kérdés több kategóriába sorolható. Először is a kérdéseket fel lehet osztani aszerint, hogy milyen széles körű választ kap az ügyféltől. Minden értékesítőnek ismernie és értenie kell az ilyen típusú kérdéseket. Nem univerzális kérdések, mindegyikre szigorúan a saját céljaira van szükség.

Nyitott kérdések

Nyitott kérdések – részletes választ jelent. A nyitott kérdések gyakran a következő szavakkal kezdődnek: írja le, mondja el, mit gondol, stb. Ez a típus A kérdések alkalmasak az ügyféllel való párbeszéd kialakítására, érdeklődésének megértésére. Egy nyitott kérdés megválaszolásával a kliens megszólal, ez segít.

A legfontosabb az, hogy egy nyitott kérdés megválaszolásakor az ember általában azt mondja, ami igazán fontos neki. Például megkérdezi – milyen szempontok alapján választ ki egy terméket? Válaszul az ügyfél elmondja, mi a fontos számára, és pontosan erről kell beszélnie vele. Gyakran találkozom olyan helyzettel, amikor az eladó bizonyos előnyt lát a termékében, például az árban. Ennek megfelelően az ilyen eladó kötelességének tekinti, hogy minden ügyfelét elmondja erről az előnyről, de sok vásárló számára az ár kérdése másodlagos lehet. Egy ilyen ügyfél legalább nem lesz érdekelt egy ilyen termék iránt, és a legrosszabb esetben megsértheti, hogy nem tekintik fizetőképesnek.

Alternatív kérdések

Alternatív kérdések – benne van a kérdésben lehetséges opciók válasz. Alternatív kérdésekre van szükség az információk tisztázásához, valamint. Van egy egyszerű módja a tranzakció befejezésének – egy alternatíva. Pontosan egy alternatív kérdés feltevésére épül.

Alternatív kérdésekre is szükség van az ügyféltől származó információk tisztázásához, az ilyen kérdések előnye, hogy kérésére korlátozhatja válaszát. Például, ha Ön és az ügyfél megállapodik az áruk kiszállításáról, és a rendelkezésre álló dátumok választéka nem nagy, jobb, ha azonnal megkérdezi őt a dátumról, szűkítve a választását. Nem mindenki fogja kérdezni, hogy vannak-e más napok.

Zárt kérdések

Zárt kérdések – „igen” vagy „nem” válasz szükséges. Zárt kérdésekre van szükség a szükséges információk gyors megszerzéséhez. A zárt kérdések azért jók, mert az ügyfél gyorsan elfelejti őket, és általában a válaszadás után át lehet váltani egy másik téma megvitatására. Miért van erre szükség? Valaki azt mondja, hogy zárt kérdésekkel általában könnyebb gyorsan azonosítani a kliens igényeit, de ebben az esetben az ügyfél alig szólal meg, csak igennel vagy nemmel válaszol. Ez fárasztja az ügyfeleket, kezdik úgy érezni, mintha kihallgatnák őket.

Ezért a legjobb az igények meghatározása a következő módon– nyitott kérdés, majd zárt kérdés, majd újra nyitott és újra bezárt.

SPIN kérdések

A SPIN értékesítési módszer már a klasszikusok közé került, bár nem is olyan régen találták fel. Maga a módszer a szekvenciális feladaton alapul speciális kérdések– Szituációs, problémás, kivonó és irányadó. hatalmas népszerűségre tett szert, így nem tudtuk nem érinteni az értékesítési módszertanból származó kérdéseket.

Szituációs kérdések

Ezek olyan kérdések, amelyek szükségesek ahhoz, hogy megértsük az ügyfél jelenlegi helyzetét. Az eladók gyakran elkerülik a szituációs problémákat, de ez rendkívül negatív hatással lehet az eladásra. Például a kiskereskedelemben van egy jó helyzetkérdés - kinek választja ki a terméket? Magának vagy ajándéknak? Egyrészt ez a kérdés nem kötelező. De ha mélyebbre megy, a szükségletek további azonosítása teljesen más módon fog történni.

Mivel a szituációs kérdések a párbeszéd elején jönnek, ezeket a legkönnyebb előre elkészíteni. Ez segít az eladónak a befejezésben korrekt eladásés elérd, amit akarsz. Fontos, hogy ne vigyük túlzásba az ilyen kérdéseket, ha túl sok van belőlük, az bosszantani kezdheti a vevőt.

Problémás kérdések

Az ügyfél általában mindig elégedetlen valamivel, csak nem mindig emlékszik rá, és nem mindig mesél róla. Az eladás sikere attól függ, hogy az eladó mennyire tudja azonosítani az ügyfél problémás területeit. Pontosan ezért vannak problémás kérdések. Problémás kérdés célja az ügyfél előtt álló nehézségek azonosítása.

A problémák nyilvánvalóra (nyilvánvalóra) és rejtettre oszthatók. Tegyük fel, hogy egy termék magas ára nyilvánvaló probléma. De a tökéletlen termék miatti kisebb napi időveszteség rejtett nehézség, amelyet közölni kell az ügyféllel. Általában az ügyfeleknek ugyanazok a problémái, amelyek közvetlenül kapcsolódnak az ügyfél igényeihez. Ezért az eladónak előre át kell gondolnia a leggyakoribb problémákat, és össze kell állítania egy kérdéslistát, hogy azonosítsa őket.

Példák problémás kérdésekre

Íme néhány lista egyetemes példák problémás kérdések:

• Mondja el, milyen nehézségekbe ütközik működés közben?
• Mit szeretne javítani egy terméken?
• Milyen problémákat szeretne elkerülni?
• Mit tartasz elfogadhatatlannak?
• Mennyi időt töltesz ezzel?

Megvizsgáló kérdések

A vizsgáló kérdéseket azonnal fel kell tenni, amint azonosította az ügyfél problémáit. Fontos, hogy az ügyfél figyelmét összpontosítsuk megoldatlan problémaés róla lehetséges következményeiés pontosan ehhez kell feltenni egy visszakereső kérdést. Fontos a probléma erősítése, jelentőségének, okának bemutatása őszinte vágyügyfél megoldani.

A tapasztalt értékesítők gyakran figyelmen kívül hagyják a visszakeresési kérdéseket, miután azonosítottak egy problémát, azonnal nekilátnak a megoldásnak. A gyakorlat azt mutatja, hogy egy ilyen rohanás negatív hatással van. Például az eladó rájön, hogy az ügyfél túlfizet, és gazdaságosabb megoldást kínál az ügyfélnek. Amire az ügyfél elmondhatja, hogy elégedett a termékével és kész többet fizetni. Ha az eladó feltett például egy ilyen kirívó kérdést: kiszámoltad, hogy mennyit fizetsz túl évente?

Irányadó kérdések

Még ha az ügyfél elismerte is a probléma létezését, ez egyáltalán nem jelenti azt, hogy készen áll a megoldásra. A változás gondolatát egy irányító kérdéssel kell beléjük ültetni. A legjobb megoldás az, amikor az ügyfél maga döntött a vásárlás mellett, de nem olyan könnyű rávezetni erre az ötletre. Például Ön és ügyfele rájönnek, hogy túlfizet. És most valahogy le kell fordítania javaslata megvitatására, ehhez felteheti a következő kérdést: ha hasonló terméket kínálnának alacsonyabb áron, érdekelne? Ha bekapcsolva korábbi szakaszaiban minden helyesen történt, akkor „igen” választ kap, és folytathatja javaslata bemutatását.

Kérdéses nyom

A vezető kérdés az értékesítésben egy zárt típusú kérdés, amelyet az ügyfélnek tesznek fel annak megerősítésére, hogy az ügyfél mérlegeli az Ön ajánlatát. Nagyon gyakran a horogkérdést válaszként használják az ügyfél kifogására. Példa egy horog kérdésre:

Ügyfél - Nagyon megbízható beszállítóm van, soha nem hagy cserben, nagyon értékelem őket?

Eladó - jól értelmezem, hogy ha garanciát vállalok beszállítónk megbízhatóságára, akkor Önt is érdekelheti egy ilyen ajánlat?

Az ilyen típusú kérdéseket gyakran összekötő kérdéseknek is nevezik.

Retorikai kérdések az értékesítésben

A retorikai kérdések a kommunikációban és az értékesítésben egyaránt fontos szerepet játszanak. Mindenekelőtt a retorikai kérdések feldobják a beszédet, és hozzáférhetőbbé teszik azt az ügyfél számára. Ha megfelelően kombinálják, költői kérdés fontos szerepet játszhat az eladó és a vevő közötti bizalmi kapcsolat kialakításában.

Kérdés a piackutatás során- ez egy bizonyos nyilatkozat, amelynek célja olyan információk megszerzése, amelyek lehetővé teszik a vizsgált kutatási tárgy jellemzőinek azonosítását.

Sokan vannak különböző megközelítések a kérdések osztályozására. A legismertebb osztályozási kritériumok a következők (5.3. táblázat):

az elvégzett funkció szerint;

a kérdés formája szerint;

a várt válasz formája szerint (kérdéstípus szerint);

kérdésmegjelenítési formának megfelelően.

asztal5.3 A kérdések osztályozása

Osztályozásjel	A kérdések típusai
	Kérdések a tényekkel kapcsolatban
	Kérdések a viselkedéssel kapcsolatban
	Tudással vagy tudatossággal kapcsolatos kérdések
	Attitűdökkel és attitűdökkel kapcsolatos kérdések
	Kérdések az indítékokról
	Kérdések a szándékkal kapcsolatban
Az elvégzett funkció szerint	Funkcionális-pszichológiai kérdések	Kapcsolatfelvételi kérdések
		Puffer kérdések
		A válaszadót támogató kérdések
		Kérdések az eltávolításhoz
		Provokáló kérdések
	Ellenőrző kérdések
	Kérdések szűrése
	Pontosító kérdések
A várt válasz formája szerint	Nyitott kérdések
	Félig lezárt kérdések
	Zárt kérdések
A kérdésforma szerint	Közvetlen kérdések
	Kérdések közvetett formában
A kérdés formája szerint	Szöveges kérdések
	Grafikus skálák
	Táblázat kérdések
	Animációs problémák
	Mnemonikus kérdések

A kérdések funkcionális célja

Attól függően, hogy a a kutató által követett cél A kérdések három fő csoportra oszthatók:

Magát a válaszadót jellemző kérdések („útlevél”); ezek nulláról, életkorról, családi állapotról, iskolai végzettségről, jövedelmi szintről stb.

Hatékony kérdések, amelyek közvetlenül kapcsolódnak a vizsgálat céljaihoz.

Funkcionális kérdések, amelyek irányítják a válaszadóval való kommunikáció folyamatát. Ez a csoport szükséges a felmérési eljárás egyszerűsítéséhez; az általuk megszerzett információk nem dolgozhatók fel kutatási célok, de használható a kérdőív tervezési módszerek tisztázására.

Viszont sorban funkcionális feltett kérdések:

funkcionális-pszichológiai;

szűrőkérdések;

Ellenőrző kérdések;

tisztázó kérdéseket.

Funkcionális-pszichológiai segít áttérni egy másik fókuszú vagy témával kapcsolatos kérdésekre, eltávolítja a pszichológiai akadályokat a státuszra vagy konkrét viselkedésre vonatkozó kérdések megválaszolása elől, és befejezi a beszélgetést. Ez a kérdéscsoport viszont szintén változatos:

kapcsolattartási kérdések;

puffer kérdések;

a válaszadót támogató kérdések;

kérdések az eltávolításhoz;

provokáló kérdéseket.

Kapcsolatba lépni kérdések segítik a válaszadóval szembeni bizalom kialakítását; Az ilyen kérdések általában megfelelőek kvalitatív felmérések végzésekor.

Puffer A kérdések az egyes tematikus blokkok lehatárolására szolgálnak, és egyben semlegesítik egyes válaszok másokra gyakorolt ​​hatását.

A válaszadót támogató kérdések célja, hogy megerősítse a válaszadó véleményét a vizsgálatban való részvételének jelentőségéről.

Kérdések az eltávolításhoz lehetővé teszi az elfogultságok hatásának kisimítását, amelyek a válaszadó válaszainak torzulásához vezethetnek. Például presztízs okokból a válaszadó megnevezheti a megvásárolni tervezett termék ismertebb márkáját. Vagy a válaszadó a javasolt válaszlehetőségeket társadalmilag elfogadhatatlannak tekintheti a nyilvánosság előtt.

Provokáló kérdések spontán, a kutató számára olykor nagyon értékes válaszok ösztönzése.

Más típusú funkcionális kérdések is a válaszadóval való kommunikációs folyamat irányítását szolgálják. A kérdés gyakran nem a teljes hallgatósághoz szól, hanem csak egy részéhez; ebben az esetben a szűrőkérdések alkalmazhatók. Kérdések szűrése célja, hogy megállapítsa a válaszadó bármely közönséghez, például egy bizonyos termék felhasználóihoz való tartozását.

Ellenőrző kérdések(az ún. detektor) egyaránt értékeli a válaszadó őszinteségét és komolyságát, valamint a kérdező tisztességét. Ebben a csoportban duplikált kérdések, egymásnak ellentmondó álláspontok és előre ismert válaszokkal rendelkező kérdések vannak.

Pontosító kérdések(ingyenes kérdőíves űrlapokon igényelhető) lehetővé teszi, hogy visszatérjen egy korábban tárgyalt témához az esetleges árnyalatok tisztázása érdekében.

Kérdés architektúra

Kérdés architektúra magában foglalja a kérdés megfogalmazásának lehetőségét (személyes vagy személytelen formában), egy válaszlehetőséget (strukturált vagy strukturálatlan) és egy bemutatási lehetőséget (kép).

Közvetlen és közvetett kérdések

Közvetlen kérdés közvetlenül a válaszadó véleményére hivatkozik (például: „Mit gondol…?”). Ha a kérdés témája kellemetlen érzéseket válthat ki a válaszadóban, vagy a valóság szépítésének vágyát, akkor a kérdést fel kell tenni közvetveúj forma, függetlenül az interjúalany személyétől. Nem ajánlott közvetlen kérdéseket használni a válaszadó tudatosságára vonatkozóan, például: „Tud-e arról, hogy...?”; egyes résztvevők valószínűleg igenlő választ adnak, mert attól tartanak, hogy tudatlannak tűnnek egy széles körben ismert tényről (vagy témáról). A direkt kérdések megfogalmazásának közvetettekkel való helyettesítésére példákat adunk meg a táblázatban. 5.4.

5.4. táblázat Példák közvetlen és közvetett kérdésekre

Nyitott és zárt kérdések

Zárt ill nyitott forma kérdés esetén figyelembe kell venni a válaszadó megbízható információszolgáltatási képességét.

Zárva kérdések „tippeket” adnak a válaszadónak a lehetséges válaszok halmaza formájában. Tipp birtokában a válaszadó könnyebben válaszol a feltett kérdésre, ha olyan lehetőséget kínálnak, amely megfelel a véleményének vagy álláspontjának. A szükséges opció hiánya azonban az információ torzulásához vezet.

Nyisd ki a kérdés formája nem ad semmiféle utalást És számos esetben ajánlott:

A lehetséges válaszlehetőségekről szóló információ hiányában;

Ha a közönségnek világos elképzelése van a vizsgált problémáról (például szakértők, szakemberek);

Ha szükséges, csoportosítsa át a válaszokat a mélyebb elemzés érdekében.

Példa erre a kérdéstípusra: „Milyen italt szeret jobban?” Leggyakrabban őszinte választ kaphat, bár kissé homályos. Például az ügyfél azt mondhatja, hogy „Üdítőitalok” (amikor konkrétabb italtípusok várhatók). Ezért különösen óvatosnak kell lennie a nyitott kérdések megfogalmazásakor.

A felmérés céljának elérése érdekében nyílt végű kérdéseket kell feltenni felszólítás nélkül. Ha egy kérdést kezdetben "kéretlen" formában tesznek fel, később nem ismételheti meg ugyanazt a kérdést felszólítással. Például megkérdezik: „Ha szomjas, milyen italokat szeret jobban?” Ha az interjúalany nehezen válaszol, a kérdező megkérdezheti: „Gyümölcslevek? Sör?" Ilyenkor a kérdező helyett a kérdező kezd el válaszolni. Így egy utalás után adott válasz soha nem lesz olyan „helyes”, mint a célzás nélküli válasz.

Egy zárt kérdésben nem mindig lehet minden válaszlehetőséget megadni. Ugyanakkor, ha a kutatóknak van elképzelésük a leggyakoribb válaszlehetőségekről, és egy zárt forma megkönnyítené a válaszadók válaszainak feldolgozását, akkor a kérdés félig zárt formája is használható. Félig lezárt kérdés a lehetséges válaszlehetőségek bizonyos listájának és az „egyéb” vagy „az Ön válaszlehetőségének” szabad sorának kombinációja.

A kérdések formája a gyűjtött adatok jellegétől, a felmérés formájától és az elemzési módszerektől függ. A nagyszabású kvantitatív felmérések kisméretű, erősen strukturált kérdőívek felhasználását jelentik, amelyeket számítógépen dolgoznak fel. A kvalitatív felmérések általában nagyméretű, strukturálatlan kérdőíveket használnak, amelyeket jellemzően manuálisan töltenek ki.

A zárt kérdések típusai

A gyakorlatban a következő típusú zárt kérdéseket használják:

Dichotóm vagy egyszerű alternatív kérdés, amely két egymást kizáró választ tartalmaz (igen, nem). Például arra a kérdésre, hogy „Veszel szemes kávét?” Csak két lehetséges válasz van, „igen” vagy „nem”.

Alternatív (feleletválasztós) kérdés, amely arra kéri Önt, hogy egy adott válaszkészletből csak egy lehetőséget válasszon. Például arra a kérdésre, hogy „Milyen gyakran látogat moziba?” A következő válaszlehetőségeket ajánlhatja fel: „hetente egyszer”, „havonta kétszer-háromszor”, „havonta egyszer”, „évente három-ötször”, „évente egyszer vagy kétszer”, „egyáltalán nem – Meglátogatom.

Nyilvánvaló, hogy ebben az esetben csak egy választ választhat.

Menükérdés (feleletválasztós), amely tartalmazza a válaszok halmazát, amelyből a válaszadó több választ is választhat. Például a következő kérdésre: „Mely pétervári mozikban járt már?” a válaszadó a fenti válaszlehetőségek közül többet választhat: „Aurora”, „Colosseum”, „Crystal Palace” stb. A rangsoroló kérdések arra kérik a válaszadót, hogy rangsorolja a felsorolt ​​válaszlehetőségeket az észlelt előnyök alapján. Például: „Rangsoroljon az Ön számára fontossági sorrendben következő jellemzőket

termék: szín, méretek, anyag, ár, egyszerű használat.”

Szemantikai kérdések (többdimenziós skálák), például szemantikai differenciál.

A nyitott kérdések típusai

A gyakorlatban a következő típusú nyitott kérdéseket használják:

Egy egyszerű (ingyenes) kérdés, mint például: "Mit gondolsz a...?" A válaszadó bármilyen formában válaszol.

Szótársítás. A válaszadó felsorolja azokat a szavakat, amelyek a megadott szóval együtt „felbukkannak” a memóriában.

A mondat befejezése. A válaszadót arra kérik, hogy saját belátása szerint fejezze be a mondatot.

A történet befejezése.

Rajz (mint egy képregény) kiegészítése, amelyet ki kell egészíteni a szereplők nyilatkozataival.

Tematikus appercepciós teszt („észlelés” - észlelés);

Az ilyen típusú kérdésekben arra kérik Önt, hogy készítsen egy történetet arról, hogy mi történik a képen, és hogyan alakulnak tovább az események.

Kérdés benyújtása

A kérdés bemutatásának formája szerint a következőket különböztetjük meg:

Szöveges kérdések;

Grafikus mérlegek;

Asztali kérdések;

Animációs problémák; Mnemonikus mérlegek. Szöveges kérdések- a legegyszerűbb lehetőség soros szöveg formájában Grafikus skálákúgy néz ki, mint egy gerenda, amelyen válaszlehetőségek vannak nyomtatva. A grafikus kép lehet egydimenziós A többdimenziós grafikus skála leghíresebb példája egy térkép arról, hogyan érzékelik a válaszadók a márkákat, amit gyakran percepciós skálának neveznek (lásd 5.5. ábra). A többdimenziós skála felépítése során először azonosítják azokat a jellemzőket, amelyek alapján a válaszadók értékelik az objektumokat (márkákat), majd skálákat dolgoznak ki, hogy az objektumokat az azonosított jellemzők szerint közvetlenül értékeljék.

Mikor látogat a számítógépes klubba?

Rizs. 5.4. Grafikus lépték

Rizs. 5.5. Az észlelés térkép-séma

Táblázat kérdések lehetővé teszi egy objektum több paraméter szerinti értékelését. A táblázatos forma kényelmes lehet a kérdezőbiztos számára telefonos vagy személyes interjú készítésekor, de nehéz lehet azoknak a válaszadóknak, akik maguk töltik ki a kérdőívet. Példa a léptékre táblázatos formában nézd meg az ábrát. 5.6.

5 - kiváló, 4 - jó, 3 - elfogadható, 2 - nem kielégítő, 1 - rossz.

Rizs. 5.6. Kérdés táblázatos formában

Animációs problémák rajzokat tartalmaznak, leggyakrabban képregények formájában, hogy átadják a probléma lényegét. Az animált kérdések az információgyűjtés kivetítési módszereinek eszközeiként működnek, amikor egy közvetett formájú rajz lehetővé teszi a válaszadó viselkedésének valódi indítékainak azonosítását. Ugyanakkor képek segítségével illusztrálhatóak a válaszlehetőségek (5.7. ábra). Az animáció változatossá teszi a kérdések bemutatását, szórakoztatja a válaszadót, és különösen hasznos nagy volumenű írásbeli felméréseknél.

Mikor látogat a számítógépes klubba? (Kérjük, jelölje be az órákat a számlapon.)

Rizs. 5.7. Kérdés animált formában

Mnemonikus mérlegek az animációs kérdés egy változatának tekinthetők, hiszen rajzokat is tartalmaznak. A mnemonikus skálák lehetővé teszik a válaszadó érzelmi reakciójának kifejezését tette fel a kérdést, ezáltal megkönnyítve mind a kutató feladatát a válaszlehetőségek megfogalmazásában, mind a válaszadó feladatát a válaszadásban. 5.8).

Tetszik a szolgáltatásunk üzletünkben?

5.8. ábra. Mnemonikus skála

A kérdések óriási szerepet játszanak a kommunikációban - üzleti kommunikációban, vitákban és vitákban. A kérdések segítségével sok mindent tisztázhatsz magadnak, de sok mindent össze is téveszthetsz. Egy idevágó kérdés rávilágíthat gyenge oldalai az opponens álláspontját, kényszeríti őt, hogy további forrásokat vonzzon tézise alátámasztására. A helyes kérdésfeltevés képessége - Művészet . Ismeretes, hogy a helyesen feltett kérdés már a válasz fele.

Egy kérdés segítségével precízen, olykor szellemesen ki lehet tréfálni a messziről, az igényességből, a nagyképűségből és a túlzott pátoszból. A kérdés gondolkodásra és következtetésekre adhat okot. Egy konkrét kérdés pontos megválaszolásával kivívhatja a hallgatók tiszteletét, megerősítve abban a hitben, hogy hozzáértő emberrel van dolguk. De a beszélgetőpartnerhez intézett releváns kérdés jól illusztrálhatja, hogy hangzatos kijelentései nem egészen egyeznek azzal, amit válaszként előadott.

A kérdések segíthetnek megragadni a kezdeményezést, és arra ösztönzik az ellenfelet, hogy kérdezés helyett válaszoljon. Álláspontja ekkor hasonló lesz ahhoz, amely indokolást igényel. De köztudott, hogy minél jobban igazolja magát, annál erősebb a bűnösség vagy a fizetésképtelenség gyanúja.

A kérdések szükséges, szükséges helyzetet vagy információt szolgáltathatnak. Tisztázni tudják a problémás helyzetet, pontosan meg tudják jelölni, hogy melyik forgatókönyv a fontos egy üzleti vita alakuló realitásainak irányításához.

Emellett a kérdések a taktika valósága üzleti kommunikáció. A kérdések segítségével növelheti a nyomást, újra hangsúlyozhatja az ellentmondásos álláspontot, és rákényszerítheti az ellenségre a beszédmódjait és módszereit. Sok mindent el lehet érni, ha ügyesen használod a kérdéseket, ismered, megkülönbözteted őket és jól tudsz rájuk válaszolni.

Kérdések - különleges fajta logikai fogalmak, amelyek burkolt követelmények. A körülmények tisztázására, az információk tisztázására és a megoldásra szolgálnak problémás helyzet. A kérdés logikai természete olyan, hogy az igazság és hamisság szempontjából minősített igenlő (állító) mondatokkal ellentétben a kérdésekre nem vonatkozik ilyen minősítés. Tehát a kijelentések: "Minden ember halandó", "Iván Péter testvére", "Az Everest a legtöbb Magas hegy a Földön", "A higany nem fém"- igaz vagy hamis kategóriába sorolható. Miközben a kérdés például: "Mennyi az idő most?" - túl van ezen az igazság minősítésen. A másik dolog az, hogy a kérdésre adott válasz helyesnek vagy helytelennek értelmezhető. De ez a válasz, nem maga a kérdés.

Készítsünk egy kis összefoglalót. Ellentétben az állításokkal és állításokkal, amelyeket standard módon tesztelnek (ellenőriznek és hamisítanak), a kérdéseket nem lehet kifejezetten igaznak vagy hamisnak értékelni. Ez azonban nem jelenti azt, hogy a kérdések ne lehetnek helyesek és helytelenek, relevánsak és nem helyénvalók, értelmesek és értelmetlenek, érdemiek és értelmetlenek, választ igénylőek és retorikaiak. Ezenkívül a kérdések lehetnek kazuisztikusak, trükkök és viták, önmegválaszolók, komikusak, kérdések-feladatok stb.

Létezik különböző fajták kérdéseket. A legtöbb egyszerű osztályozás kérdéseket azonosít: tisztázás és pótlás; egyszerű és összetett; helyes és helytelen; semleges, jóindulatú és provokatív.

Tisztázás A kérdések az információk igazságának vagy hamisságának megállapítására irányulnak, és „igen” vagy „nem” választ igényelnek. Ezeket zárt kérdéseknek is nevezik.

Nyissa ki vagy töltse fel A kérdések kérdőszavakkal kezdődnek: „ki”, „mi”, „hol”, „mikor”, „hogyan”, „miért”. Segítenek részletes válaszok és új ismeretek megszerzésében eseményekkel, jelenségekkel, tárgyakkal kapcsolatban.

Egyszerű kérdések nem oszthatók többre egyszerű mondások. Nehéz kérdések tartalmazzon két vagy több egyszerű kérdést.

Helyes a kérdések igaz ítéleteken alapulnak. Helytelen kérdések hamis vagy bizonytalan ítéleteken alapulnak.

Semleges A kérdések nem tartalmaznak érzelmi felhangot, és semmilyen módon nem befolyásolják a beszélgetőpartner személyiségét.

Jóindulatú a kérdések a beszélő beszédpartner iránti hajlandóságát hangsúlyozzák.

Provokatív a kérdések negatív színűek, és rejtett vagy kifejezett felbujtást tartalmaznak a beszélgetőpartner helytelen cselekedeteire.

Ügyesség Jobb készlet helyes A kérdések mind a kérdezőnek (az indukálónak), mind a címzettnek (a címzettnek) segítenek. A produktív kommunikációs interakció fenntartásához jobb, ha többirányú kérdéseket teszünk fel, ahelyett, hogy monológokat ejtünk ki. Így bevonja beszélgetőpartnerét a kommunikációba, és érdeklődést mutat iránta. A helyesen feltett kérdések lehetővé teszik, hogy sokkal több információt szerezzen beszélgetőpartneréről, valamint irányítsa az üzleti kommunikáció menetét. Amikor „megértés céljából” tesz fel kérdéseket, beszélgetőpartnere ugyanazokat a kérdéseket teszi fel, és válaszol rájuk. A kérdések nem javaslatnak tűnnek. A kérdések tisztázások. De a kérdés és a válasz kettő ellentétes oldalak egyetlen egész. Ne feledje: aki kérdez, az irányítja a beszélgetést. A nézőpontodat nem erőlteted rá beszélgetőpartneredre, simán rávezeted. Emellett kérdések segítségével aktivizáljuk a beszélgetőpartnert, és lehetőséget adunk neki az érvényesülésre. Ezen előnyök mellett a kérdések megszilárdítják a tárgyalások közbenső eredményeit, mint az interperszonális interakció egy fajtáját.

A kérdések segítségével:

• - tisztázni a beszélgetőpartner érdekeit;
• - irányítsa figyelmét a beszélgetés szükséges és fontos részleteire;
• - ismerje meg partnere kifogásait;
• - visszaszerezni a kezdeményezést a beszélgetésben;
• - közölje álláspontját beszélgetőpartnerével;
• - bátran rombolja le partnere valami iránti bizalmát;
• - valódi partnerségi kapcsolatot építeni a beszélgetőpartnerrel;
• - előnyösebb szerepet vállalni a kommunikációs folyamatban véleményformálóként, szakértőként, játékvezetőként, „kapuőrként” stb.

Kérdéseket feltenni! A kezdeményezés annak a kezében van, aki felteszi a kérdést. Kérdések az egyetlen módja elgondolkodtassa az embert. A lényegi kérdések, a megértés kérdései a kívánt irányba fordítják beszélgetőpartnere gondolatait, még akkor is, ha egy perccel ezelőtt nem képzelt más fordulatot. A kérdés módszernek számos előnye van az állításmódszerhez képest:

• - segít elkerülni a vitákat;
• - segít elkerülni a túlzott beszédességet;
• - lehetővé teszi, hogy segítsen beszélgetőpartnerének megérteni, mit akar. Akkor segíthetsz neki eldönteni, hogyan érje el ezt;
• - segíti a beszélgetőpartnert a gondolat kikristályosításában. A kívülről hozott ötlet pedig sajátjává válik;
• - segít azonosítani gyengeségügylet megkötésekor;
• - érzést vált ki egy másik emberben önbecsülés. Ha kimutatod, hogy tiszteled az ő nézőpontját, valószínűleg ő is tisztelni fogja a tiédet.

Nézzük a kérdések főbb típusait.

Előző cikk: Mekkora a fénysebesség Következő cikk: Harmonikus rezgések Az oszcillációs frekvencia fizikai képlete