Megoldottad a konfliktushelyzeteket. Példák konfliktushelyzetekre és azok sikeres megoldásának módjai

A konfliktusmegoldás módszere abból áll, hogy felosztják őket antagonista (erőszakos) és kompromisszumos (nem erőszakos) konfliktusokra.

Az erőszakos (antagonisztikus) konfliktusok az ellentmondások feloldásának módjai az összes konfliktusban álló fél struktúrájának lerombolásával vagy az egyik fél kivételével az összes fél megtagadásával a konfliktusban. Ez az oldal nyer. Például: az ellenség teljes legyőzése vitában (kormányzati szervek választása stb.).

A kompromisszumos konfliktusok többféle megoldást tesznek lehetővé a konfliktusban részt vevő felek céljainak, az interakció feltételeinek kölcsönös változása miatt. Például: a szállító nem küldi el a megrendelt alapanyagokat a gyártónak a megadott határidőn belül. A gyártónak jogában áll követelni a szállítási ütemterv betartását, de a rakomány átadási időpontjai a nemfizetések miatti szállítási mód hiánya miatt módosultak. A kölcsönös érdekek alapján egyeztetésekkel és a szállítási ütemterv változtatásával lehet kompromisszumot kötni.

Önvédelem. Ez a legegyszerűbb lehetőség. Nem igényel tudatos döntéseket. Valójában ez egy erős vágy, hogy megvédje az embert, de ez a lehetőség nem veszi figyelembe mások érdekeit, és elszigetelődéshez és elidegenedéshez vezethet.

Az önvédelemnek négy típusa van.

Gyengülő. A vádlott egyszerűen igyekszik megnyugtatni a másik felet, enyhíteni a haragot, a bánatot, az ingerültséget, és biztosítja, hogy nincs ok a veszekedésre, hogy általában minden rendben van. Jó szavak kifejtik jótékony hatásukat, jön a béke. De meddig? Hiszen az illető nem mélyedt el a vádak lényegében. Ennek eredményeként a probléma továbbra is fennáll. Az érzelmek kifejezésének már nincs helye, de felhalmozódnak.

Az emberek elégedetlenséget okozó cselekedetei megismétlődhetnek, és még nagyobb felháborodással fogadják őket, és a „minden rendben lesz” új biztosítékok már nem keltenek bizalmat. Egyre nagyobb a valószínűsége annak, hogy a béke illúziója végül összeomlik.

Kijátszás. Ez a konfliktusok elkerülése, ami az óvatosság, sőt a gyávaság hátterében állhat. A konfliktusban részt vevő megvádolt fél arra hivatkozik, hogy most nem a tárgyalás ideje vagy helye. Ezért mindent megtesznek annak érdekében, hogy ne kerüljenek olyan helyzetekbe, amelyek ellentmondásokhoz vezetnek. Az ember hajlamos nem bonyolítani vitás kérdéseket. Ha konfliktus alakul ki, úgy tesznek, mintha nem lennének problémák. „Mi értelme a harcnak, úgysem fogsz elérni semmit” – érvel a konfliktus egyik résztvevője. Nem akar erről a témáról beszélni, ezért egyszerűen elhagyja a „csatateret”. A legtöbb esetben az ilyen visszalépés nem szünteti meg a konfliktust, mert az elégedetlenség oka nem szűnt meg, nem jutott el a vádlott tudatáig, és nem is akart erre gondolni. Eredmény: az emberek érzései nem kapnak kifejezést és hiába „égnek ki”, a szükségletek kielégítetlenek, a célok elérhetetlenek. A konfliktus belülről vezérelhető.

A kapitulálókból tömegek születnek, amelyek engedelmeskednek a vezetők akaratának. A munkahelyén ez az alkalmazott, aki kötelességtudóan követi felettesei utasításait, és a háta mögött kritizálja.

Dominancia (kényszer). A konfliktus kezdeményezője hozzá folyamodik, ráerőlteti akaratát, rákényszerítve arra, hogy bármi áron elfogadja saját álláspontját. Aki ezzel próbálkozik, azt nem érdekli mások véleménye. Fő vezető erők itt van a hatalomvágy és az önigazolás. A kényszert rendszerint azok alkalmazzák, akik bíznak befolyásukban és hatalmukban, akik hősiesek, türelmetlenek és rossz modorúak. Ez ellentéte a normál vezetési stílusnak, amelyben a vezetőnek nem kell mások elnyomásával érvényesülnie. Az uralom valóban meghozza a leggyorsabb eredményt: a konfliktus kezdeményezője gyorsan eléri célját. Ez a stílus olyan helyzetekben lehet hatékony, amikor a vezetőnek jelentős hatalma van a beosztottak felett. De a konfliktus kimenetele ebben az esetben lesz a legkedvezőtlenebb. Ez a fajta viselkedés elnyomja a beosztottak kezdeményezését, mivel nem vesz figyelembe más szempontokat. Az a személy, akivel ilyen szerénytelenül bántak, mélyen megsértve és megalázva érzi magát. Tiltakozás nélkül is megőrzi lelkében a neheztelés keserű érzését. És lehetséges, hogy az első adandó alkalommal még az elkövetővel is kijön. Így a kényszer, bár az életben gyakran alkalmazzák, a legtöbb legrosszabb lehetőség. A konfliktusban részt vevő felek érdekeit soha nem veszik teljes mértékben figyelembe. Ez frusztrációhoz és lappangó elégedetlenséghez vezet az alkalmazottak körében, még akkor is, ha biztosak abban, hogy mindent az ő érdekükben tettek. Néha előfordul szélsőséges fok dominancia - a konfliktus forrásának elpusztításának vágya.

Együttműködés. A konfliktusból a legkívánatosabb kiút a nyílt, őszinte megbeszélés izgalmas problémák. Ebben az esetben a konfliktusban lévő felek előadják érveiket, érveiket, és közösen keresik a mindenkit kielégítő megoldást. És még egy döntő feltétel a sikerhez: a konfliktus körülményeinek megbeszélésekor meg kell tudni tartani a megfelelő hangnemet. Sokan azt gondolják, hogy a nyugodtan kimondott szavak csökkentik az állítás jelentőségét. Azonban éppen az ingerültség, a durvaság és a durva megnyilvánulások azok, amelyek elhomályosíthatják a kérdés lényegét, és kilátástalanságba vezethetnek egy hétköznapi civakodást. Az a személy, akihez kemény szavakat intéznek, felháborodhat, és jogában áll teljesen megtagadni a beszélgetést. A helyes tónus azonnal teljesen más színezetet ad a konfliktusnak. Ebben az esetben az ütköző felek nem veszekednek, hanem közösen tisztázzák a félreértést, és keresik a kiutat a jelenlegi helyzetből.

Eszik jó szabály: tudnia kell hallgatni és hallani! Meg kell próbálni megérteni a másik oldalt, megérteni helyzetét, állapotát. A konfliktus nem csata, és itt egyáltalán nem az ellenség eltalálása a lényeg. Megengedve néhányat konkrét probléma, vita alakult ki, szükség van a mélyebb kölcsönös megértés elérésére és a jó egyetértés megerősítésére. Ennek eredményeként egyre ritkábban lesznek konfliktusok.

Kétféle együttműködés létezik:

Kompromisszum. Ez a konfliktusban lévő felek egyesítése az ellenfél nézőpontjának (bizonyos mértékig) elfogadásával. A következő elvet alkalmazzák: rossz világ jobb jó harc. A vita során megtalált és mindkét fél által önként elfogadott kompromisszum általában stabil. Ez vesztesek és nyertesek nélküli megbékélést jelent, és ezért a konfliktusban részt vevő valamennyi fél számára elégedettség érzését kelti. A menedzsmentben nagyra értékelik a kompromisszumkészséget, mivel ez lehetővé teszi a konfliktusok gyors, mindkét fél megelégedésére történő feloldását. Az ilyen egység azonban néha felületes és formális jellegű, és csak megállapodást jelent a további bonyodalmak elkerülése érdekében. A kompromisszum kevésbé keseríti meg az ellenséget, de nem elég barátokká vagy elvtársakká tenni őket. Ennek eredményeként még nagyobb szövődmények lehetségesek. Ezért a konfliktus radikális megoldásának kitartó további keresése szükséges.

Interakció (a probléma érdemi megoldása). Ez jelentős előrelépés a kompromisszumhoz képest. Bárki, aki ezt a fajta együttműködést alkalmazza, az optimális megoldást keresi egy konfliktushelyzetre, ahelyett, hogy mások rovására próbálja elérni a célját. A konfliktusban álló felek arra törekszenek, hogy minden résztvevő számára közös célokat tűzzenek ki, összehozzák a nézőpontokat és az érdekeket, valamint kölcsönös előnyökre tegyenek szert. szilárd alapotés hosszú ideig. Az interakció elősegíti az őszinteség légkörét, amely a sikeres problémamegoldáshoz szükséges, és realizmust, türelmet és arra való összpontosítást igényel, ami összeköt, nem pedig elválaszt.

Az interakciós módok megtalálásának 7 szakasza van:

el kell ismerni a konfliktus jelenlétét (ez nehéz lehet);

meg kell állapodnia a konfliktusrendezési eljárásban (hol, mikor és hogyan kezdjen el dolgozni a konfliktus leküzdése érdekében);

szükséges a konfliktus határainak felvázolása, a konfliktus „problémánkként” való felismerése (ez segít az együttműködési szellem kialakításában). Ebben az esetben mindkét félnek meg kell szólalnia (miben látja a konfliktust, hogyan értékeli a konfliktushelyzethez való hozzájárulását). Nem lehet személyeskedni, de koncentrálni kell konkrét cselekvésekés a felek igényei;

ellenőrizni kell a konfliktus megoldásának lehetséges lehetőségeit. Ebben az esetben használhatja a „ ötletelés" Itt minden megoldási lehetőséget mérlegelni és elemezni kell;

megállapodást kell kötni. A konfliktus megoldására tett javaslatok közül a legelfogadhatóbbat kell kiválasztani. Egyes esetekben dokumentum (határozat, együttműködési megállapodás stb.) elkészítése szükséges;

szükséges a terv megvalósítása. A tervnek világosan és világosan le kell írnia, hogy mit kell tenni, mikor és kivel. A terv végrehajtását a lehető legrövidebb időn belül el kell kezdeni, ha a késedelmek kétségeket és gyanakvást kelthetnek a felekben;

értékelést kell adni hozott döntést. Még a legtöbben is sikeres döntést megsértődhet. Lehetőséget kell adnunk nekik, hogy nyíltan beszéljenek.

A konfliktusok következményei. A konfliktusok következményeinek köre meglehetősen reprezentatív. Két fő csoportra oszthatók: pozitív (funkcionális) és negatív (diszfunkcionális). Jelentősen befolyásolják a vállalkozás teljesítményét: az első esetben növelik a termelés hatékonyságát, a másodikban pedig ennek megfelelően csökkentik. A konfliktusok bizonyos következményei viszont befolyásolhatják a jövőbeni konfliktusok megszüntetésének vagy ennek megfelelően új okok felbukkanásának lehetőségét.

Az ügyféllel való konfliktus nagymértékben befolyásolhatja a márka hírnevét: az elégedetlen ügyfél véleményt ír a webhelyen, panaszt tesz a közösségi hálózatokon, vagy elmondja barátainak. Ha azonban kompetensen megoldja a vitát a helyszínen, akkor a negativitás mértéke 25-szörösére csökken: az összes rossz kritikák mindössze 4% származik azoktól, akiknek a panaszát itt és most „feldolgozták”. Javasoljuk, hogy megértsük, milyen típusú ügyfelek léteznek, milyen megközelítésre van szükség mindegyikhez, és mik ennek a „játéknak” a szabályai. Bónuszként pedig közzéteszünk egy listát azokról a biztonságos szavakról, amelyeket soha ne mondjon a vásárlónak.

7 arany viselkedési szabály konfliktusban

Az értékesítési elmélet azt tanítja, hogy a konfliktushelyzeteknek két típusa van: konstruktív és destruktív. Az elsők akkor merülnek fel, ha konkrét kifogások merülnek fel: hibás terméket adtak el, vagy késleltették a határidőt. Egyszerűen szüntesse meg az elégedetlenség okát, és biztosítson bónuszt a vásárlónak, például kedvezményt a következő vásárláskor. A rombolókkal nehezebb: a klienst elárasztják az érzelmek, durva, már nem emlékszik a panaszok lényegére, esetleg egyszerűen csak Rosszkedv. Ebben az esetben fel kell tennie a vezető kérdéseket, hogy megértse az irritáció okait.

Minden egyszerűnek tűnik, de a gyakorlatban ezek a szabályok nem elegendőek a megoldáshoz konfliktushelyzetekügyfelekkel. Ezért további 7 szabályt ajánlunk, amelyeket Timur Aslanov üzleti coach, tapasztalt értékesítési vezető és az „Alfa-értékesítők: Különleges erők az értékesítési osztályon” című könyv szerzője fogalmazott meg.

1. Azonnal reagáljon. A „Ha vársz egy kicsit, a probléma magától megoldódik” gondolat a legrosszabb, ami eszedbe juthat. Azonnal oldja meg a problémát, és ha időre van szüksége, keresse meg az ügyfél elérhetőségeit, és amint megtalálja a választ, értesítse őt.
2. Nyugodt maradni. A harag kimutatása vagy a hang felemelése nem az Ön javára: az ügyféllel való jövőbeni kapcsolata veszélybe kerül, akárcsak a hírneve.
3. Figyelmesen hallgasson kifogások nélkül. Ahelyett, hogy védekezne, és olyan okokat keresne, amelyek az ügyfelet nem érdeklik, tegyen meg mindent annak érdekében, hogy megértse, hogy Ön az ő oldalán áll.
4. Bocsánatot kér.Építsen jóindulatot, és rakja le a konstruktív párbeszéd alapjait.
5. Javaslat megoldásokat, még ha objektíve nem is a te hibád. Minden javaslatnak az elégedetlenség okának megszüntetésére kell irányulnia.
6. Biztosítson kompenzációt. Itt az ideje, hogy az ügyfél türelmét a cég dicséretével jutalmazzuk. Biztosíts neki egy bónuszt egy wow effektussal, amely elfedi az átélt negatív tapasztalatokat.
7. Légy pozitív az érveléshez. Az ügyfelekkel fennálló konfliktushelyzetek megfelelő megoldása segít jobban megérteni igényeiket. És emellett, mint minden tapasztalat, megtanít arra, hogyan kell pontosan cselekedni nehéz helyzetekben.

Felismerni és semlegesíteni: milyen típusú problémás ügyfelek vannak?

De még ha ezek a szabályok le is ugranak, ez nem garantálja a „győzelmet” minden vitában. Az a tény, hogy minden ügyfél más és más, mindegyiknek megvannak a maga sajátosságai, és mindegyiknek saját megközelítésre van szüksége. Stanislav Emelyanov, konfliktuskezelési és PR-tankönyvek szerzője tipológiát állított össze ütköző személyiségek, A Elena Ivanova, huszonöt éves üzletasszony menedzser tapasztalata, az üzleti valósághoz igazította. Javaslatokat kaptunk a konfliktusok megoldására vonatkozóan különböző típusokügyfelek:

1. Dühös típus. Gyors indulatú és hangos, csak önmagát hallja, és a kifogásokra még nagyobb agresszióval reagál. A lehető leggyakrabban meg kell erősítenie, hogy igaza van, megvárva, amíg a dühkitörés megszűnik, és akkor az illető készen áll a párbeszédre.
2. Makacs fickó. Ragaszkodik a véleményéhez, és biztos abban, hogy igaza van. Hiába vitatkozik vele, jobb megkérdezni, mit tegyen, hogy megváltozzon a véleménye.
3. Sonka.Önmegerősítés az eladók megalázásával. Hagyja figyelmen kívül a durvaságot, bókot és köszönöm a véleményét.
4. Türelmetlen srác. Folyamatosan panaszkodik, rohan és nyomul. Tudja meg, mit akar pontosan, és a lehető leggyorsabban elégítse ki igényeit. Tudassa vele, hogy ezt csak a helyzete iránti együttérzésből teszi.
5. Bizalmatlan srác. Megkérdőjelezi a szavait, a címkéken lévő információkat, a dokumentumok tartalmát. Szerezzen bizalmat benne, győzze meg, hogy az ő oldalán áll, és dolgozzanak együtt, hogy megoldást találjanak a problémára.
6. A határozatlan típus. Rosszul tájékozódik vágyaiban, de nagyon jól tudja, mit nem akar. Kínálj fel neki 5-6 lehetőséget, hogy kilábaljon a helyzetből, hogy tudjon választani.

Biztonságos szavak az ügyféllel való kommunikáció során

A kliensekkel való konfliktusok megoldása során, típusától függetlenül, figyeljen arra, hogy mit és hogyan mond: egyes kifejezéseket örökre ki kell zárni a szókincsből, másokat át kell fogalmazni. Együtt Leonyid Klimenko, a telefonos értékesítésről szóló műsor szerzője „Leonid hív! "és az értékesítési osztályok létrehozásának és fejlesztésének szakértője,Összeállítottunk egy listát azokról a kifejezésekről, amelyeket el kell felejtened.

Tiltott kifejezések:

• "Valamit összekeversz"
• "Ez lehetetlen"
• "Nincs igazad!" (még akkor is, ha az ügyfél valóban téved)
• "Másképp kellett volna csinálnod"
• „Semmi közöm hozzá/Nem az én műszakom volt/A beszállítónk hibája”
• – Hazudsz nekem!
• "Nem tudok segíteni"
• “Olvassa el weboldalunkat/katalógusunkat/árlistánkat, ott minden meg van írva”
• „Ha nem tetszik, ne vedd meg. Senki nem kényszerít"
• – Nem tudsz mindenkinek megfelelni!
• „Igen, az ügyfélszolgálatunk nem kiváló”
• "Nem tudom"
• "Nem értettél meg"
• "Nem ígérhetek semmit"
• "Neked muszáj"
• "Kényszer vagy"
• "Biztos vagy ebben, …?"
• "Túl sokat kérdezel"
• "Gondoskodni fogok rólad, amint szabad leszek"
• "Ez nem az én problémám"
• "Korábban kellett volna..."
• – Mit akartál ennyi pénzért?

A szövegkörnyezettől függően óvatosan használjon olyan kifejezéseket, mint:

• – Ez nagyon sokszor megtörténik.
• – Te vagy az első, aki ilyeneket mond.
• „Ilyen esetekben mindig ezt tesszük”

Leonid Klimenko, az értékesítési osztályok építésének és fejlesztésének szakértője:
— Nem adnék ehhez a listához olyan őszintén nyájas mondatokat, mint: „Ne kiabálj velem”, „Milyen jogon beszélsz velem ilyen hangnemben?”, „Sokan vagytok, de egyedül vagyok ”, „Panaszkodj, amennyit csak akarsz!” Ez nem fog megijeszteni!” - ez túl ritkán fordul elő. De hirtelen valaki mégis ezt mondja

A párbeszédet konstruktív irányba mozgathatja, ha diplomatikusabb kifejezéseket választ:

Hogyan tanítsuk meg az alkalmazottakat a „tüzek oltására”

Eladók, menedzserek, adminisztrátorok – az ő sorsuk az ütköző ügyfelekkel való munka. Tanítsd meg nekik, hogyan viselkedjenek nehéz helyzet, és akkor a beavatkozása minimálisra csökken.

Ahhoz, hogy az alkalmazott megértse, hogyan kell megoldani a konfliktust az ügyféllel, meg kell értenie:

a) a „Fogyasztók jogainak védelméről” szóló törvényben, és tudja, mit követelhet az ügyfél;

b) a termék/szolgáltatás kínálatában és jellemzőiben bármely kérdés megválaszolása vagy megalapozatlan igény ellensúlyozása érdekében;

c) pszichológiában, akkor nem veszi személyesen az ügyfél elégedetlenségét, és nyugodtan betartja a szabályokat.

Készítsen utasításokat világos algoritmussal: mikor kell önállóan megbirkóznia egy helyzettel, milyen esetekben kell a menedzsment segítségét igénybe vennie, és mikor kell hívnia a biztonságot.

Végtelenül fejlesztheti a terméket és emelheti a szolgáltatás színvonalát - ez mindegy negatív helyzetek meg fog történni. Most azonban már tudja, hogyan oldja meg a konfliktushelyzeteket az ügyfelekkel az Ön javára. Ez azt jelenti, hogy egy másik vitázó hamarosan márkavédővé válik.

Küld

Menő

Link

4. téma. Konfliktusok és megoldásuk módjai

BEVEZETÉS 3

1. A konfliktus fogalma 4

2. A konfliktusok típusai 5

3. Viselkedés 8

4. Stratégia és magatartási szabályok konfliktusokban 9

5. A kapcsolatok javításának módszerei 11

KÖVETKEZTETÉS 18

IRODALOM 19

BEVEZETÉS

A konfliktus mindig összetett és sokrétű társadalmi jelenség. Különféle pártok vesznek részt benne: egyének, társadalmi csoportok, nemzeti-etnikai közösségek, államok és országcsoportok, amelyeket bizonyos célok és érdekek egyesítenek. A konfliktusok különféle okokból és indítékokból származnak: pszichológiai, gazdasági, politikai, értékrendi, vallási stb. De mindannyian tudjuk azt is, hogy maga a személyiség belső ellentmondásos, állandó ellentmondásoknak és stressznek van kitéve. Aki például nem ismeri a belsőleg feszült „és akarsz, és ez szúrós” helyzetet (egyrészt az új vállalkozás indításának vágya, új érzések megtapasztalása, másrészt a félelem attól, hogy elveszíted, ami van, félelem másrészt a büntetés) vagy a Buridan szamara problémája (amikor két egyenlő fontosságú érték közül kell választani).

A konfliktusok alapjainak, formáinak, szintjeinek és motívumainak e sokfélesége megnehezíti fogalmának meghatározását és a konfliktusok tipológiájának kialakítását.

Relevancia ez a tanulmány annak köszönhető, hogy minden ember, különösen a bent dolgozók üzleti szféra, ismernie kell a konfliktusokat, a konfliktushelyzetekben való viselkedési szabályokat és azok méltó megoldásának módjait.

A munka célja a konfliktusok típusainak és típusainak, előfordulási okainak és megoldásának tanulmányozása.

A mű megírásakor N. Grishina, E. Melibuda, A. Mindel, A. Karmina és mások munkáit használták fel.

A munka gyakorlati jelentősége abban rejlik, hogy anyagait felhasználhatjuk a konfliktusokkal kapcsolatos kérdések további tanulmányozására munka kollektíva, valamint elvégzésére gyakorlati órákatés szemináriumok pszichológiai kurzusokról.

1. A konfliktus fogalma

Tekintettel a konfliktustípusok sokféleségére és a definíciójukban mutatkozó különbségekre, először is olyan definíciót kell adni a konfliktusnak, amely minden típusára közös lenne. Ez pedig magában foglalja a konfliktus lényegének és koncepciójának azonosítását.

Ma a konfliktus irodalomban van a legtöbb különféle definíciók konfliktus. Így Nyugaton elterjedt a híres amerikai teoretikus, L. Coser által megfogalmazott konfliktusfogalom. Ez alatt érti az értékekért folytatott küzdelmet és egy bizonyos státuszra, hatalomra és erőforrásokra való igényt, amelyben az ellenség célja az ellenfél semlegesítése, sérülése vagy megsemmisítése.

Ez a meghatározás felfedi a konfliktust nagyobb mértékben Val vel szociológiai szempont nézőpontból, mert lényege a szerző szerint a különböző társadalmi csoportok értékeinek és érdekeinek ütköztetése.

BAN BEN orosz irodalom A legtöbb konfliktusdefiníció is szociológiai jellegű. Előnyük abban rejlik, hogy a szerzők rávilágítanak a társadalmi konfliktusok különféle szükséges jeleire, amelyeket az egyének és az egyének közötti konfrontáció változatos formái jelentenek. társadalmi közösségek bizonyos érdekek és célok elérésére irányul. Íme néhány példa a konfliktusdefiníciókra:

L.G. Zdravomyslov: Tehát a konfliktus az emberek közötti interakció legfontosabb aspektusa a társadalomban, egyfajta sejt társadalmi lét. Ez a társadalmi cselekvés potenciális vagy tényleges alanyai közötti kapcsolat egy formája, amelynek motivációját az ellentétes értékek és normák, érdekek és szükségletek határozzák meg.

DÉLI. Zaprudszkij: A társadalmi konfliktus nyilvánvaló ill rejtett állapot objektíven eltérő érdekek, célok és trendek szembesítése a társadalmi objektumok fejlődésében, a társadalmi erők közvetlen és közvetett összecsapása a meglévővel való szembenállás alapján közrend, különleges forma történelmi mozgalom egy új társadalmi egység felé.

A.V. Dmitriev: Társadalmi konfliktus alatt általában azt a típusú konfrontációt értjük, amelyben a felek területet vagy erőforrásokat akarnak elfoglalni, fenyegetni a szemben álló egyéneket vagy csoportokat, vagyonukat vagy kultúrájukat oly módon, hogy a harc támadás vagy védekezés formáját ölti.

2. A konfliktusok típusai

A pszichológiában a konfliktusok bizonyos típusait különböztetik meg:

Az intraperszonális konfliktus abból adódik, hogy egy személy elégedetlen élete bármely körülményével, amely összefüggésben van ellentmondó barátok barát érdeklődési köre, törekvései, szükségletei.

Az interperszonális konfliktus a konfliktusok leggyakoribb típusa; emberek között nézeteik, érdekeik, céljaik és szükségleteik összeegyeztethetetlensége miatt merül fel.

A csoportközi konfliktus a különböző csoportok érdekütközései miatt következik be.

A csoport és egyén konfliktusa az egyén elvárásai és a csoportban kialakult viselkedési és kommunikációs normák közötti ellentmondásként nyilvánul meg.

A konfliktusok horizontális besorolása azokat a konfliktusokat jellemzi, amelyek az egymásnak nem alárendelt hétköznapi alkalmazottak között keletkeznek; függőlegesen - egymásnak alárendelt emberek között; vegyes konfliktusokban mindkét lehetőség bemutatásra kerül. Ráadásul az összes konfliktus 70-80%-a vertikális és vegyes.

Konfliktusok adódhatnak amiatt különböző okokés a körülmények. Ezek a kommunikációs folyamat során a megértés hiányából származhatnak; helytelen feltételezések a beszélgetőpartnerek cselekedeteivel kapcsolatban; eltérések a tervekben és becslésekben. A konfliktusok okai lehetnek a kommunikációs partner egyéni személyes tulajdonságai; képtelenség (nem hajlandó) kontrollálni a sajátját érzelmi állapot; tapintatlanság, munkavágy hiánya, a munka iránti érdeklődés elvesztése.

Nézzünk egy példát, amely igen gyakori a konfliktuskezelésben. A diákok úgy döntöttek, hogy bulit rendeznek. A csemege elkészítése közben két lány nem tudta szétosztani a narancsot, és hangosan veszekedni kezdtek, bebizonyítva egymásnak, hogy neki kell a narancs. Kiderült azonban, hogy az egyik lánynak narancspépre volt szüksége a gyümölcslé készítéséhez, a másiknak pedig narancshéjra egy cupcake-hez. Így nem lehetett konfliktus, mivel a lányok igényei összeegyeztethetők voltak. De mindegyikük attól függően reagált a helyzetre, hogy hogyan észlelték és értékelték azt.

A konfliktusok kialakulásában a fő szerepet a konfliktusgének játsszák - szavak, cselekvések (vagy tétlenség), amelyek hozzájárulnak a konfliktus kialakulásához és fejlődéséhez. Önmagában a „konfliktusügynök – magányos” nem képes konfliktushoz vezetni. Ehhez létre kell hozni egy „konfliktogén láncot” – az eszkalációjukat, vagyis amikor egy Önnek címzett konfliktogénre erősebb konfliktogénnel próbálunk válaszolni, gyakran a lehető legerősebbet választva.

Hogyan történik az „udvariasság” cseréje? Miután megkapta a neki címzett konfliktogént, az „áldozat” „bűncselekményt vétségért” válaszol, hogy kompenzálja lelki veszteségét. Ugyanakkor a válasza nem lehet gyengébb, ezért a teljes bizalom érdekében „tartalékkal” történik (nehéz ellenállni a kísértésnek, hogy leckéztesse az elkövetőt). Ennek eredményeként megnő a konfliktus-ágensek ereje. A konfliktusoknak három fő típusa van:

A kiválóságra való törekvés;

Az agresszió megnyilvánulása;

Az önzés megnyilvánulása.

A konfliktusok elkerülése érdekében a kommunikáció és a másokkal való interakció során:

1. Ne feledje, hogy minden hanyag kijelentés konfliktust válthat ki (a konfliktusok fokozódása miatt);

2. Mutasson empátiát beszélgetőpartnere iránt. Ehhez az ő helyzetébe kell helyeznie magát, elképzelnie kell, hogyan rezonálnak majd szavai és tettei a lelkében;

3. Manifest toleráns hozzáállás a beszélgetőpartner véleményére és nézeteire, és fogadja el az ő ítéleteinek a sajátjával való eltérését.

A konfliktus lényegének megértése és hatékony megoldása,

az egyik konfliktusképlethez kell fordulni:

Konfliktushelyzet + incidens = konfliktus,

ahol egy konfliktushelyzet felhalmozódott ellentmondások teremtenek az igazi ok konfliktus; az incidens olyan körülmények kombinációja, amelyek konfliktushoz vezetnek; a konfliktus kölcsönösen kizáró érdekekből és álláspontokból eredő nyílt konfrontáció.

A konfliktus megoldása a következőket jelenti:

1. A konfliktushelyzet megszüntetése;

2. Fejezd be az incidenst.

A gyakorlat azonban azt mutatja, hogy az életben számos olyan eset van, amikor objektív okokból lehetetlen kiküszöbölni a konfliktushelyzetet. Ezért a konfliktusok elkerülése érdekében ügyelni kell arra, hogy ne keletkezzen incidens.

3. Viselkedés

A konfliktus ezen összetevője is fontos szerepet játszik annak kialakulásában. Az emberek interakcióba lépnek különböző szinteken kultúra, szokások, viselkedési szabályok. Ezek a különbségek a jellemvonásokból és az iskolai végzettségből is adódhatnak, értékorientációk, élettapasztalat, vagyis az egyén szocializációs folyamatához kapcsolódó tényezők. De vannak emberek, akikkel egyszerűen nehéz kommunikálni, akiknek a viselkedése kényelmetlen mások számára, és akik igen megnövekedett források konfliktusok előfordulása.

„Kommunikáció a nehéz emberek» Robert M. Bramson kiemelte egész sor ilyen olyan típusú emberek, akikkel nehéz kommunikálni... Nevezzünk meg néhányat közülük.

1) "Agresszívek" -állandóan zaklatnak másokat, üvöltöznek és irritálnak, ha nem figyelnek rájuk.

2) "panaszkodók" - mindig van panaszkodnivalójuk. Általában keveset tesznek a probléma megoldásáért, és nem akarnak felelősséget vállalni.

BAN BEN empirikus vizsgálatok szociálpszichológiai klímát, különféle mutatókat használnak. A szervezet vagy csoport klímáját jellemző legáltalánosabb, integratív indikátorok segítségével meg lehet határozni a konfliktus mértékét és a konkrét jellemzőket. A „konfliktus” fogalmát nagyon tág értelemben értik és használják különböző jelentések. Ezért mindenekelőtt fel kell vázolni a konfliktus szociálpszichológiai elemzése szempontjából fontos fogalmak körét. L. Petrovskaya az ilyen fogalmak négy fő kategorikus csoportját tekinti: a konfliktus szerkezetét, dinamikáját, funkcióit és tipológiáját (osztályozását).

A konfliktus szerkezete

A konfliktus szerkezetében a következő alapfogalmak különíthetők el: a konfliktus résztvevői, a konfliktus feltételei, a konfliktushelyzet képei, a konfliktusban résztvevők lehetséges cselekedetei, a konfliktusos cselekvések kimenetele. A konfliktus résztvevői lehetnek egyének, társadalmi csoportok, szervezetek, államok stb. szociálpszichológia, a személyes, interperszonális és csoportközi konfliktusok, a konfliktusban legjellemzőbb felek a személyiség egyéni aspektusai (vonásai), maguk az egyének és a társadalmi tetemek. A résztvevők ezen osztályozása szerint a típus, személyiségjegy - személyiségjegy, személyiség - személyiség, személyiség - csoport, társulat - csoport konfliktusai lehetségesek. Szociálpszichológiai értelemben a konfliktus résztvevőit elsősorban motívumok, célok, értékek, attitűdök stb.

A konfliktus jelentősen függ attól a külső kontextustól, amelyben keletkezik és fejlődik. Fontos összetevője a szociálpszichológiai környezet, amelyet különféle társadalmi csoportok sajátos szerkezetükkel, dinamikájukkal, normáikkal, értékeivel stb.

A konfliktus résztvevőinek befolyását és lefolyásának feltételeit soha nem gyakorolják közvetlenül. A közvetítő láncszem a konfliktushelyzet képei, amelyeket a konfliktus minden résztvevője alkot. Ezek a belső helyzetképek magukban foglalják a résztvevők önmagukról alkotott elképzeléseit (motívumaik, céljaik, értékeik stb.), az ellenkező oldalt konfliktus és egy elképzelés arról a helyzetről, amelyben felmerültek és megoldás alatt állnak konfliktusos kapcsolatok. Pontosan szubjektív képek nem a valóság, hanem a konfliktusos viselkedés közvetlen meghatározója. Ezek a képek előre meghatározzák a lehetséges cselekvéseket, amelyek meghatározzák a konfliktus különböző oldalait. Mivel ezek a cselekvések kölcsönösen függenek egymástól, „kölcsönhatásokká” (reakciókká) válnak, amelyek meghatározzák a viselkedés stratégiáját, amely nem annyira szavakban, mint inkább tettekben fejeződik ki.

Az ütköző cselekedetek következményei beleszövődnek a konfliktus kontextusába. Ideális szinten szerepelnek a konfliktusban: a konfliktus résztvevőinek van egy bizonyos imázsa lehetséges eredményeketés ennek megfelelően válasszák meg viselkedésüket. De maguk a konfliktusos cselekedetek valódi következményei alkotóelem konfliktus interakció folyamata. Ezeknek az eredményeknek a tudatosítása, a konfliktushelyzettel kapcsolatos elképzeléseinek korrekciója - fontos oldala konfliktus interakció.

A konfliktusok dinamikája

Minden valódi konfliktusnak eljárási természete van. A konfliktus dinamikájának figyelembevételéhez szakaszokra kell bontani. Ez az objektív konfliktushelyzet kialakulása, megvalósításának tudatosítása, konfliktusviselkedése, konfliktusmegoldása.

A legtöbb esetben a konfliktust egy objektív helyzet okozza. De lehet, hogy egy ideig nem valósul meg. Ezért ezt a szakaszt potenciális konfliktus szakaszának nevezik. A konfliktus tárgyiasítása csak a konfliktus objektív helyzetének megértése után történik. A tudatosság teremt konfliktusos viselkedés. És gyakran akkor keletkezik igazi konfliktus, amikor a konfliktusnak nincsenek objektív feltételei. A konfliktushelyzet képe és a valóság közötti kapcsolatra a következő lehetőségek lehetségesek:

1. Objektíven konfliktushelyzet áll fenn, annak résztvevői úgy vélik, hogy céljaik és érdekeik ellentétesek, és helyesen értik saját maguk, mások és a helyzet egészének lényegét. Ez egy megfelelően megvalósított konfliktus.

2. Objektíven egy konfliktushelyzet létezik, konfliktusnak tekintik, de bizonyos eltérésekkel ismerik fel. valós kontextus. Ez egy nem megfelelően megvalósított konfliktus.

3. Objektíven nézve konfliktushelyzet létezik, de nem ismerik fel. Ebben az esetben nincs konfliktus interakció.

4. Objektíven nincs konfliktushelyzet, de a kapcsolatot konfliktusnak érzékelik. Ez egy képzeletbeli, hamis konfliktus.

A pszichológiai elemzés elsősorban nem megfelelő és hamis konfliktus esetén szükséges. Pontosan azért belső szempont a konfliktusban részt vevő felek között kialakuló helyzet meghatározza tényleges viselkedésüket, fontos, hogy gondosan elemezze a valóságtól való eltérést okozó tényezőket (tudatosság szintje, kommunikáció struktúrája stb.), és ezen eltérések hatásmechanizmusát a a konfliktus lefolyása (időtartama, intenzitása, megoldásának jellege) .

Egy helyzet konfliktusként való tudatosítása mindig is így van érzelmi színezés. Az érzelmek megjelenése és hatása a konfliktus lefolyására nagyon fontos kérdés konfliktushelyzetek megfelelő megoldása, és speciális elemzést igényel. A konfliktusos cselekmények élesen eszkalálódnak érzelmi háttér a konfliktus lefolyása, és negatív érzelmek, felmerülő ilyenkor viszont serkentik a konfliktusos viselkedést. A kölcsönös konfliktusos cselekvések megváltoztathatják és bonyolíthatják a kezdeti konfliktusstruktúrát, ami a konfliktusos cselekvések új tényezőit eredményezi. A konfliktusos viselkedés szakasza a konfliktus eszkalációjához, természetének és típusának megváltozásához vezethet. Másrészt a konfliktusos akciók során a résztvevők szembesülnek a valósággal, ami korrigálja a helyzet elsődleges képeit, ami a konfliktushelyzet megfelelő megértéséhez vezethet, és hozzájárulhat annak megfelelő megoldásához.

Egy konfliktus kibontakozása során lehetséges az egyik formából a másikba való átmenet. Például, belső konfliktusátalakulhat külsővé (személyes interperszonálissá) vagy fordítva. Utóbbira akkor kerül sor, ha a konfliktus nem oldódik meg teljesen, amikor a kifelé irányuló konfliktusos viselkedés blokkolva van, de a belső konfliktusos magatartás iránti vágy nem múlik el. Csak visszatart, ami okot ad belső feszültség, belső konfliktus. Vagy: egy képzeletbeli konfliktus, amely akkor keletkezik, ha nincs objektív konfliktushelyzet, a téves felfogás miatt, valósággá, valóssá válhat. Ezenkívül az egyik kérdésben felmerülő konfliktus egy másik kérdésben konfliktussá alakulhat át (üzleti és személyközi konfliktusokba, vagy fordítva). A konfliktus nem azonosítható a konfliktusos viselkedés szakaszával. Ez lényegesen több összetett jelenség. De a konfliktusos viselkedésre való átmenet azt jelenti új színpad konfliktus, a legnyitottabb és legélesebb. A konfliktusmegoldó módszerek elsősorban a konfliktusos magatartás megszüntetésére irányulnak.

A döntések, a döntések jelentik a konfliktusfejlődés utolsó szakaszát. Magának az objektív helyzetnek az átalakulása, valamint a konfliktus résztvevői között kialakult helyzetképek változása miatt lehetséges. Ráadásul mindkét esetben a konfliktus kettős megoldása lehetséges: részleges, amikor csak a konfliktusos viselkedést sikerül legyőzni, de a belső konfliktusvágy megmarad, csak visszafogott; és teljes, ha a konfliktus mind a tényleges viselkedés szintjén, mind a belső szinten megszűnik. A konfliktus teljes kiküszöbölése az objektív helyzet megváltoztatásával akkor lehetséges, ha a konfliktusban résztvevőket a szervezet különböző szerkezeti egységeibe különítik el, vagy személyes szükségleteiket kielégítik. A konfliktus objektív szintű részleges megoldására akkor kerül sor, ha a megfelelő változás eredményeként valós körülmények a konfliktushelyzetet úgy alakítják át, hogy a résztvevők többé ne legyenek érdekeltek a konfliktusos akciók folytatásában, bár a cél ugyanaz marad. Ez a típus magában foglalja a konfliktusok tisztán adminisztratív megoldásait, amelyek tilalmakon és megsértésük esetén szankciókon alapulnak. Jelentős pszichológiai kompetenciára van szükség azokban az esetekben, amikor a konfliktust a konfliktus résztvevőiről alkotott kép megváltoztatásával oldják meg. A konfliktus ilyen (teljes vagy részleges) megoldása elsősorban átstrukturáláson vagy (új értékek, motívumok, attitűdök kialakításán) alapul.

A konfliktusmegoldás gyakorlati kérdései in termelő szervezetek kellően részletesen megvizsgálják. Bojko és A. Kovalev. Az ilyen helyzetek megoldásának módjai közül kiemelik: a) a konfliktusok megelőzését;

b) konfliktuskezelés; c) optimális döntések meghozatala konfliktushelyzetekben; d) konfliktusmegoldás. A konfliktushelyzetek sikeres megoldása a konfliktus, mint szociálpszichológiai jelenség minden aspektusát figyelembe vevő taktika kidolgozásával lehetséges. Ezek közül az, amelyik megfelel egy bizonyosnak konkrét helyzet. A következő taktikákat különböztetjük meg:

1. A konfliktus feloldása annak lényege és tartalma alapján. Mindenekelőtt nem csak a konfliktus közvetlen okát kell valóban megállapítani, hanem annak okát is, amelyre a konfliktusban részt vevő felek gyakran nem veszik észre. Ezután meg kell határozni a konfliktus megoszlási területét (és az általa érintett problémákat), azonosítani kell a valódi indítékokat, amelyek a konfliktushoz vezettek. A konfliktusok megoldása csak tisztázással lehetséges valódi okok. Ez a feladat bonyolultabbá válik, ha az egyik képviselője végzi el ütköző felek. Az üzleti konfliktusok gyakrabban konstruktív és mobil karakter, eltűnnek, ha a probléma megoldódik, ami ellentétes álláspontokra ad okot. De személyes és interperszonális konfliktusok sokkal stabilabb.

2. Konfliktusmegoldások céljait figyelembe véve. A célok szembenállása gyakran nem valós tartalmuk, hanem az elégtelen megértés, az érzelmi állapotok dominanciája, a kognitív komponens csökkenése, valamint a konfliktusban álló felek eltérő álláspontja miatt következik be. Valójában a célok közösek lehetnek, ilyenkor szükséges a célok megértésében mutatkozó különbségek azonosítása és megértése. Mindenesetre meg kell különböztetni az interperszonális interakcióhoz kapcsolódó célokat (személyes törekvések, viselkedési stílus) a céloktól. szociális interakció(gyártási problémák megoldása, előadás funkcionális felelősségek, szervezetirányítási stratégiák meghatározása). Az első esetben egyénként kezeljük az embert, a másodikban - bizonyos teljesítőjeként társadalmi funkciókat. És ez határozza meg a konfliktus megoldásának stratégiáját.

A konfliktus megoldása, figyelembe véve annak funkcióit. A konfliktusban részt vevő feleknek meg kell győződniük arról, hogy véleménycserével, álláspontok tisztázásával rendezhetők a köztük lévő kapcsolatok.

4. A konfliktusmegoldás, a résztvevők érzelmi és kognitív állapotának figyelembevételével, megmutatása Negatív hatás érzelmi stressz a konfliktusban érintett felekről. Csökken a kritikai gondolkodás szintje, ami indokolatlan cselekvésekhez vezet, az érzelmi állapot negatívan befolyásolja az interakciót, és nem megfelelő kölcsönös megértést okoz. Az érzelmek hatására a konfliktushelyzetet olyannak érzékelik, amely veszélyezteti az ember pozícióját a csoportban, és ez szélsőséges intézkedésekre késztet státuszának megőrzése érdekében. A konfliktus terjedni kezd, egyre több szervezeti tagot szív magába, deformálja a kialakult kapcsolatokat.

5. A konfliktus megoldása, a résztvevők tulajdonságainak figyelembevételével. A konfliktusok gyakran a vezető alkalmatlan cselekedeteiből, tevékenységeinek nem megfelelő stílusából, pszichológiai inkompetenciából fakadnak.

6. Konfliktusmegoldások annak figyelembe vételével lehetséges következményei. Tudás arról lehetséges opciókés a konfliktusok lezárásának következményei segítik a választást a legjobb eszköz befolyásolja az ütköző feleket. A konfliktusok következményei tartalmuktól függően: 1) a konfrontáció teljes megszüntetése kölcsönös megbékélés útján; 2) a konfrontáció megszűnése, amikor az egyik résztvevő nyer, a másik pedig elismeri a vereségét, vagy amikor mindkét fél veszít és kielégíti követeléseit; 3) a konfliktus enyhítése, kölcsönös engedmények; 4) a konfliktus átalakulása, átalakulása megváltozott vagy alapvetően új konfliktus; 5) a konfliktus fokozatos elhalványulása; 6) a konfliktus mechanikus megsemmisítése (egy egység felszámolása, szervezet, egy résztvevő elbocsátása stb.).

7. Konfliktusmegoldás a konfliktusban álló felek közötti kapcsolatok etikájának figyelembevételével. Minden konfliktust ennek megfelelően kell megoldani etikai normák. A termelő szervezetekben a termelési kérdések megoldásával kapcsolatban mindig felmerülnek bizonyos nézeteltérések, viták, konfliktusok, amelyeket a problémák és a megoldási módszerek eltérő megértése okoz. Feltétel az üzleti konfliktusok jelenléte hatékony tevékenységek szervezetek. Az üzleti konfliktus státuszoldala a vezető és a beosztott, idősebb és junior korú, többé-kevésbé hozzáértő stb. közötti kapcsolatok feltételeire és elveire vonatkozik. Az üzleti konfliktusok véleménycserén alapulnak, és számos etikai feltételhez kötődnek. Ez kölcsönös vágy az információ meghallgatására és megfelelő észlelésére. Fontos szerep Itt jön szóba a reflexió és az empátia. A bizonyítékok etikája arra kényszeríti az embert, hogy ne csak a gondolati logikára hagyatkozzon, hanem az ellenfél iránti tiszteletteljes magatartásra is. A kritika etikája nem az ellenfél személyiségére, hanem az eset elemzésére irányítja. A beleegyezés etikája a hatékony eredmény elérését és a kölcsönös szimpátiák erősítését célozza.

BAN BEN modern világ Nehéz megtenni konfliktusok nélkül. Konfliktus bárkivel, bárhol és bármikor előfordulhat: otthon, munkahelyen, üzletben, bent tömegközlekedésés még az interneten is (bár úgy tűnik, mit kell megosztaniuk az idegenekkel?).

A legkisebb konfliktus egész napra tönkreteheti a hangulatát. És nagyon nehéz elbújni mások elől, és ezért könnyen elronthatja mások hangulatát. Ez újabb konfliktusok sorozatához vezethet. De az előre figyelmeztetett az előfegyverzett. Miután részletesebben tanulmányozta a konfliktusok sajátosságait és okait, megpróbálhatja elkerülni őket.

Mi a konfliktus

Konfliktus- Ez feloldhatatlan ellentmondás. Ez egy olyan helyzet, amelyben mindkét fél olyan álláspontra törekszik, amely összeegyeztethetetlen és ellentétes a másik fél érdekeivel.

• konfliktus előtti szakasz
• nyílt konfliktus
• befejezése
• konfliktus utáni időszak

Családi konfliktusok

A családon belüli konfliktusok feloszthatók 3 féle:

• tisztességtelen munkamegosztáson alapuló konfliktusok (- Miért nem vitted ki a szemetet? - Miért vigyem ki a szemetet?)
• kielégítetlen szükségletek miatti konfliktusok (- Miért nem főzöl semmit? - Miért nem vettél nekem bundát?)
• veszekedések az oktatás hiánya miatt (civil viselkedés az egyik partner asztalánál, az egyik partner által használt szavak, amelyek a másiknak nem tetszenek)

Családi konfliktusok okai

Térjünk rá a statisztikákra. 266 amerikai családtanácsadó körében végeztek felmérést. Ennek eredményeként többek között olyan problémákat azonosítottak, amelyek a házaspárokban leggyakrabban konfliktusokat, nézeteltéréseket okoznak. Ezt a…

• kommunikációs nehézségek merülnek fel 86,6% házaspárok
• gyermekekkel és nevelésükkel kapcsolatos problémák - 45,7% gőz
• szexuális problémák - 43,7% gőz
• pénzügyi gondok - 37,2% gőz
• szabadidő - at 37,6% gőz
• kapcsolat a szülőkkel 28,4% gőz
• házasságtörés - 26,6% gőz
• háztartás - y 16,7% gőz
• fizikai bántalmazás - 15,7% gőz
• egyéb problémák - 8,0% . gőz

A lényeg az, hogy amikor konfliktusok merülnek fel, megértsd, hogyan viselkedj ilyen helyzetekben, és ne hagyd, hogy a konfliktusok elrontsák a kapcsolatodat. Íme néhány viselkedési minta:

• alkalmazkodás (egyetért egy partnerrel, van véleménye, de nem fejezi ki)
• elkerülés (konfliktushelyzet elkerülése)
• együttműködés (kísérlet kompromisszumra, közös megoldás, amely mindkét fél számára kielégítő)

Fontos felismerni, hogy konfliktusok vannak a családban – ez az első lépés a probléma megoldásához. Ezután meg kell beszélnie a családtagokkal lehetséges módjai oldja meg a konfliktust, és válassza ki az optimálisat. Ha nem tudja egyedül megoldani a konfliktust, akkor jobb megoldás- hivatkozni családpszichológus. A pszichológus szakképzett segítsége biztosan nem árt Önnek.

A munkaerő konfliktusaival némileg más a helyzet.

A konfliktusok több okból is előfordulhatnak:

• a munkafolyamattal kapcsolatos
• emberi kapcsolatokkal kapcsolatos
• a beosztottak véleménye szerint a munkáltató igazságtalansága miatt

Az ilyen konfliktusok megoldása több lépésből áll:

• megérteni a konfliktus okát
• megtudja, van-e másodlagos ok konfliktus (végül is, a konfliktus fő oka gyakran csak ok arra, hogy a nyílt konfrontáció felé haladjunk)
• megtalálni a konfliktus megoldásának módját
• hozzon közös döntést a konfliktusból való kilábalás érdekében
• megszünteti a konfliktus okait
• az utolsó lépés pedig a felek megbékélése

Bármilyen konfliktus a csapatban a munkáltató vállára esik. Végül is a termelékenység csökken, ha a csapatkapcsolatok feszültek. A konfliktusok szétzilálják a dolgozókat. Az emberek többet kezdenek gondolni a konfliktusra, mint a munkára. Ezért először magának a munkáltatónak kell megpróbálnia feloldani a munkavállalók közötti konfliktust.

De ha a konfliktus magával a munkáltatóval történik, akkor a probléma sokkal súlyosabb. Az ilyen konfliktusokat jóval ritkábban oldják meg közös megegyezéssel: a munkáltatók és a beosztottak közötti konfliktusok mindössze 62%-a oldódik meg. Ilyenkor fontos mások érdekeire gondolni, de a saját érdekeiről sem feledkezni. Általában nem ok nélkül mondják, hogy jobb, ha nem vitatkozik a feletteseivel. Természetesen, amikor a bántott büszkeségről van szó, amikor a hírnév és a szakmai státusz forog kockán, nehéz uralkodni magán, és nem reagálni a provokációkra. De miután elkerüli a konfliktust, megérti, hogy a tárgyalások és a kompromisszumok megkötése sokkal kellemesebb és hatékonyabb. Csak világos hozzáállást kell adnia magának: „A munka nem a konfliktusok és a leszámolások helye!”

Összefoglalva elmondható, hogy minden konfliktus rossz hatással van hangulatunkra és egészségünkre. Emlékezik idegsejtek nagyon-nagyon lassan felépül. És ha az ember dühös, akkor az agresszió hormonját - noradrenalint, mosolyogva pedig - a boldogság hormonját termeli a szerotonin és.

Azt is fontos megjegyezni, hogy soha nem szabad túllépni ebből a konfliktusbólés belerángatja a múltbeli nézeteltéréseket és sérelmeket. Ellenkező esetben hógolyóként felhalmozódik, és minden alkalommal egyre nehezebb lesz kilépni a konfliktusból. Ne felejtse el mérlegelni az előnyöket és hátrányokat. Hiszen néha a játék egyszerűen nem éri meg a gyertyát, és jobb megadni magát, mint vesztegetni az időt. Össze kell szednünk magunkat. Jobb, ha egyszerűen áthelyezi a beszélgetést egy másik témára, vagy átütemezi a beszélgetést egy másik időpontra. Talán a konfliktus oka többé nem lesz releváns, és kimerül. A legtöbb kisebb konfliktus egy idő után értelmetlennek és abszurdnak tűnik számunkra. Próbálja meg elterelni a figyelmét, engedje el a helyzetet, és gondoljon valami jóra és kellemesre. Mindig emlékezz híres idézet Konfuciusz" A legjobb háború- akit elkerültek."

Könyvek a konfliktusokról

Ha konfliktusokat tanulmányoz, az alábbiakban olvasható könyvek és szakirodalom található. Íme egy kis lista azokról a könyvekről, amelyeket elolvashat, hogy fejleszthesse készségeit a konfliktusok elkerülésében és megoldásában.

• Coran, Goodman- "Az alku művészete vagy minden, ami a tárgyalásokkal kapcsolatos"
• Lixon- "Konfliktus. Hét lépés a békéhez"
• Egides -"A kommunikáció labirintusai vagy az emberekkel való boldogulás"
• Schwartz, Gerhard -"Konfliktushelyzetek kezelése: konfliktusok diagnosztizálása, elemzése és megoldása"

Vigyázzon családjára és barátaira, támogassa egy jó kapcsolat a kollégákkal próbálj meg gyakrabban pozitívan gondolkodni és mosolyogni!